Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Деловые переговоры. 2

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………………………………………………………….. 4

1. ПЕРЕГОВОРЫ КАК ОДНА ИЗ ФОРМ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1.1. Понятие деловых переговоров, их функции и виды …………………………… 5

1.2. Переговорный процесс и его основные стадии ……………………………………… 9

1.3. Методы ведения переговоров ………………………………………………………………….. 12

2. АНАЛИЗ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ В ТУРФИРМЕ «РИО»

2.1. Краткая характеристика турфирмы «РИО» ……………………………………….. 15

2.2. Особенности процесса проведения деловых переговоров ……………….. 19

2.3. Совершенствование процесса проведения деловых переговоров …. 26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………………………………………………….. 30

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ……………………………………………………………………………………... 31

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Переговоры – неотъемлемая часть повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

Изучение техники ведения деловых переговоров является актуальной темой, так как каждому человеку приходится сталкиваться с деловым общением, которое непосредственно связано с технологией ведения деловых переговоров. Деловое общение имеет особое значение для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. А деловые люди часто сталкиваются с вопросом как построить деловые переговоры.

Целью курсовой работы является изучение особенностей ведения деловых переговоров.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд поставленных задач:

раскрыть сущность и понятие деловых переговоров, их функции и виды;
рассмотреть переговорный процесс и его основные стадии;
определить основные методы ведения переговоров;
на примере турфирмы «РИО» раскрыть особенности процесса проведения деловых совещаний;
предложить систему совершенствования процесса проведения деловых переговоров в ООО «РИО».

Объектом курсовой работы является туристическая фирма «РИО», предметом – деловые переговоры.

Структура курсовой работы: введение, две главы, заключение, список литературы, приложение.

В первой главе говорится о переговорах, как об одной из форм делового общения, а именно: раскрыта сущность и понятие деловых переговоров, их функции и виды; рассмотрен переговорный процесс и его основные стадии; определены основные методы ведения переговоров.

Во второй главе проведен анализ ведения деловых переговоров в турфирме «РИО», а в частности: дана характеристика турфирмы, раскрыты особенности процесса проведения деловых совещаний в турфирме и предложена система совершенствования процесса проведения деловых переговоров в ООО «РИО».

В заключении подведен общий итог по курсовой работе.

Для написания курсовой работы была использована базовая учебная литература, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, посвященных обслуживанию туристов, справочная литература, другие современные источники информации.

1. ПЕРЕГОВОРЫ КАК ОДНА ИЗ ФОРМ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1.1. Понятие деловых переговоров, их функции и виды

Деловые переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешной торговой сделки было близко к тому, чтобы «надуть» партнера. Часто вызывал уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму денег.

Иное понимание торговых переговоров преобладает сегодня. Успешные переговоры в современных условиях – это, прежде всего, взаимовыгодные решения.

С целью заключения соглашения по какому-либо вопросу в деловом общении используются переговоры. С их помощью устанавливаются деловые контакты, заключаются договоры, принимаются управленческие решения, координируется совместная деятельность учреждений. К переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с большими затратами.

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями.

Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. По определению одного из авторов учебника по менеджменту В.В.Глухова, переговоры представляют собой «специфический вид деятельности, имеющий свои правила и закономерности, путь к взаимообогащению и развитию, совместный анализ проблемы». С.Ковальчук отмечает, что «переговоры – это особый вид деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем».

Переговоры всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. Цель переговоров заключается в том, чтобы найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Задача переговоров в связи с этим состоит в нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения.

Таким образом, совместное обсуждение проблемы и принятие решения, устраивающего в той или иной степени все участвующие стороны, является основной функцией переговоров.

Другой важнейшей функцией переговоров является информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия какого-то конкретного решения. Сама информация может быть ознакомительной и содержать сведения общего характера о позиции и взглядах сторон, что особенно важно при первых контактах между ними, и отчетной , необходимой для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств.

Близкой к информационной относится функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа, целей конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

В числе других существенных функций переговоров чаще всего выделяют такие как регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.

Функции сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров.

В литературе переговоры классифицируются в зависимости от целей, которые ставят перед собой участники общения. Переговоры могут быть направлены на продолжение соответствующих отношений; изменение существующих отношений; перераспределение прав и обязанностей в связи с изменившимися условиями; достижение нового соглашения по интересующему вопросу.

Переговоры различаются по числу и культурному уровню участников, кругу обсуждаемых вопросов, регулярности проведения, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений.

Существуют две основные разновидности переговоров: позиционные и рациональные. Предметом первых являются позиции сторон, то есть субъективные взгляды на решение проблем. Позиции могут быть истинными, исходящими из реальных интересов, а могут быть ложными, имеющими в основе только амбиции. Предмет рациональных переговоров - объективные интересы сторон, независимо от того, какие позиции они занимают. Именно исходя из интересов, а не позиций, можно найти разумное, выгодное всем решение.

Позиционные переговоры могут протекать в двух формах - мягкой и жесткой. Смысл первой состоит в том, что стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что в конце концов приводит к принятию неэффективного для всех решения. Суть жестких переговоров – настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны.

И в том и в другом варианте позиционные переговоры приводят чаще всего к негативным последствиям, что обусловлено рядом обстоятельств психологического, организационного и содержательного характера.

Отстаивание своей позиции занимает много времени, поскольку требует принятия значительного числа малопродуктивных обсуждений и решений второстепенных вопросов, уменьшаются стимулы к продолжению переговоров, возрастает напряженность в отношениях между партнерами по переговорам. Но главным нежелательным результатом позиционных переговоров является принятие неоптимального для всех решения, содержащего в себе немало упущенных выгод.

Позиционные переговоры могут закончиться победой одной из сторон или в лучшем случае - компромиссом, связанным с перераспределением «по силе» выгод и потерь, однако в том и в другом случае сама проблема остается не решенной.

В процессе рациональных переговоров предметом становятся интересы сторон, а не занимаемые ими позиции. Такие переговоры предполагают совместный поиск соглашения, не требующий предварительного доверия сторон друг к другу; доверие формируется в результате взаимного контроля в рамках общей работы.

Так как целью рациональных переговоров является поиск оптимального решения, соотношение уступок сторон, если таковые и приходится делать, не имеет принципиального значения, поскольку в любом случае каждая из них выигрывает больше, а теряет меньше, чем при позиционных переговорах.

С тем, чтобы обеспечить успех переговоров, необходимо заранее продумать основные стадии ведения переговорного процесса, предусмотреть различные варианты подачи своей позиции и позиции своих партнеров.

1.2. Переговорный процесс, его основные стадии и способы подачи позиции

Среди разнообразных форм делового общения переговоры занимают особое место и требуют специфической подготовки от их организаторов и участников. Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.

Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три стадии: подготовка к переговорам, процесс их ведения, анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей. Каждая из этих стадий должна быть тщательно продумана, заранее отработаны все необходимые детали, подготовлены документы и возможные варианты реализации.

Готовясь к переговорам, надо помнить, что уже на подготовительной стадии происходит установление рабочих отношений с партнером. Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто «технические» сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относиться к подобным «мелочам». Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.

Рассматривая непосредственно процесс ведения переговоров, многие исследователи отмечают, что он - в зависимости от задач, которые решают его участники - может состоять из несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти на договоренность.

В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах в ходе ведения переговоров (Приложение 1):

взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
их обсуждение, выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование;
согласование позиций и выработка договоренностей.

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы - экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.

Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по тем или иным вопросам собственной позиции, тем самым открывая ее, в то время как другая часть позиций по ряду соображений является закрытой

Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг. В каждом выступлении участников переговоров может содержаться как один способ подачи позиции, так и все четыре. Соответственно и выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов. Подчеркивание общности и открытие позиции являются неким аналогом «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций - аналогом жесткого, конкурентного типа ведения переговоров. Какую стратегию выбрать - подсказывает логика ситуации. Как правило, используется пропорциональное соотношение использования позиций, универсального решения нет.

Третья, завершающая стадия переговоров имеет также очень большое значение. Выполнение достигнутых договоренностей – это не только успех предприятия на данный момент, но и залог надежной репутации на будущее. Репутация - это та сфера явлений, которая может сохраняться достаточно долго, несмотря даже на то, что факты могут противоречить ей. Поэтому нарушение выполнения договоренностей может негативно сказаться не только на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и с другими, поскольку информация о степени надежности партнеров быстро распространяется.

Часто на анализ переговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части - что было сделано. Вопросы же о том, как были достигнуты договоренности, участники переговоров зачастую не рассматривают вообще. Такое игнорирование анализа процессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами в содержательном плане. Поэтому каждый раз после завершения переговоров их участникам целесообразно обсудить все вопросы, связанные с их подготовкой: что, какие действия способствовали успеху переговоров; в чем заключались просчеты, каковы перспективы на будущее в работе с партнерами.

Результаты переговоров во многом зависят и от того, насколько успешно участники используют те или иные методы обсуждении возникших вопросов.

1.3. Методы ведения переговоров

Многовековая практика выработала несколько методов ведения переговоров. Среди них чаще всего выделяют такие как вариационный, интеграционный, метод уравновешивания позиций и метод поэтапного достижения соглашения.

Вариационный метод состоит в том, что партнерам предлагаются для обсуждения предварительно выработанные варианты соглашения, в основе которых лежит представление об оптимальном решении проблемы в комплексе с остальными. Одновременно формируются представления о возможных доводах противоположной стороны, подбираются аргументы, необходимые для их опровержения, а также составляется список тех своих требований и положений, от которых можно отказаться ради продолжения переговоров, и принципов которыми нельзя поступаться ни при каких условиях. Это придает переговорам большую гибкость, и, следовательно, повышает их эффективность.

Если вариационный метод отталкивается прежде всего от собственной позиции с учетом интересов партнеров, то интеграционный метод во главу угла ставит общие интересы сторон, что должно подтолкнуть их к объединению. При этом основной удар делается на имеющиеся точки соприкосновения, возможности получить взаимную выгоду при разумном объединении усилий. Применение этого метода исключает какое бы то ни было давление на участников переговоров, введение их в заблуждение несуществующими перспективами.

Отправной точкой применения метода уравновешивания позиций является тщательное изучение взглядов партнера. Если они приемлемы. то на их основе разрабатывается рабочий вариант решения проблемы, предлагаемый партнеру для обсуждения. В отличие от вариационного метода, применяемого по отношению к более слабому оппоненту, и интеграционного, используемого при переговорах с равным по рангу и силе, данный метод ориентирован на более сильных. Он предполагает установление рубежа, дальше которого уступать нельзя, но абсолютизировать который также не следует, ибо за дополнительные уступки можно потребовать и соответствующие компенсации.

В сложных ситуациях, когда рассматриваемые вопросы характеризуются многосторонностью, а отказ от переговоров влечет за собой большие потери, может применяться метод поэтапного достижения соглашения, имеющий во многом ситуативный характер. Его суть состоит в достижении соглашения в условиях постоянного полного или частичного пересмотра требований в зависимости от появления новых обстоятельств и открытия новых возможностей. Чаще всего его применение нацелено на достижение компромисса, причем не только симметричного. Уступки в данном случае не обязательно свидетельствуют о слабости сторон. Они могут делаться и сильными оппонентами, сознающими их целесообразность и выгоду.

Подготовка и проведение переговоров требует от их участников не только решения организационных вопросов, определения методики ведения переговорного процесса, но и умения психологически «настроиться» на партнера, выбрать соответствующие подходы и приемы, обеспечивающие успех переговоров, использовать «язык» деловой этики.

Умение вести переговоры – это искусство. Переговоры должны приводить к результату, удовлетворяющему обе стороны. Поэтому относиться к вопросу подготовки переговоров необходимо серьезно, не полагаясь на то, что легче сориентироваться по ходу дела.

Не осознав общие закономерности, присущие процессу переговоров, невозможно правильно, с учетом ваших целей и задач, построить взаимодействие с партнером. На начальных этапах, приступая к ведению переговоров, не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и происходит на данных переговорах, как строится процесс их ведения.

2. АНАЛИЗ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ «РИО»

2.1. Краткая характеристика турфирмы «РИО»

Фирма располагается в выгодном месторасположении. В центре города по улице Карла-Либкнехта и это играет большую роль. Во-первых, рядом с центром города. Во-вторых, очень близко находятся обе остановки, супермаркет, небольшая автостоянка для парковки машин, которая позволяет легко добраться клиентам до фирмы. Турфирма «РИО» является Обществом с Ограниченной ответственностью, далее именуемая ООО «РИО».

Офис фирмы находится в жилом здании, сам офис располагается на первом этаже. Спроектирован и построен в конце 50-х годов. Был проведен евроремонт квартиры и после этого стал офисом фирмы «РИО». Офис приобрел домашнюю уютную обстановку.

Фирма занимается туроператорской деятельностью, разрабатывает разнообразные туристские маршруты. Все сотрудники четко соблюдают требования, которые указаны в должностной инструкции (Приложение 2).

Туроператор - организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставлении услуг, подготавливает рекламно-информационное издание по своим турам, рассчитывает цены на туры, передаёт турагентам для их последующей реализации туристам.

А также фирма, как турагент занимается реализацией готовых туров других туроператорских фирм,предоставляя туристам самые разнообразные услуги (туры, экскурсии) во всем мире.

Турагент - организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт клиенту в виде комплектов (инклюзив -туры), добавляет к приобретенному туру услуг- проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Согласно уставу турагентство в праве осуществлять любые виды деятельности, не запрещённые законом, включая:

турагентская деятельность;
туроператорская деятельность;
иная деятельность по организации путешествий;
организация культурного досуга населения;
другие виды деятельности, не запрещённые действующим законодательством.

Со дня основания деятельность турагентства направлена на расширение спектра оказываемых услуг и географии маршрутов. В турфирме стараются соблюдать высокое качество обслуживания.

Турагентство «РИО» рекламу почти не даёт, ведь положительные и отрицательные отзывы распространяются в туризме гораздо быстрее, чем в любой другой сфере деятельности.

Согласно штатному расписанию в турагентстве всегда заняты все вакантные места. Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:

отдел управления, в состав которого входит заместитель директора;
отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера и менеджера, ведущие специалисты по экскурсиям - гиды;
бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма они заключаются в следующем:

работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;
заключает с клиентом договор – заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;
рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турагентством и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Бронирование тура турагентством производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

Внесение денег в кассу турагентство оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.

В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турагентство по организации путешествия. Фактические затраты турагентства определяются, исходя из затрат турагентства на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

Клиент вправе обратиться в турагентство с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Турагентство в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турагентство осуществляет в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.

Возрастной состав клиентов различен, приходят как молодые, так и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку. Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами турагентства чаще всего становятся женщины около 60%, чем мужчины, которые составляют 40%.

Турагентство для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные). Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам.