Деловые отношения в туризме

Введение

     Деловые отношения – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение поставленной цели. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

     В туристической  сфере – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Обязательным условием является   грамотное общение с людьми, так как  от умения расположить собеседника к себе зависит и конечный результат. Поэтому данная тема является актуальной на протяжении уже нескольких столетий.

     При написании курсовой мною использовались следующие источники: «Этика деловых отношений» В.К. Борисова. В нем рассматриваются особенности деловых отношений, этика современных коммуникаций с коллегами, подчиненными, руководством. «Этика бизнеса» Ю. Ю. Петрунина, где обозначены требования к менеджеру  в процессе выполнения им его функциональных обязанностей. Изложены основные темы, проблемы, подходы, концепции бизнеса. Далее мною была использована книга Фритцше Д. Дж. «Этика бизнеса. Глобальная и управленческая перспектива». В книге рассмотрены вопросы, возникающие при сложных деловых связях, в том числе проблемы, которые приходится решать руководителям компаний. Мною использовалась и другая литература.

     Объект исследования – деловые отношения, а предмет – деловые отношения в туризме.

    Целью курсовой работы является изучение деловых отношений в сфере туризма.

     Для раскрытия цели необходимо выделить следующие задачи: дать понятие деловых отношений в общении, рассмотреть структуру и функции делового общения, общие этические принципы и характер делового общения в туризме   (с коллегами, партнерами, клиентами).

     Методологической основой при написании данной курсовой работы явились труды  специалистов в области деловых отношений и бизнеса в сфере туризма.

      Для решения  поставленных задач в курсовой  работе использовался метод теоретического  анализа специализированной литературы, ее обобщение.

     Курсовая работа  состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой  литературы.  

Глава 1. Понятие, структура и функции  делового общения

1. Понятие делового общения

     Деловые отношения – один из типов общественных отношений, проявляющихся как взаимосвязь между партнерами, коллегами и даже конкурентами, возникающая в процессе совместной деятельности.

     В деловых отношениях существует три типа этических правил и норм:

- формальные законы, устанавливаемые и охраняемые обществом;

- общечеловеческие этические нормы («не убей», «не укради» и т.д.);

- нормы группового поведения (профессиональные).

     Хотя в идеале они должны совпадать, на практике между ними всегда есть расхождения.

     Культура делового общения включает в себя культуру делового разговора, делового совещания, приема посетителей и общения с ними, ведения телефонного разговора, деловых приемов, презентации, одежды и манер, письменного делового общения и обмена деловой информацией по факсу.

     В процессе предпринимательской деятельности определенному человеку или группе людей приходится принимать решения. При этом на поведение человека влияют характер решаемых задач и культура делового общения, соответствующая общей культуре предпринимательской деятельности. Деловое общение ведется по определенным правилам, которые являются важным средством повышения его эффективности. Это правила этикета, согласования, взаимодействия и самоподачи.

     Этика – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки.

     Мораль – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

     Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.

     Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому «тот кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодавлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством».¹

     Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта, что оно служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

     Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.²

     С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

1.2. Структура и функции общения

     К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон:

 - Коммуникативной – состоит в обмене информацией между

    общающимися индивидами;

          -  Интерактивной – заключается в организации взаимодействия между

             общающимися индивидами (обмен действиями);

-  Перцептивной – означает процесс восприятия и познания друг друга

    партнерами по общению и установления на этой основе

    взаимопонимания.

     Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная. Рассмотрим каждую функцию в отдельности.

     Во время процесса общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.³

     Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

     Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

     Вербальная коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

     Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор

ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) – Канал

КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

     Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

- открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

- отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

- закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

     В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

     Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

     Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

     Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

     Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

     Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:⁴

     «Закрытые» - это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

     «Открытые» вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение...»

     Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

     Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

     Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.⁵

     Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

     Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

1.3. Невербальная коммуникация

       Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

     Невербальные выражения делятся на четыре группы:

Экстра- и паралингвистические  –  различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

Оптико-кинетические – это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

     Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

- коммуникативные (заменяющие речь)

- описательные (их смысл понятен  только при словах)

- жесты, выражающие отношение  к людям, состояние человека.

     Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.

     Мимика – это движение мышц лица.

     Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть) является профессиональным требованием для всех, кто работает с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

     Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

     Проксимика – организация пространства и времени коммуникативного процесса)

     Выделяют четыре основные дистанции общения:

- интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;

- межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями;

- официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения;

- публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

     Визуальный контакт  – визуалика или контакт глаз. Он очень важен. ⁶ Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

     С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

     В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

     Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Глава 2. Общие  этические принципы и характер делового общения 

в туризме

2.1. Понятие принципов делового общения

     Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

     Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства.» Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.⁷

     Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

     Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность, избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе.⁸ Необходимо уяснить, что в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей. Когда идет речь об этических промах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих следует поступать наоборот.

     В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.

     Нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

     Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

2.2. Власть и подчинение

     Представителям  туристической сферы важно придерживаться норм служебной субординации, основанной на обязательном подчинении младших старшим, правилах служебной дисциплины и разграничении профессиональных полномочий.

     Четкая субординация предполагает: власть и подчинение, исполнительность, контроль, координацию своих действий с действиями других сотрудников того же уровня, запрет на действия подчиненного через голову своего непосредственного руководителя, обозначение «рамок компетентности» в принятии управленческих решений, фиксацию служебных прав и обязанностей.

     Необходимость поддержания отлаженной субординации отношений в деловой сфере, правда, имеет и негативные последствия. Многие работники отмечают, что отношения становятся излишне формальными и сухими. Нет возможности проявить свою индивидуальность. Наоборот, система нивелирует личность работника, заставляя его быть «винтиком»: всегда спокойно-доброжелательным, сдержанным и исполнительным. Нельзя просто пошутить или проявить личное отношение, как во взаимоотношениях с коллегами, и особенно если перед тобой – руководитель выше тебя по рангу. Нельзя пойти против воли начальства, высказать свое мнение, принять свое решение.

     Но  издержки формализации деловых отношений могут быть нейтрализованы, если сотрудники будут иметь возможность проводить совместный отдых, организовывать спортивные мероприятия, отмечать праздники. Снятию отрицательных последствий требований к поддержанию служебной иерархии могут способствовать также и психологические тренинги, проводимые в дни отдыха.⁹

     Преданность сотрудников своему туроператору или турагенству – верный признак наличия в данном учреждении особой корпоративной культуры. Чаще всего руководители защищают своих исполнителей, поскольку рассматривают последних как частицу самих себя. Работники, в свою очередь, избегают критиковать руководство в общении с внешними партнерами, потому что у них развито чувство общности. В туристических фирмах, в которых имеется положительный климат, люди настроены больше ценить положительные стороны своей работы и не «зацикливаться» на недостатках.

     Казалось бы, формулирование данных морально-психологических правил – это «лирика», не более. Однако это совсем не так. Фирма, в которой руководство придает значение факторам нематериального характера, как правило, является преуспевающей, поскольку давно замечено, что о культуре начинают заботиться, твердо стоящие на ногах крупные, солидные туроператоры. Мелкие турагенства, не имеющие прочного положения, заняты только одним – жесткой борьбой за выживание. Поэтому отличить надежную фирму от прочих можно еще и по признаку внимания ее руководства к морально-этическим вопросам труда.

     Деловой человек, желающий преуспеть, не должен игнорировать эффект самопрезентации, и ему следует постоянно работать над своим имиджем. Однако не стоит забывать о том, что имидж связан с выполнением определенных ролей и может быть очень обременителен для человека, если не соответствует его истинной сущности.

     Результативность работы коллектива во многом зависит от социально-психологических факторов (совместимости, сработанности, сплоченности, стиля руководства и др.).

     Итак, правила делового этикета разумно регламентирует взаимодействия в деловой сфере. Деловой этикет позволяет развивать и упрочивать важные морально-этические нормы отношений, и открыто фиксировать их в качестве необходимого условия при организации контактов, охраняя себя и своих партнеров от недоразумений и опасных «теневых» игр. Принципы делового этикета позволяют построить особую атмосферу или корпоративную культуру, с тем, чтобы иметь свое «лицо» и отличаться от других учреждений.

     Умение прочитывать символы делового этикета, отражающиеся в поведении и деловых взаимодействиях служащих, значительно упрощает понимание сложных, многозначных человеческих отношений. Зная те или иные правила деловой этики, можно быстрее и с меньшей затратой сил и времени адаптироваться к системе отношений, принятых в конкретном турфирме. Деловой этикет позволяет сохранять приличия и не нарушать «границ разумного» даже при наличии делового конфликта или противостояния. ¹⁰

2.3. Деловые отношения с партнерами по бизнесу

     Опыт показывает, что в туристической сфере больше всего ценятся такие этические нормы отношений, как честность и надежность. Эти моральные требования предъявляются к коллегам и партнерам не просто из-за стремления «иметь со всеми хорошие отношения». В психологическом плане честность и надежность – это проявление во внешнем поведении менеджера его внутренней установки на стабильность и поддержание с партнером долгосрочных, а не сиюминутных отношений.

     При демонстрации честности и надежности партнеру дают понять, что он получает определенные гарантии, организуя взаимодействия именно с данной организацией. Проще говоря, быть честным и надежным – выгодно, и с социальной, и с финансовой точек зрения.

     В последнее время деловые люди все чаще говорят и о таком качестве, как обязательность. Это тоже не случайно. В первую очередь ценятся отношения, проверенные годами, а новичков долго изучают, прежде чем решают оказать им доверие. Из записной книжки вычеркивается или помечается особым знаком телефон партнера, который проявил необязательность, совершил подлог или обман. Деловая характеристика такого партнера передается по личным каналам, и сформировать положительное отношение к себе ему бывает очень нелегко. Действительно, деловая репутация создается годами, а утратить ее можно в считанные минуты без права на «реабилитацию».

     Многие менеджеры называют важную этическую проблему деловых отношений, связанную с поиском «золотой середины» между необходимостью конкуренции и пониманием значения сотрудничества. Эти две стратегии делового поведения как бы «взвешиваются» на внутренних «весах» руководителя: анализируя ситуацию и свои цели, он принимает решение либо с акцентом на борьбу, либо, опираясь на желание найти компромиссный вариант.

     Правила делового этикета регламентирует поведение работников во время организации презентаций, деловых встреч и переговоров с партнерами. Презентации устраиваются, как правило, по поводу основания новой туристической фирмы. На презентации приглашаются предприниматели, спонсоры, представители различных турфирм, для укрепления старых деловых связей и установления новых контактов. Предварительно рассылаются приглашения.

     Главная цель презентации - общение людей между собой, знакомство. Поэтому обычно на презентациях не существует строгих правил поведения, все проще и уютнее. В разговорах можно затрагивать не только деловые темы, но и обсуждать свои хобби, увлечения, интересы.

    На представительских встречах обычно предлагаются легкие закуски и напитки, которые организуются в виде «шведского стола», с тем, чтобы гости могли свободно передвигаться и иметь широкий выбор для общения.

     Во время презентаций деловые люди обмениваются визитными карточками с заинтересовавшими их партнерами. ¹¹

     Визитные карточки еще недавно были редкостью. Сейчас визитки являются обязательным атрибутом делового человека. Визитную карточку можно рассматривать как форму ненавязчивого и сдержанного знакомства, поскольку при вручении визитки партнер не становится в условия обязательности поддержания контакта, его только информируют о наличии данного учреждения и конкретного должностного лица. Визитки удобны еще и тем, что они могут быть приложены в качестве оформления к сувениру или подарку во время знакомства с целью подчеркивания его делового характера и в то же время создания возможности для обратной связи. Визитка печатается на плотной бумаге и представляет собой небольшой прямоугольник. На одной ее стороне указан текст на русском языке, на другой – на английском или на языке страны пребывания. На визитке фиксируются: символ или эмблема турфирмы, полное название учреждения, фамилия и имя делового лица, должность, полномочия, сфера профессиональных интересов, почтовый адрес, телефон, факс. Как правило, организации обеспечивают своих сотрудников фирменными визитками.