Деловые конфликты в процессе управления

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ

 ГОСУДАРСТВЕННОГО  И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

ДЕЛОВЫЕ КОНФЛИКТЫ  В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ

Курсовая работа

Студентки заочного отделения группы 180753

специальности «Государственное и муниципальное  управление»

по дисциплине «Теория управления»

Монтус Ульяны Александровны 

Научный руководитель – 

асс. Ткачев А.А.

Белгород 2010 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. На наш взгляд конфликт наносит непоправимый ущерб людям, почти всегда конфликт связан с насилием, именно поэтому лучше его вовсе не допускать. Если мы хотим жить в высокоцивилизованном, правовом государстве, где нет угрозы жизни, здоровью, ценностям и интересам граждан, мы должны предупреждать конфликты. Конфликт в организации это особая категория конфликтов. Работая под одной крышей, имея разные интересы и взгляды, а иногда и разное вероисповедание, и цвет кожи люди должны контролировать себя постоянно, но не у всех сильный самоконтроль естественно, то, что могут возникнуть разногласия, приводящие иногда к серьезной конфронтации – конфликту. В нашей развивающейся стране на экономической, политической и др. аренах которой, существует и формируется сотни организаций, управление организационными конфликтами является более чем актуальной темой для изучения. Мы считаем что в наше и без того тяжелое время нужно уметь управлять конфликтами и предупреждать их. Ведь если научиться улаживать конфликты в более мелких их проявлениях, то можно переложить этот опыт и на вышестоящие уровни организационной структуры.

Степень изученности. Конфликтами и их предупреждением интересовались еще древние. Например, в древнейших законах хеттского царя Хаммурапи содержатся десятки способов предупреждения конфликтных ситуаций. Со временем идея создания теоретических основ бесконфликтного общества приходила в умы многих мыслителей – Э.Дюркгейма, Л.Козера; Рдарендорфа, К.Боулдинга, Г.Зиммеля, Дж.Ротшильда, К.Вильямса, М.Вебера, Т.Парсонса и др. В России конфликтология недостаточно разработанная область научного знания, но тем не менее разрабатываются ее теоретические, и методологические аспекты, обосновываются принципиальные подходы к анализу конфликтов.

Проблема исследования –Для эффективного решения возникающих проблем необходимо усвоить определённый минимум теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях. В настоящее время руководитель каждой организации должен не только иметь определенный багаж знаний по управлению конфликтными ситуациями, но и уметь его правильно применить. Как правильно без ущерба для производственного процесса, без вреда для той положительной обстановки которая сложилась в коллективе и конечно без нанесения эмоциональной травмы участникам конфликта не только разрешить сам конфликт, но и предупредить последующие.

Объектом исследования является конфликтология как наука, в частности применение ее в менеджменте.

Предметом исследования является применение методов, принципов и общих понятий конфликтологии в управлении организационных конфликтов в различных их проявлениях.

Цель исследования – определить наиболее эффективные варианты разрешения и предупреждения конфликтных ситуаций в организации.

Задачи исследования:

- выявить сущность  понятия конфликт и конфликтной ситуации;

- проанализировать структуру, причины, функции конфликта;

- выявить пути эффективного разрешения конфликта.

Теоретико-методологические основы исследования: в своей работе мы использовали различные методы научного познания: анализ, синтез, индукцию, дедукцию, моделирование, наблюдение. Методологическими основами нашей работы являются основы конфликтологии.

Эмпирическую  базу исследования составляют статьи из тематических журналов, учебных пособий и изданий. 

РАЗДЕЛ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ

Слово «конфликт» пришло из латыни и на большинстве языков мира звучит примерно одинаково. Как существенная сторона социальных связей и взаимодействия людей, конфликты с незапамятных времен притягивали к себе внимание человека. Они описываются в мифологии и религии разных народов. Например, греческая богиня раздора и вражды Эрида бросила на пиршественный стол золотое яблоко, на котором было написано: «прекраснейшей». Из-за этого начался спор между участницами пира: Герой – верховной богиней Олимпа; Афиной – богиней мудрости и справедливой войны и Афродитой – богиней любви и красоты о том, кому оно предназначено¹.

Древние мудрецы размышляли на тему разрешения конфликтов и приходили  часто к совершенно противоположным  точкам зрения. Одни советовали избегать их, другие же подчеркивали, что в споре рождается истина, и столкновения и противоречия являются движущей силой развития. Теоретическая мысль, начиная от Платона и Аристотеля, и до наших дней, стремилась проникнуть в тайну конфликтного сосуществования людей.

Во времена Средневековья, когда утвердилась христианская религия, основанная на идеях человеколюбия, равенства всех перед Богом, добиться прочного мира между людьми не удалось. Пытаясь как-то объяснить и оправдать бесчисленные проявления зла в мире, созданном Богом, христианская философия разработала специальное учение, получившее наименование «оправдание Бога», или «теодицея». Известно объяснение неискоренимости зла, данное одним из первых христианских богословов Тертуллианом (160—220), который считал, что природа Бога, его замыслы не поддаются человеческому разуму, и потому нам ничего не остается, как только слепо верить в него. Конфликты представляют собой органическое, неустранимое свойство бытия. Различие между античными и христианскими философами состоит лишь в том, что одни усматривают в этих универсальных явлениях свойство, изначально присущее бытию, природе, а другие видят в них замысел, волю Бога ².

В ходе обсуждения выявились два различных подхода к пониманию природы социального конфликта, которые можно определить как пессимистический и оптимистический.

Пессимистический подход наиболее четко выразил английский философ Томас Гоббс (1588-1679). В книге «Левиафан» (1651) он негативно оценивал человеческую природу. Человек, полагал он, по своей естественной природе является существом эгоистическим, завистливым и ленивым. Поэтому первоначальное состояние человеческого общества он оценивал как «войну всех против всех».

Весьма детальная концепция  социального конфликта была предложена немецким экономистом и социологом Карлом Марксом (1818—1883). По Марксу, конфликты свойственны всем уровням социальной жизни: политике, экономике, культуре. Вся история до сих пор существовавших обществ была историей борьбы классов. Ее главной причиной было господство частной собственности. В коммунистическом обществе, основанном на общественной собственности, исчезнут конфликты. Тем самым будет окончена предыстория человечества и начнется его подлинная история ³.

В качестве самостоятельной  дисциплины конфликтология сложилась  лишь к середине XX в., выделившись из двух фундаментальных наук: социологии и психологии. В социологии общая концепция социального конфликта стала складываться в конце XIX — начале XX в. в работах немецких ученых Макса Вебера (1864—1920) и Георга Зиммеля (1858-1918).

Хотя взгляды на природу  и роль конфликтов в жизни общества у разных социологов были неодинаковыми, все они тем не менее признавали их важную роль в общественной жизни и необходимость их конкретно-социологического анализа.

По мысли М. Вебера, общество представляет собой совокупность групп, различающихся своим статусом. Поэтому их интересы расходятся, что и порождает социальные конфликты. Всякие надежды на возможность их устранения из жизни общества иллюзорны. Но поскольку интересы людей не только расходятся, но в какой-то мере и совпадают, создается основа для баланса сил, достижения социального консенсуса. Конфликты не могут быть вовсе устранены из социальной жизни, но это не означает, что она характеризуется постоянной нестабильностью .

Подлинное рождение теории конфликта как концептуально-независимой  модели состоялось в 1961 г. с выходом в Лондоне книги Джона Рекса «Ключевые проблемы в социологической теории». В ней он доказывает, что всякая социальная система сталкивается с фактом ограниченности ресурсов, и должна иметь механизмы их распределения: экономическое распределение, определяющее соответствующие возможности различных частей социальной системы; властные отношения, распределяющее влияние таким образом, что бы предупредить любое нарушение системы экономического распределения; ценности, защищающие легитимность распространения власти; религиозные верования и ритуалы, выступающие продуктом строгого соблюдения ценностных предписаний. Таким образом, интеграция становится результатом распределительных процессов ⁴.

В определенном контексте  проблему конфликта рассматривали  и отечественные мыслители. В частности, представители субъективного идеализма П. Лавров и Н. Михайловский считали, что первопричиной конфликта является противоречие между личностью и обществом, а его разрешение видели в усилении солидарности и взаимопомощи людей, приспособлении социальной среды к потребностям личности⁵.

Предметом исследования конфликтологии являются причины, типы, динамика конфликтов, пути, методы, средства их предупреждения. Объектом же конфликтологии является сама социальная жизнь, все бесконечное разнообразие реальных, «живых» конфликтов от детских ссор и до мировых войн, которыми наполнена общественная жизнь прошлого и настоящего.

Конфликтология решает следующие задачи:

- изучает сущность конфликта;

- анализирует факторы возникновения и предотвращения конфликтов;

- осуществляет разработку поведения, способствующего снижению накала конфликтной ситуации, и переживаний, связанных с ней;

- исследует возможности завершения конфликта с наименьшими потерями или выигрышем от его удачного разрешения.

Важнейшими принципами, обеспечивающими получение значимых результатов, современной наукой признаются следующие:

- принцип детерминизма, устанавливающий обусловленность всех явлений действием тех или иных причин, т.е. принцип причинно-следственных связей всех явлений действительности;

- принцип системности, требующий трактовки всех явлений как внутренне связанных компонентов целостной системы, природной, социальной, психической;

- принцип развития, т.е. признания непрерывного изменения, преобразования и развития всех предметов и явлений действительности, их перехода от одних форм и уровней к другим⁶.

Именно в соответствии с этими принципами и формируется категориальный аппарат любой науки, в том числе и конфликтологии, в которой в качестве основных выделяются категориальные блоки причин, структуры, динамики, типологии конфликта, а также ряд других блоков.

Специализированными методами, обеспечивающими наиболее полную базу данных о конфликтном взаимодействии, его участниках, причинах и результатах, являются следующие.

Структурно-функциональный метод способствует выявлению основных элементов конфликтного взаимодействия, определению роли каждого из них. Для структурного подхода характерно рассмотрение данного явления находящегося в состоянии покоя. Поэтому структурно-функциональный анализ конфликта, учитывая динамичную, текучую природу этого социального явления, обязательно должен быть дополнен процессуально-динамическим методом, позволяющим углубить исследование конфликта. Оба этих метода, взаимно дополняя друг друга, углубляют понимание природы конфликта. Важнейшим инструментом процессуального анализа является определение основных этапов или стадий развития конфликта.

Типологизация — еще один эффективный метод социально-психологического анализа. Исходя из философских категорий общего, особенного и единичного этот подход обеспечивает группировку, классификацию как видов конфликтных личностей, так и форм конфликтного взаимодействия.

Но все эти методы обеспечивают лишь объяснительную функцию науки. Кроме объяснительной, важной задачей научного исследования является также и прогнозирование, предвидение возможного будущего того или иного явления. Прогнозирование отличается от утопических фантазий тем, что опирается на результаты предварительного глубокого структурного, генетического и типологического анализа.

Все указанные методы, как объяснительные, так и прогностические, подчинены решению практических задач предупреждения и регулирования конфликтов. Вместе с тем, в современной конфликтологии совокупность приемов и средств разрешения конфликтов, часто рассматривается в качестве особого разрешительного метода, или метода регулирования конфликта, который нацелен непосредственно на соответствующую практику.

Основные изменения  в парадигме исследования конфликтов, оказавшие влияние на отношение к конфликтам и практику работы с ними, могут быть сформулированы в нескольких простых тезисах:

1. Конфликт — это  распространенная черта социальных  систем, он неизбежен и неотвратим, а потому должен рассматриваться  как естественный фрагмент человеческой жизни. Конфликт должен быть принят как одна из форм нормального человеческого взаимодействия. Хотя конфликт, возможно, и не лучшая форма человеческого взаимодействия, мы должны перестать воспринимать его как какую-то патологию или аномалию. Конфликт — это нормально.

2. Конфликт не всегда  и не обязательно приводит  к разрушениям. Напротив, это один  из главных процессов, служащих  сохранению целого. При определенных условиях даже открытые конфликты могут способствовать сохранению жизнеспособности и устойчивости социального целого. Конфликт не следует воспринимать как однозначно деструктивное явление и так же однозначно оценивать. Современное понимание конфликтов предполагает, что конфликт — это необязательно плохо.

3 Конфликт содержит  в себе потенциальные позитивные возможности. Общая идея положительного эффекта конфликтов сводится к следующему: «Продуктивность конфронтации проистекает из того факта, что конфликт ведет к изменению, изменение ведет к адаптации, адаптация ведет к выживанию»

Конфликт —►изменение  —► адаптация—► выживание. Если мы перестанем воспринимать конфликт как угрозу и начнем относиться к нему как к сигналу, говорящему о том, что надо что-то изменить, мы займем более конструктивную позицию. Ценность конфликтов в том, что они предотвращают окостенение системы, открывают дорогу инновациям. Конфликт — это стимул к изменениям, это вызов, требующий творческой реакции.

4. Конфликт может быть  управляем, причем управляем таким  образом, что его негативные, деструктивные  последствия могут быть минимизированы или элиминированы, а конструктивные возможности усилены⁷.

Можно сделать вывод  о том, что конфликт — это то, с чем можно работать. И в наше время работа с конфликтом осознается как общий социальный и личный интерес.

Из анализа информации можно сделать вывод о том, что для конфликта присущ исторический аспект; конфликтология, как наука сформировалась на основе социологии, психологии, политологии и других наук об обществе и человеке в начале 20 века, когда выяснилось, что все многообразные конфликты, начиная от супружеской ссоры, и, заканчивая войнами государств, имеют нечто общее в механизмах их функционирования и преодоления. Конфликтология также применяется и в рамках теории управления для решения конфликтных ситуаций в организационной сфере, что в современных условиях немаловажно. Можно сделать вывод что, конфликтология – это отрасль обществознания, изучающая социальные и межличностные конфликты, закономерности их возникновения, протекания и разрешения.

РАЗДЕЛ II. РОЛЬ ДЕЛОВЫХ КОНФЛИКТОВ  ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ

Как любой процесс  конфликт имеет структуру, которая  подразумевает под собой структурные  характеристики. Они представляют собой составные элементы конфликта. Они отражают компоненты, без которых его существование невозможно: «изъятие» любого такого компонента из пространства конфликта либо сводит конфликт на нет, либо существенно меняет его характер. К структурным компонентам конфликта относятся:

1) стороны (участники)  конфликта;

2) условия конфликта;

3) предмет конфликта;

4) действия участников  конфликта;

5) исход (результат)  конфликта.⁸

Рассмотрим подробно каждый из них:

1. Стороны (участники) конфликта.

В конфликтологической  литературе их также часто называют противостоящими сторонами. Участники конфликта обычно обозначаются в терминах ролевых позиций, в рамках которых осуществляется их взаимодействие в данной ситуации («начальник — подчиненный», «муж — жена», «отцы и дети»). Важными — с точки зрения возникновения и развития конфликта — считаются интересы участников конфликта, преследуемые ими цели, их социокультурные и индивидуально-психологические особенности. Переход участников ситуации к конфликтному взаимодействию начинается с действий одного из них, того, кто проявляет инициативу (в начале борьбы за предмет конфликта, в попытке выяснения отношений) и, по крайней мере, на начальном этапе конфликта может рассматриваться как его инициатор. Если и на других стадиях конфликта инициатива действий чаще остается за одной стороной, то она может рассматриваться как активная сторона, а другая — как пассивная.

Успешное разрешение конфликта требует учета интересов всех участников конфликта.

2. Условия конфликта.

Под условиями явления  обычно понимают обстоятельства или факторы, определяющие его характеристики и возможность его возникновения (в случае необходимых и достаточных условий). Условия конфликта, входящие в число его структурных характеристик, включают в себя условия его возникновения и условия его протекания. Обычно под условиями возникновения понимают объективные особенности внешней ситуации, которые считаются существенными для возникновения конфликта.

Причины возникновения  конфликта связаны с какими-то конкретными действиями участников ситуации или возникшими обстоятельствами. Какие бы проблемы в их общении ни существовали, какие бы объективные ситуации ни возникали, вступают в конфликт, в конечном счете, конкретные люди. Выявить причину конфликта — это значит понять, что именно в действиях или поведении участников привело к переходу их взаимодействия в конфликтные формы.

3. Предмет конфликта

Предмет конфликта (иногда его также называют объектом) —  это то, что становится объектом противоречащих друг другу или несовместимых  притязаний сторон. Предметом конфликта  может быть конкретный объект, конкретная возможность  Предмет конфликта  — это именно то, из-за чего спорят, что становится объектом переговоров

4. Действия участников конфликта

Структурным компонентом  конфликта, без которого он бы просто не мог существовать, являются также  действия его участников. В совокупности они образуют то, что называется конфликтным взаимодействием. Конфликтное взаимодействие, в сущности, и является основным содержанием процесса конфликта.

5. Исход конфликта

Исход конфликта как  структурный элемент представляет собой не столько результат, завершающую стадию развития конфликта, сколько идеальный образ этого результата, имеющийся у участников конфликтного взаимодействия и, в конечном счете, определяющий его направленность ⁹.

В конфликтном взаимодействии участники преследуют цели, связанные с предметом конфликта, воздействием друг на друга.

Структурные характеристики конфликта, являясь его необходимым компонентом, в то же время не дают возможности прогнозировать развитие конфликта. С практической точки зрения более существенным представляется рассмотрение действий участников и исхода конфликта в контексте динамических характеристик. Ни одно явление не происходит без причины. У конфликта они тоже есть. Причины конфликта раскрывают источники их возникновения и предопределяют характер протекания, методы урегулирования.

Причины конфликта — это проблемы, события, которые предшествуют конфликту и при определенных ситуациях, складывающихся в процессе деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.¹⁰

Среди огромного множества причин конфликтов можно выделить общие и частные причины. Общие причины проявляются практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно отнести следующие причины:

• социально-политические и экономические причины, связанные с социально-политической и экономической ситуацией в стране;
• социально-демографические причины, отражающие различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.;
• социально-психологические причины, отражающие социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т.д.;
• индивидуально-психологические причины, отражающие индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т.п.).

Частные причины непосредственно связаны со спецификой конкретного вида конфликта. Например, неудовлетворенность условиями трудовых отношений, нарушение служебной этики, несоблюдение трудового законодательства, ограниченность ресурсов, различия в целях и средствах их достижения и т.п. Можно также выделить функции конфликта:

Негативные функции  конфликта:

• дестабилизация социальной системы, порождение хаотических и анархических процессов, снижение управляемости;
• отвлечение конфликтантов от реальных проблем и целей социальной системы, бесплодная растрата сил, энергии, ресурсов и времени на борьбу друг с другом, смещение этих целей в сторону эгоистических интересов и обеспечения победы над противником;
• неудовлетворенность участников конфликта пребыванием в социальной системе (организации, семье), ухудшение социального климата, рост фрустраций, стрессов и т.п., и, как следствие, снижение эффективности системы (например, производительности труда, увеличение текучести кадров);
• нарастание эмоциональности и иррациональности, враждебности и агрессивности поведения, недоверия друг к другу у конфликтующих сторон;
• дух конфронтации, ведущий к желанию победить любой ценой, а не разрешить проблему, а также к ослаблению возможностей общения и сотрудничества с оппонентами в будущем.

Позитивные функции:

• структурирующая функция проявляется в том, что конфликт способствует структурированию социальных групп, созданию организаций, установлению и поддержанию нормативных и физических границ группы, сплочению коллективов единомышленников. Конфликт устанавливает и поддерживает относительно стабильную структуру внутригрупповых отношений.
• коммуникативная функция проявляется в развитии у конфликтантов способности к сотрудничеству в будущем, когда конфликт будет урегулирован в результате взаимодействия обеих сторон.
• предохранительная функция. Конфликт играет роль «предохранительного клапана» в организации. Он способствует выбросу отрицательных эмоций и напряжения в отношениях между сторонами, т.е. служит поддержанию и сохранению взаимоотношений;
• мобилизация внимания, интереса и ресурсов для решения проблем, и как следствие, экономия рабочего времени и средств организации.
• творческая функция, которая заключается в преодолении традиций группового мышления, конформизма, «синдрома покорности» и развития свободомыслия, индивидуальности участника конфликта. В результате этого возрастает способность конфликтантов к разработке оригинальных идей, нахождению оптимальных путей решения проблем организаций
• адаптивная функция. Конфликт внутри группы часто содействует появлению новых социальных норм или обновлению существующих. С этой точки зрения конфликт есть способ адекватного приспособления социальных норм к изменившимся обстоятельствам .¹¹

Конфликты являются неотъемлемой частью жизни любой организации. Во многих случаях именно конфликты являются показателем того, что организация развивается. Задача состоит не в том, чтобы исключить конфликты из организации, а в том, чтобы выработать способы их конструктивного разрешения.

Можно выделить причины, приводящие к конструктивным конфликтам в организациях. Они обычно связанны с недостатками в организации производства и управления. Наиболее частыми из них являются:

• недовольство оплатой труда;
• неблагоприятные условия труда (например, отсутствие вентиляции, загазованность, вибрация, шум, сквозняки, дискомфортная температура на рабочем месте);
• недостатки в организации труда;
• несоответствие прав и обязанностей;
• неритмичность работы (простои, вынужденные отпуска, штурмовщина);
• неудобный график работы;
• упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника, причем не по его вине);
• необеспеченность заданий ресурсами (в частности, перебои в обеспечении сырьем, материалами, комплектующими);
• отсутствие четкости в распределении обязанностей.
• низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;
• конфликтогенные (т.е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры. Например, начальники цехов могут получать ежедневно по 15-20 указаний или требований от различных служб. Выполнить все эти требования бывает физически невозможно, неисполнение же указаний приводит к конфликтам;