Деловые коммуникации в сфере туризма

Министерство  образования и науки Российской Федерации

ФГБОУВПО  «Удмуртский государственный университет»

Институт  социальных коммуникаций

Колледж социальных технологий и сервиса 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

На тему: Деловые коммуникации в сфере  туризма» 
 
 
 
 

Студент ИСК,

2 курс, СПО-О-2307-22                                                       Ф.Н. Сунцов 
 

 Руководитель                                                                       И.В. Рыбникова 
 
 
 

Ижевск 2011 
 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Деловые коммуникации как три различных аспекта………………………...4

2. Менеджер –клиент, основы работы с клиентом ……………………………..6

2.1 Современные  технологии деловой коммуникации ……….....……………..9

3. Менеджер- персонал, коммуникационная функция …...…………………..12

Заключение……………………………………………………………………….14

Список  литературы………………………………………………………………16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ

     Сфера сервиса и туризма постоянно  развивается и растет. В связи  с этим постоянно требуются высококлассные специалисты в этой области, способные  обеспечить все время повышающийся уровень качества предлагаемых услуг. Именно поэтому специалисты сервиса  и туризма,  всегда будут востребованы на рынке труда, и потребность в таких специалистах будет только возрастать.

     Актуальность  исследования определяется тем, что  к специалисту в области сервиса  предъявляются требования не только высокого профессионализма, но и глубокого  понимания принципов общения. Коммуникативная  подготовка является по существу неотъемлемой с оставляющей его профессиональной подготовки. Менеджер социально-культурной сферы для увеличения продаж должен четко понимать принципы делового общения с клиентами. Так же менеджер это управленец и для того что его фирма прижилась на рынке нужен демократичный но в то же время действенный стиль управления .

     Целям  курсовой работы состоят :

     - в определении основных задач и принципов общения менеджера сервисно-туристической сферы в организации эффективных речевых коммуникаций в с клиентом и подчиненными.

     - анализировать   управленческую функцию менеджера  через коммуникации .

       В соответствии с целью были поставлены и решены следующие задачи:

• определить в системе работы менеджера сервисно-туристической сферы  основные принципы общения  клиентом ;
• исследовать современные технологии речевой коммуникации;
• рассмотреть коммуникативную функцию деятельности менеджера .
• сделать вывод об основных задачах менеджера по организации эффективных коммуникаций.

       В ходе написания курсовой работы были использованы учебные пособия по менеджменту отечественных и  зарубежных авторов: Н.И Кабушкин, А.П. Дурович, М. Мескон и др. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       1.ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ КАК  ТРИ РАЗЛИЧНЫХ АСПЕКТА .

       Работа  менеджера не так  легка как кажется это на первый взгляд ,  в его обязанности входят - консультирование клиентов и продажа услуг компании, ежедневный мониторинг рынка туристических услуг и компаний, занимающихся перевозками пассажиров, взаимодействие со страховыми компаниями и паспортно-визовыми службами.

       Понятие «деловые коммуникации»  в отношении  менеджера сферы туризма можно  рассматривать как три различных напрвления :

МЕНЕДЖЕР 

         КЛИЕНТ         ПЕРСОНАЛ           ТУРОПЕРАТОР

        МЕНЕДЖЕР

       Менеджер – туроператор, подразумевает под собой взаимосвязь между тур агентом (менеджером) и туроператором , в результате их взаимной деятельности и получается такой продукт как турпутевка.

       Менеджер – персонал, показывает менеджера как хорошего управленца.

       Менеджер  –клиент, эту взаимосвязь можно рассмотреть в двух аспектах :

       -налаживание  планируемых взаимоотношений с  потребителем.

       - непосредственный процесс продаж  услуг компании то есть турагентства. [10, с.325]

         Для того что бы  консультирование клиента привело менеджера к тем самым продажам услуг компании , он должен  быть прекрасным управленцем и психологом.

       Деловая коммуникация - является самым массовым видом общения людей в социуме (обществе).

       Культура  деловой коммуникации содействует  установлению и развитию отношений  сотрудничества и партнерства между  коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

       Специфической особенностью деловой коммуникации является её регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

       Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной и устной. Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.

Устная деловая  речь, в которой реализуется диалогические  отношения, представлена жанрами деловых  переговоров, встреч, консультаций и  т. п.

Однако деловая  коммуникация может трактоваться и  в более узком смысле - как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса.

       Деловая коммуникация всегда возникает в  определенном контексте и оказывается  зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм проявления деловой  коммуникации. К ним относятся: деловая  беседа, деловое совещание, деловое  публичное выступление, или презентация. Наиболее распространенной и чаще всего  применяемой формой деловой коммуникации является деловая беседа.

       Значительную  роль в деловой коммуникации играет внешность, так как визуальный контакт  во многом формирует первоначальную оценку собеседника. Одежда может передавать информацию о социальном статусе  человека, его личностных характеристиках, самооценке. Существенным фактором деловой коммуникации является расклад интересов и целей, преследуемых собеседниками, который часто приводит к конфликту и необходимости его разрешения. Ключом разрешения конфликта интересов становится убеждение, осуществляемое разными средствами на разных уровнях.

       2. МЕНЕДЖЕР – КЛИЕНТ. ОСНОВЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ .

       70% рабочего времени в туристическом  агентстве занимает общение с  клиентами. Замкнутый, закомплексованный,  неразговорчивый человек не сможет  продать ни одной путевки. Нужно  быть веселым, внимательным и  обаятельным. Профессионал расписывает  красоты заморского курорта и умеет слушать клиента. Очень важно для менеджера уметь оперативно разрешить негативную ситуацию, не теряя при этом рабочего ритма. Ведь проблема одного туриста не должна сказаться на других

       Работа  менеджера в туристической фирме - это, прежде всего, огромная ответственность. Нельзя ничего забыть или перепутать. Потому что все проблемы с клиентами  в процессе оформления документов, виз, бронирования отеля, тура, авиабилетов  приходится решать именно менеджеру. Поэтому, дабы избежать неприятностей, необходимо все чётко оговаривать и стараться  все предусмотреть. Прежде чем оформлять  клиенту путевку, нужно задать ему  множество вопросов. И здесь просто необходимы навыки правильной коммуникации.

       Настоящий менеджер должен быть одновременно и  хорошим психологом и грамотным  экономистом. Нужно догадаться, куда человеку будет лучше поехать: допустим, парам с детьми нужно найти  отель, который понравился бы и детям  и взрослым, молодежи посоветовать место, где шумно и весело. Если он как психолог не поймет, где человеку будет комфортнее, клиент останется  недоволен. Тяжело, когда клиент не знает, чего хочет. Нужно суметь правильно  распознать, где ему хочется отдохнуть. Иногда этому может помочь информация о профессии клиента. Например, люди, которые много общаются на работе, как правило, предпочитают отдыхать на море, купаться, загорать, чтобы их никто не трогал. Люди, которым нужна  эмоциональная встряска, чаще выбирают экскурсионные маршруты.

       Менеджеру по туризму необходимо иметь хорошую  память, знать о странах буквально  всё. Нужно помнить дни и время  рейсов различных авиакомпаний, точные цены, словом, держать в голове очень  много информации, да ещё и уметь  быстро ориентироваться в ней.

       Менеджеру просто необходимо владеть, как минимум, английским языком и отлично ориентироваться  в географии курортных зон. К  тому же - это человек, которому надо уметь работать с людьми, быть коммуникабельным и быстро принимать решения в  той или иной ситуации.

       Эффективные коммуникации - построение ситуаций общения  с клиентами (туристами) таким образом, чтобы менеджер имел возможность  влиять на решения клиента, доводить до него важную информацию, добиваться максимального удовлетворения потребностей клиента.

Многие теоретики  и практики менеджмента согласны с утверждением, что отсутствие эффективной  коммуникации - главное препятствие  на пути достижения основной цели менеджера  туристического предприятия - удовлетворения потребностей клиента .

       Основная  причина низкой эффективности коммуникаций заключается в забвении факта, что  коммуникация - это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию - необходимо, чтобы другая сторона  восприняла ее. Главная цель коммуникационного процесса, таким образом, заключается в обеспечении понимания передаваемой информации. Эффективная коммуникация с клиентом означает большую прибыль для предприятия сервисно-туристической сферы.[5. C 78]

         Удовлетворенность клиента после  оформления договора об услугах  - ключ к повторению и увеличению  объема продаваемых туристической  фирмой услуг.

       К сожалению, часто клиенты рассматриваются  как безликая масса, а не индивидуумы  со своими специфическими проблемами. Это явно противоречит естественной потребности потребителя услуг  считать, что в фирме, с которой  он общается, имеется некий работник, который озабочен его проблемами и трактует их с той же степенью важности, что и сам потребитель. На практике, у потребителя складывается впечатление, что он общается с бездушным  компьютером, с той или иной степенью адекватности реагирующим на его  обращения.

       В связи с эти и возрастает необходимость  утверждения «индивидуального подхода  к каждому клиенту» со стороны  менеджера как основополагающей доктрины всей его работы. Если человек  чувствует, что он близок вам, что  вы точно знаете, что ему нужно, что вас искренне заботит организация  именно его отдыха, то он уже ваш  клиент. Но для того, чтобы потенциальный  клиент не «поймал вас на вранье», не уличил в неискренности, в ложности предлагаемой информации, коммуникативный процесс с ним должен строиться по определенным правилам, которые описаны во многих пособиях по организации эффективных коммуникаций.

            Всякое общение начинается с контакта. Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. 
Работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. 
             Эффективность общения напрямую зависит от коммуникативной компетентности и умения профессионально владеть речью специалиста социально-культурной сферы. Проблема профессиональной компетентности особенно актуальна в настоящее время, так как современным обществом востребованы, прежде всего, профессионалы своего дела, а для целого ряда профессий владение культурой общения – важнейшее профессиональное качество. 
             Коммуникативная компетентность – необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации. Коммуникативная компетентность предполагает умение понять и адекватно отреагировать на потребности клиента. Например, понять причины его недовольства и грамотно ответить с профессиональной точки зрения, то есть постараться успокоить клиента, убедить в надежности предоставляемых услуг. Профессионал, работающий в социально-культурной сфере, должен уметь понимать клиента и вести себя в той или иной ситуации, исходя из этих знаний, так как основной целью профессий в данной области является завоевание клиента . 
 
 

       2.1 СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ . 

       Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса

• отправитель - человек (или группа), желающий сообщить информацию (в нашем случае это менеджер фирмы, предоставляющей туристические услуги);
• сообщение - информация, смысл и идея, которые хочет передать отправитель (информация о турах, ценах, пакету входящих услуг, страховке, и т.д.);
• канал - способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п. (возможны разные варианты, чаще всего клиенты сначала звонят по телефону, а затем встречаются с менеджером лично, поэтому значение имеет и коммуникация по телефону и личное общение с клиентом);
• код - система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать слова, произнесенные вслух, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п. (то, как организована информационная база тура - есть ли буклеты, фотографии, видеоматериалы, отзывы других клиентов и т.д.);
• контекст - внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями (например, обстановка офиса турфирмы и кабинета менеджера);
• получатель - человек (или группа), до которого отправитель хочет донести свое сообщение (в данном случае - клиент фирмы);
• шумы (помехи) - все, что искажает смысл сообщения;
• обратная связь - реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание (реакция клиента).

       Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:

• формирование сообщения отправителем - формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение (в нашем случае - описание тура и услуг в доступной максимально наглядной форме);
• выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов (будет ли тур описываться устно или клиенту дадут буклет с текстом, будут ли демонстрироваться фото и видеоматериалы);
• передача закодированного сообщения отправителем (как будет подана информация в процессе ее подачи менеджером клиенту);
• восприятие закодированного сообщения получателем (клиентом);
• расшифровка кода и формулирование идеи сообщения (как в силу индивидуальных особенностей клиент воспримет предлагаемую ему информацию);
• реакция на воспринятое сообщение (клиент будет доволен, недоволен, захочет купить тур или вообще уйдет, хлопнув дверью).

       Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различий в интерпретации контекста  и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл  воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от начального, сформулированного отправителем. То есть если, например, клиент пожилого возраста, то он не захочет приобретать спортивный или экстремальный тур, как бы заманчиво менеджер его не расписывали, или его вряд ли заинтересует тур, при описании которого использовалось много непонятных или иностранных слов.

       Можно выделить несколько принципов эффективной  коммуникации: принципы ясности и  целостности .

Коммуникация представляет собой обмен информацией. Она  может обладать различной ценностью, однако обязательно должно быть выполнено  условие, которое состоит в ясности  этой информации для получателя. Это  достигается путем наиболее точной формулировки и выражения сути. Целостность  проявляется в установлении взаимопонимания  между менеджером и клиентом в  процессе взаимодействия.

       Для организационных коммуникаций важнейшим  является совершенствование информационного  потока. Основные способы достижения этого результата:

       1. Регулирование информационных потоков.  Менеджер должен иметь представления  о том, в какой информации  и в каком ее объеме нуждаются  его клиенты. Он должен безошибочно  определять потребности в информации как для себя, так и для других людей, определять ее качество и необходимый объем. Он должен установить, какой объем информации излишний, какой недостаточный, а какой является оптимальным по соотношению количества и качества.

       2. Системы обратной связи - необходимы  для повышения качества обмена  информацией. Система обратной  связи является неотъемлемым  элементом организации эффективной  коммуникации.

       Специалисты по менеджменту сформулировали десять правил эффективного слушания, которые  помогают преодолеть последний барьер

• прежде всего перестаньте говорить;
• помогите говорящему раскрепоститься;
• покажите, что вы готовы слушать;
• устраните раздражающие моменты;
• сопереживайте говорящему;
• будьте терпеливы;
• сдерживайте свой характер;
• не допускайте споров и критики;
• задавайте вопросы;
• и еще раз: перестаньте говорить.

        3. МЕНЕДЖЕР- ПЕРСОНАЛ. КОММУНИКАТИВНАЯ ФУНКЦИЯ.

         В данном случае менеджер рассматривается  как управленец .

Сама суть управленческой деятельности подразумевает постоянную координацию деятельности подразделений организации и ее отдельных членов  в целях получения общего результата .

       Сущность  коммуникативных функций руководителя заключается в обеспечении персонала  внутри организации и организационных  подструктур своевременным объёмом информации.

       Создание эффективных коммуникации достигается несколькими путями :

• формирование четко поставленной цели  и конкретизация подцелей для подразделений,
• детализированный план ,
• эффективная система контроля .

     Тем самым руководитель координирует  действия своих подчиненных в  правильном направлении и уменьшает  срок достижения поставленной цели.

     Исходя  из этого можно выделить что коммуникационная функция  реализует множество  основных управленческих функций руководителя .От 50% до 90% рабочего времени руководителя занимают именно коммуникациями .

     Выделяют  два типа  внутриорганизационной  коммуникации :

     - горизонтальную ;

     - вертикальную.  Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее. Нисходящее направление. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходящим. Он используется менеджером для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение менеджера со своими подчиненными. 

       В сочетании этих двух  принципов  обеспечивается коммуникация в  целом .

     Понятие коммуникация в деятельности руководителя несет за собой очень большой объём интерпретации :

       -коммуникационные  функции как функции управления и координирующие работу подразделений и организацией в целом.

       -коммуникационное  поведение руководителя . в основе этих требований лежат правила и требования обязательных для исполнения ,обеспечивающие успешной деятельности  руководителя .

       Коммуникационное  поведение руководителя делятся  на несколько основных видов :

• Переговоры и беседы ( как со всем персоналом так и с отдельным сотрудником )
• Деловые совещания
• Публичные выступления руководителя
• Исполнения действия

Каждый из этих  видов предъявляет особые требования к речевому аппарату руководителя :

• Общая культура речи (соблюдение лингвистических норм русского языка , их нарушение вызывает  либо неодобрение , либо возмущение )
• Информационная насыщенность сообщения ,
• Сообщение должно быть предварительно сформулировано
• Лаконичность и структурность простоты

               ЗАКЛЮЧЕНИЕ

         Основные задачи менеджера предприятия социально-культурного сервиса и туризма по организации эффективных коммуникаций с клиентом .

       1. Завоевать доверие клиента. Коммуникация начинается с создания климата доверия. Такой климат должен формироваться благодаря усилиям организации, подчеркивающим ее стремление служить интересам общественности. Люди должны в значительной степени доверять организации и ее представителям в лице менеджера, уважать их как компетентные источники по тому или иному вопросу, о котором идет речь.

       2. Обеспечивать адекватность содержания  информации, доводимой менеджером  до клиента. Сообщение должно иметь значение для тех, кто его получает, совпадать с системой их ценностей. Нужно, чтобы оно было уместным ситуации, в которой находится получатель. Люди преимущественно сосредоточиваются на той информации, которая обещает Ии удовлетворение их потребностей.

       3. Добиваться ясности сообщения. Сообщения следует подавать в простой форме. Слова и формулировки должны быть одинаково понятны и получающему сообщение, и отправляющему его. Сложные проблемы необходимо вкладывать в простые и ясные темы, лозунги и стереотипы.

       4. Обеспечивать непрерывность и  последовательность коммуникации. Коммуникация - нескончаемый процесс. Она нуждается в повторениях, чтобы проникнуть к людям. Повторение (в разных вариантах) способствует как обогащению знаний, так и убеждению. Изложение должно быть последовательным.

       5. Находить наиболее оптимальные  каналы передачи информации, которую  менеджер доводит до клиента.

Нужно пользоваться теми существующими каналами коммуникации, к которым обращаются и которым  доверяют люди.

       6. Обращать внимание на готовность  клиента к восприятию информации. Коммуникацию следует осуществлять с учетом способности клиента к восприятию. Общение приносит наибольший результат, когда люди, которым адресовано сообщение, прилагают меньше усилий для его понимания. Это зависит от таких факторов, как возможности, привычки, способность читать и уровень образования, возраст, социальный статус.

       Важно заметить, что практически все  направления делового общения и  этики в сфере туризма имеют  правила, применимые культурой и  этикой поведения в широком смысле. К основополагающим нормам делового общения можно отнести: уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность.  
             Наиболее передовые туристские организации в мире уже в настоящее время признают, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом. 

       Каждый  день люди общаются друг с другом в  организациях и вне них. Особенно важно общение в организациях, т.к. именно с хорошо развитым коммуникационным процессом связан успех какой-либо организации. От того как люди умеют общаться, получать и передавать информацию, зависит будущее организации.