Деловые конфликты и их роль в процессе управления

ФГБОУ ВПО «Московский государственный гуманитарный университет им. М.А. Шолохова»                                                    

Экономико-технологический колледж

 

Специальность: 100105 «Гостиничный сервис»

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Менеджмент»

 

на тему «Деловые конфликты и их роль в процессе управления  »

    

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил

студент(ка) группы ГТ-3.11

Чернецкая С.И.

Руководитель курсовой работы

Рахаева Н.Ю.

 

 

 

 

 

 

 

Москва

2014

Содержание.

Введение...............................................................................................................3

Глава I. Понятие конфликта и его характеристика..........................................5

1.1. Природа и типы конфликтов......................................................................5

1.2 Причины конфликтов....................................................................................9

1.3 Динамика развития конфликта..................................................................14

Глава II. Методы разрешения конфликтов в организации на примере «Кондитерской Пушкин»......................................................................................18

2.1. Методы развития конфликтов  и их решения в «Кондитерской  Пушкин»...........................................................................................................18

Заключение.........................................................................................................26 
      Список литературы............................................................................................27

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Процесс общения между людьми очень многолик и нередко предполагает возникновение и разрешение каких-либо конфликтных ситуаций. Взаимодействуя друг с другом, люди часто вступают в конфликты. Конфликты пронизывают все сферы социально-экономической деятельности.

Причины конфликтов весьма разнообразны.Непонимание, связанное с различиями в моральных ценностях, жизненном опыте, в уровне образования, также способствует возникновению разногласий между людьми. По оценкам специалистов, менеджеру организации приходится затрачивать 50-70% своего рабочего времени на решение производственных конфликтов.

В организациях, где трудится большое количество людей, одновременно возникают, продолжаются и разрешаются конфликтные противоречия. Некоторые из них мешают работать другим сотрудникам, другие выявляют недостатки организационного управления. В зависимости от личностных качеств сотрудники по-разному относятся к противодействию с коллегами. Одних это сильно ранит и выводит из душевного равновесия, другие придерживаются мнения, что каждый должен осветить свою точку зрения на проблему. Нерешенные конфликты, прежде всего, влияют на личность человека, меняют его отношение к выполняемой работе и окружающим его сотрудникам, что, в свою очередь, оказывает негативное влияние на психологический климат в коллективе, снижает эффективность его деятельности. Коллектив распадается на группы, что затрудняет решение совместных задач, поэтому менеджеру для конструктивного разрешения конфликтов необходимо знать природу, типы и причины их возникновения, уметь оценить психологический климат коллектива, чтобы управлять конфликтами и эффективно применять способы их разрешения.

Цель курсовой работы является исследование деловых конфликтов.

Задачи: 
1. Рассмотреть природу, типы конфликтов, причины конфликтных ситуаций; 
2. Изучить методы разрешения конфликтов. 
 
Глава I. Понятие конфликта и его общая характеристика.

1.1 Природа и типы конфликтов.

Как и у многих понятий, у конфликта имеется множество определений и толкований. Слово «конфликт» произошло от латинского conflictus, что обозначает столкновение. Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта.

Во-первых, конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, т.е. весьма широко. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Понятия «конфликт» и «противоречие» фактически становятся сопоставимыми по объему.

 Во-вторых, конфликт рассматривается  как столкновение противоположно  направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов  или субъектов взаимодействия. Здесь  предполагается, что субъектом конфликтного  взаимодействия могут быть либо  отдельный человек, либо люди  и группы. «Конфликт - это одновременное  действие равной силы, но противоположных, несовместимых тенденций, мотивов, интересов, типов поведения.

Всевозможные противоречия возникают везде и всегда, но только незначительная часть их разрешается путем конфликтов. Интересы и взгляды сталкиваются также довольно часто. Сущность конфликта все же шире этого столкновения. Она - в противодействии субъектов конфликта в целом. Конфликт возникает  и разрешается только в том случае, если субъекты вступают в процесс коммуникации между собой, то есть если есть их взаимодействие как процесса и результата общения.

Конфликт характеризуется следующими признаками: 

-наличие ситуации, воспринимаемой  участниками как конфликтной; 
-неделимость объекта конфликта, то есть предмет не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия; 
-желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей, а не выход из создавшейся ситуации.

В качестве субъектов конфликта могут выступать отдельные личности, различные группы (коллектив или его часть), различные социальные общности (классы).

В качестве объектов конфликта - факторы как материальной среды (орудия труда, условия труда и т.д.), так и нематериальные (взаимоотношения в коллективе, система оплаты труда и распределения благ и т.д).

В качестве объекта могут выступать различные случайные, ситуативные факторы, в то время как причина - всегда устойчивое противоречие. Разрешить конфликт - это, значит, устранить предмет конфликта.

Важнейшей характеристикой конфликта является острота противодействия участвующих в нем сторон. В западной конфликтологии эта характеристика называется интенсивностью конфликта. По этому основанию выделяют конфликты низкой, средней и высокой интенсивности. Конфликт низкой интенсивности протекает в форме спора между оппонентами. Конфликт наивысшей интенсивности завершается физическим уничтожением одной из сторон.

Различается четыре основных типа деловых конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой:

-Внутриличностный конфликт  возникает тогда, когда работник  организации испытывает неудовлетворенность  результатами либо условиями  труда. Внутриличностный конфликт  может также являться ответом  на рабочую перегрузку или  «недогрузку». Внутриличностный конфликт  связан с низкой степенью удовлетворенности  работой, малой уверенностью в  себе, а также со стрессом.

-Межличностный конфликт. Это самый распространённый тип  конфликта. В организациях он  проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за  ограниченные ресурсы, капитал или  рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю.Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне. 
-Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведёт к уменьшению прибыли.

-Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества  формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях  между такими группами могут  возникнуть конфликты. Неформальные  группы, которые считают, что руководитель  относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и  попытаться «рассчитаться» с  ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта- конфликт между профсоюзом и  администрацией.

В аспекте потребностей, блокирование которых послужило предпосылкой конфликта, они могут делиться на:

-материальные;

-статусно-ролевые;

-духовные. 
По направленности конфликты подразделяются на:

-горизонтальные, возникающие  между деловыми партнерами, коллегами по работе;

-вертикальные - между подчиненными  и начальством.

По временным параметрам конфликты подразделяются на:

-кратковременные;

-быстротечные;

-длительные, продолжающиеся  иногда годами и десятилетиями, какими нередко бывают государственные, национальные и религиозные конфликты.

И наконец, по критерию результативности конфликты делятся на два типа:

-конструктивные, нормальные, позитивные, при которых группы, где они происходят, сохраняют  свою целостность, а отношения  между членами группы - характер  сотрудничества, кооперации;

-деструктивные, патологические, негативные, когда взаимоотношения  между людьми приобретают нецивилизованные  формы, характер противостояний, борьбы, ведущей даже к разрушению  и распаду организации.

В общем виде классификация конфликтов может быть представлена в виде:

-Мотивационный - конфликт  потребностей и намерений, чаще  всего психологических. Не имеет  часто ярко выраженной производственной  и деловой основы. В них зримо  присутствует взаимное тяготение  или отталкивание людей, чувство  престижа, собственного достоинства.

-Коммуникационный - возникает, если барьеры общения становятся непреодолимыми, ошибки не исправляются, а просчеты возводятся в принцип. Возникает при нарушении организации общения, отсутствии обратной связи, жестком контроле, немотивированной позиции и отсутствии гибкости.

-Целевой - развивается как  противодействие субъектов, направленных  на достижении некоторой цели, за пределами которой остается  все остальное - корысть, интерес  и т.д. Главное в этом конфликте - победа.

-Чувственный - проявляется  в ситуации, когда у участников  различные чувства и эмоции, лежащие  в основе их отношений друг с другом, как личностей.

-Конфликт выбора - характеризуется  одноперсонной структурой. Субъект  вступает в конфликтную ситуацию, не имея возможности выбрать  одну из двух или более равных  целей, путей, средств.

-Конфликт выбора наименьшего  зла - состоит в мучительном выборе  между двумя и более нежелательными  вариантами. Любая альтернатива  вызывает внутреннее сопротивление. Проблема выбора связана с тем, какая из альтернатив приведет к наименьшим потерям.

-Конфликт противоположного  восприятия - возникает из-за различных  восприятий одной и той же  ситуации, что служит основанием  для разных мнений, оценок, противоположно  направленных действий.

-Конфликт потребностей - образуется из-за того, что разные  человеческие потребности предполагают  различные, в т.ч. прямо противоположные  действия для их реализации.

-Конфликт потребностей  и социальной нормы - Обусловлен  тем, что сильная потребность  может столкнуться с побудительным  и запретительным императивом, порождается  противоречие между личной потребностью  и общественной нормой.

Таким образом, любой конфликт включает в себя следующие основные компоненты:

-Субъекты (участники конфликтного  взаимодействия);

-Объект (то, что вызывает  противодействие участников конфликта);

-Инцидент;

-Причины (почему происходит  столкновение интересов);

-Методы регулирования  конфликта;

-Диагностика. 

 

1.2. Причины конфликтов.

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны,  как и сами конфликты.

Существуют две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации: 
1) конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к первенству, доминированию, конфликтному поведению — субъективные причины; 
2) конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности. 
      Мы придерживаемся, идеи о том, что конфликт возникает из сложного взаимодействия многих сил, находящихся как вовне, так и внутри человека, то есть конфликт вызывается действием объективных и субъективныхпричин.

Линкольн У.Ф классифицирует причины конфликтов по пяти основаниям: информация, структура, ценности, отношения и поведение и выделяет пять основных факторов (причин) конфликтов.

1) Информационный фактор—это  та информация, которая приемлема  для одной стороны и неприемлема  для другой. Это может быть: неполная, неточная информация одной из  сторон; нежелательное обнародование; недооценка фактов при решении  спорных проблем; дезинформация, слухи  и т.д.

2) Структурный фактор  — формальные и неформальные  характеристики группы (специфика  законной власти и законодательства, статуса, прав мужчины и женщины, их возраста, роли традиций, различных  социальных норм и т.д.). Б. Майерс  дополняет: "доступные ресурсы,  процедуры принятия решения".

3) Ценностный фактор —  те принципы, которые провозглашаются  или отвергаются; которым будут  следовать все члены группы. Они  вносят в группу чувство порядка  и цель существования. Это такие  ценности как:

- личные системы верований  и  поведения (предрассудки, предпочтения и т.д.);

-групповые системы верований и поведения;

- системы верований и  поведения общества;

- ценности всего человечества;

- профессиональные ценности;

-религиозные, культурные, региональные, местные и политические ценности.

4) Фактор отношения —  удовлетворение от взаимодействия  двух или более сторон или  его отсутствие. Это такие аспекты  как:

- основа отношений (добровольные или принудительные);

- сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);

- ожидания от взаимоотношений;

- важность взаимоотношений;

- ценность взаимоотношений;

- длительность взаимоотношений;

- совместимость людей  в процессе взаимоотношений;

-вклад сторон во взаимоотношения  и т.д.

5) Поведенческий фактор - это стратегия поведения в  конфликтной ситуации: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество.

Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны. К ним относятся:

1. Недостатки в организации  производственных процессов, неблагоприятные  условия труда, несовершенство форм  его стимуляции.

2. Неправильные действия  руководителя из-за отсутствия  у него опыта (неумение распределить  задание, неправильное использование  системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного).

3. Недостатки стиля работы  и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися  в сознании подчиненных под  влиянием стиля работы прежних  руководителей.

4. Расхождение мнений  работников в оценке явлений  производственной жизни.

5. Нарушение внутригрупповых  норм поведения, распад коллектива  на различные группировки, возникновение  разногласий между разными категориями  работников (например, «старожилами»  и «новичками», выделение «незаменимых»). 

6. Противоречия интересов  людей, их функций в трудовой  деятельности.

7. Несовместимость в силу  личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий. Личностные конфликты  учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива 

8. Личностные характеристики  отдельных людей - специфические  особенности поведения, отношения  к труду и коллективу, черты  характера.

Кричевский Л.Руказывает три группы причин конфликтных отношений: обусловленные трудовым процессом, психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, личностным своеобразием членов группы. Также, говоря  об организационном конфликте, стоит упомянуть о двух уровнях причин конфликтов: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом (проблемы  отношений между людьми). Перечислить все возможные причины возникновения конфликта в организациях не представляется возможным, но среди основных причин конфликта в организации можно выделить и следующие:

-распределение ресурсов.  Даже в самых крупных компаниях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

-взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

-различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве  более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении  объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается  изготовлением простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания  их достижению, чем целей организации.

-различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно  делать то, что ему говорят. 

-различия в манере поведения и в жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

-неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Основными проблемами передачи информации, вызывающие конфликт являются неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Существование перечисленных источников, или причин, конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности  конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление взаимодействием в конфликте. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. 

 

1.3. динамика и развитие  конфликта.

Динамика конфликта представляет собой ход развития, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов.  
Динамику конфликта понимают в двух планах широком и узком. 
В широком смысле слова динамика трактуется как последовательная смена определенных стадий или этапов, характеризующих процесс развертывания конфликта от возникновения конфликтной ситуации до ее разрешения. 
В узком смысле слова динамика конфликта рассматривается в контексте лишь одной, но наиболее острой его стадии – конфликтного взаимодействия. 
В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий, которые не являются обязательными. По-разному складывается и продолжительность стадий. Но последовательность их в любом конфликте одна и та же. 
Всякий реальный конфликт представляет собой процесс.  
Рассмотрение конфликта в динамике предполагает вычленение стадий конфликта.  
Обычно выделяют четыре этапа развития конфликтной ситуации:

I этап-возникновение конфликтной ситуации.

II этап-осознание ситуации как конфликтной, хотя бы одним из ее участников.  
Такое осознание включает, во-первых, осознание самой ситуации как значимой, т.е. способной обеспечить осознание значимой цели;во-вторых, осознание того факта, что другая сторона препятствует достижению этой цели, т.е. цель и действие несовместимы. 
Открытого конфликта не существует до тех пор, пока партнеры не начнут реагировать, преодолевая барьер на пути к той цели, которую они стремятся достичь. Контролирование значимости того, что составляет центр конфликта- эффективное средство предотвращения его деструктивных последствий. Для этой стадии конфликта очень важным является, признают ли стороны законность требований друг друга. В тех случаях, когда правомерность требований и претензий другой стороны изначально отвергается, конфликт будет иметь более деструктивный характер.

III- этап в развитии конфликта-стадия взаимодействия, которое принято понимать как систему обоюдо направленных, эмоционально окрашенных действий, затрудняющих достижение целей противоборствующей стороны и тем самым облегчающих реализацию собственных намерений. 

Следует отметить, что само конфликтное поведение может развиваться в трех направлениях. Открытая борьба-это наиболее строгая форма конфликтноговзаимодействия; она основана на стремлении всеми средствами получить максимум желаемого. Другой вариант-это отказ, от какого бы то ни было конфликтного взаимодействия, уход от самой ситуации.Третье, компромиссное направление, по которому может развиваться взаимодействие в конфликтной ситуации-это путь переговоров, торгов. В данном случае стороны в силу ряда обстоятельств предполагают, что получение максимума невозможно, поэтому, чтобы не потерять все, они идут на взаимные уступки, имеют собственные притязания, позволяют хотя бы отчасти реализоваться намерениям противоположной стороны.

IV- этап в динамике конфликта-это предуготовленный характером взаимодействия исход, или разрешение конфликта.Исход рассматривается часто как итоговое резюме полученных вознаграждений и понесенных потерь. Несколько схематизируя, можно сказать, что возможно два типа исходов конфликта: взаимный выигрыш и односторонний выигрыш, сопряженный с гораздо большим потенциальным риском и предполагающий в большинстве случаев открытую конфронтацию сторон. Социально-психологической причиной межличностного конфликта могут быть так называемые ложные образы конфликта. При этом, объективная конфликтная ситуация отсутствует, но некоторые сотрудники считают, что их отношения носят конфликтный характер.Такое восприятие взаимных отношений обусловлено, в частности, неправильным истолкованием мнений, высказываний, поступков одного человека другим.

Одна из причин такого искаженного представления-недостаток неформального общения, человеческих контактов, а другая- психологическая скованность, неумение или опасение доказать окружающим свою доброту, внимание, чистосердечность.

Еще одна важная причина конфликтов-это различия в психологических особенностях (характер, темперамент, ценностные ориентации и т.п.). Эти различия увеличивают вероятность возникновения любых конфликтов. Есть люди, которые постоянно проявляют агрессивность, враждебность, все время защищаются или нападают, готовы всему противоречить, не слушают собеседника.Их можно назвать трудными, так как они не хотят идти ни при каких условиях навстречу, и их поведение становится причиной конфликтной ситуации.Предрасположенность людей к конфликту усиливается в периоды экономической и политической нестабильности и преобразований в обществе, войн, стихийных бедствий, крупных катастроф и т.п., в связи с неопределенностью жизни в будущем, трудностями в настоящем. Периоды и этапы динамики конфликта могут иметь различную продолжительность, значимость и интенсивность. Исследования, проведенные в социологии и психологии, показывают, что существуют различия в длительности конфликтов в зависимости от того, какие стороны в нем участвуют. Выявлено, что большинство конфликтов по вертикали (более 78%) длится не более трех месяцев, причем половина из них (55,8%) имеет продолжительность до одного месяца. Конфликты между руководителями первичного и среднего звена более длительны: в течение трех месяцев завершается 71% всех конфликтов, а до одного месяца- 49%. В то же время только 65% конфликтов между государственными служащими разрешаются в течение полугода. Существуют различия в динамике конфликтов в условиях повседневной жизнедеятельности и в экстремальных условиях. Вэкстремальных условиях конфликты развиваются в «ускоренном» темпе, более скоротечны.В течение одной недели завершаются около 70% конфликтов, происходящих в экстремальных условиях. Более 55% таких конфликтов разрешаются в течение первых трех дней. Экстремальные условия выступают мощным катализатором процессов конфликтного взаимодействия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава II. Методы разрешение конфликтов в организации на примере « Кондитерской Пушкин».

2.1. Методы развития конфликтов  и их решения в «Кондитерской  Пушкин».

В «Кондитерской Пушкин», как, естественно, и в любом другом предприятии общественного питания сферы гостинично - ресторанного бизнеса ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты.