Деловые переговоры. 4

       ВВЕДЕНИЕ 

       Искусство строить взаимоотношения с деловыми партнерами— важная составная часть многогранной деятельности менеджера. Одно из ведущих мест здесь принадлежит способности влиять на людей. По мнению ученых здесь важно все, даже, на первый взгляд, второстепенные вещи.

       Одежда  и внешний вид. Менеджерам уместно  вспомнить русскую пословицу: «Встречают по одежке — провожают по уму».

       Улучшение личных взаимоотношений. Основные пути установления хороших личных отношений:

       - признание (необходимо обратить внимание на человека);

       - установление индивидуальности (каждый человек индивидуален); заинтересованность (высказать интерес к человеку);

       - выражение взглядов (раскрытие мыслей и чувств); оказание поддержки (готовность подбодрить).

       В современном менеджменте уделяется повышенное внимание этике делового общения. Соблюдение этики создает благоприятный фон для установления прочных, доверительных, честных деловых отношений.

       Вековая история менеджмента выработала специфические нормы  делового общения, которые стали общепринятыми в цивилизованном мире. Для менеджера, который стремится к укреплению деловых отношений с партнерами, важно не только их знать, но также использовать для создания и укрепления собственного позитивного имиджа в глазах окружающих.

       Основной  задачей курсовой работы является ознакомление с теоретическими знаниями в сфере проведения деловых переговоров, раскрытие структуры, стратегии и тактики как осуществления эффективных межличностных коммуникаций, а так же ролью приемов и навыков убеждающего речевого воздействия.

       Деловые переговоры можно определить как  обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К  переговорам как явлению деловой  жизни следует относить не только определенным образом согласованные  и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

       К переговорам обычно приступают, когда  имеется обоюдное желание найти  взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные  отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.

       Деловые переговоры - это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.

       К сожалению, роль деловых переговоров  в современном отечественном  предпринимательстве пока еще не высока. Очевидно и то, что в деловом  сообществе растет осознание важности переговоров в развитии любого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры их ведения. 
 
 
 
 
 
 

1 Теория переговоров

       1.1 Традиционные подходы к ведению переговоров

       Любые переговоры - это процесс осуществления  эффективных межличностных коммуникаций, это использование наработанных навыков коммуникативной риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация. Коммуникационные способности участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести разговор, во многом определяют их успех в целом.

       Коммуникативный аспект переговоров является определяющим и потому переговорный процесс рассматривается  как составная часть речевой  коммуникации (прежде всего, диалог, аргументация), как умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения поставленных целей.

       Коммуникативная компетентность участников переговоров, таким образом, рассматривается  как умение сохранять вербальную устойчивость и уверенность в любой ситуации, владение техникой межличностной коммуникации, основу которой составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией в бизнесе[7].

       В теории деловых переговоров выделяются следующие темы:

• стили, методы и виды речевых коммуникаций;
• приемы эффективной межличностной коммуникации;
• роль пространственной и визуальной организации переговоров;
• методы оценки мотиваций, ожиданий и опасений участников переговорного процесса;
• методы убеждающего воздействия; прогнозирование уровня доверия партнера;
• основные принципы формирования доверия партнера;
• определение стратегии переговоров;
• предупреждение конфликтных ситуаций и приемы их коррекции;
• стратегия "мягкой" и "жесткой" позиции на переговорах;
• искусство системного диалога;
• определение смысла невербальной информации;
• роль и функции речевого и делового этикета.

       1.2 Переговоры как вид диалога с деловыми партнерами. Цели и функции переговоров 

       В овладении искусством переговоров  важную роль играет практика. Для этого необходимо особое внимание уделить анализу методов, навыков, приемов ведения переговоров.

       Практика  по ведению деловых переговоров  отражает современные технологии их проведения, основанные на интерпретации  различных ситуаций, основных приёмов определения целей и выявление интересов партнера, методов поиска альтернативы, навыков установления контакта с партнерами, выбора оптимальной модели вариантов слушания собеседника;

• определения основных моделей организации и проведения переговоров, основных правил и формул ведения делового общения;
• приемов эффективных деловых коммуникаций, основанных на стремлении к совместному поиску решения задач, способов защиты от манипуляций (как и на какие вопросы отвечать, принципы уклонения от ответа);
• практических навыков речевой коммуникации, как и на каких условиях делать уступки;
• выбор тактики эмоционального и рационального давления; создание конструктивных отношений на переговорах;
• прогнозирование непонимания и уровня доверия;
• преодоление барьеров общения и коммуникации;
• принципы установления контакта и навыки ведения служебных телефонных разговоров;
• психологические приемы: как отделить личность от проблемы;
• этические рамки деловых отношений;
• дипломатичность делового спора, моделирование ситуации деловых переговоров.

       Переговоры - это важнейший инструмент для  урегулирования деловых отношений  или конфликтов. Само намерение вести  переговоры в любой, а тем более  в конфликтной ситуации, дорогого стоит и задача состоит в том, чтобы не упустить шанс и воспользоваться стремлением сторон к решению проблем.[7]

       Переговоры  как один из видов создания и поддержания  диалога с деловыми партнерами могут  проводиться с целью:

• установления деловых отношений;
• выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;
• обмена информацией;
• урегулирования отношений;
• углубления взаимопонимания;
• достижения новых соглашений;
• подписания соглашений. [5, c.5]

       Большинство исследователей выделяет следующие основные функции переговоров:

• информационно-коммуникативную;
• регуляционную;
• пропагандистскую;
• функция решения собственных задач;

       Информационная  функция заключается в том, чтобы выяснить точку зрения на ту или иную проблему другой стороны, дать информацию о своих интересах и проблемах.

       Задача  коммуникативной функции – налаживание каналов связи, обмен точками зрения.

       Информационная  и коммуникативная функция часто переплетаются, реализуются одновременно, что и позволяет формулировать их как единую информационно-коммуникативную функцию.

       Американский  ученый Г.Уинхем, подчеркивая значение данной функции переговоров, писал, что переговоры представляют собой процесс снятия информационной неопределенности путем постепенного уяснения сторонами позиций друг друга, что позволяет более точно реализовать главную функцию переговоров –совместное решение проблемы.

       Смысл регуляционной функции – осуществление регуляции и контроля действий участников переговоров. Эта функция чаще всего реализуется на стадии проверки выполнения достигнутых договоренностей.

       Пропагандистская  функция заключается в воздействии на общественное мнение, формировании общественного мнения с целью разъяснения своей позиции, оправдания своих действий или бездействия в той или иной ситуации, привлечения союзников или обвинения другой стороны.

       Осуществляется  данная функция с помощью разнообразных способов общения со средствами массовой информации – пресс-конференции, брифинги, пресс-релизы, выступления по телевидению и радио. [6]

       Ведение переговоров «на виду» нередко ведет в потере их эффективности. Другие считают, что необходимо больше внимания уделять открытости переговоров как одному их способов контроля за их ходом и позициями сторон. Истина, как всегда, лежит посередине. Удача сопутствует тем переговорам, в ходе проведения которых грамотно сочетается открытость и закрытость переговоров.

       Кроме того, переговоры могут вестись с целью повысить свой престиж, получить более высокий статус, решения своих задач (например, повысить свою популярность).

       На  практике любые переговоры многофункциональны, в ходе одних переговоров могут реализоваться и реализуются обычно несколько функций одновременно.[7] 

       1.3 Основные этапы переговорного процесса  

       Прежде  всего должен быть четко осознан  и оговорен предмет переговоров, ясно определены желаемые цели, которых  стремятся достичь стороны.

       Если  одна из сторон полагает, что она способна самостоятельно и эффективно решить свои проблемы, оснований для переговоров мало. Разве, что другой стороне удастся убедить в том, что совместное решение ее проблем будет более эффективным. Не состоятся переговоры и в том случае, если правовое поле в полной мере позволяет решить все возникшие вопросы.

       Наконец, стороны должны проявить желание  к совместному поиску путей решения  и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих договаривающихся сторон пойти на взаимные уступки, понимание интересов друг друга.

       Совпадение  интересов или слишком большое  расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.

       Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны зависят от успеха переговоров, тем выше вероятность  их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров воспользоваться односторонними действиями.[5, c.12]

       Более того, не следует забывать, что само по себе участие в переговорах  создает такую ситуацию, которая  позволяет строить новые взаимоотношения сторон, не зависимо от условий существовавших до их начала. [7]

       Все это свидетельствует о том, что  переговоры, направленные на достижение договоренностей, - процесс многогранный и включает в себя несколько стадий:

• подготовка к переговорам (включая и определение проблемы, требующей решения);
• определение потребностей и целей;
• отбор материала и фактов;
• выявление интересов сторон;
• определение зоны пересечения интересов ("зоны решения");
• определение объективных критериев;
• формирование предложений и их вариантов;
• стратегическое планирование;
• тактическое планирование;
• маневры и система убеждения;
• выдвижение запасных вариантов;
• анализ результатов достигнутых соглашений и договоренностей и контроль за их реализацией.

       1.4 Организация и ведение переговорного процесса 

  1.4.1 Организация деловых переговоров 

       Технология  переговоров - процесс творческий, его  трудно описать как данность. Как  нет людей, похожих друг на друга, так нет и похожих переговоров. Более того, нет и универсального алгоритма успеха на переговорах. По мнению многих специалистов предмет переговоров не оказывает существенного влияния на технологию их ведения.

       На  ход переговоров значительное влияние  оказывает соотношение позиций  договаривающихся сторон: если позиция одной из сторон слишком и явно слабая, то тактика переговоров другой стороны очевидно будет выбрана либо откровенно "жесткой" по стилю, либо по форме "мягкой", но по сути твердой и последовательной.

       Основные  виды и методы ведения переговоров  с течением времени сохраняют свое значение, изменяется их структура, правила, приемы работы с возражениями и деловой этикет.

       На  технологию ведения переговоров  в большей степени оказывают  влияние менталитет, национальные стили, методы и приемы делового общения, культура речевого поведения в обществе в целом. Вот почему, например, американские методики по искусству ведения переговоров мало способствуют оптимизации переговоров в среде отечественного бизнеса.

       В большинстве своем набор готовых  рецептов, написанных для другой культурной, правовой и деловой традиции, не подходит для переговоров на постсоветском пространстве в условиях формирования рыночных отношений.

       На  формирование современных отечественных  правил переговоров оказали влияние  несколько факторов. В советское время деловые переговоры в их прямом значении (заключение деловых соглашений, деловых альянсов и проч.) для решения внутрихозяйственных проблем применялись мало. Все вопросы, в том числе и производственные, решались в соответствующих инстанциях и затем спускались для исполнения конфликтующим сторонам. 
 

       1.4.2 "Стандартные" и "нестандартные" переговоры 

       Переговоры  естественным образом разделяются  на "стандартные" и "нестандартные". "Стандартные" переговоры, повторяющиеся  в условиях того или иного конкретного рынка с высокой частотой. Партнерам-участникам известны основные обстоятельства, сопутствующие деловым контактам, основные принципы бизнес-аргументации, наличие текстов стандартных договоров, соответствующие данному типу трансакции. Цель таких переговоров - согласование тех или иных деталей, которые определяются изменениями на рынке, когда участвуют главным образом две договаривающиеся стороны (заказчик - исполнитель).

       "Нестандартные"  переговоры, ведущиеся в новой  ситуации делового взаимодействия, имеющие сложный комплекс вопросов и факторов, влияющих на их результат, включая и стоимость обсуждаемого проекта. Отличительной особенностью таких переговоров является их многоступенчатость в зависимости от количества возможных посредников: заказчик - посредник - посредник - исполнитель. [7] 
 

       1.4.3 Подготовка переговоров 

       Система действий на стадии подготовки деловых  переговоров. Создание "портрет партнера". Установление контакта с партнерами. Уточнение "стартовых позиций". Выявление интересов другой стороны. Выбор модели переговоров. Начальная стадия ведения переговоров. Подготовка темы и предмета переговоров. Выбор модели ведения переговоров. Определение зоны компромисса. Взаимное уточнение позиций.

       Известно, ничто не имеет успеха без подготовки. В ходе подготовки переговоров необходимо стремиться к реализации главной цели - усилить желание партнеров к непосредственным контактам. Плохо подготовленные и проведенные переговоры, неверно принятые решения и соглашения могут лишь усугубить разногласия сторон, усилить конфликт.

       Такова  цена ошибки на стадии подготовки переговоров. Предварительная подготовка к переговорам  во многом создает конкурентные преимущества еще до переговоров. Влиять можно  лишь тогда, когда знаешь о партнере всё или почти всё.

       Во  время подготовки к деловой встрече со всей тщательностью необходимо определить ее программу, очередность вопросов, выносимых на обсуждение, определить, какие из них должны решаться на стадии предварительного обсуждения, какие за столом переговоров.

       Получение достоверной информации имеет важное значение на начальном этапе подготовки к переговорам. Необходимо собрать всю имеющуюся информацию о партнере по переговорам: серьезный, солидный, надежный, старый, проверенный, перспективный. Тщательно продумать цели и задачи, которые предполагается решать за столом переговоров.

       Существенные  различия в понимании целей и  ожидании результатов (различия в оценках, что выгодно, рентабельно, прибыльно, доходно) вероятнее всего приведёт к охлаждению интереса сторон уже  на начальном этапе ведения переговоров. В этом случае трудно рассчитывать на позитивное решение проблемы и успешное завершение переговоров, поскольку у другой стороны будут формироваться иные оценочные категории: ненадежная операция, непродуманно, невыгодно, нерентабельно, слишком высокая цена.

       Как правило, участники предстоящих  переговоров не раскрывают свои заготовки, этапы подготовительной работы, которые  чаще всего остаются неизвестными для  другой стороны. Совместно участники  переговоров обсуждают, помимо определения  предмета и круга вопросов, место и время их проведения и уровень руководителей и количество представителей договаривающихся сторон.

       Вопрос  о равном соответствии служебного положения  руководителей делегаций имеет  принципиальное значение, если переговоры проходят с иностранными партнерами.

       Вопрос  о месте переговоров не должен казаться простым и малозначащим. Он имеет важное значение, поскольку  с ним возникает проблема конфиденциальности переговоров.

       Предмет и круг вопросов, выносимых на переговоры, составляет основу переговорной концепции (или позиции) стороны. Он включает и анализ возможных вариантов решений.

       Все материалы подготовительной работы должны быть собраны в досье переговоров, в которое включаются и все  документы, согласованные на предварительной  стадии подготовки, а также необходимые справочно-информационные источники.

       Предварительная подготовка к переговорам во многом создает конкурентные преимущества еще до переговоров. Влиять можно  лишь тогда, когда знаешь о партнере всё или почти всё. 
 

       1.4.4 Стратегия и тактика ведения переговоров 

       Технология  выбора стратегий и тактик в переговорном процессе всякий раз зависит от конкретных условий рынка, предмета переговоров  и его участников. Переговоры - процесс  творческий, описать можно лишь их структуру.

       Можно выделить манипулятивно-силовую тактику ведения переговоров (что большей степени соответствует торгу) и тактику сочетания "жесткой" и "мягкой" позиции. Ни один из этих стилей ведения переговоров не является безупречным. Существует третий вариант - принципиального ведения переговоров, сущность которого сводится к четырем методическим рекомендациям:

• отделить споры между партнерами (людьми) от задачи, которую нужно решить;
• сосредоточиться на выгодах, а не на позициях;
• прежде, чем пытаться достичь соглашения следует продумать несколько его вариантов, направленных к взаимной выгоде сторон;
• необходимо настаивать на использовании объективных критериев.

       В любых переговоры не исключена возможность  обмана. Здесь уместно сослаться  на Шопенгауэра, который писал: " Если подозреваете, что вам врут, сделайте вид, что безусловно верите. Это поощрит собеседника развивать тему. Он станет врать наглее и попадется. Если заподозрили, что у партнера случайно обнаружилась часть скрываемой правды, играйте в недоверие. Партнер в запальчивости может выложить правду". [6, c. 8]

       В зависимости от положения дел  на рынке может возникнуть ситуация, когда одна из сторон более заинтересована в совершении сделки, чем другая. В этом случае необходимо скрыть свою заинтересованность, но не до явного безразличия, что может привести к провалу переговоров. Еще сложнее обстоит дело с тонким сочетанием тактик эмоционального и рационального давления на партнера.

       Возникающие неясности или непонимание по любым частным вопросам следует  уточнять и снимать все разногласия сразу же, не откладывая на потом. Такой стиль поведения в самом начале переговоров нередко позволяет достигнуть большей процедурной гибкости, лояльности участников переговоров в принятии взаимных альтернативных предложений, изменению или корректировке первоначально выбранной позиции. 
 

       1.4.5 Методика ведения переговоров 

       Важный  этап переговоров - дискуссионный, цель которого выработать общую позицию  для принятия взаимоприемлемых решений. На этом этапе основное внимание уделяют  обсуждению вариантов совместного решения.

         Преуспевающие бизнесмены, как правило, люди увлеченные и обладают даром убеждать в чем угодно но успешные сделки, как правило, хорошо поддержаны аргументацией.

       Доводами  служат удачно подобранные примеры, пояснения, почему вы настаиваете на таком способе осуществления сделки, а не ином, и почему именно этот способ наиболее эффективен и выгоден, прост и требует меньше затрат. Главное доводы должны быть ориентированы на оценочные полюсы "выгодно/невыгодно" (выгода в основе всякого бизнеса). Содержательный аспект деловой коммуникации различается по категориям решаемых проблем. [7]

       В основе партнерского подхода к переговорам  лежат:

• конструктивный диалог,
• поиск совместных путей решения проблемы,
• стирание противоречий,
• совместный анализ вариантов решений,
• желание и умение видеть проблему глазами другой стороны.

       Таким образом, разумное соглашение должно максимально  отвечать интересам каждой из сторон, быть справедливым с точки зрения обеих сторон, быть долговременным и не заключать в себе основы для возникновения разногласий в будущем.

       Более того, только наиболее полный учет интересов  обоих партнеров дает гарантии, что  результаты переговоров будут прозрачными, приемлемыми и не вызывающими  ни у одной из сторон желания подвергнуть  их пересмотру. 
 

       1.5 Переговоры как искусство общения 

       1.5.1 Культура речи и эффективность общения в переговорах 

       Культура  речи и эффективность общения  на переговорах нередко связаны  напрямую. Все, что касается норм и  рекомендаций по повышению культуры деловых переговоров, может быть определено известной максимой: "Говорите не так, чтобы вас можно было понять, а говорите так, чтобы вас нельзя было не понять". Следует говорить о деле, выделяя главное, не перегружая партнера незначительными деталями и подробностями. Если даже ваш довод очень убедителен, все равно не следует часто повторять его. Арабская мудрость гласит: "Хоть тысячу раз скажи халва, во рту слаще не станет".

       Культура  речевого поведения может быть иллюстрирована принципами вежливости Дж. Лича, которые  он сформулировал как совокупность ряда максим:

• максима такта есть максима границ личной сферы;
• максима великодушия есть максима не обременения собеседника;
• максима одобрения есть максима позитивности в оценке других;
• максима скромности есть максима неприятия похвал в собственный адрес;
• максима согласия есть максима не оппозиционности ("Платон мне друг, но истина дороже", "В споре рождается истина, но гибнет симпатия");
• максима симпатии есть максима благожелательности.

       1.5.2 Искусство ведения переговоров 

       Речевое общение во время переговоров  обладает общими свойствами, характеризующими совместную деятельность. Можно выделить основополагающие правила общения  для всех функциональных разновидностей деловых контактов. Одни из них предложены Г.П. Грайсом и названы им «Правилами кооперации». Он выделяет четыре категории постулатов: