Деловые переговоры и особенности их использования в работе таможенных органов

Федеральная таможенная служба России

Государственное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

«Российская таможенная академия»

Владивостокский филиал

_____________________________________________________________________

Кафедра гражданско-правовых дисциплин

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Менеджмент»

студента Носова Ирина Владимировна

факультет таможенного дела

группа 132

на тему: «Деловые переговоры и особенности их использования в работе таможенных органов».

Научный руководитель:

Зырянова А.В.,

Владивосток

2006

Содержание

Введение                                                                                                                        4

1 Понятие и основа  деловых переговоров                                                                  6

1.1 Роль деловых переговоров,  их цели и функции                                                   6

1.2 Этика и психология  деловых переговоров                                                          10

2 Процедуры подготовки и проведения переговоров                                               14

2.1 Подготовка к деловым  переговорам                                                                     14

2.2 Проведение деловых  переговоров                                                                         22

2.3 Тактики проведения деловых переговоров                                                          27

3 Практическое ведение  деловых переговоров                                                         33

3.1 Практические рекомендации при  подготовке, ведении или участии  в переговорах                                                                                                                   33

3.2 Практика ведения  деловых переговоров компанией                                           36

3.3 Особенности ведения  переговоров таможенными органами                             38

Заключение                                                                                                                   41

Список использованных источников                                                                           43

Введение

Вся жизнь человека протекает  в непрерывном общении. Ни один рабочий  коллектив не обходится без ежедневного  общения. Для менеджера общение является инструментом деловых переговоров. Отличительная особенность деловых переговоров состоит в повышенной ответственности за каждое высказанное предложение, поправку и т.д. Деловые переговоры менеджерами ведутся постоянно: в промежуточном менеджерском звене - с персоналом и клиентурой; в высшем - с партнерами и компаньонами. И, как и любые переговоры, деловые проводятся с целью повышения эффективности заключения сделки. Для достижения данной цели существует множество приемов и тонкостей, рациональное и своевременное использование которых позволяет добиться успеха или завершения переговоров без поражения кого-либо из оппонентов.

В нынешних экономических  условиях для многих предпринимателей РФ ведение деловых переговоров - сложная проблема. Деловые переговоры - это прежде всего устная деловая речь, обладающая многими особенностями непосредственного общения. Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения. Непосредственное общение уменьшает возможность обдумывания, что увеличивает значимость этапа предварительной подготовки к переговорам и использование уже наработанных переговорных стратегий и тактик.

Объектом изучения работы является содержание процессов подготовки и проведения деловых переговоров.

Целью работы является изучение переговорного процесса и его применения на практике.

Задачи, обусловленные  целью работы, следующие:

• ознакомится с определением деловых переговоров;

• выделить цели и задачи проведения переговоров;

• поэтапно изучить процесс подготовки переговоров;

• определить используемые тактики ведения переговоров;

• рассмотреть практическое ведение деловых переговоров в организации и таможенных органах.

В первом разделе раскрывается понятие, цели, функции деловых переговоров, а также этика и психология переговоров.

Во втором разделе  рассматриваются процессы подготовки и проведения деловых переговоров, и основные тактики ведения переговоров.

В третьем разделе  приводятся практические рекомендации ведения переговоров, и примеры  практического ведения деловых  переговоров.

1 Понятие и основа деловых переговоров

1.1 Роль деловых переговоров, их цели и функции

Для осуществления своей  деятельности руководитель должен постоянно  производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом или коммуникацией.

Коммуникация - это процесс  передачи информации кому-либо. Такая  передача может осуществляться в  явной форме (посредством языка  или графических иллюстраций) или  неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.).

Отсутствие эффективных  коммуникаций приводит к тому, что  организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению  этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций. Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, переговоры, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д. Именно переговоры занимали и занимают одно из самых важных мест в коммуникациях.

Переговоры – это  деловое взаимное общение с целью  достижения совместного решения. На протяжении  всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры. Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей. Они существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д. Именно поэтому очень важно сформулировать цель переговоров, то есть тот результат, плод, который необходимо получить в итоге. Правильно выбранная цель определяет если не все, то очень многое. Из двух договаривающихся сторон преимущество имеет та, у которой цели более четко и реально определены. Есть несколько условий, позволяющих правильно определить цель. Они кажутся простыми и банальными, но пренебрегать ими нельзя.

• Цель должна быть определена конкретно, в искусстве переговоров недопустимы расплывчатые, слишком абстрактные формулировки. Конкретность подразумевает, что точно известно, чем должны закончиться переговоры: предоставлением необходимого кредита (именно той суммы, ради которой вы идете на переговоры), получением скидки требуемого размера, подписанием договора на тех условиях, которые вам нужны.
• Цель переговоров должна быть согласована с реальностью; если планка требований непомерно высока, результат обязательно разочарует. Иногда те цели, которые ставит перед собой руководитель, напоминают попытку перепрыгнуть одним махом через широкую реку. Часто более разумным подходом является строительство моста, пусть более длительное, но зато и более надежное.
• Цель должна согласовываться с текущим состоянием организации, с ее нынешними потребностями.
• Желательно, чтобы цель переговоров была понятна сотрудникам организации, поддерживалась и разделялась ими. Это даст серьезную моральную и интеллектуальную поддержку.
• Цель должна быть связана именно с конкретными усилиями каждой из сторон, а не предполагаться как удачное стечение обстоятельств или великодушие со стороны партнера.

За столом переговоров  могут сойтись люди, имеющие различный  опыт ведения переговоров. Они могут  иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они  могут протекать легко или  напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или  с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Для того чтобы вести  переговоры, необходимо понять, что  они из себя представляют. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях будет иметь место совсем с другие виды взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении наблюдается в наиболее явном виде конкуренция, состязание, противоборство, конфронтация.

Обычно считается, что  переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это  утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно  с партнером обсудить проблему, которая  представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры.

Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся  регулирование, контроль, координация  действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо. Торговые переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешной торговой сделки было близко к тому, чтобы "надуть" партнера. Часто вызывал уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму денег. Иное понимание успешных торговых переговоров господствует ныне. Успешные переговоры – это, прежде всего, взаимовыгодные решения.

При этом не надо думать, что остальные функции переговоров  остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах  реализуются одновременно, имея большую  или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров.

Часто на практике тот  факт, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если стороны не обладают достаточным опытом их ведения и ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах. Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.

1.2 Этика и психология деловых переговоров

Переговоры имеют официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Ход переговоров укладывается в  следующую схему: начало беседы - обмен  информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность.

Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание.

Невнимание к точке  зрения партнера ограничивает возможности  выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение.

Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность.

Ложная информация ослабляет  силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегание менторского тона.

Недопустимо поучать  партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие.

Постарайтесь принять  другую сторону и будьте открыты  для того, чтобы узнать нечто новое  от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Необходимо внимательно и сосредоточенно слушать и не перебивать говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

Таким образом, в нынешнее время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко.

Негативный исход переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров  имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом «выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

2 Процедуры подготовки и проведения переговоров

2.1 Подготовка к деловым переговорам

Подготовка к переговорам  напоминает собой любую деятельность, в которую на регулярной основе может вовлекаться тот или иной человек. Опыт – наилучший учитель, тем не менее, большинство людей не способны воспользоваться им для своей выгоды. Всякий раз, когда ведутся переговоры, есть возможность оценить, насколько хорошо они были подготовлены, и понять, как можно улучшить эту подготовку. Игнорирование этой возможности аналогично отказу от одной из самых лучших – причем наиболее дешевой – возможности обучения, которые имеются в распоряжении.

Подготовка переговоров  состоит из отдельных вопросов:

-анализ проблемы (определение  предмета переговоров, информация  о партнере, наличие альтернатив,  ваши интересы и интересы партнера);

-планирование переговоров  (выработка переговорной концепции, определение целей переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации);

-планирование организационных  моментов;

-первые контакты с  партнером.

Существует семь элементов подготовки к переговорам.

1. Интересы.

Все участники переговоров обладают своими интересами. Это потребности, желания и страхи, которые направляют ход переговоров. Интересы отличаются от позиций – утверждений, требований и предложений, которые стороны делают во время переговоров. Определенная позиция представляет собой всего лишь один из способов удовлетворения интересов. Позиция – это средство, а не цель. Для того чтобы добиться успеха на переговорах, недостаточно спорить по поводу определенной позиции. Достигнутый в результате переговоров итог должен удовлетворять запросы обеих сторон, по крайней мере, лучше, чем, если бы никакого соглашения вообще не было. Однако для того, чтобы соблюсти свои интересы, следует избегать некоторых наиболее распространенных ошибок во время подготовки к переговорам.

Наиболее распространенные ошибки:

• сосредоточение внимания на позициях вместо интересов.

Многие люди готовятся  к переговорам, фокусируя внимание на позициях вместо интересов. Они определяют для себя первоначальное требование – то, что они должны запросить, и иногда личный «последний рубеж защиты» – тот минимум, который кажется им приемлемым. Однако в таком подходе имеются недостатки.

Во-первых, он тормозит творческий процесс. Если, к примеру, покупатель и продавец говорят о своих позициях в отношении стоимости транспортировки товаров, уменьшается вероятность того, что они успеют обсудить ряд других вопросов.

Во-вторых, подготовка только позиций  может повредить взаимоотношениям. Если продумать только минимальные  и максимальные предложения, увеличивается  вероятность того, что переговоры превратятся в жесткое соревнование в силе воли, при котором каждая сторона чувствует потребность «держать порох сухим», настаивая на том, что верна ее позиция. Подобная борьба за доминирование вредит взаимоотношениям.

• думать только о желаемом.

Возможное соглашение, которое  отвечало бы интересам только одной стороны, бесполезно, если оно не отвечает вдобавок интересам противоположной стороны в такой степени, чтобы она была готова согласиться с ним. Кроме того, если одна из сторон начнет говорить исключительно о своих собственных интересах, это может рассматриваться противоположной стороной как сигнал о не желании работать бок о бок с ней. Это затруднит поиск более конструктивных вариантов.

Хорошо подготовленный участник переговоров будет искать за позициями интересы. По каждой позиции, которую он занимает во время переговоров, он должен задавать себе вопросы: зачем? или для какой цели? Почему мне нужна поставка товаров к конкретному числу? и т.д. Подобные вопросы заставляют думать о тех потребностях, которые больше всего важны. Они обнажают интересы, которые стоят за требованиями.

Также участник переговоров  должен определить приоритеты в своих интересах. Это поможет оценить и сравнить предлагаемые варианты с большей быстротой и эффективностью. Это может, кроме того, оказать помощь в достижении оптимального результата – возможность переработать предлагаемое соглашение в соответствии с самыми важными личными интересами. Весьма полезно также иметь представление об интересах партнеров, прежде чем отправляться на переговоры.

2. Опции

Благодаря различиям  – перспектив, ресурсов или интересов  – возникает возможность повысить ценность результата переговоров. Переговоры заключаются вовсе не в перекидывании  друг другу бумажек, не в спорах из-за различий во мнениях, и не в навязывании другим своих желаний того. Они заключаются в осознании того, как эти различия могут помочь каждой из сторон, которые участвуют переговорах, завершив их, оказаться в лучшем положении, чем, если бы не было заключено никакого соглашения.

Самыми лучшими являются те переговоры, на которых будет  рассмотрен ряд возможных вариантов (опций). Чем больше опций будет  рассмотрено, тем больше вероятность  того, что одна из них действительно  сможет примирить различающиеся  интересы участвующих в переговорах сторон. Для того, чтобы достичь соглашения по такой опции, необходимо подойти к ней хорошо подготовленным.

Наиболее распространенные ошибки:

• слишком узкая, односторонняя фокусировка.

Часто участники переговоров  ограничивают свою подготовку к ним попытками представить себе то, чего они хотят.

• отсутствие учёта положительного значения разницы во мнениях.

Многие участники переговоров  имеют тенденцию подходить к  переговорам как к упражнению в «устранении разницы во мнениях» или «достижении консенсуса». Хорошо подготовленный участник переговоров отдает себе отчет в разнице во мнениях и использует ее для того, чтобы увеличить ценность результата для обеих сторон переговорного процесса.

Хорошо подготовленный участник переговоров, не забывая о настоящей цели переговоров – удовлетворении интересов участвующих в них сторон, - обращает внимание на методы и ресурсы, которые каждая из сторон имеет в своем распоряжении, а также ищет способы их сочетания или пути сотрудничества в их применении для увеличения ценности результата, получаемого каждой из них. В частности, можно подумать над следующими способами повышения ценности результата переговоров:

• Обладая похожими навыками и ресурсами, стороны могут работать вместе для получения экономии, достигаемой в результате роста масштабов производства
• Обладая похожими разными и ресурсами, стороны могут работать вместе для создания того, чего никто из них поодиночке создать не смог бы
• Независимо от того различны или нет ваши ресурсы, можно подумать над вариантами, обещающими обоюдную выгоду в противоположность выгоде отдельной или получаемой самостоятельно.

3.Альтернативы

Альтернативы представляют собой другие способы выполнения чего-либо. На переговорах это другие способы удовлетворения интересов. На любых переговорах, если не зацикливаться на одной мысли, можно прийти к нескольким возможным альтернативам. Подготовит свою альтернативу перед началом переговоров совершенно необходимо для того, чтобы определится с тем, когда уходить с переговоров, или принять решение остаться и продолжить их ведение.

Наиболее распространенные ошибки:

• не думают об альтернативе.

Некоторые участники переговоров идут на переговоры не зная как они поступят, если не смогут прийти к соглашению. В результате они обычно не могут с уверенностью определить, когда им следует продолжать переговоры, а когда самое время направляться к выходу.

• полагают, что альтернатива – это что-то «давно знакомое»

Также ошибкой является предположение о том, что альтернатива известна, в то время как предварительно не продуманы более тщательно возможные варианты удовлетворения запросов.

Хорошо подготовленный участник переговоров выбирает момент, чтобы взглянуть на альтернативы как бы со стороны и подумать о том, как сделать свою альтернативу более легкой, приближенной к реальности или в большей степени удовлетворяющей запросы, - это может улучшить результаты многих проводимых переговоров. Обладая сильной альтернативой и зная об этом, участник повышает уверенность в своих силах во время ведения переговоров.