Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Деловые письма

Введение

Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами. Экономисты подсчитали, что на составление служебных документов и работу с ними некоторые категории работников аппарата управления тратят от 30 до 70% рабочего времени.

За всяким документом стоят люди, он опосредованно выражает отношения между ними, поэтому не случайно в сфере деловых отношений существуют свои, достаточно строгие требования к составлению служебных документов и ведению деловой переписки, которые входят в деловой этикет.

От правильно составленного приказа, корректно написанного письма во многом зависят хорошие отношения в коллективе, с деловыми партнерами и, в конечном счете, успех дела.

Один из западных бизнесменов как-то заметил: «Каждый, кто занимается бизнесом, должен помнить, что написанное слово — это ваше лицо и лицо вашей фирмы. Слово, употребленное не к месту, может погубить торговлю, разрушить доверие служащего к вам. Составление письма или служебной записки так же важно, как и составление калькуляции». Рон Теппер, автор популярной в США книги «Как овладеть искусством делового письма», отмечает, что хорошие служебные документы — это произведения искусства.

Авторы эффективных посланий и деловых бумаг уделяют много времени своей документации. Люди, прекрасно владеющие слогом и искусством деловой беседы, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить тот или иной документ. Причина тому — формализованность служебной документации, требующая лаконичности, четкости, односложности языка. Документы не должны быть перегружены словами, ненужными речевыми оборотами.

Максимум информации при минимуме слов — основное правило их составления.

Формализованность служебной документации позволяет быстрее и точнее усвоить суть вопроса, избежать излишней траты времени на ее составление и сократить бумаготворчество. Формализованность является одним из признаков этикета, она носит договорный характер. С одной стороны, это приводит к тому, что правила составления служебных документов и ведения деловой переписки получают закрепление в официальных документах, например в ГОСТах, и, таким образом, становятся едиными для всех деловых субъектов, а с другой — могут существенно отличаться от подобных правил, принятых в других странах, скажем, в Японии или Франции.

Актуальность данной работы выражается в необходимости изучения такого вида писем как деловые, так как в современном мире деловые письма занимают большую часть всех писем. Деловые письма необходимы для совершения сделок, получения коммерческого результата.

Предметом изучения данной темы является технология работы с деловыми письмами

Объектом изучения являются деловые письма.

В связи с этим целью данной работы является изучение ключевых технологий работы с деловой корреспонденцией. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- знать понятие о деловых письмах;

- изучить виды деловых писем и порядок их составления;

- изучить технологию работы с деловыми письмами.

Глава 1. Понятие о деловых письмах

Деловое письмо - одно из важнейших средств общения в деловом мире. Оно с давних пор помогает человеку осуществлять предпринимательскую и коммерческую деятельность, являясь мощным и гибким инструментом проведения экономической стратегии и тактики предприятий, компаний и фирм.

Современное деловое письмо — это прежде всего служебное послание в виде официального документа, а также в форме всевозможных подтверждений, предложений, просьб, запросов, напоминаний, поручений, претензий, поздравлений, соболезнований и ответов на них, т.е. всего того, что, будучи изложенным в письменном виде, обусловливает деловые отношения. Казалось бы, нет ничего проще, чем написать деловое письмо. Но существуют определенные каноны написания таких писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже вашей фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов.

Написание делового письма - это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Правильно оформленное юридически, написанное хорошим языком на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо - один из залогов успеха вашего дела.
Для написания обычно используется фирменный бланк с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами.

Деловые письма печатаются на машинке на лицевой стороне листа без помарок. Страницы нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2 см. Печатается текст через полтора - два интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов.
В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата отправления письма. Принятое у нас сокращение дат типа 20.У.1992 или 20.05.1992 в международной переписке не употребляется. Необходимо писать полностью число, месяц и год (например: 20 мая 1992 года).

Наименование организации или фамилия и адрес лица, куда направляется письмо, проставляются на левой стороне, чуть ниже строки с датой. Еще ниже на левой стороне письма с новой строки пишут вежливое обращение. Оно традиционно состоит из слов: "Уважаемый господин (мистер)", "Дорогой господин (мистер)".

Если это не первое письмо к вашему партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.
Если же вы пишите своему партнеру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, описания ее целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Текст этого материала должен быть написан на языке вашего партнера или на английском языке.
Письмо должно заканчивается словами благодарности за сотрудничество и выражением надежды на его продолжение. И непременно: "Искренне Ваш", "С уважением" и т.п.

Подпись ставится на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающего письмо печатается на машинке под его рукописной подписью.

О конвертах. Можно обойтись стандартными конвертами для международной почты, но следует иметь в виду, что за рубежом все достаточно крупные фирмы имеют свои конверты, на которых в сокращенном виде повторяются те же сведения, что и на бланке. Использование фирменного конверта не только поднимет престиж вашей организации в глазах зарубежного партнера, но и избавит вас от необходимости сообщать обратный адрес.

За рубежом порядок написания адреса прямо противоположен нашему: сначала пишут "кому", а затем "куда".

Первая позиция адреса - фамилия адресата с инициалами перед ней и одним из сокращений: Мг. (мистер), если это мужчина, и Мгs. (миссис), если это женщина.

Вторая позиция адреса - должность вашего адресата. Ее указывают для того, чтобы письмо не было воспринято как личное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет его заместитель. Если вы хотите сохранить в тайне содержание письма, после фамилии лучше указать: private (personal,confidential), что означает "лично".

Следующая позиция адреса - название фирмы. Здесь можно применять такие сокращения: Соmрапу - Со., Согрогаtiоn - Согр., Department- Dept., 1псогрогated- 1пс.

Затем следует номер дома и название улицы, города, штата. И в конце - адрес, почтовый индекс и название страны.

Содержание деловых писем находит свое выражение в их языке. Язык каждого делового письма индивидуален, так как обусловлен многообразием деловых ситуаций и особенностями конкретного адресата. Поэтому единый комплекс требований к языку деловой переписки разработать невозможно. Тем не менее ,постараемся выделить некоторые общие признаки языка и стиля такой переписки, которые обеспечивают ее элементарную лексическую, грамматическую и стилистическую грамотность.

Язык деловой переписки характеризуется частой повторяемостью и единообразием речевых средств. Поэтому в нем много речевых клише (штампов), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключить различное понимание конкретного текста. Отсюда установка на стандартизацию языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.

Такая установка существенно облегчает составление текста делового письма. Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой деловой переписки стандартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то написать деловое письмо особых трудностей не составит. Такие конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и значительно ускоряют процесс составления письма, позволяя не тратить усилий на поиски нужных формулировок.

Для языка деловой переписки характерна нейтральность тона изложения. При этом используются средства логической, а не эмоциональной оценки фактов, отсутствуют просторечные и диалектные слова и выражения, а также междометия, модальные слова и имена с суффиксами субъективной оценки. Задача языка такой переписки - обеспечить объективное отношение к излагаемым фактам, лишить эмоциональности и субъективности взгляда на вещи, а также отразить строго логическую последовательность изложения.

Смысловая точность деловой речи - одно из главных условий, обеспечивающих практическую, а нередко и правовую ценность делового письма. Действительно, неправильно выбранное слово может существенно исказить смысл такого письма, дать возможность двоякого толкования той или иной фразы или придать всему тексту нежелательную тональность.
Для составления делового письма важное значение имеет отбор фактического материала. Количество приводимых фактов должно быть достаточным для подтверждения высказанного суждения, но они не должны быть малосущественными и представлять собой перечни однотипных данных. Такие факты должны быть актуальными, т.е. важны именно в данный момент и в данной ситуации.

Факты, приводимые в деловом письме, должны быть не только правильно отобранными и тщательно проверенными, но и высокоинформативными. В каждом таком письме должна содержаться лишь необходимая информация, которая. является для данного случая достаточной. Только тогда адресату не потребуется каких-либо разъяснений и дополнительных сведений для уяснения того, что хочет отправитель письма.

Информация в деловой переписке может быть избыточна, если в нескольких местах текста повторяется одно и то же. Особенно часто в ней встречается так называемый "информационный шум", т.е. сведения, которые не нужны адресату. Между тем стремление придать письму большую "солидность" заставляет его составителя включать сведения, не имеющие прямого отношения к делу, а только отвлекающие и раздражающие тех, кому такое письмо адресовано.

Любое деловое письмо должно быть убедительным. В условиях перехода нашей страны к рыночной экономике "искусство убеждать" в деловой переписке становится особенно важным, так как оно обусловлено необходимостью приобрести, заказчика или потребителя продукции именно вашей фирмы.

Основным условием придания деловому письму убедительности является его доказательность. Правильно отобранные точные факты и убедительная аргументация, основанная на правилах формальной логики, - вот что необходимо любому деловому письму, не говоря уже о рекламационных и претензионных письмах, а также о письмах, направляемых в арбитраж.

Глава 2. Технология работы с деловыми письмами

Деловое письмо – это документ, который выступает в качестве инструмента побуждения к какому-либо действию, несет в себе различные коммуникативные функции, имеет определенные правила написания.

Менеджер решает стоящие перед ним задачи с помощью действий других людей. Для этого он побуждает их ко вполне конкретному поведению. Менеджер обязан владеть мастерством в этих сферах человеческой коммуникации. Очень часто именно этого современному менеджеру и не хватает.

Цели пишущего:

Привлечь внимание читающего к какой-либо ситуации или проблеме;
Дать читающему возможность без труда понять написанное;
Побудить читающего действовать так, а не иначе.

Перечисленные цели называются явными. Они лежат на поверхности. Но есть еще одна цель, скрытая даже от самого пишущего.

Эта цель — лучше уяснить проблему, составить стройное логическое представление о новой идее. В пособиях по менеджменту данная проблема опускается.

Известный американский менеджер Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» считает, что подготовка делового письма (доклада) — это лучший метод познания менеджерских тайн. «Регулярно, - пишет он, раз в три месяца каждый менеджер садится за стол рядом со своим непосредственным начальником, чтобы обсудить итоги сделанного и наметить цели на следующий квартал. Если у него с начальником достигнуто полное согласие относительно намеченных целей, менеджер оформляет их в виде письменного документа, который начальник визирует своей подписью».

Конечно, человеку значительно легче объясниться на словах, чем выражать свои мысли письменно. Однако действительность такова, что все должны уметь писать.

Письменная речь имеет свои сильные и слабые стороны.

Сильные стороны:

пишущий имеет возможность спланировать содержание it форму своего письма;
читающему легче понять детали сообщения, особенно цифровой материал;
имеется возможность тщательно проверить написанное;
читающий может перечитать места, трудные для понимания;
письменное сообщение может стать основой для групповою дискуссии;
печатное слово сохраняется для грядущих поколений.

Слабые стороны:

пишущий лишен возможности украсить свою речь мимикой и жестами;
читающий может легко отвлечься от текста;
пишущий не имеет возможности точно знать кто будет знакомиться с его материалом.

Письменная речь – очень кропотливое занятие и требует значительного времени для исправления, улучшения текста. Этапы работы над текстом следующие: подготовительный этап, написание текста, pедактирование, оформление.

Любой вид общения требует целенаправленной подготовительной работы. При составлении делового письма обдумывается цель сообщения, уточняется личность адресата, подбирается нужный материал, определяется форма подачи сообщения.

Цель делового письма.

Пишущий должен четко представлять себе, для чего он готовит деловое письмо, чего он хочет добиться. Без этого нечего браться за это дело. Пишущий должен определить, что он делает научное сообщение, выдвигает какую-то точку зрения или побуждает читающего к конкретным действиям. Следует дать совет: воздержитесь от написаний делового письма, если нечего сказать. Если возникают какие-то проблемы при написании письма, целесообразно задать себе вопросы:

О чем я пишу?
Что мне хочется сказать адресату?
Что я хочу, чтобы адресат сделал?

Личность адресата. Каждый человек понимает написанное по-своему, так как слово, а тем более фраза, имеют свой смысл и значение. По заголовку читатель должен прогнозировать содержание текста. Этому помогает и аннотация.

Аннотация представляет собою краткое изложение текста. Она должна уместиться на каталожной карточке. Аннотация знакомит читателя с содержанием, дает ему сведения о тексте без детальной работы над ним.

Порядок написания делового письма:

Введение. Это «лицо» письма. Здесь обосновываются актуальность и новизна изложения, дается краткий обзор материалов. Очень часто введение пишут после того, как написана основная часть и выводы. Однако такая последовательность работы над текстом не желательна: страдает логика изложения. Написание введения при завершении работы оправдано при подготовке публицистических статей, когда пишущий меняет характер изложения, исходя из вдохновения.
Основная часть - это главный компонент письма (доклада). Он начинен фактами, идеями, рекомендациями. Как все они будут расставлены, зависит от их природы. Однако часто применяются наработанные и апробированные правила, важно:
Проанализировать все собранные факты, Отбросить все приходящее, если есть необходимость;
Сгруппировать факты по выбранному основанию. Выбрать подзаголовки для каждого раздела;
Написать каждый заголовок на отдельном листе бумаги и составить к нему список кратких памяток;
Обдумать порядок изложения каждого раздела;
Наметить логику изложения, исходя из принципа от известного к неизвестному;
Не вдаваться в детали и не пытаться останавливаться на банальностях;
Использовать графики, схемы, таблицы, фотографии;
Стараться сделать текст удобочитаемым, использовать для этого черновики.
Выводы и рекомендации должны вытекать из содержания основной части. Нередко эта часть делового письма бывает плохо связанной с предыдущим содержанием.

Порядок написания текста:

Подбор слов. Набор слов при общении и письменной речи различен. Действительно, при разговоре наши мысли подкрепляются эмоциями, жестами, мимикой, при чтении невозможно почувствовать всего этого. Именно по этой причине автор должен быть очень аккуратным в выборе слов. Деловое письмо должно быть удобочитаемым, понятным, производящим впечатление. Менеджеру следует придерживаться четырех правил подбора слов:

Использовать больше глаголов активного залога, так как они создают яркие запоминающиеся ощущения.
Подыскивать конкретные, а не абстрактные имена существительные. В тексте превалируют конкретные имена существительные, абстракциям отведено скромное место. Конкретный значит подлежащий измерению, осязанию, наблюдению, представлению (страна, семинар, политика). Абстрактный - выходящий за рамки чувственного восприятия: (структура, консенсус). В принципе разделение на данные понятия – относительно условная функция, так как конкретика и абстракция -субъективные категории. Для одного, скажем, слово «консенсус» — конкретика, а для другого — абстракция.
Умеренно насыщать текст наречиями. Эта часть речи помогает оттенить характер высказывания: Употребление прилагательных и наречий для колоритной оттенки мысли вполне понятно. Трудности возникают, когда они применяются для выражения степени оттенков; «буквально на наших глазах», «с очень высокой степенью огосударствления». Здесь напрашиваются цифры. Однако любовь к цифрам поощряться не должна.
Подбирать короткие слова.

Компановка предложений. Существует неверное мнение о том, что технические и экономические темы невозможно раскрыть обычными словами без потери смысла и точности. Предложения, не отягощенные сложными словами, намного лучше поддаются пониманию, и это очень важно помнить при написании делового письма. В среднем следует придерживаться 18 – 20 слов в предложении, так как доказано, что когда человек сталкивается с фразой, превышающей 20 слов, у него возникает желание вернуться назад и перечитать фразу еще раз.

Как известно предложения делятся на сложные и простые. Безусловно, простые предложения легче для понимания, но без сложных невозможно полностью передать основную мысль, отсюда вытекает несколько правил:

Переизбыток информации в одной фразе нежелателен.
Вся информация в тексте должна быть объединена на каком-то общем основании.
Фразы должны быть компактными.
При компановке фраз необходимо придерживаться 18-20 слов.
Необходимо одушевлять даже самую сухую информацию.

Анализ текста.

Существует много различных методов анализа текста, его количественной и качественной оценки.

В принципе все они схожи между собой:

После завершения письма, прочитать внимательно весь текст. Сформулировать общее впечатление о документе.
Определить среднее количество слов в предложении (оно должно быть 18 – 20)
Подсчитать общее количество глаголов. В тексте должны преобладать глаголы активного (действительного) залога.
Определить общее количество имен существительных, а также абстрактных и конкретных. Вторых должно быть не менее 60%.
Короткие слова должны преобладать над длинными.
После просмотра провести тщательную редакцию текста, обратив внимание на грамматику, правописание, пунктуацию, подбор слов, стиль.
Сверить цифровой материал, проверить таблицы, сноски, цитаты.

Оформление. Очень важно тщательно продумать внешний вид делового письма, так как именно на это в первую очередь обращает внимание читатель

Требования:

наличие полей справа, слева» сверху, снизу;
выделение абзацев в тексте;
четкий и понятный заголовок;
хорошее качество печати;
список литературы (если это информационное сообщение)

Большое место среди служебных документов занимают деловые письма, которые составляются по самым различным поводам. Толково, грамотно составленное письмо служит одним из действенных средств достижения делового успеха. Каково назначение деловых писем? Они выполняют две функции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи.

При составлении делового письма важно соблюдать следующие требования:

исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое он хочет передать, или вопрос, ответ на который он хочет получить, и точно знать, как это выразить в понятной и сжатой форме;
текст письма должен быть простым, конкретным, логичным,
без двусмысленностей, допускающих несколько толкований, чтобы
адресат мог понять его содержание;
письмо составляется только по одному вопросу. Текст письма
разбивается на абзацы, в каждом из которых должен затрагиваться
лишь один аспект данного вопроса;
письмо должно быть убедительным, с достаточной аргументацией;
письмо пишется в нейтральном тоне изложения, не допускаю
щем эмоционально-экспрессивной окраски;
объем делового письма, как правило, не должен превышать
двух страниц машинописного текста, однако исполнитель ни в коем
случае не должен ради краткости жертвовать вежливостью тона;
письмо с орфографическими, синтаксическими и стилистическими ошибками производит плохое впечатление и раздражающе действует на адресата.

Следует учитывать, что восприятие письма во многом зависит не только от содержания, но и от конверта, бланка фирмы. Деловые письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандартам и имеющих установленный набор обязательных элементов (реквизитов), расположенных в определенном порядке.

Состав обязательных реквизитов официального письма:

наименование ведомства, которому принадлежит организация (полное или сокращенное); наименование организации (фирмы, предприятия, учреждения), которое дается в полной и сокращенной форме; почтовый и телеграфный адрес; номера телефона и телефакса; расчетный счет в банке; дата; индекс документа; ссылка на индекс и дату входящего документа;

имя (наименование) адресата; заголовок к тексту; текст; отметка о наличии приложения; подпись; фамилия, имя, отчество и телефон исполнителя.

Деловое письмо — единственный официальный документ, на котором не ставится его название. Не допускается произвольно сокращать наименования организаций, хотя официальное сокращение не только разрешается, но и необходимо, например, как реквизит делового письма. Дата письма (его подписания), проставляемая в левом верхнем углу, является поисковым признаком и употребляется при ссылке на письмо.

Ссылка на письмо, на которое дается ответ, включает в себя его индекс и дату и располагается ниже индекса и даты исходящего документа. Этот реквизит бывает только на бланке для писем. Сопоставление дат отправки и получения писем дает представление о степени оперативности работы с корреспонденцией и деловой вежливости.

Иногда в письмах встречаются выражения типа «На ваш №...
от...», которые нередко помещаются в самом тексте письма. Слова
«наш», «ваш» употреблять не рекомендуется, а ссылка на письмо долж
на быть заложена в бланке, например: «На № ___ от __ ».

Наименование и адрес получателя письма (адресат) проставляется на верхней правой стороне бланка письма немного ниже строки с датой и исходящим номером. Здесь указывается наименование организации, его структурной части, фирмы или фамилия и адрес лица, которому направляется письмо. При направлении письма должностному лицу название организации указывается в именительном падеже, а должность и фамилия — в дательном. Инициалы пишутся после фамилии. Знаки препинания во внутреннем адресе могут быть опущены. Наименование организации, имя и фамилию лица, которому адресовано письмо, следует писать так, как они даны в исходящей из этой организации корреспонденции или в справочнике.

Если письмо направляется частному лицу, то сначала указываются почтовый индекс и адрес, а затем фамилия и инициалы получателя в дательном падеже.

Если письмо адресуется нескольким лицам, то каждая фамилия записывается на отдельной строке.

Если получатель письма имеет ученое или какое-либо иное звание, то его следует указывать перед фамилией. Сокращения типа «т.», «гр.», «г.» или «г-ну» в этом случае не употребляются. Например:

Деловые письма 📙 Курсовая → 🆔 68392