ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ЗДРАВООХРАНЕНИЮ И 

СОЦИАЛЬНОМУ РАЗВИТИЮ РФ

СЕВЕРНЫЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ

ИНСТИТУТ  МЕНЕДЖМЕНТА

 
 
КУРСОВАЯ  РАБОТА

Дисциплина  «Сервисная деятельность»

на тему: Деятельность туристических фирм в  г. Архангельске

Студентки Селезнева Ксения

Александровна

Специальность 080507.65

«Социально-культурный

сервис  и туризм»

Шифр: МОтС-070114

Курс  2

Форма обучения: Дневная

Преподаватель:         Никитина

Галина  Александровна 

Архангельск

2009

      Содержание

Приложение 1.……………………………………………………………………..43

Приложение 2.……………………………………………………………………..45

Приложение 3.……………………………………………………………………..46 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Введение

      Цель  курсовой работы – определение значимости оказания сервисных услуг в процессе удовлетворения социально – культурных потребностей человека.

      Задачи:

• Изучить основные понятия, связанные с деятельностью туристических фирм;
• Выявить особенности организации туристических фирм;
• Исследовать исторические аспекты возникновения туристических фирм и развития спектра их услуг;
• Исследовать современное состояние деятельности туристических фирм, спектр услуг, виды, инновационные технологии;
• Проанализировать состояние рынка туристических предложений в г. Архангельске.

      Объект  исследования – туристические фирмы  г. Архангельска.

      Предмет исследования – деятельность туристических  фирм. 
 
 
 
 
 
 
 
 

      1 Основные понятия  и категории, относящиеся  к деятельности  туристических фирм

 
     Туристская  деятельность делится на туроператорскую; турагентскую; клубный отдых.

     Составлением  и продажей туров занимаются туристко-экскурсионные организации.

     На  практике они могут носить любое  название - от туристического бюро до ассоциации туристов и путешественников. Однако с точки зрения вида предпринимательства их можно подразделить на туристические агентства и туристических операторов.

     Что означают эти термины, в чем их основные различия и особенности?

     Туристический продукт формируется из услуг  предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и в путешествиях: транспортных фирм и компаний, гостиниц, ресторанов, кафе, экскурсионных фирм, музеев и выставочных залов, парков аттракционов, азартных мероприятия и заведений, спортивных и курортных организаций.

     Комплектацией туристического продукта в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов, то есть формированием набора услуг под названием «тур», занимаются турооператоры.

     Турагент  реализует туристический продукт  клиенту в виде комплексов (инклюзив-туров) или свободного набора услуг (заказных туров).

     Туроператор комплектует туры и формирует  комплекс услуг для туристов, разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами путем      взаимодействия      с      поставщиками      услуг,      обеспечивает

функционирование  туров и предоставление услуг, готовит  рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены туров, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

     Турагент - организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроперетором туров потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения обратно.

     Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический вид туристического бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристического рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

     Основные  функции туристических организаций: комплектующая; сервисная; гарантийная.

     Комплектующая функция - это комплектация тура из отдельных услуг - для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных - для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг — для турагентств.

     Сервисная функция - это обслуживание туристов на маршрутах и в офисе при продаже пакетов туров.

     Гарантийная функция - это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристическим услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

     Обычно  туроператор - это более крупная, чем турагент, компания. Она имеет головной офис и несколько филиалов - агентскую сеть. Независимо от собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров.

     Турагенты и тураператоры могут иметь разнообразные  формы собственности: частную, государственную, акционерное общество, однако суть предпринимательской деятельности и рыночные функции от этого не меняются.

     Главной рыночной задачей, как турагента, так  и туроператора, остается обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли.

  Основные  различия между турагентами  и туроператорами

      1) по системе доходов: Туроператор имеет некоторый туристический продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Туроператор может приобретать отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристический продукт со своим механизмом ценообразования. В это время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристического продукта. Турагент реализует туристический продукт (часто и отдельные услуги: авиабилеты, номера в гостиницах и т.д.) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг;

      2) по принадлежности туристического продукта: Туроператор всегда имеет запас туристического продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), только когда клиент проявляет покупательский интерес.

     В повседневной практике бывает трудно определить различие между туроператорами и турагентами.  Чаще  всего  обе эти  функции

 выполняет одно предприятие. Законом РФ «О туристической деятельности» это не запрещено, и на практике фирма может сама разрабатывать маршруты как туроператор и продавать их туристам и другим агентам, одновременно как турангент, приобретая туры у других фирм для своих клиентов.  
 
 

      Туроператоры

     Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение  и рост конкуренции   повлияли   на   формирование   системы   туроператоров   и предопределили их дальнейшую специализацию.

     По  виду деятельности туроператоры бывают:

     1) операторами массового рынка — продают большое число турпакетов, в которые включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом, в места развития массового туризма;

     2) специализированными операторами — специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.).

     В свою очередь, специалированные операторы  подразделяются на туроператоров:

     1) специального интереса (например, организация сафари в Африке);

     2) специального        места        назначения        (например,        фирмы, специализирующиеся только на Англии или Испании);

     3) определенной клиентуры (бизнес-туры, молодежные и семейные туры и т.д.);

     4) специальных мест назначения (например турбазы и т.п.);

     5) использующих определенный вид транспорта (автобусы, теплоходы и т.д.).

     По  месту деятельности туроператоры бывают:

1. местными (внутренними) - ориентируют турпакеты в пределах страны происхождения;
2. выездными - ориентируют турпакеты на зарубежные страны;
3. операторами на приеме - базируются в месте назначения (в стране назначения)   и   обслуживают  прибывающих   иностранных   туристов   в пользу других операторов и агентов.

     Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

     Инициативные  туроператоры отправляют туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего (по нормам Всемирного туристического объединения) из не менее, чем трех услуг: размещение туристов; транспортировка туристов; любая другая не связанная с вышеназванными услуга.

     Классические  инициативные туроператоры формируют  из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту) сложные туры, обеспечивают проезд к месту начала путешествия и обратно и организуют предоставление внутримаршрутного транспорта. К ним относятся выездные и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой туристов в другие регионы страны.

     Рецептивные туроператоры работают на приеме, то есть комплектуют туры и программы по обслуживанию туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.)

Турагенты

     Турагентство - достаточно распространенный вид  бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристические фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе, заставляет приспособления к спросу с учетом

различий  между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Основные  задачи турагентства:

      1) полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.

      2) продвижение этой информации с помощью рекламы;

      3) организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.

  Туристические агентства могут иметь разнообразные формы:

1. чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами на условиях комиссионного вознаграждения;
2. транспортно-туристические агентства по организации транстуров.

      Здесь есть перспективы для создания совместных предприятий с 
транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения на реализациию транспортных билетов.

     С точки зрения специфики деятельности турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), то есть осуществляющими комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и пр. и специализированными, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.

     В рамках данной темы логично рассмотреть  и другие понятия, которым дает определения  ФЗ «Об основах туристической деятельности»:

     туризм  — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации,  иностранных  граждан  и  лиц  без  гражданства  (далее граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, 
познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и 
иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) 
временного пребывания;

туристская  деятельность — туроператорская  и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;

     туризм  внутренний — путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;

     туризм  выездной — путешествия лиц, постоянно  проживающих в Российской Федерации, в другую страну;

     туризм  въездной — путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;

     туризм  социальный — путешествия, субсидируемые  из средств, выделяемых государством на социальные нужды;

     туризм  самодеятельный — путешествия с  использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно;

     турист  — гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки;

     туристские  ресурсы — природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил;

     туристская  индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;

     тур — комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия;

     туристский  продукт — право на тур, предназначенное  для реализации туристу;

     продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и другое);

     туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — туроператор);

     турагентская  деятельность — деятельность по продвижению  и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — турагент);

     услуги  гида-переводчика — деятельность профессионально подготовленного физического лица по ознакомлению туристов с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания;

     туристская  путевка — документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта;

     туристский  ваучер — документ, устанавливающий  право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. 
 
 
 
 

2 История возникновения  и развития предприятий,  занимающихся туристическою  деятельностью

      Туризм (как национальный, так и международный) - продукт длительного исторического развития. Предпосылки его появления лежат в глубокой древности. Как известно в истории развития туризма мы различает четыре этапа:

      1. До начала XIX века - предыстория туризма; 

      2. Начало XIX века - начало XX века - элитарный  туризм, зарождение специализированных предприятий по производству туристических услуг;

      3. Начало XX века - до начала Второй  мировой войны - начало становления социального туризма;

      4. После второй мировой войны  - современный этап - массовый туризм, формирование туристской индустрии  как межотраслевого комплекса  по производству товаров и услуг для туризма.

      В основу данной периодизации положены следующие критерии: технико-экономические предпосылки; социальные предпосылки; целевые функции туризма на разных этапах развития.

      Рассмотрим  кратко особенности развития туризма  на каждом этапе.

      Первый этап - предыстория туризма.

      Современный туризм - явление, с одной стороны, так как массовым он стал всего лишь после Второй мировой войны; с другой стороны, туризм имеет глубокие исторические корни, ибо путешествия известны человечеству с древнейших времен. Уже в древние времена народы Средиземноморья располагали географическими описаниями, которые давали общие представления о соседних территориях. В античные времена основными мотивами путешествия были торговля, образовательные цели, паломничество, лечение. Для развития обмена и торговых связей требовались достоверные и подробные сведения о странах, их населении и обычаях. На больших и прочных кораблях уходили в открытое море финикийцы. Прокладывая пути в неведомые края, они выходили за пределы бассейна Средиземного моря, плавали вдоль западных берегов Европы и Африки.

      С целью изучения новых территорий отправлялись в далекие путешествия древнегреческие ученые (Геродот - V века до н.э.) и исследователи других стран (Пифей - IV век до н.э.). Можно сказать, что в Древней Греции зародились и спортивные поездки: ежегодно на Олимпийские игры стекались тысячи спортсменов, любителей спорта и почитателей искусств не только из Эллады, но и других государств Средиземноморья. К этому периоду относится и сооружение специальных больших домов, в которых могли разместится и отдохнуть атлеты и зрители. Накопившееся к началу нашей эры географические данные о различных странах наиболее полно были изложены Страбоном (63 г. до н.э. - 20г. н.э.) и Клавдием Птоломеем (90-168г. н.э.).

      Большая подвижность была характерна для  населения Древнего Рима. Зачастую для римлянина из богатой семьи поездка в Грецию была связана с необходимостью пополнить свое образование. В период расцвета Римской империи путешествия в Грецию стали приобретать развлекательный характер. Особенно охотно посещались места с теплыми минеральными источниками. Перемещение богатых путешественников требовало соответствующей организации их отдыха. Еще в первом века до нашей эры в Римской империи возникли государственные постоялые дворы, находившиеся друг от друга на расстоянии одного дня езды на лошади. Они располагались в городах и на главных дорогах, по которым проезжали курьеры и государственные служащие из Рима, вплоть до Малой Азии и Галлии. Огромная заслуга в дальнейшем расширении познания человеком окружающего мира принадлежит также арабским путешественникам VII-XI веках, среди которых наиболее известен купец из Басры Сулейман, побывавший в Китае, Индии и других странах. В средние века усиливается религиозный фактор путешествия - поклонение святыням христианства и мусульманства. Однако, несмотря на различные цели походов и путешествий, все они объективно расширяли географические познания человека. Наиболее массовое передвижение людей в Европе было связано с крестовыми походами, которые предпринимались европейскими рыцарями и следовавшими за ними купцами в целях захвата чужих богатств и территорий. Вслед за ними двигались на Восток священники и паломники в сопровождении бесчисленных толп бродяг и обездоленных.

      Эпоха Ренессанса и Просвещения ослабевает религиозные мотивы и усиливает индивидуальный характер и образовательную направленность поездок. Представители привелигерованных классов совершали в средние века путешествия к целебным источникам. Молодые дворяне нередко оправлялись в своеобразный "гран-тур" по Европе, прежде чем вступить на поприще профессиональной или политической деятельности. В Англии, например, маршрут такого путешествия начинался в Лондоне, вел во Францию с длительным пребыванием в Париже, затем - в Италию: Генуя, Милан, Флоренция, Рим. Обратный путь пролегал через Швейцарию, Германию, Нидерланды. По мере усиления общественных позиций третьего сословия его представители в XVIII веке - начале XIX века все чаще предпринимают аналогичные образовательные туры.  
Однако, несмотря на различные цели походов и путешествий, все они объективно расширяли географические и научные познания человека. Создавались предпосылки для великих географических открытий конца XV века - второй половины XVII века. Число неоткрытых географических мест на карте мира неуклонно сокращалось. Подробные описания видимых рек, морей, материков и стран оставили Афанасий Никитин, Марко Поло, Васко де Гама, Христофор Колумб.

      Отличительными  характерами путешествий до середины XIX века были: примитивизм средств передвижения; то, что путешествия было не самоцелью, а необходимым условием и средством к достижению собственно цели, как то: торговые дела, расширение образовательного кругозора, лечение, паломничество. Всех путешественников объединяло то, что они относились к меньшинству, занимавшему привилегированное положение в обществе. "Маленький человек" оставался в стороне.

      Второй  этап - элитарный  туризм и зарождение массового туризма.

      Важнейшую роль в развитии туризма сыграли  революционные изменения в развитии транспорта: изобретение парохода Фултоном в 1807г., паровоза - Стефенсом в 1814г., совершенствование постовой связи, сопровождавшееся расширением сети дорог в Европе. Все это обусловило больше надежности и скорость передвижения при снижении расходов на путешествия. Вследствие массового наплыва переселенцев из старого Света в Америку бурными развивается морское сообщение, в середине XIX века возникают крупные пароходные компании.

      Научно-технический  прогресс и социальная борьба трудящихся, а также растущее благосостояние общества обусловили постепенное уменьшение рабочего времени в пользу свободного: введение гарантированных неоплачиваемых, а впоследствии и оплачиваемых отпусков (В Германии, например, впервые отпуска были установлены законом о государственных служащих 1873г.).

      Повышение качества и надежности транспортных перевозок в совокупности с их удешевлением, а так же постепенное сокращение рабочего времени обусловили существенное увеличение потоков путешествующих. Соответственно возникли первые предприятия, специализировавшиеся на обслуживании временных посетителей. На смену скромным пансионам и "комнатам для госте" в домах священнослужителей, в монастырях и религиозных миссиях приходят первые гостиницы. В 1812 г. в центральной Швейцарии вступает в строй отель "Риги-Клестели", в 1832г. - гостиница в городе Фаульхорн. В 1801г. в Германии открывается первоклассная гостиница "Бадише Хоф" в Баден-Бадене, 1856г. в Швейцарии- "гранд-отель Швайцерхофт" в городе Интерлакене. В Германии на рубеже 18-19 веков возникают первые курорты минеральных вод - в Хайлигендаммене, Нордернее, Травемюнде. Как отмечает швейцарский исследователь туризма профессор К.Каспар: "В этот период становления туризма строились в первую очередь роскошные гостиницы, которые обслуживали представителей аристократических кругов, "нового дворянства", "высшего офицерства". В зависимости от времени года элита либо пребывала на французской или итальянской Ривьере, либо отдыхала на термальных курортах в Швейцарии и Германии, либо предпринимала длительные путешествия в Северную Африку, Египет, Грецию.