Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Деятельность туроператоров на рынке города Тюмени

Министерство культуры Российской Федерации

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Тюменская государственная академия культуры, искусств и социальных технологий»

Институт сервиса и социально-культурных коммуникаций

Кафедра менеджмента туризма и гостиничного бизнеса

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Менеджмент туризма

на тему: Деятельность туроператоров на рынке города Тюмени

Выполнил:

Безродная Алеся Валерьевна,

студентка 3 курса,

очной формы обучения,

специальности:

«Менеджмент организации»

Проверил:

Селиванова Людмила Васильевна

доцент кафедры МТиГБ,

Тюмень, 2011

Содержание

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. . . . . . . . . . . . . . . 3

Глава I. Общие понятия туроператора и его продукта

Понятие и деятельность туроператора. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Понятие и сущность продукта туроператора……………………………….

Глава II. Анализ деятельности туроператоров на рынке города Тюмени

2.1 Общие сведения о туроператорах региона

2.2 Особенности работы с туроператорами на рынке города Тюмени

Заключение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Библиографический список. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

ВВЕДЕНИЕ

В 1847 году Томас Кук организовал туристское общество, которое стало распространять билеты (путевки) не только в Англии , но и за ее пределами. Томас Кук впервые создал специфический туристский продукт – тур, заключая договора с железнодорожными и параходными компаниями, ресторанами и гостиницами на обслуживание туристов. Он же впервые стал изучать систематический спрос на туристические услуги, заложив основы туристского маркетинга. В те годы туристские компании обслуживали в основном богатые слои населения, ибо туристские услуги стояли достаточно дорого. Дойдя до нашего времени обстановка существенно изменилась. Потоки туристов больше, направления приобретают массовый характер и естественно организацией тура уже не справиться одному человеку. Существует множество компаний – «организаторов», занимающихся все тем же, чем и занимался основатель туризма, рассмотренных подробно и детально, ведь с течением времени многое усложняется, о которых и будет идти речь в данной курсовой работе в первой части, а рассмотренных на конкретных примерах, в рамках одной области – во второй части.

Глава I. Общие понятия туроператор и туроперейтинг.

Понятие и деятельность туроператора.

Туроператор (далее Т.) – это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель осуществляющее на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта (Закон РФ «Об основах туристической деятельности в РФ» , 1996). (Далее Т.)

Туроператор приобретает право на услуги входящие в тур на основании договора с лицами предоставляющими отдельные услуги или с туроператором по приему туристов обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур. Т. Выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги (например, места в самолетах, гостиницах, и различные другие услуги), а затем формируют пакеты туристических услуг и продают их различным пользователям (агентам) для реализации туристам.

Как «организатор», деятельность туроператоры имеет свои функции.

изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.
Формирование тура- составление упорядоченной и взаимоувязанной по срокам, целеполаганию, согласованной по стоимости и качеству, последовательности услуг и работ, заключение договоров на их предоставление, надлежащее бронирование и резервирование.
Взаимодействие с поставщиками на туры на договорной основе
Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.
Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.
Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля, за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов, и т.д.)
Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего продукта к потребителям.
Продвижение – комплекс работ по генерации и мотивации у потенциального потребителя к их приобретению или более упрощенно рекламе туров и услуг.
Реализация – (а) продажа, (б) исполнение. По классической схеме действий туроператор осуществляет только оптовую продажу туристского продукта туристским агентам – оптовикам, которые далее распределяют продукт по районам и регионами продают через местные туристские агентства. Розничную продажу туров осуществляет агентство, хотя иногда туроператор при себе формирует особое структурное подразделение – центральное туристическое агентство по розничной продаже туров, занимающееся не только обслуживанием туристов, но и координацией всей агентской работы.
Контроль за надежность и качеством обслуживания.
Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

Туроператор несет ответственность перед потребителем туристского продукта, потребитель именно у него приобретает пакет услуг, в который входят услуги многих различных предприятий. Эта ответственность предусматривает определенные гарантии туроператора. В различных странах устанавливается различный уровень обеспечения ответственности, например от 10 до 250 000 USD. [4, c. 93-95]

Мастерство туроператора проявляется в его способности страховаться от снижения расценок покупкой в больших количествах туристических услуг, которые абсолютно необходимы для формирования туристических пакетов, экономически доступных для туриста.

Когда Т. Продает услуги по отдельности другим туроператорам, формирующим свои индивидуальные пакеты, он выступает как оптовый дилер туристических услуг. Это происходит в том случае, когда туроператор покупает у производителя больше услуг, чем необходимо для формирования туристического пакета.

Туроператор комплектует пакет программ, пакет тура ( пэкидж-тур), который может быть заказным, или инклюзив-туром ( с жестким, заранее определенным, не изменяющимся при продаже набором услуг). Соответственно первый продается с вариантом обслуживания, второй – без вариантов, с комплексным набором услуг. Это зависит от возможностей приема и маршрута путешествия.

Существуют четыре основных типа туроператоров, которые определяются их положением на рынке:

Оператор массового рынка – наиболее известный тип операторов. Они продают турпакеты в хорошо известные тур центры и курорты. Перевозка клиентов осуществляется частными авиакомпаниями или чартерными рейсами.
Туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте туристического рынка, самый распространенный тип. Они могут быть разделены на ряд категорий:

а) предлагающие пакеты для определенной клиентуры;

б) предлагающие пакеты на определенные направления;

в) предлагающие проживание в определенных туристических центрах;

г) перевозящие свою клиентуру на определенном виде транспорта;

д) предлагающие специфические туры.

3. Туроператоры внутреннего рынка продают турпакеты внутри страны проживания.

4. Туроператоры внешнего рынка создают пакеты и продают их в различные страны, особенно в те страны, из которых приезжает большое количество туристов. [5, c.301]

Кроме того принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Они комплектуют туристский продукт, состоящий по нормам Всемирной туристской организации (ВТО), но не менее чем из трех услуг, (размещения, транспортировки туристов и и любой другой не связанный с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно, организует предоставление внутримаршрутного транспорта.

Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема, используя прямые договоры с местными поставщиками услуг ( гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.) . это читая форма туроперейтинга.

Любая деятельность, как известно должна соответствовать закону, так и деятельность туроператоров должна осуществляться в соответствии с правовыми нормами. В данном случае необходима лицензия.

Лицензия- это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическому или физическому лицу на осуществление определенного вида деятельности в течении определенного срока при соблюдении ряда условий.

До 2002 года лицензированию подлежала только международная туристическая деятельность, которая осуществлялась на основании Положения о лицензировании международной туристической деятельности, утвержденного постановлением правительства РФ от 12.12.95.

Однако, с февраля 2002 года ситуация изменилась. Согласно новым Положением о лицензировании, требуется отдельная лицензия на право осуществления туроператорской деятельности, при этом лицензирующим является Министерство экономического развития и торговли Правительства РФ. Срок на который выдается лицензия туроператорам 5 лет. Лицензионными требованиями и условиями при осуществлении туроператорской деятельности являются:

а) наличием в штате туроператора - юридического лица не менее семи сотрудников, осуществляющих туроператорскую деятельность;

б)наличие у туроператора ( структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деятельность )не менее 30% работников (по штатному расписанию) работников, имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма, либо стаж работы в туризме не менее пяти лет, а также наличие у руководителя туроператора высшего или среднеспециального образования и стажа работы в туризме не менее пяти лет;

в)наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;

г)повышение не реже одного раза в три года повышение квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую деятельность, а так же туроператора – индивидуального предпринимателя;

д) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристической поездки;

е) оказание услуг только после заключения договора с клиентом, соответствующему законодательству Российской Федерации.

Способом государственного регулирования сферы туризма является так же стандартизация туристической деятельности, а так е объектов индустрии [7, c.82-84].

Так, собственно, после организации, прохождения лицензирования, полного набора штата сотрудников, в общем, создания полностью отлаженной работы системы, туроператор, используя различные маркетинговые ходы, свою или общую тактику действий продает свой продукт. Конкретнее об этом продукте мы расскажем во второй главе.

1.2.Понятие и сущность продукта туроператора

Туристический пакет – это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который предлагается в широкую продажу как серийный тури в который, кроме тринспорта входят размещение, питание, услуги гида, экскурсовода и др. обслуживание. [5, с .299-301]

Туристический пакет (тур) – 1)комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а так же услуги переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия; 2) туристическая поездка по определенному маршруту в конкретные сроки, обеспеченная комплексом услуг в сфере жилья, перемещения, медицинского и культурного обслуживания; 3)первичная единица туристического продукта на продажу, реализуемая как единое целое, продукт труда туроператора. Унификация требований к тур продукту определяется тем, что Т., приобретенный в одном месте, потребляется в другом. Только полное согласование действий туроператора, турагента и туриста способно обеспечить взаимное выполнение обязательств. Оно осуществляется на контрактной основе в форме Туристической путевке или ваучера, содержащую полную информацию туроператора , в частности:

-название и реквизиты туроператора и турагента, сведения о туристе;

-страна (туристический центр) куда направляется турист;

-средства транспорта;

-условия питания и размещения туристов;

-дата начала и завершения;

-программа пребывания по дням;

-паспортно-визовые формальности;

-медицинская страховка;

-минимально допустимое число участников;

-предельно возможные сроки аннулирования;

-розничная цена тура;

-компенсация за несоблюдение сроков, программы и условия пребывания туристов.

Обо всем этом дается полное описание и дополнительная информация, предоставляемая в виде буклетов, каталогов, брошюр и листовок, плакатов, прайс-листов.

Туристическая путевка представляет собой комплекс различных услуг, объединенных на основе главной цели путешествия и предоставляемых на определенном маршруте и в определенный срок.

Туроператор обязан предоставить туристу в соответствии с договором купли-продажи между ними определенный набор услуг, который определяет комплектность туристической путевки. В случае реализации некомплектного пакета турист вправе потребовать от тур оператора соразмерного уменьшения покупной цены. [5, c.260-261]

Разработка же турпродукта- достаточно сложный , многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении ряда условий:

-проведение маркетингового исследования рынка для пределения потребительского спроса;

-определение видов, форм и элементов турпродукта, переодичности его предоставления;

-анализ реальных затрат на разработку и реализацию;

-оценка экономической эффективности и целесообразности разработки на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.

Процесс разработки и реализации турпродукта потребителю включает четыре этапа:

1. Исследование рынка, спроса и предложения, разработка программ тура, его экономическая и ценовая проработка;

2. Экспериментальная оценка разработанной услуги и турпродукта;

3. Внедрение турпродукта, проработка технологической документации , обучение персонала, его стимулирование;

4. Формирование системы управлением производством и сбытом нового продукта, обеспечивающий его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей.

Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, - это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным турпакетом. Они определяют цену пакета, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг, плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли.

Туроператоры массового рынка, однако, в большей степени ориентированы на цены конкурентов, особенно в то время, когда спрос на турпакеты падает (в «мертвый сезон»).

Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким образом не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто используемый метод ценообразования - это цены, ориентированные на затраты, т. е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.

Процент прибыли, закладываемый в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисление в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, колеблется в пределах от 15 до 30 %.

Но при этом к туристической услуге так или иначе есть требования, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.

Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.

Рекомендуемые - соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность.

При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.

Проектирование контроля качества включает:

-определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

-определение методов корректировки характеристик услуги;

-определение методов оценки контролируемых характеристик. Методами контроля могут быть:

-визуальные (осмотр маршрутов и объектов);

-аналитические (анализ документации);

-социологические (опрос туристов, персонала) и др.

Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий. Он осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта - правильное содержание технологической документации туристского предприятия.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

Набор услуг, даже в идентичном пакете, могут быть и чаще всего – разные. Задачей оператора является донести в полной мере информацию до агента, который будет непосредственно продавать туристам, для этого существует программа обслуживания.

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход:

а) При заключении договора между туроператором и тур-агентом (либо при реализации индивидуального тура) - программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.

Трансферт туристов - встреча в аэропорту и доставка их обратно к самолету.

Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.

б) Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.

Исходя из это делаем вывод что в обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие.

Поставщики услуг - все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура.

При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете, контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т. д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. Так же поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане.

Неотъемлемой частью туризма, как и любого другого бизнеса, являются контракты и договора. После выбора и установления контактов с поставщиками услуг и наступает стадия их подписания.

Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Риск есть и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).

Небольшие, или специализированные, туроператоры, продавая особые, самостоятельные, инклюзивные туры, могут иметь соглашения с отелями о свободной продаже (или продаже-отчете), в которых отели согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения могут быть вполне пригодны для небольших туристских программ, но они имеют существенный недостаток, так как иногда владельцы отелей сохраняют право закрыть определенную дату.

Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:

1)Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г.

2)Генеральной ассамблеей Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств (ФУААВ);

3)Положением по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств - участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;

4)Соглашением по унификации основных правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятым 12 октября 1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.;

5)Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1967 г.;

6)постановлением Межпарламентской ассамблеи государств - участников СНГ «Об основных принципах сотрудничества государств - участников СНГ в области туризма» от 29 октября 1996 г. и др.

На национальном уровне договорные отношения в области туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:

1)Гражданским кодексом Российской Федерации (ч. 1 и 2 от 21.10.94 г. и от 22.12.95 г. соответственно);

2)Федеральным законом от 24.11.96 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

3)Кодексом законов о труде Российской Федерации от 25.09.92 г. № 3543-1, с дополнениями и изменениями по состоянию на 17.03.97 г.;

4)постановлением Министерства труда РФ от 14.07.93 г. № 135 «Об утверждении Рекомендаций по заключению трудового договора (контракта) в письменной форме и Примерной формы трудового договора (контракта)».

2.1.Общие сведения о туроператорах региона

Начнем с того, что любому агенту удобнее работать с оператором напрямую, но не всегда есть такая возможность. Так, например, большинство операторов предпочитают открывать офисы в крупных населенных пунктах, где есть большое количество населения, где хорошо развита инфраструктура и имеются собственные производства. Там, где люди имеют возможность получать, пусть и небольшую , но стабильную зарплату, имеют возможность ее тратить, а если человек может себе позволить потратить, то непременно, как говорит статистика, туризм становится уже не роскошью, а нормой и входит в одну из статей постоянных расходов. На рынке же города Тюмени, пока еще не сложился большой и стабильный спрос на посещение стран, которые требуют больших расходов, оформление многих документов, и прочего, исходя из этого, большинство операторов не открывают прямых вылетов, и не предлагают пакеты с двумя перелетами. Тому же явлению подвержены и небольшие, местные операторы (количество которых в данный момент преимущественно на Российском рынке), прямые вылеты и небольшая расходная сумма пакета есть там, на что есть большой стабильный спрос, куда люди готовы лететь и зимой и летом, где нет или сведены на минимум документальные и визовые формальности, даже в период сезона отпусков. Исходя из этой ситуации, операторы представляющие по большей части страны не столь массового спроса , открывают свои офисы в крупных городах, например в городах- миллионниках. Тюмень же несмотря на то что стремительно развивается, пока еще не может располагать к открытию подобного рода заведений, поэтому большинство представительств операторов находятся в Екатеринбурге.

В следующей таблице будет конкретно приведены примеры некоторых операторов, имеющих в Тюмени представительские офисы, в сравнении показан процент и особенности работы с данным оператором.

Название оператора		Направления (с вылетом из Тюмени)	Комиссионное вознаграждение	Преимущества
Анекс тур		Египет, Турция, Таиланд.	10-14%, преимущественно 10%.	Контроль заявок и оплаты в личном кабинете самостоятельно, возможность получить больший процент.
Библио Глобус		Египет, Таиланд, Турция.	10-14%, преимущественно 14%	Почти всегда большой процент, хорошие условия оплаты.
Море Тревел		Турция, Греция.	10%
Музенидис		Греция	10-14%, преимущественно 10%	Широкая линейка предлагаемого продукта, возможность работы с документами через местный офис
Вилар	Греция		10-14%		Возможность работы с документами и решение всех вопросов через местный офис
Тез тур	Таиланд, Египет, Турция.		10% +балловая система вознаграждения		Возможность использования баллов, качественный предлагаемый продукт, возможность самостоятельной выписки документов

Деятельность туроператоров на рынке города Тюмени 📙 Курсовая → 🆔 71444