Диагностика лояльности персонала в организациях общественного питания ( на примере ООО «Дружба»)

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ

ПСИХОЛОГИИ  И СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ

 

 

 

 

Факультет прикладной психологии

Кафедра  прикладной социальной и организационной психологии

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

 

По специальности  № 020400 прикладная психология

на тему «Диагностика лояльности персонала в организациях общественного питания ( на примере ООО «Дружба»)»

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил студент 3 курса

очной формы  обучения

Мараев Вадим  Юрьевич

Научный руководитель

доцент  Кошелев М. Б.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2011 г.

 

 

 

 

 

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

 

 

Введение				3-5
Глава 1.	Понятие лояльности персонала			6-14
1.1.	Общие сведения о лояльности			6-8
1.2.	Классификация уровней лояльности			9-14
Глава 2.	Результаты  практического исследования			15-67
2.1.	Общие сведения об исследовании			15
2.2.	Исследование удовлетворенности трудом			16-51
2.3.	Исследование  лояльности персонала			52-66
Рекомендации				67
Заключение				68
Список литаратуры				69

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Анализируя  современные тенденции в работе с персоналом, специалисты отмечают общее снижение уровня лояльности сотрудников в отношении своих работодателей. Неудивительно, что сегодня все больше компаний начинает задумываться о способах повышения лояльности своего персонала. Специалисты убеждены в том, что создание лояльности у работников – лучшее вложение средств, способное быстро и значительно повысить эффективность компании. Ведь лояльность является важным условием безопасности компании, оказывающим существенное влияние на благонадежность работников. Не секрет, что лояльность сотрудников является условием формирования у них высокой профессиональной мотивации, которая, в свою очередь, отражается на всех сторонах деятельности. Лояльные работники также готовы мириться с временными трудностями компании, они меньше сопротивляются организационным изменениям. [8]

 Лояльность  — важный и, пожалуй, основной  критерий кадровой стабильности, демонстрирующий уважительное, корректное  и благожелательное отношение  к фирме-работодателю, личную заинтересованность  в ее успешном развитии. В свое время один из топ- менеджеров «General Electric» Джек Уэлч сформулировал это понятие так: «Лояльный персонал — это команда единомышленников, приверженных целям и ценностям моего предприятия и готовых на многое ради его процветания». Естественно, что такое положение является заветной мечтой каждого руководителя. Однако формирование лояльности — длительный и непростой процесс, требующий тщательного подхода. [3]

Актуальность  данной проблемы заключается в том, что в условиях острой конкуренции, уровень лояльности персонала приобретает особое значение - во многом от него зависит, сможет ли компания занять достойное место на рынке, удержать, а затем и улучшить своё положение. Таким образом, грамотно выстроенная программа стимуляции сотрудников, обеспечение их социальной защищённости и создание достойных условий труда способны не только окупить себя, но и завоевать конкурентное преимущество. И наоборот, печально известный принцип кратковременной эксплуатации и частой смены кадров, получивший в Америке название “a hire and fire company” (организация, которая все время принимает и увольняет людей), свидетельствует о дилетантском подходе руководства, т. к. в кризисные моменты лишает организацию устойчивости и перспектив развития. Люди, не чувствующие связи с работодателем, уходят, как только появляется шанс зарабатывать больше.[5]

Для сферы общепита проблема лояльности персонала является существенной. Ни для кого не секрет, что показателем успеха того или  иного кафе, бара, ресторана является наличие постоянных гостей. А кто как не персонал этого заведения знает их вкусы, привычки, настроение. Благодаря администраторам, барменам, поварам и официантам заведения удается сохранить те мелкие, но значимые детали, на которые посетители обращают внимание. Это касается встречи клиентов, их обслуживания, приготовления блюд для них и т. п. Кроме  того работа любого заведения – это система, отлаженная временем, закрепленная отношениями работников между собой. Текучесть кадров, частая смена персонала нарушают установившийся порядок, что в свою очередь приводит к снижению качества и эффективности работы. Именно поэтому многие руководители заведений в сфере общественного питания стремятся удержать своих сотрудников от перехода на другую работу различными способами, включая систему наград и поощрений, возможность карьерного роста, благоприятные условия и др.

 

 

 

Цель работы:

• выявить факторы, снижающие лояльность персонала и разработать рекомендации по ее повышению;

 

 

Задачи:

• обзор теоретической литературы по теме «Лояльность персонала» ;
• проведение практического исследования лояльности;

Объект исследования:

• персонал организации общественного питания (администраторы, официанты, повара, бармены, мойщицы );

 

Предмет исследования:

• лояльность персонала  организации общественного питания.

 

Методы исследования проблемы:

• анализ теоретической литературы;
• анкетирование сотрудников компании;
• аналитическая обработка и интерпретация собранных данных.

 

С учетом поставленных задач были отобраны следующие методики:

- Опросник организационной лояльности Л. Портера;

- Опросник –  тест удовлетворенности трудом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава I. Понятие лояльности

1.1 Общие  сведения

За последнее  время приходиться часто слышать: лояльность персонала, лояльность компании, вернуть лояльность. Каждый вкладывает в это понятие свой смысл.

Лояльность  от англ. слова «loyal», которое означает:

1) верность действующим  законам, постановлениям органов  власти (иногда только формальная, внешняя);

2) корректное, благожелательное  отношение к кому-либо или чему-либо.

Лояльность  персонала - характеристика персонала, определяющая его приверженность организации, одобрение ее целей, средств и способов их достижения, открытость своих трудовых мотивов для организации. [9]

Часто лояльность отождествляют с удовлетворенностью или благонадежностью персонала, что в итоге может привести к определенным практическим ошибкам. Так, благонадежность (которую иногда трактуют как законопослушность) сотрудника определяется как соблюдение (стремление соблюдать) человеком правовых и моральных норм, принятых в данной группе. Благонадежность, таким образом, выступает как характеристика или особенность личности сотрудника, безотносительно к тому или иному объекту или ситуации. Лояльность же является показателем отношения личности к определенному объекту, иными словами – это принятие, положительное отношение человека к чему-то конкретному. Следует учитывать, что в рамках одной компании возможно также сочетание лояльности и нелояльности одного и того же сотрудника к различным объектам. Например, сотрудник может резко отрицательно относиться к компании, в которой он работает, при этом быть лояльным к непосредственному руководителю. [1;12]

Также нередко  понятие лояльности отождествляют  с удовлетворенностью сотрудников  условиями работы (заработной платой, графиком работы, социальным пакетом и т. п.), искусственно сужая его смысл. Безусловно, хорошие условия работы на предприятии влияют на формирование лояльности сотрудников, но не являются ее основой. Ведь в основе лояльности прежде всего лежит желание быть полезным, преданность объекту лояльности и избегание того, что может нанести ему вред.

Как правило, лояльность формируется на основе общих ценностей, которые разделяют объект и субъект  лояльности. Очевидно, что если сотрудник  лоялен к руководителю, то это предполагает признание высокого уровня его компетентности, уважение, авторитет руководителя в глазах этого человека. Иногда такая лояльность включает чувство симпатии, сочувствия, готовность жертвовать своими интересами. Лояльность же клиентов, потребителей компании связана с признанием высокого качества ее товаров, услуг, доверием к персоналу этой компании. [1;23]

Таким образом, можно выделить когнитивный, эмоциональный и поведенческий компонент лояльности. Так, когнитивный компонент включает в себя знание и разделение с объектом лояльности основных убеждений, ценностей. Эмоциональный компонент включает в себя позитивное и доброжелательное отношение к объекту лояльности, переживание за его успех, чувство гордости за причастность к объекту лояльности (например, за принадлежность к числу сотрудников компании) и т. п. Поведенческий компонент лояльности выражается в открытой демонстрация преданности, честности по отношению к объекту лояльности, готовности при необходимости идти ради него на определенные жертвы, стремлении наилучшим образом исполнять обязанности, функции, миссию и т. п.

Важно отметить, что лояльность на уровне поведения  также тесно связана и с  профессиональной компетентностью. Лояльный сотрудник стремится овладеть необходимыми профессиональными знаниями, умениями, навыками, продуктивными стереотипами деятельности, приводящими в конечном итоге к повышению его эффективности.[6]

Близкими по значению понятию «лояльность» являются понятия «преданность» и верность. Иногда их используют как синонимы. Но эти понятия также имеют различные смысловые оттенки. Преданность скорее может рассматриваться как высший уровень лояльности.

С точки зрения изучения лояльности работников компании, построения прогнозов их поведения, планирования мероприятий, направленных на повышение лояльности, большое практическое значение имеет представление об уровнях лояльности.[[8]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Классификация уровней лояльности.

 

Саму идею различения нескольких уровней лояльности предложил  К. В. Харский. Интересной идеей данного автора является то, что предложенная им шкала имеет нулевую точку, обозначающую так называемую нулевую лояльность. Наличие этой точки принципиально важно, поскольку демонстрирует, что отсутствие лояльности не является нелояльностью. Соответственно, выше нулевой отметки на шкале лояльности будут уровни лояльности, а ниже – нелояльности. [5]

 

Приведем описание уровней лояльности по К.В. Харскому:

Демонстративная (открытая) нелояльность. Как правило, признаками ее  нелояльности являются ложь, обман и нарушение достигнутых договоренностей с работодателем, потребительское отношение к компании, приоритет личных интересов над корпоративными целями. Нередко индикатором демонстративной нелояльности является сарказм, высмеивание, демонстративное пренебрежение к ценностям, которые важны для объекта лояльности.

Основная опасность, исходящая от нелояльных сотрудников, связана с их влиянием на других людей. Они разрушают ценности и  убеждения своих коллег, порождают  сомнения в целесообразности определенных действий. [2;123]

Скрытая нелояльность. Сотрудник со скрытой нелояльностью регулярно выполняет предписываемые правила и требования, но причина такого поведения – не положительное отношение, а опасения наказания или ожидание вознаграждения. Нередко данная группа сотрудников распространяет негативные корпоративные слухи и сплетни. Однако в присутствии руководства эти люди обычно занимают подчеркнуто нейтральную позицию, открыто не оспаривают приказы и распоряжения руководства, но исподтишка настраивают или провоцируют других на критику и возмущение. Как правило, между этими людьми и открыто нелояльными сотрудниками существуют множественные эмоциональные связи.

Нулевая лояльность. Она присуща постороннему, не сформировавшему своего отношения к определенному объекту. Близкой к этой отметке может быть лояльность к компании у человека, поступающего туда на работу, но не информированного об особенностях ее корпоративной культуры. Такие сотрудники иногда могут поступать как лояльные, в других случаях – демонстрировать признаки нелояльности. Главная особенность таких работников состоит в том, что они менее предсказуемы, чем лояльные или нелояльные сотрудники. Повышение или снижение их лояльности существенно зависит от того, под чье влияние они попадут в начале деятельности в данной компании. [2;124]

Лояльность на уровне внешних атрибутов. С такой лояльностью человек готов носить отличительные символы и знаки компании, фирменную одежду, знаки, символизирующие статус в компании (например, менеджер, продавец, старший продавец). При этом внешние атрибуты не позволяют их обладателю демонстрировать нелояльное поведение. Он будет воспроизводить обусловленное этими атрибутами поведение. В компаниях, специализирующихся на реализации определенных товаров, этот уровень лояльности предполагает, что работники компании становятся активными потребителями этих товаров. Верно и обратное утверждение: побудив к потреблению товаров, мы повышаем уровень лояльности людей. Этот принцип активно используется, например, в сетевом маркетинге.

Лояльность на уровне поступков, поведения. Она связана с соблюдением ритуалов, традиций, обычаев, принятых в компании. Такими традициями могут быть стандарты в общении с клиентами, формальные и неформальные корпоративные мероприятия и т. п. Сотрудники, лояльные к компании, с энтузиазмом участвуют в подобных мероприятиях. [2;126]

Также для данного  уровня лояльности характерна дисциплинированность. При этом сотрудники выполняют требования дисциплины не столько из-за опасности  наказания, сколько в силу своего отношения к компании и ее руководству.

Как правило, для  возникновения такого уровня лояльности персонала почти не требуется  усилий и ресурсов, так как, попав  в новый коллектив, человек склонен  копировать принятое в компании поведение. Многие специалисты также отмечают, что этого уровня лояльности вполне достаточно для большинства работников компании, однако для менеджеров высшего и среднего звена его может оказаться недостаточно для осуществления функций контроля деятельности других сотрудников. И, конечно же от сотрудника, имеющего такой уровень лояльности, не следует ожидать готовности к самопожертвованию и стремления к развитию.

Лояльность на уровне убеждений. Как правило, большинство работников компании не достигает данного уровня лояльности, однако считается достаточным, если этого уровня достигли 10–15% работников. Это в первую очередь касается руководителей среднего и высшего звена. [2;128]

Лояльность  персонала на уровне убеждений представляет большую ценность для компании в  силу ее положительного влияния на профессиональную мотивацию. Лояльные сотрудники максимально отдают себя работе, нетерпимы к нарушениям правил со стороны других людей. Они активны в устранении проблем, могут быть инициаторами усовершенствования деятельности, способны отстаивать конструктивные предложения.

Сотрудники, имеющие  этот уровень лояльности, как правило, более ответственны. По наблюдениям  специалистов, лояльные сотрудники легче  переносят трудные для компании времена и остаются работать, руководствуясь чувством верности, сопричастности. Они более склонны доверять официальной информации, решениям, которые принимает руководство.[2;129]

Вместе с  тем, по мнению специалистов, с такой  лояльностью сотрудников могут  быть связаны и некоторые сложности. Например, если по тем или иным причинам компания изменяет принятые ранее ценности и убеждения, то она может столкнуться с сопротивлением части коллектива, разделяющего прежние убеждения. Поэтому при проведении организационных изменений важно убедить таких сотрудников в необходимости перемен, привлечь их к планированию и осуществлению нововведений.

Следует отметить, что формирование этого и более  высокого уровня лояльности требует  определенного стиля лидерства, способности высших руководителей  внушать определенные ценности и  установки, целенаправленно формировать необходимые убеждения.

Лояльность на уровне идентичности. Является самым высоким уровнем лояльности, именно такую лояльность называют преданностью, верностью. В этом случае человек максимально отождествляет себя с объектом лояльности, связывает свою жизнь с компанией. Исследователи отмечают, что именно такой уровень лояльности у персонала формировала японская система пожизненного найма.[2;131]

Лояльность  в этом случае не так зависит от уровня вознаграждения, а сотрудник  менее всего подвержен негативному влиянию со стороны окружающих. Такой работник максимально мотивирован и предельно эффективен.

Метафорически лояльность можно представить в  виде трехуровневой пирамиды: удовлетворенность, вовлеченность и приверженность. В рамках каждого уровня дополнительно выделяются факторы лояльности.[7]

При этом в основе пирамиды лояльности лежит фактор удовлетворенности  сотрудников, отражающий степень соответствия ожиданий от условий труда, выполнения компанией обещаний, обеспечения  необходимым для выполнения работы и т. д. Понять степень удовлетворенности сотрудника возможно, попросив его оценить справедливость следующих утверждений: «результаты моего труда оцениваются справедливо», «моя оплата труда зависит от результатов моей работы», «мой оклад соответствует моей квалификации, умениям, навыкам и опыту» и т. п.

В рамках второго  уровня лояльности – «приверженности» выделяют три основных фактора: «психологический климат», «рабочая атмосфера» и «возможность роста». Фактор «психологический климат» характеризует качество взаимоотношений руководитель – подчиненный, уровень межличностных конфликтов. Для изучения данного фактора подходят такие вопросы, как «мой руководитель доступен и помогает, когда у меня возникает проблема», «мой руководитель поощряет меня за успешную работу» и т. п.

Второй фактор, «рабочая атмосфера» определяет то, насколько  сотрудники знают и разделяют  цели компании и то, насколько они  вовлечены в достижение этих целей. Оценить этот фактор помогут следующие  вопросы: «мне вовремя предоставляется информация, необходимая по работе», «в компании царит атмосфера, которая способствует продуктивной работе», «сотрудники охотно обмениваются данными, необходимыми для выполнения работы» и т. п.

Третий фактор второго уровня, «возможность роста» связан с тем, насколько высоко сотрудники оценивают возможность своего собственного развития в компании, видят перспективы профессионального и карьерного роста вместе с ней. Как правило, оценить фактор можно по следующим вопросам: «у меня есть возможность для профессионального развития», «у меня есть возможность для карьерного роста», «я четко вижу перспективы развития нашей компании», «у компании есть желание улучшить свою деятельность» и т. п.

Самый высокий  уровень лояльности – приверженность является интегральным показателем, характеризующим уровень доверия сотрудников, веры в компанию, в то, чем она занимается, в правоту ее дела. Можно сказать, что по своей сути приверженность является мерой внутренней согласованности бизнеса, мерой его соответствия своему предназначению. [7]

Почему так тревожатся в наши дни по поводу лояльности персонала? Растет роль персонала на производстве. В 1970-е г. XX в. прокатилась волна автоматизации, в 80-е г. прошлого столетия настал «золотой век» ЭВМ/ПК. Несмотря на бесспорные качества умных машин, главным остается человек. Служащие фирм, как правило, имеют высшее образование, знают иностранные языки, умеют обращаться с факсом, ксероксом и т. д. Это понятно. С возросшим уровнем производства несовместима нужная квалификация рабочей силы.  Анализируя лояльность того или иного сотрудника, вернее, ее степень, руководитель не может не принимать во внимание его пол, возраст и образовательный уровень. То есть существует группа факторов, определяющих особенность поведения сотрудников с точки зрения лояльности.[ [6]

Таким образом, изучив источники  литературы, можно сделать следующие  выводы:

1. Лояльность означает доброжелательное отношение к чему- либо (в данном случае к своей организации) и является узким понятием. Лояльность персонала никак не связана с преданностью организации, удовлетворенностью условиями труда или благонадежностью персонала. Часто эти понятия отождествляются друг с другом, что в свою очередь ведет к неправильному толкованию фактов в работе с персоналом.
2. Существует классификация уровней лояльности персонала, предложенная К. В. Харским. Эти уровни показывают степень лояльности сотрудников, начиная с открытой нелояльности и заканчивая лояльностью на уровне идентичности. Каждый последующий уровень характеризуется большим проявлением доброжелательности, чем предыдущий.
3. Развитие лояльности персонала -  одна из важнейших задач в различных организациях. Она позволяет удерживать персонал в своей организации длительное время, при этом не вызывая у него негативного отношения к компании и без особо крупных материальных затрат.

 

 

 

Глава II. Результаты практического исследования.

2.1. Общие сведения о практическом исследовании.

В ходе практического исследования лояльности персонала ООО «Дружба» были использованы 2 методики: опросник организационной лояльности Л. Портера и  опросник - тест удовлетворенности трудом. Были опрошены 18 работников «Джельсомино - кафе» различных возрастных групп, должностей, полов, уровня образования. Ниже приведены эти данные:

 

пол	Кол- во человек
Мужской	10
Женский	8

 

 

Уровень образования	Кол- во человек
Высшее	6
Неокон высшее	8
Сред специальное	2
Среднее	2

 

 

возраст	Кол- во человек
До 25	10
От 26 до 30	5
Старше 30	3

 

должность	Кол- во человек
Менеджеры	3
Официанты	8
Бармены	3
Повара	2
Мойщицы, уборщицы	2

 

 

2.2. Удовлетворенность  трудом.

 

Для изучения удовлетворенности трудом сотрудников ООО «Дружба» использовался опросник удовлетворенности трудом. Данный опросник позволяет выявить отношение сотрудников к  различным условиям работы и степень удовлетворенности ими. К этим факторам относится уровень заработной платы, отношения внутри коллектива, карьерный рост и другие значимые стороны.

  В результате исследования были получены различные данные, указанные на рисунках 1 – 4, а также в таблицах 1 – 4.

 

 

 

Рис.№1: Удовлетворенность трудом сотрудников  ООО «Дружба» (пол)

 

 

 

пол	Полностью удовлетворен	Частично  удовлетворен	Не  удовлетворен
муж	38%	46%	16%
жен	45%	45%	10%

 

Табл. №1: Удовлетворенность трудом сотрудников ООО «Дружба» (пол)

 

Рис №2: Удовлетворенность трудом сотрудников  ООО «Дружба»

(возраст)

 

возраст	Полностью удовлетворен	Частично  удовлетворен	Не  удовлетворен
До 25	41%	47%	12%
26-30	32%	56%	12%
Старше 30	37%	33%	30%

 

Табл. №2: Удовлетворенность трудом сотрудников ООО «Дружба» (возраст)

 

Рис.№3: Удовлетворенность трудом сотрудников  ООО «Дружба» (образование)

 

образование	Полностью удовлетворен	Частично  удовлетворен	Не  удовлетворен
среднее	40%	45%	15%
среднее специальное	45%	40%	15%
неоконченное  высшее	34%	56%	10%
высшее	38%	38%	24%

 

Табл. №3: Удовлетворенность трудом сотрудников ООО «Дружба» (образование)

 

 

 

Рис. №4: Удовлетворенность трудом сотрудников ООО «Дружба»( должность)

 

должность	Полностью удовлетворен	Частично  удовлетворен	Не  удовлетворен
менеджеры	50%	43%	7%
официанты	35%	49%	17%
бармены	40%	43%	17%
повара	30%	55%	15%
мойщицы	30%	40%	30%