Диагностика организационных проблем и обоснование инновационного предложения

 

СОДЕРЖАНИЕ

                                                                                                                               стр.

 

ВВЕДЕНИЕ 

     Управленческая деятельность присуща всем учреждениям, организациям и предприятиям. В процессе управления собирается, обрабатывается и передается огромное количество информации¹. Актуальность темы исследования, определяется тем, что эффективность управления зависит от объема, оперативности и достоверности информации, большая часть которой отражается в документах. Законодательными и нормативными актами предусмотрен ряд ситуаций, при которых документирование информации является обязательным.

     В зависимости от конкретной управленческой ситуации создается множество различных видов документов. Процесс управления включает следующие документируемые операции: сбор и обработку документной информации; подготовку решения; принятие и документирование решения; доведение решений до исполнителей; исполнение решения; контроль исполнения; сбор информации об исполнении; передачу информации по вертикальным и горизонтальным связям; хранение и поиск информации.

     Делопроизводство - сфера деятельности, обеспечивающая документирование и организацию работы с официальными документами².

     В основе управленческой деятельности любой организации лежат процессы получения информации, ее обработки, принятия решения, доведения его до сведения исполнителей, исполнения и подведения итогов³.

     Большая часть управленческой информации поступает в документированном виде. Поэтому делопроизводство называют также документационным обеспечением управления (ДОУ)⁴.

     Делопроизводство рассматривается как одна из важнейших сторон деятельности организации, обеспечивающая выполнение ее функциональных задач, т. к. работники сферы управления затрачивают на работу с документами в среднем 60% рабочего времени.

     Разработка новых информационных технологий в управлении, новых офисных программ осуществляется на основе традиционных правил делопроизводства (регистрация документов, визирование, контроль их исполнения, архивное хранение и т. п.)

     Делопроизводство состоит из двух неразрывно связанных компонентов:

     - документирования;

     - организации работы с документами.

     Временное хранение дел предприятия организуется и осуществляется обычно в его архиве. Если предприятие было подвергнуто процедуре реорганизации, вместе с делами, образовавшимися в процессе его работы, на временном хранении архива хранятся дела предприятия - предшественника.

     Временное хранение дел может быть, и организовано и вне предприятия.

     Целью данной работы является рассмотрение организации службы архива предприятия (на примере ООО «Крона»).

      ООО «Крона» было создано в 2003 году в форме общества с ограниченной ответственностью.

      Основной вид деятельности предприятия:

      - техническое обслуживание и ремонт  легковых автомобилей.

      Дополнительные  виды деятельности:

      - техническое обслуживание и ремонт  прочих автотранспортных средств;

      - предоставление прочих видов  услуг по техническому обслуживанию автотранспортных средств;

      - оптовая и розничная торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями;

      - оптовая и розничная торговля автотранспортными средствами;

      - оценочная деятельность. 

 

1.Исследование (аудит) организации  

1.1 Общая характеристика организации ООО «Крона» г.Тольятти 

      ООО «Крона» было создано в 2003 году в форме общества с ограниченной ответственностью⁵.

      Основной вид деятельности предприятия:

      - техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей.

      Дополнительные виды деятельности:

      - техническое обслуживание и ремонт прочих автотранспортных средств;

      - предоставление прочих видов услуг по техническому обслуживанию автотранспортных средств;

      - оптовая торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями;

      - розничная торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями;

      - оптовая торговля автотранспортными средствами;

      - розничная торговля автотранспортными средствами;

      - оценочная деятельность.

      Уставный капитал ООО «Крона» составляет 10 000 рублей.

      Местонахождение ООО «Крона» - г.Тольятти, ул. Транспортная, 17.

      Директором ООО «Крона» является Алехин В.Ю. 

 

1.2 Организационная структура организации  ООО «Крона» 

      Предприятие ООО «Крона», как объект управления в системе менеджмента имеет линейно-функциональную организационную структуру, т.е. горизонтальное разделение труда. Организационная структура ООО «Крона» представлена на рис. 1.1.

 

 

 
 

 
 

Рис. 1.1 Схема организационной структуры организации ООО «Крона» 

      Руководитель  предприятия – директор самостоятельно принимает решения, осуществляет и контролирует всю коммерческую деятельность предприятия, принимает на работу персонал и заключает с ними трудовые договора, директор обязан обеспечить выполнение всех обязательств перед бюджетом, поставщиками, заказчиками, банком, заключает договора, контролирует их выполнение и т.д. В его подчинении находятся: исполнительный директор, коммерческий отдел, финансовый отдел, отдел кадров⁶.

      Директор  ООО «Крона» организует всю работу предприятия и несет полную ответственность за его состояния и деятельность перед государством и трудовым коллективом. Директор представляет предприятие во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет работников, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников предприятия, открывает в банках счета предприятия.

      Деятельность  сервисной службы успешна, если руководители учитывают реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер персонала, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т.д⁷.

      Директор  ООО «Крона» исполняет следующие обязанности:

      стратегическое  планирование;

      привлечение инвестиций;

      торговая  политика;

      товарная  политика;

      техническая политика;

      обеспечение рентабельности ;

      повышение конкурентоспособности;

      расширение  гаммы товаров и услуг;

      повышение репутации предприятия;

      привлечение и развитие кадров, формирование коллектива;

      управление  качеством;

      логистика;

      управление  предприятием в соответствии с задачами;

      разработка  программ развития сервиса;

      исполнение  политики работы с рекламациями;

      кредитование  клиентов;

      направление служащих на собрания, семинары и курсы;

      выработка мер по технике безопасности и  экологическому контролю;

      оперативное управление сервисной службой;

      совершенствование вопросов гарантийной и сервисной  политики;

      выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;

      анализ  рынка;

      обеспечение прибыльности операций;

      проверка  месячных сводок непродуктивных затрат времени и принятие мер по их сокращению;

      проверка  выработки и расчетов начислений заработной платы и других форм оплаты;

      обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения;

      обеспечение эффективного планирования, адекватного  имеющимся мощностям и рабочей  силе;

      периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;

      заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;

      одобрение предложений бригадиров о закупке  оборудования, инструмента, материалов и т. п.;

      разработка  долгосрочных планов удовлетворения текущих  и будущих потребностей персонала;

      подготовка  должностных инструкции для всех сотрудников;

      поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;

      установление  и изменение окладов, повременных  ставок и доплат для сотрудников;

      ознакомление  каждого нового сотрудника с политикой  фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;

      разработка  письменных программ обучения каждого  сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика обучения;

      контроль  исполнения обязанностей всеми сотрудниками;

      установление  финансовых задач для сервисной службы;

      анализ  ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетов. 

      Функции службы организации техобслуживания⁸:

      Изучение  конструктивных, эксплуатационных и  ремонтных особенностей машин.

      Формирование  технической информационной базы данных.

      Консультирование  сотрудников всех служб по техническим  вопросам.

      Сертификация  услуг.

      Рассмотрение  заявок на нестандартный тюнинг, разработка технологии и организация исполнения.

      Организация технического обслуживания и ремонта.

      Разработка  и контроль технологии ремонта и обслуживания, предпродажной подготовки, установки дополнительного оборудования, тюнинга. Подготовка инструкций и технологических карт.

      Разработка  нормативов трудозатрат по ремонту, обслуживанию, установке дополнительного оборудования, тюнингу.

      Организация установки дополнительного оборудования и тюнинга.

      Разработка  технологий, организационных мер  и контроль внедрения специальных  видов сервиса (выездные бригады, агрегатный ремонт и т. д.).

      Разработка  и контроль внедрения «пакетов операций и услуг» и других маркетинговых приемов для привлечения клиентов.

      Планирование  и координация проведения целевых  кампаний по рекламе.

      Организация гарантийных ремонтов (если необходимо).

      Разработка  условий и правил гарантийного обслуживания техники.

      Разработка  технологических инструкций по гарантийным  ремонтам.

      Анализ  претензий по гарантиям, организация  урегулирования и документирования вопросов с покупателями и поставщиками машин, подготовка документов в случае арбитражных или судебных дел по вопросам качества.

      Работа  с поставщиками по удовлетворению или  отклонению претензий заказчиков.

      Обеспечение возмещение поставщиками расходов по гарантийным ремонтам.

      Ведение учета и статистики гарантийных  случаев, рас-кодов по гарантийным ремонтам.

      Обеспечение технической информацией.

      Накопление  и обновление технической информации по моделям машин, по технологии ремонта и обслуживания, по сервисному оборудованию и его применению, каталогов запасных частей, сервисных книжек и т. п.

      Ведение и корректировка баз данных по технической информации.

      Организация тиражирования технической информации.

      Обеспечение корпоративных клиентов технической  информацией и документацией.

      Подготовка  материалов и методик для обучения механиков.

      Организация обучения механиков.

      Обучение  своего персонала силами своих и привлекаемых инструкторов.

      Анализ  и прогноз объемов ремонтов и  обслуживания в разрезе моделей, модификаций, вариантов тюнинга и т. д. 

      Функции службы маркетинга:

      Планирование  и координация маркетинговой  деятельности фирмы для достижения установленных целей (по показателям прибыли, удовлетворения потребностей клиентов, удержания и расширения целевых сегментов рынка).

      Удовлетворение  потребностей фирмы в исследовании товаров, услуг, клиентов, конкурентов.

      Участие в разработке маркетинговых стратегий запуска в продажу новых товаров и услуг и увеличения числа клиентов.

      Разработка, реализация и координация маркетинговых  программ по определенным товарам и  услугам.

      Изучение  тактики, стратегии, экономического положе-Г  ния и тенденций развития конкурирующих компаний, их сбытовых сетей, цен и условий продаж, методов PR.

      Анализ  рынка аналогичных услуг и  товаров.

      Определение потенциала рынка.

      Разработка  проектов формирования и корректировки  сервисной политики, анализ ее эффективности.

      Разработка проектов формирования и корректировки тор-гшюй политики, анализ ее эффективности.

      Разработка  проектов формирования и корректировки  политики паблик рилейшнз, анализ ее эффективности.

      Анализ  цен, прибыльности, степени удовлетворения спроси, упущенных продаж.

      Контроль  рентабельности всех видов коммерческой дея-п'.мьности предприятия.

      Анализ  результатов деятельности предприятия  на рынках.

      Прогноз ситуации на рынках для принятия решений.

      Обоснование целесообразности или невыгодности практического осуществления намерений руководителей всех уровней, предложений деловых партнеров, предписаний инстанций.

      Подготовка  аналитических материалов для выработки  мнений по управлению деятельностью предприятия.

      Постановка  задач для применения современных  компьютерных технологий в маркетинге и управлении.

      Периодическое информирование персонала предприятия  на собраниях о ситуации на рынке, о положении предприятия на рынке, о необходимых корректировках методов  работы и т.д.

      Формирование  базы данных о частных и корпоративных  Клиентах.

      Формирование  базы данных о деловых партнерах  — банках, учреждениях, таможнях, транспортных, страховых и др фирмах.

      Формирование  цен, систем скидок и бонусов.

      Присвоение  товарам в базе данных категорий  скидок, запаca, спроса и т. д.

      Подготовка  и контроль прейскурантов, корректировка их в соответствии с изменением цен на рынках и корректировками поставщиков.

      Определение «миссии фирмы» — декларируемой  социальной цели. Разработка проектов формирования и корректировки политики паблик рилейшнз.

      Разработка взаимосогласованных имиджей руководства, фирмы в целом, ее товаров и/или услуг.

      Прогнозирование кризисов и планирование контрмер.

      Разработка  бюджета на PR и рекламу.

      Оценка  имиджа, товарного знака и других нематериальных активов.

      Ведение картотеки удачных и неудачных реклам, PR-акций своей фирмы и конкурентов.

      Анализ  эффективности используемых методов  паблик рилейшнз.

      Подготовка  аналитических материалов для выработки  решений по управлению рекламной  политикой предприятия,

      Подготовка  заданий для развития корпоративной информационной системы.

      Сбор  и хранение материалов по «истории фирмы».

      Исключение  бесконтрольного общения с прессой  сотрудников фирмы без участия  представителя службы PR по вопросам, касающимся деятельности фирмы.

      Согласование  содержания любой документации, ориентированной на массового клиента.

      Разработка  и выполнение «фирменных стандартов». Внедрение в практику девиза: «За имидж фирмы отвечают все сотрудники, а не только служба PR».

      Участие в подборе персонала, непосредственно  работающего с клиентами.

      Тренинг персонала для эффективной коммуникации с клиентами и партнерами.

      Проведение  внутрифирменных конкурсов «на  лучшую рекламную идею», «лучшего менеджера» и т. п.

      «Подготовка почвы» для лучшего восприятия приказов и распоряжений руководства (например, при изменении внутреннего распорядка и условий труда, модернизации оборудования, переходе на выпуск новой продукции и оказание новых услуг и т. п.).

      Разъяснительная работа при новых назначениях  или увольнениях.

      Периодическое информирование персонала предприятия на собраниях о корректировках в рекламной политике.

      Разъяснение партнерам долговременных целей  и политики фирмы, рассеивание неверных представлений или опасений, коррекция отрицательных стереотипов. Прицельная работа по формированию имиджа фирмы с «лидерами мнений». Обеспечение «кредита доверия» к фирме у властей и партнеров.

      Подготовка  выступлений руководства на переговорах, в СМИ. Оформление контактов руководства с властями, партнерами и общественными организациями. Организация презентаций, встреч, выставок, семинаров, пресс-конференций и т. п.

      Исследование  положительных и отрицательных  стереотипов в имеющихся и потенциальных клиентов.

      Коррекция отрицательных стереотипов клиентов.

      Мягкое  отсечение ненужных клиентов.

      Проведение  мероприятий по привлечению новых и удержанию постоянных клиентов.

      Позиционирование  услуг и товаров фирмы для  клиентов.

      «Подготовка почвы» перед объявлениями об увеличении цен, финансовых убытках, задержке выплаты дивидендов и т. п.

      Вопросы спонсорства и благотворительности, в том числе и отказа от них.

      Предотвращение  ложных слухов и т. п.

      Переориентация  клиентов от конкурентов.

      Работа  со СМИ, рекламными и выставочными агентствами.

      Организация и обеспечение необходимых деловых, политических, имиджевых контактов.

      Исполнительная работа по организации выставок, рекламных акций.

      Разработка  базовой и текущей информации для использования при контактах, в рекламе и выставках.

      Обеспечение соблюдения единого фирменного стиля  оформления всех торговых, сервисных  и выставочных помещений, а также бланков документации, рекламных изданий и видеороликов.

      Выбор средств рекламы, размещение рекламы, привлечение специализированных фирм для исполнения рекламы.

      Отслеживание  графика выхода в свет рекламы.

      Предотвращение  конфликтов с прессой. Оперативная реакция (контрреклама) на появление компрометирующих материалов в прессе. 

      Исполнительный  директор контролирует работу отдела оценки, несет ответственность за выполнение плана, руководит работой по планированию и экономическому стимулированию на предприятии, повышению производительности труда, выявлению и использованию производственных резервов улучшению организации труда и заработной платы и др.

      Бухгалтерия осуществляет учет средств предприятия  и хозяйственных операций с материальными  и денежными ресурсами, устанавливает результаты финансово-хозяйственной деятельности предприятия, производит финансовые расчеты с заказчиками и поставщиками. В задачи этого отдела входит также получение кредитов в банке, своевременный возврат суд, взаимоотношение с государственным бюджетом. Бухгалтерия также производит всесторонний анализ результатов деятельности предприятия, разрабатывает мероприятия по снижению себестоимости и повышению рентабельности предприятия, подсчет заработной платы и др.

      Отдел кадров разрабатывает штатное расписание, составляет годовые, квартальные, и месячные планы по труду и осуществляет контроль за их выполнением, разрабатывает мероприятия по повышению производительности труда, организует и участвует в разработке вопросов научной организации труда, содействует движению за коллективную гарантию трудовой и общественной дисциплины. 

1.3 Взаимодействие организации с внешней средой. Организационные процессы 

      К компонентам внешней среды, влияющим на эффективность и устойчивость функционирования фирмы, относятся те, на которые фирма не может воздействовать и которыми она не управляет. Такие компоненты влияют на фирму напрямую (налоговая система, политика поставщиков, потребителей и др.) либо косвенно (политическая, экономическая и другие сферы страны).

      Основными конкурентами по основному виду деятельности являются предприятия, которые также  осуществляют техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей, а также занимаются оптовой и розничной торговлей автомобильными деталями, узлами и принадлежностями. Это так называемая «стратегическая группа конкурентов», поскольку именно последние максимально влияют на рыночные возможности ООО «Крона» по привлечению поставщиков и заказчиков. В этой связи огромная роль принадлежит работе всех подразделений ООО «Крона» в завоевании лояльности партнеров, т.е. в формировании их приверженности к компании независимо от предложения конкурентов.