Гостиничное предприятие - субъект рынка услуг

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1. Специфика и сегментация рынка  гостиничных услуг 6

1.1 Сущность  услуги в современной экономике 6

    1.2 Специфика гостиничных услуг и их виды 15

1.3 Рынок предприятий  гостиничной индустрии. Сегментация  рынка гостиничных услуг 19

2. отель «Купеческий» как субъект  современного рынка услуг 29

2.1 Общая организационно-экономическая  характеристика предприятия 29

2.2. Место  отеля «Купеческий» среди основных  конкурентов гостиничного рынка  Красноярска 35

2.4. Анализ  состава гостей в отеле «Купеческий» 42

3 Рекомендации по улучшению  работы отеля «Купеческий» как  субъекта современного рынка  услуг 48

3.1 Предлагаемые  мероприятия по совершенствованию  услуг отеля «Купеческий» 48

3.2. Расчет  экономической эффективности от  внедрения мероприятий по 51

совершенствованию работы отеля «Купеческий» 51

Заключение 54

Список использованной литературы и источников 58

Введение

Тема настоящей курсовой работы – «Гостиничное предприятие - субъект современного рынка услуг (на примере отеля «Купеческий»)».

Как отмечает В.Н. Пищулин, туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей, которая обеспечивает значительный мультипликационный эффект в сфере занятости, активно влияет на различные сектора экономики, увеличивает объемы валютных поступлений, что в свою очередь способствует формированию собственной туристской индустрии как отрасли. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов.

В современных условиях туризм и гостиничный бизнес представляют собой неразрывное уникальное явление, а гостиничное предприятие является частью индустрии туризма и важнейшим субъектом рынка услуг. Одновременно с ростом общего числа туристов значительное развитие получила инфраструктура туризма и ее главный объект - гостиничный бизнес. Отправляясь в путешествие, турист нуждается в услугах размещения, которые могут предоставить только гостиницы. Опираясь на большую значимость гостиничных предприятий в современных условиях рынка, многие авторы рассматривают их в своих работах и выделяют в качестве одного из самых важных субъектов экономики.  

Индустрия туризма и гостеприимства – неотъемлемая часть обширнейшей  сферы услуг, которая является одним  из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики. Важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет воедино объединить все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства.

В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии  гостеприимства как на международном, так и национальном и региональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики.

Необходимо отметить, что, не смотря на все сложности, переживаемыми  отечественной индустрией гостеприимства гостиничный бизнес является на сегодняшний день весьма востребованным, как на международном, так и на внутреннем российском рынках. Наблюдаемое быстрое развитие отечественного туристского бизнеса, в том числе и рынка гостиничных услуг закономерно, поскольку в нашей стране были приняты Федеральная целевая программа «Развитие туризма в Российской Федерации», Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и другие законодательные акты, давшие основу для цивилизованной регламентации туристской деятельности. Туристский рынок привлекает российских предпринимателей небольшими стартовыми инвестициями, быстрым сроком их окупаемости, стабильным спросом на услуги туризма, высоким уровнем рентабельности произведенных затрат¹.

Следовательно, все вышесказанное  подтверждает актуальность и значимость темы настоящей работы, цель которой – рассмотреть особенности функционирования отеля «Купеческий» как субъекта рынка услуг.

Для того, чтобы данная цель была достигнута в полном объеме, в работе последовательно будут решены следующие задачи:

• Определена сущность услуги в современной экономике;
• Выявлена специфика гостиничных услуг и их виды;
• Представлены особенности рынка предприятий гостиничной индустрии и их сегментации.
• Дана общая организационно-экономическая характеристика объекта исследования;
• Определено место отеля «Купеческий» среди основных конкурентов гостиничного рынка Красноярска;
• Проведен анализ состава гостей в отеле «Купеческий»;
• Предложены мероприятия по совершенствованию услуг отеля «Купеческий»;
• Представлен расчет экономической эффективности от внедрения мероприятий по совершенствованию работы отеля «Купеческий».

Предмет настоящего исследования – гостиница как субъект современного рынка услуг.

Объект исследования –  отель «Купеческий».

Методы исследования, использованные в настоящей работе, - это:

• Анализ теоретического материала по исследуемой теме,
• Анализ документации объекта исследования,
• Наблюдение,
• Интервьюирование работников и клиентов отеля «Купеческий»,
• Анализ конкурентов предприятия.

Практическая значимость настоящей работы определена конкретной возможностью для руководства отеля «Купеческий» вносить коррективы на предприятии, исходя из рекомендаций, предложенных в данной работе. Что сможет служить возможностью получения дополнительной прибыли организации и ее развития.

1. Специфика и сегментация рынка  гостиничных услуг

1.1 Сущность услуги в современной экономике

В настоящее время существует множество различных определений  услуги - от очень лаконичных до очень  пространных, от очень образных до весьма наукообразных. Во многом это объясняется тем, что сфера услуг чрезвычайно многолика, включает различные виды деятельности, причем структура услуг в разных странах различна².

Обратимся сначала к точке  зрения К. Маркса, которая находит  свое сущностное отражение и в современных подходах. Как подчеркивают специалисты, К Маркс рассматривал понятие «услуга» в широком и узком смысле слова.

Широкая трактовка вытекает из того обстоятельства, что результаты труда, предназначенные не для собственного потребления, могут выступать в различной форме и удовлетворять различные потребности других людей, предприятий, государства, стран, оказывая тем самым им услугу. Это, как видим, очень общий подход, не раскрывающий сущность услуги.

В более конкретном, узком, смысле К. Маркс выделял как услугу деятельность, не принимающую предметно-вещественную форму и, соответственно, не получающую в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя этих услуг. Следовательно, по Марксу, услуга представляет собой особую потребительную стоимость, поскольку она полезна как деятельность.

«услуга… означает не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительная стоимость этого товара получила специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности»³.

В ХХ в., когда в экономике услуговые виды деятельности стали динамично развиваться, нельзя уже было ограничиваться общими положениями, требовалось более глубокое выявление сущностных характеристик услуги. В ходе достижения этого можно выделить ряд шагов, или этапов.

На первом этапе специалисты  считали, что к услугам можно  отнести все то, что не связано  с добычей полезных ископаемых, промышленным и сельскохозяйственным производством.

В таком, слишком поверхностном, подходе явно прослеживается остаточный принцип, что не позволяет уловить сущностное содержание понятие «услуга» и не дает возможности сформулировать ее развернутое определение.

Начало второго этапа  связано с попытками вычленить  какие-то особенности, специфические черты услуг. Например, появились определения: услуги – это такие «виды деятельности, результаты которых носят нематериальный характер и не могут быть складированы». Ограниченность подобных формулировок проявляется в игнорировании довольно обширной разновидности услуг, которые связаны с материальным процессом (например, услуги общественного питания, осуществляемые посредством приготовления пищи; индивидуальный пошив одежды, обуви и т.д.).

Стремление более полно  и четко раскрыть сущность услуги объективно приводило к необходимости  развернутого сравнения свойств  материальных (физических) товаров  и услуг. При этом следует обратить внимание на очень распространенную некорректность употребления терминов в связке «товары, услуги». Некорректность состоит в том, что услуги (не все, но значительная их часть) поступают в рыночный оборот, т.е. покупаются и продаются, а значит, являются товаром.

К настоящему времени в  литературе соответствующей тематики  дается более или менее развернутое  сравнение (и описание) отличительных  свойств материальных благ и услуг.

Такие авторы фундаментальных  работ, как Г. Ассэль «Маркетинг: принципы и стратегии» (2001 г.); Д. Джоббер «Принципы и практика маркетинга» (2000 г.); П. Дойль «Менеджмент: стратегия и тактика» (1999 г.) Ф. Котлер «Маркетинг менеджмент» (1998 г.); Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг «Основы маркетинга» (1999 г.); К. Хаксевер, Б. Рендер, Р.С. Рассел, Р.Г. Мердик «Управление и организация в сфере услуг» (2002 г.) выделяют в более или менее развернутом виде следующие характеристики услуги (ее отличительные свойства, особенности):

1. Неосязаемость 

Если материально-вещественное благо (физический товар) можно взвесить, потрогать, измерить, узнать химический состав и т.п., то услуга как деятельность не может быть заранее, до ее осуществления, реально представлена, «прочувствована» потребителем.

Указанное свойство значительно  повышает степень потребительского риска. Стремясь его снизить, потенциальные покупатели стараются различными способами «составить впечатление» об интересующей их услуге, учитывая при этом мнения знакомых, которые уже прибегали к данной услуге; пользуясь проспектами, наглядно иллюстрирующими и описывающими какие-то этапы и технологии осуществления услуги; оценивая «респектабельность» офиса фирмы и самих фирм, оказывающих данную услугу, внешний вид и поведение работников и т.д. и т.п. Все это делается часто интуитивно, понимая, что без этого можно, затратив деньги, время и нервы, не получить желаемого. Тем более, что плохо выполненную услугу практически невозможно исправить. В этом есть некий нюанс, отличающий услугу от работы. Последнюю (не всегда, но чаще) можно переделать, исправить (например, разные ремонтные, строительные работы).

Со своей стороны, производители  услуги заинтересованы, с целью привлечения клиентов, в том, чтобы сделать услугу (ее рекламное представление) как можно нагляднее⁴.

2. Неотделимость услуг от их источника.

Это свойство объективно вытекает из трактовки услуги как деятельности, что предполагает, как правило, при  заказе и осуществлении услуги взаимодействие производителя и потребителя услуги, даже если в роли первого выступает машина (например, получение денег посредством банкомата; получение справки через автоматизированную справочную службу и т.п.)

Думается, что указанное  свойство услуги может быть, в свою очередь, «развернуто» в ряде более  конкретных характеристик, которые  в опубликованных работах последних лет, особенно отечественных авторов, выделяются как самостоятельные свойства услуги, ее характерные черты:

a) Интерактивный характер процесса оказания услуги.

Выражается в том, что  при оказании большинства услуг  потребитель принимает либо непосредственное участие (например, медицинские услуги, парикмахерские, косметологические, туристские…), без чего осуществление подобных услуг вообще невозможно, либо участвует «дискретно» - во время заказа (оговаривая свои пожелания, требования) и приемки (например, услуги автосервиса).

b) Как правило, наблюдается  совпадение производства и потребления услуги во времени и пространстве.

Если товар, имеющий материально-вещественную форму, будь то крос-

совки или компьютеры, может  быть произведен в одной стране, а приобретен в

другой и в другое время, то неосязаемость (более или менее  выраженная нематериальность) услуги делает это невозможным. Даже если вы купили турпутевку в другую страну на следующий месяц, год, то реально процесс оказания услуги начнется только после приезда в данную страну.

3. Следующая важная особенность,  присущая услугам, – это непостоянство качества, или качественная неопределенность.

Указанное свойство услуги обусловлено спецификой процесса ее оказания и прямо зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. При этом имеют значение как объективные  факторы: профессионализм производителя  услуги; совершенство технологии и  т.д., так и субъективные – настроение работника, оказывающего услугу, его  умение понять потребности (и даже прихоти) клиента, наладить с ним взаимоотношения. Все это создает чрезвычайно сложные проблемы при рассмотрении дел о качестве услуг в юридической практике. Специалисты единодушны в том, что «как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю», оно воспринимается клиентами очень субъективно. Те доказательства несоответствия качества требуемым параметрам, которые обычно применяют для материально-вещественных товаров (взвешивание, обмер, химический анализ и т.д.), к услугам, как правило, неприменимы. Как результат, услуги сложно стандартизировать. Определенной гарантией качества может быть имя фирмы – производителя услуги. Кроме того, заботясь о привлечении потребителей, об уровне качества своих услуг, уважающие себя производители услуг разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания –  это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые  призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Стандарт обслуживания устанавливает  формальные критерии, по которым 

оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Стандарты обслуживания могут  быть внутрифирменными, отраслевыми  и международными. В рамках фирмы “American Airlines” разработаны такие стандарты обслуживания, которые позволили ей стать одной из наиболее предпочитаемых внутренних авиалиний: на звонки о заказах ответ должен быть в течение 20 секунд; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более пяти минут; рейсы могут отклоняться от времени расписания не более чем на пять минут; 85% рейсов не должны опаздывать более чем на 15 минут; двери должны открываться через 70 секунд после остановки самолета; в салоне должен быть необходимый запас журналов⁵.

4. Недолговечность услуг  связано с ее основным свойством  – неосязаемостью – и означает невозможность хранения услуги.

Данная особенность предъявляет  очень жесткие требования к знанию спроса и его колебаниям на конкретные виды услуг, ведь услуги нельзя выполнить «прозапас» и где-то складировать. Следовательно, проблема согласования спроса и предложения на рынке услуг является весьма острой. Более того практически все услуги, так сказать, «персонифицированы» и «индивидуализированы», если даже их заказчиком выступает юридическое лицо, государство, поэтому производство услуги начинается с поступления «заказа» от потребителя.

Думается, что данное свойство явно не принимается во внимание, когда, употребляя формальную связку «товар, услуги», освещается теория предельной полезности, оперирующая понятиями  запаса, общей полезности, предельной полезности.

Все это весьма и весьма проблематично использовать применительно к услугам.

Продолжая рассматривать  свойства услуг, выделяемые специалистами, отметим следующее.

5. Отсутствие передачи  прав собственности при оказании услуги.

Если, купив товар в  материально-вещественной форме (компьютер, коробку конфет, яхту и т.д.), покупатель автоматически приобретает и право собственности на него, позволяющее использовать этот физический товар по своему усмотрению, в том числе перепродать его и т.д., то сама услуга как таковая не становится собственностью покупателя, а право на ее производство остается у производителя.

Наряду с этими, наиболее часто перечисляемыми в литературе, характеристиками услуг можно отметить еще и такие:

• полное отсутствие или гораздо меньшая взаимозаменяемость услуг даже в одном виде услуг (так, если сахар можно заменить конфетами, то медицинскую услугу по удалению аппендицита нельзя заменить операцией по удалению желчного пузыря. Взаимозаменяемость, но только в определенной степени, может быть в таких услугах, как транспортных, средствах связи и некоторых других);
• услуги как таковые нельзя, как правило, транспортировать (перевозить), как это возможно и обычно применяется по отношению к физическим товарам. Хотя с развитием информационных технологий указанная характерная черта становится не столь определенной. В то же время нельзя считать транспортировкой услуги перемещение материального носителя, на котором, например, записана лекция, музыкальное произведение, фильм⁶.

Перечисленные свойства услуги в полной мере присущи только так  называемым «чистым» услугам, у которых материальность, осязаемость в традиционно понимаемом смысле минимальна (например, услуги психолога, юриста, музыканта, экскурсовода, маркетолога, менеджера и т.д.). В реальной жизни существует множество услуг, содержащих «материальную» составляющую в большей или меньшей степени, поэтому четко провести границу между товарами в материально-вещественной форме (физическими товарами) и услугами (особенно так называемыми материальными) весьма и весьма сложно.

К настоящему времени сложился уже достаточно широкий круг определение услуги.

Среди всех приведенных определений  услуги наибольший интерес, как представляется, вызывает те, которые подчеркивают, что результатом услуговой деятельности является изменение качества того объекта, на который направлена услуга.

Следовательно, отмечают специалисты, экономический продукт в виде услуги – это новое качество, возникающие в процессе и благодаря  данной экономической деятельности. Эффект, вызываемый оказанием услуг, может быть постоянным и временным; обратимым и необратимым; физическим и ментальным. Хотя услуги чаще всего не создают новые вещи, они крайне нужны людям, так как способствуют улучшению использования того, что уже имеется. Более того, большинство физических товаров вообще теряют свою значимость, если не являются средствами, реально оказывающими услугу (например, телевизор, телефон, холодильник, автомашина, самолет и т.д.).

В настоящее время логика исследования данного явления приводит к выводу, что путь к более глубокому уяснению сути понятия «услуга» лежит через анализ ее функциональных характеристик. Именно изучение функциональных особенностей услуги позволяет, думается, более точно, четко сформулировать ее определение. В этом плане привлекает внимание определение, данное американским ученым Т.Хилом: «Услуга может быть определена как изменение состояния человека или предмета, принадлежащего любому участнику экономических отношений, которое достигается в результате сознательных действий другого участника данных отношений. При этом воздействие происходит на основе их предварительной добровольной договоренности»⁷.

В приведенном определении  необходимо обратить особое внимание на последнее предложение. Это важно  как с экономической точки  зрения, поскольку в таком ракурсе услуговая деятельность может быть рассмотрена в рамках институциональной теории, так и точки зрения юридической теории и практики.

«Изменения, к которым  стремятся потребители за счет получения  услуг от их производителей, могут  быть самыми разнообразными:

• изменение состояния потребительских товаров. Производитель услуг осуществляет определенные операции с товарами, принадлежащие потребителю, выполняя их перевозку, чистку, ремонт или иным способам преобразуя эти товары;
• изменение физического состояния лиц. Производитель услуг осуществляет перевозку лиц, занимается их размещением оказывает им терапевтическую или хирургическую помощь, изменяет их внешний вид и т.д.;
• изменения, связанные с духовным развитием лиц. Производитель оказывает услуги в области образования, информационные и консультационные услуги, организует развлекательные программы или представляет аналогичные виды услуг;
• изменение общего экономического положения самой институциональной единицы. Производитель оказывает услуги по страхованию, финансовому посредничеству, обеспечивает защиту, предоставляет гарантии.

Такие изменения могут  носить временный или постоянный характер⁸.

1.2 Специфика гостиничных услуг и их виды

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке  свой «товар», продукт в виде комплекса  услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных  услуг как продукта выделяют три  уровня услуг:

• отдельные услуги и группы услуг;
• продукт «гостиница» как комплекс услуг;
• продукт «гостиница» как комплекс услуг+дополнительные услуги.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в  пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории  каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

• кровать;
• стул или кресло в расчете на одно место;
• ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
• шкаф для одежды;
• общее освещение;
• мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

• производственный (приготовление блюд на кухне);
• торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);
• сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение  бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее  время дополнительные услуги приобретают  все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями  как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополни-

тельные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других⁹.

Одновременность процессов  производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

Неосязаемость. Гостиничный  продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.)¹⁰.

Изменчивость и колебания  в качестве оказываемых услуг  являются глав-

ными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии

гостеприимства.

Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный  продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

Взаимозависимость гостиничных  услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают  действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:

• месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);
• удобства обслуживания. Данный фактор — это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;
• уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;
• имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;
• цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;
• ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.