Информационно-методическое обеспечение туристского маршрута «Остров мечты Шри-Ланка

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский  государственный

инженерно-экономический  университет» 

Факультет туризма и гостиничного хозяйства 

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 
 

по дисциплине

Технологии  туристкой деятельности 

На тему: Информационно-методическое обеспечение туристского маршрута «Остров мечты Шри-Ланка» 
 
 
 

Санкт-Петербург 

2010

Содержание 

Введение………………..………………………………………………..….3

Глава 1. Теоретические  основы информационно-методического обеспечения туристского маршрута

1. Технологическая карта………………………………………5
2. Паспорт маршрута…………………………………………….5
3. Информационный листок…………………………………….6
4. Памятка-программа для туристов………………………….8
5. Ваучер…………………………………………………………...9
6. Заявка на бронь……………………………………………….10
7. Договор с туристом………………………………………….11
8. Методические основы обеспечения безопасности туристов на маршруте…………………………………….....12
9. Критерии отбора и Функциональные обязанности турлидера ……………………………………………………..15

Глава 2. Информационно-методическое обеспечение

туристского маршрута «Остров мечты шри-ланка»

                  2.1. Общая характеристика маршрута…………………………..18

                  2.2. Информационно-методическое  обеспечение маршрута…19

Заключение……………………………………………………………...34

список использованной литературы……………………...36

ПРИЛОЖЕНИЕ 1……………………………………………………………37 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Целью курсовой работы является закрепление  и углубление теоретических знаний и практических навыков, полученных в ходе аудиторных занятий, формирование навыков практического применения этих знаний, умений и навыков при организации деятельности на предприятиях сервиса и туризма.

     Курсовая  работа рассматривается как научно-практическая, в ходе которой студентами разрабатывается  туристский маршрут, соответствующий  комплект сопутствующей технологической документации,  формируется информационное обеспечение и методические рекомендации для турлидера по проведению турпоездки по данному маршруту.

     Темой курсовой работы является: «Информационно-методическое обеспечение туристского маршрута».  Объектом исследования выступает туристский маршрут.

     Работа  состоит из двух частей. Первая часть  является теоретической и называется «Теоретические основы информационно-методического  обеспечения туристского маршрута». Задача этой части работы – сформировать структурированную теоретическую базу для второй части работы. В первой части студент излагает основные подходы к  информационно-методическому обеспечению туристского маршрута; виды требуемых документов, особенности их составления и т.д.

     Вторая  часть называется «Информационно-методическое обеспечение туристского маршрута «Остров мечты Шри-Ланка».

     Задача  второй части работы заключается  в разработке пакета сопутствующей  и методической документации к конкретному  туристскому маршруту.

     В курсовой я решила взять такой тур как «Остров мечты Шри-Ланка». Мой выбор можно обосновать такими критериями как: во-первых, Шри-Ланка - это страна вечного лета, и тур на остров в любое время года (даже в самые лютые российские морозы) будет поездкой к летнему солнцу. Во-вторых, Шри-Ланка - страна настоящей экзотики, экзотическая флора и фауна, экзотическая кухня, экзотическое море. В-третьих, эта страна - родина знаменитого цейлонского чая, и только здесь можно полностью почувствовать его неповторимость и уникальность, напоенность жаркими лучами солнца, пропитанность тропическими ливнями. Цейлонский чай - воплощенные в напитке тропики. В четвертых, этот остров - это поразительные экскурсии, удивительные достопримечательности, это история и красота. Можно привести для выбора Шри-Ланки четыре другие причины: возможность прекрасного пляжного отдыха, возможность сочетать релаксацию на пляже с познавательными экскурсиями, драгоценные камни и, наконец, наслаждение солнцем на золотых пляжах и прохладой в горной части острова. Еще можно сослаться на доступные цены на туры на этот экзотиченский остров, доброжелательность местных жителей, удобство отелей и великолепный экологический туризм. Причин для выбора этой страны множество. Особенно хороши туры на остров зимой - поездка из-под снега в страну вечного лета успокаивает нервы и оздоравливает организм. 
 
 
 
 
 

Глава 1. Теоретические  основы информационно-методического  обеспечения туристского маршрута

1.1.Технологическая  карта

      Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием. 
 Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции.

            Технологическая карта туристского маршрута, основной документ транспортного маршрута,  составляется работником субъекта хозяйствования, занимающегося туристской деятельностью, и турорганизацией, подписывается руководителем планово-финансового отдела, руководителем предприятий, обслуживающих маршрут, скрепляется печатью.

      1.2. Паспорт маршрута

      Если  говорить о паспорте маршрута, то он представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристским предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов. Как и любой нормативный документ заверяется подписью ответственного лица.

      Паспорт маршрута включает в себя:

• виза;
• срок путевки;
• бронирование;
• трансферы;
• размещение;
• экскурсионная программа;
• порядок и срок оплаты путевки туристом ;
• договор медицинского обслуживания;
• расчеты турагента с компанией;
• стоимость путевки;
• особые условия.

      Так же паспорт маршрута может включать в себя количественные и графические характеристики маршрута, в том числе: схему маршрута с указанием начального, конечного и остановочных пунктов, указания линейных и дорожных сооружений; акт замера протяженности маршрута; стоимости проезда и провоза багажа; характеристика дороги на маршруте; характеристика автобусных станций, автопавильонов и диспетчерских пунктов; расписание движения автобусов по маршруту; эксплуатационные показатели (количество автобусов, марки автобусов, эксплуатационные скорости и т.д.).

      1.3. Информационный листок

      К методическому обеспечению туристкого маршрута относится информационный листок. Этот документ содержит такую информацию

      как:

      1. Указание вида и типа туристкого  путешествия, основного

      содержания  программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, категорийности походов.

      2. Описание трассы путешествия  - пунктов пребывания, продолжительности  пребывания и условия размещения  в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование).

      3. Краткое описание района путешествия  (достопримечательности, особенности  рельефа местности и т.п.), программы  обслуживания в каждом пункте  путешествия (в соответствии с  технологической картой туристского путешествия).

      4. Перечень услуг, предоставляемых  за дополнительную плату. 

      5. Наличие и краткая характеристика  спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных  дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и так далее.

      6. Адрес туристского предприятия,  в котором начинается туристское  путешествие, и проезд до него.

      Дополнительной  информацией может являться:

      1. Информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных.

      2. Специальная информация для туристских  путешествий с походом. 

      3. Прочая информация и рекомендации.

      Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки.

      1.4. Памятка-программа  для туристов

      В памятке-программе для туристов должна содержаться важная информация о месте сбора туристов,  определенные правила поведения туристов в аэропорту, необходимая информация о таможенных формальностях, краткие сведения об особенностях маршрута, советы туристам и адреса, номера телефонов сопутствующих гидов или представителей турфирмы в принимающей туристской дестинации.

      Рис.1. Памятка для туриста  Турции

      Тексты  памяток для туристов составляются и при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных - по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы.

      1.5. Ваучер

      Туристский  ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в тур, и подтверждающий факт их оказания. Бланк и форма заполнения ваучера должны быть согласованы с контрагентами продавца (агентом по приему).

      Ниже  представлен образец ваучера.

      Рис.2. Образец ваучера «СПб-Варшава-Краков-Варшава-СПб»

      Ваучер (комплект ваучеров) должен быть составлен  на языке страны направления и  на английском языке или языке страны пребывания. Ваучер выдается туристу в двух экземплярах до начала поездки, один экземпляр

      после предъявления вручается агенту по приему или представителю контрагента продавца, а второй остается у туриста.

      В отличие от турпутевки, ваучер оформляется только туроператором (причем никаких подписей или печатей агента на ваучере не требуется) и является основным документом, гарантирующим получение туристом оплаченных туруслуг во время отдыха. Ваучер предназначен только для его предоставления поставщикам туристских услуг и для внутренних учета и отчетности туроператора. Поэтому любой отправляющийся на отдых турист, купивший тур через туристическое агентство, обязан помимо выданной турагентством путевки иметь на руках ваучер, гарантирующий ему получение оплаченных туруслуг. В случае, когда тур приобретается туристом непосредственно у туроператора, для получения им оплаченных услуг в туре достаточно одной путевки.

      Форма туристического ваучера свободна и  разрабатывается туроператором.

      1.6. Заявка на бронирование

      Заявка  туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном  бланке. Заявка содержит сведения о  намерении приобрести те или иные туруслуги.

      Заявка  отличается от запроса тем, что заявка подразумевает выставление счета, что влечет за собой исполнение сторонами определенных в договоре обязательств, а запрос влечет за собой только устное, письменное или электронное уведомление туроператора о наличии мест, без гарантии сохранения за агентом подтвержденных мест.

      Заявкой на бронирование конкретного туристского  продукта, направляемой агентом, признается сторонами настоящего договора документ, оформленный агентом на фирменном бланке за подписью и её расшифровкой и скрепленной печатью (штампом) агента, содержащий в обязательном порядке следующие сведения:

      — дата начала и продолжительность  тура;

      — город, название объекта размещения;

      — категории заказываемых номеров  и их количество

      — количество основных и дополнительных мест в заказываемых номерах;

      — вид питания;

      — дополнительные сведения, необходимые  для обеспечения заказа трансфера  и/или авиабилетов;

      — ФИО туристов полностью, номер паспорта и серии туристов, гражданство; дата, месяц, год рождения детей;

      — иные существенные условия и сведения по заказываемому туристскому продукту.

      1.7. Договор с туристом

      В соответствии со ст.426 ГК, договор между  туристом и турфирмой относится  к категории публичных договоров. Это означает, что турфирма обязана  оказывать туристические услуги каждому, кто к ней обратится, и не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим. Отказ турфирмы заключить договор с туристом не допускается, если она в состоянии предоставить ему соответствующие услуги.

      В Законе договор об оказании туристических  услуг назван договором розничной  купли-продажи туристского продукта. При этом под туристским продуктом понимается право на тур, предназначенное для реализации туристу, а под самим туром комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные и другие услуги, предоставляемые туристу в зависимости от целей его путешествия.

      Договор заключается в письменной форме  и должен соответствовать законодательству Российской Федерации.

      Договор между туристической фирмой и  туристом, как правило, содержит следующие типовые условия:

      • предмет договора (приобретение туристом прав (гарантий) на тур, оформленных в виде путевки);

      • стоимость услуг фирмы и форма  их оплаты (наличными или перевод  денег на расчетный счет фирмы);

      • обязанности туристической фирмы (по предоставлению качественного туристического продукта в полном объеме; по медицинскому страхованию туристов; по оформлению виз);   

      • обязанности туриста (по оплате, предоставлению необходимых документов для оформления виз и т. п.);

      • ответственность и освобождение от ответственности сторон (в случаях форс-мажорных обстоятельств, изменения качества услуг, сроков их предоставления, отказа сторон от тура).

      В договоре с клиентом целесообразно  отразить следующие сведения:       -дату заключения договора,

      -реквизиты туристической фирмы,

      -сроки предоставления услуги,

      -вид транспорта до места отдыха и обратно,

      -класс гостиницы, ее наименование и месторасположение.

      Необходимо указать: в каких номерах размещаются туристы, какие услуги входят в стоимость путевки.

      1.8. Методические основы  обеспечения безопасности туристов на маршруте

      В соответствии с ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями на 30 июля 2010 года) и Статьей №14 «Обеспечение безопасности туризма» под безопасностью туризма понимаются безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.

      Федеральный орган исполнительной власти в сфере  туризма информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации. Указанное опубликование осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации о средствах массовой информации для опубликования обязательных сообщений.

           В случае возникновения обстоятельств,  свидетельствующих о возникновении  в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

      Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных  органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов  местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.

      При расторжении до начала путешествия  договора о реализации туристского  продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей  статье, туристу и (или) иному заказчику  возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

      При заключении договора о реализации туристского  продукта туроператор, турагент обязаны  представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию.

      Туристы (экскурсанты), предполагающие совершить  путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

      Туроператоры, турагенты, организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание, обязаны  пользоваться услугами инструкторов-проводников, если организуемые ими путешествия  связаны с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов) (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты и другие).

      Туроператоры  и турагенты, организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание, обязаны незамедлительно информировать федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, специализированные службы по обеспечению безопасности туризма и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях, произошедших с туристами (экскурсантами) во время прохождения маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов), по территории Российской Федерации.

      В случае если законодательством страны (места) временного пребывания установлены  требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий.

      Страховым полисом должны предусматриваться  оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

      Страховой полис оформляется на русском  языке и государственном языке  страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает  содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.

      Рис.3. Образец международного страхового полиса

      1.9.Критерии отбора и Функциональные обязанности турлидера

      Турлидер  – понятие, характерное для российского  выездного туризма. Как правило, под турлидером понимается работник отправляющей турфирмы или экскурсионной фирмы отеля, который следует вместе с группой по маршруту и организует пребывание туристов в ходе всей поездки. В зависимости от направления поездки, уровня обслуживания – турлидером может быть один человек, выполняющий все функции по сопровождению группы, или команда сотрудников, выполняющих каждый свою функцию на том или ином этапе поездки.

     Во-первых, перед вылетом туристов он следит за своевременным оформление м всех документов, кроме этого, необходимо проконтролировать процесс посадки туристов на транспортное средство.

     Во-вторых, при прибытии в аэропорт или на вокзал проконтролировать выход  туристов – важно, чтобы никто не потерялся, не остался, не отстал, не у шел в другую сторону и т. д.

     Как правило, заранее назначается сбор в определенном месте – около  автобуса, например, рядом с которым стоит встречающий с плакатом.

     В-третьих, очень важно проконтролировать  получение туристами багажа –  путаница, которая может возникнуть по причине спешки или невнимательности, – шанс потерять, забыть, оставить, перепутать свой багаж с багажом других туристов.

     Далее следует этап доставки туристов к месту размещения (отель) – трансфер. На данном этапе к сопровождению могут подключаться сотрудники принимающей стороны.

      От  подготовленности и профессионализма, от правильного выбора турлидера во многом зависит имидж турфирмы, которую он представляет, успех туристской поездки и хорошее настроение туристов, отсутствие жалоб и претензий, их общая удовлетворенность турпоездкой и эффективность отдыха.

      1. Профессиональная подготовка, знания

      2. Умение принимать решения

      3. Опыт работы с группой за  рубежом

      4. Коммуникабельность

      5. Физическое здоровье и энергичность

      Турлидер  контролирует выполнение программы турпоездки и качество обслуживания, представляет интересы направляющей турфирмы, помогает туристам разрешить возникающие вопросы, оформляет документы и действует на месте в пределах полномочий.