Интеркультурные взаимодействия в контексте переговорного процесса (на примере организации переговоров между представителями различных

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный

инженерно-экономический университет»

Кафедра профессионального иностранного языка

и межкультурной коммуникации в туризме

Курсовая работа по дисциплине

Интеркультурные взаимоотношения в туризме

на тему

«Интеркультурные взаимодействия в контексте переговорного процесса (на примере организации переговоров между представителями различных культурных общностей)»

Санкт-Петербург

2011

Содержание

 Теория переговоров

Переговоры – коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которых каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров. В более широком смысле, переговоры – это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией.

Виды и классификация переговоров

Существуют две основные разновидности переговоров:

• позиционные;
• рациональные.

Предметом первых являются позиции сторон, то есть субъективные взгляды на решение проблем, которые могут быть истинными, исходящими из реальных интересов, а могут быть и ложными, имеющими в основе только амбиции. Необходимо четко различать позицию и интересы. Позиция – внешнее выражение интересов, не обязательно совпадающее с ними, поэтому, хотя позицию не всегда удается отстоять, интересы могут быть удовлетворены.

Позиционные переговоры могут протекать в двух формах – мягкой и жесткой. Суть первой состоит в том, что стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что, в конце концов, приводит к принятию неэффективного для обеих сторон решения. Суть жестких переговоров – настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны. Сопоставление этих двух подходов можно наблюдать в следующей таблице (Таблица 1).

Таблица 1.

В целом позиционные переговоры являются крайне неэффективными, ибо, чем больше оппоненты защищают свою позицию и убеждают друг друга в невозможности ее изменить, тем труднее это сделать на практике, так как они оказываются ею же и связанными

Отстаивание позиции занимает много времени, требуя проведения значительного числа малопродуктивных обсуждений и решения пустячных вопросов, уводящих оппонентов в сторону от основной проблемы и уменьшая стимулы к продолжению переговоров.

Главным негативным результатом позиционных переговоров является принятие неоптимального для всех решения, содержащего в себе немало упущенных выгод. Позиционные переговоры могут закончиться победой одной из сторон или в лучшем случае – компромиссом, связанным с перераспределением «по силе» выгод и потерь, однако в том и в другом случае сама проблема остается нерешенной.

Этот недостаток преодолевается в процессе рациональных переговоров, предметом которых становятся глубинные интересы сторон. При этом проблема и интересы отделяются от личных отношений, что позволяет на основе объективных критериев совместно разрабатывать различные варианты решения и определять наиболее выгодные для всех. Такие переговоры предполагают совместный поиск, не требующий предварительного доверия сторон друг к другу, ибо последнее формируется в результате взаимного контроля в рамках общей работы.

Так как целью рациональных переговоров является оптимальное решение, соотношение уступок сторон, если таковые и приходится делать, не имеет принципиального значения, поскольку в любом случае каждая из них выигрывает больше, а теряет меньше, чем при позиционных переговорах.

Этому в немалой степени способствует и наличие объективных критериев эффективности вырабатываемых решений и процедур их принятия. В качестве критериев можно, например, использовать научные оценки, решения суда, прецеденты, а в качестве процедур очередность, жребий, мнение признаваемого всеми арбитра.

Относительно других классификаций переговоров, то они различаются по числу и уровню участников, кругу обсуждаемых вопросов, механизмом принятия решений, продолжительности, регулярности проведения, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений.

Функции переговоров

• Поиск совместного решения проблемы
• Информационная функция
• Коммуникативная функция
• Регулятивная функция
• Пропагандистская функция

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.

Стадии переговоров

1. подготовка к переговорам;
2. переговорный процесс;
3. завершение переговоров и анализ их результатов.

Прежде чем садиться за стол переговоров, следует учитывать их содержательный аспект, который предусматривает четкий анализ проблем, диагноз ситуации; формирование общего подхода к переговорам, их целей, задачам, позициям; прогноз изменения ситуации и результатов, определение возможных вариантов решения; проектирование благоприятных условий; подготовку предложений и их аргументацию, составление необходимых документов. Важно также обратить внимание на тактическую подготовку, которая сориентирована на выбор методов и способов ведения переговоров, распределение ролей между участниками команды, на отладку рабочих, деловых отношений с партнером. И все эти рекомендации, требования и советы, в конце концов, сводятся к воспитанию культуры делового общения, к преобразованию этой культуры в обычные привычки повседневного профессионального поведения, к соблюдению правил добропорядочного тона, почтительного отношения к партнеру, толерантности, терпимости к недостаткам в характере людей.

На сегодняшний день любой человек, живущий в обществе, является человеком, ведущим переговоры. Переговоры – это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров – быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход – между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

Для формирования соответствующих навыков ведения переговоров, помимо государственных программ, во многих странах можно встретить ряд организаций и сообществ, которые ведут индивидуальные программы образования в области ведения переговоров всех уровней сложности.

Стиль ведения переговоров

Хотя можно выделить четыре основных стиля ведения переговоров, человек редко ограничивается исключительно каким-то одним стилем. Обычно люди отдают предпочтение одному определенному стилю и в тоже время в них могут проявляться элементы любых других.

У каждого стиля переговоров есть свои преимущества и недостатки, и время от времени в различных ситуациях возникает потребность в некоторых аспектах каждого из них.

Задира

Задиристый стиль очень легко определить. Человек, использующий этот стиль, силен, требует внимания и очень энергичен. Его принцип работы состоят в стремлении к действию, он обычно громок и склонен к конфронтации. Он равнодушен к чувствам и потребностям других и желает любой ценой достичь своих собственных целей.

Преимущества этого стиля состоят в том, что он требует концентрации на ключевой сути предмета переговоров, и что переговоры могут быть проведены в максимально короткие сроки.

К сожалению, человек, принадлежащий к этому стилю переговоров, упускает тонкие моменты переговоров, которые в последствии могут неблагоприятно отразиться на результатах, и относится к делу по принципу «или по-моему, или никак’».

К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся – выраженное наклоненное вперед положение тела, чрезмерная расстановка акцентов и очень прямой зрительный контакт.

Этот стиль очень ограничен в степени эффективности, и, конечно же, не поощряет результат взаимовыгодного исхода переговоров.

Манипулятор

Хотя он и не лишен сочувствия в той степени, как Задира, Манипулятор все же игнорирует чувства других людей. Он обладает низким уровнем энергии, в значительной степени придерживается сдержанной позиции, говорит беззаботным, почти снисходительным голосом. Его принцип работы состоит в манипулировании другой стороной таким образом, чтобы выявить их слабости и заставить их согласиться на желаемый им результат. Он хитер и играет в игру «кошки-мышки». Манипулятор быстро привлекает внимание к реальным угрозам, которые могли затронуть соглашение, и могут тайно вызвать дебаты.

Отрицательной стороной такого типа является то, что, играя на слабостях другой стороны, манипулятор может исказить информацию или представить истину в ином свете.

К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся – сутулость или откидывание тела назад с положением рук за головой и мимолетные движения глаз, которыми человек осматривает свою команду и команду оппонентов.

Уверенный стиль

Это человек – душа компании. Он уделяет одинаковое внимание, как взаимоотношениям присутствующих, так и предмету переговоров. Он источает высокую энергию и постоянно пытается найти лучший способ, при котором стороны смогут работать совместно.

Он обычно легко концентрирует внимание на ключевых вопросах переговоров, и предпочитает открыто обсуждать возможные варианты. Его стиль ведения переговоров гибок, и при необходимости он его адаптирует к ситуации. Он прилагает все усилия на достижении взаимовыгодной ситуации в лучшем случае и компромисса в худшем случае. У него приятный голос.

Хотя он добивается расположения людей, он может показаться агрессивным, и из-за своего энтузиазма, он иногда не способен должным образом прислушиваться к другим.

К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся – прямое или слегка наклоненное вперед положение тела, сидя или стоя, многочисленные движения ручками и хорошей зрительный контакт.

Мастер убеждения

Этот стиль ведения переговоров умиротворяет встречу. Этот человек обладает низким уровнем энергии и находится еще дальше на шкале человека-души-компании. У него спокойный голос, когда он говорит, он делает мягкие предложения. Его главная цель состоит том, чтобы каждый остался счастлив и добился желаемого, и меньше всего его интересует исход переговоров.

Этот стиль очень полезен в ситуациях, когда переговоры приобрели горячий характер и необходимо всех успокоить. Он также хорошо подходит для более глубокого изучения обсуждаемых вопросов.

Недостатком этого стиля ведения переговоров является то, что другая сторона может начать рассматривать переговоры неинтересными, так как Мастер убеждения не заинтересован в достижении результата, наслаждаясь исключительно самим процессом переговоров.

К невербальным характерным чертам человека такого типа относятся: нейтральное положение, улыбающееся лицо, хороший зрительный контакт, внимательность и использование рук в процессе речи и размышлений.

Переговоры с учетом различия культуры

Межкультурные переговоры в бизнесе играют немаловажную роль. Межкультурные переговоры являются одной из специализаций межкультурного общения.

Существует довольно спорное мнение о том, что культура не имеет никакого отношения к межкультурным переговорам. Люди, которые уверены в этом, считают это суждение довольно правомерным и уместным. Они аргументируют свое мнение тем, что если какое-либо бизнес-предложение интересно обеим сторонам участников переговоров, то сделка состоится в любом случае. Они подразумевают то, что знание культуры и традиций не имеет никакого влияния на успех переговоров. Однако, их суждение ошибочно. Любой вид международных бизнес-отношений подразумевает межкультурное общение и понимание культуры страны, с которой заключается сделка или просто ведутся переговоры.

В доказательство этому можно привести небольшой пример, который показывает всю важность освоения и соблюдения правил межкультурных переговоров. Представьте себе, что на рынке за определенного клиента борются две компании – А и Б. Будем считать, что этот клиент из Ближнего Востока. У обеих фирм примерно одинаковые условия сделки и предложения для этого потенциального клиента. Но компания А, не понимает всю важность межкультурных переговоров и не рассматривает ее всерьез, аргументируя это тем, что выгодное предложение для клиента и условия сделки говорят сами за себя. Компания Б заранее и тщательно подготовилась к переговорам и освоила суть межкультурных переговоров. Человек, который занимается переговорами изучил культуру, ценности, веру, этикет и то, с каким отношением в данной восточной стране подходят к вопросам бизнеса, к переговорам и деловым встречам. Результат переговоров очевиден. В девяти случаях из десяти, те компании, которые ведут переговоры согласно принципам компании Б одержат верх над своими конкурентами и проведут сделку с клиентом.

Рассмотрим, почему успех оказался стороне компании Б:

1) благодаря принципам переговоров, которых придерживается компания Б, она вызвала большее доверия и симпатию, чем конкурирующая компания;

2) они ведут переговоры на таком уровне и «языке» для клиента, которые ему нравятся и которые он ценит.

Это в свою очередь приближает компанию к успеху и дает максимально эффективный результат, конечным итогом которой является переманивание клиента на свою сторону и заключение ожидаемой сделки.

Межкультурные переговоры – это помощник, который помогает людям из совершенно разных культур приходить к общему консенсусу и успешно договариваться о той или иной сделке. Соблюдение правил таких переговоров приводит к успешному конечному результату, т.к. общение со знанием культуры своего партнера очень сильно влияет на успех сделки. Принимая во внимание все вышесказанное, можно привести несколько примеров, в которых будут показаны особенности переговоров в тех или иных странах:

• Роль взгляда. В США, Великобритании и в большей части северной Европы, очень важно смотреть клиенту или партнеру прямо в глаза. Взгляд в этом случае говорит об искренности и уверености в себе, в своих силах. В Южной Америке прямой взгляд дает понять человеку, что его партнер кредитоспособен. В некоторых восточных странах (к примеру, Японии), в силу различия культур, прямой контакт глазами не приветствуется. В Японии он считается признаком грубости.
• Расстояние между партнерами. В Европе и Северной Америке, деловые люди при переговорах, заключении сделки или во время деловой беседы, обычно находятся друг от друга на определенном расстоянии. Это правила бизнес-этикета, и для них это совершенно нормально. Рукопожатия, похлопывания по плечу и т.д. приемлемы только для друзей, а с партнерами соблюдается «дистанция». В Южной Америке или на Ближнем Востоке нет такой строгости общения и соблюдения дистанции между двумя деловыми людьми. В Японии или Китае для людей непривычно стоять на расстоянии более 1 метра друг от друга и общаться. Здесь люди более открыты, даже когда разговор идет о бизнесе. Обнять или похлопать по плечу может только хороший друг или член семьи.
• Пунктуальность и время. В западных странах люди очень пунктуальны и не любят когда кто-то опаздывает в указанное место в указанный час. Время – деньги, поэтому очень важно быть пунктуальным. В Китае и Японии люди также пунктуальны, они своего рода «исключения». Если кто-либо опаздывает, то это воспринимается как личное оскорбление. В Южной Америке, на юге Европы и на Ближнем Востоке люди не так серьезно относятся к пунктуальности. Опоздание на несколько минут не считается оскорблением, а, наоборот, это вполне нормально.
• Приветствие. Большинство бизнесменов во всем мире приветствует друг друга с помощью рукопожатия. В некоторых странах, в случае если один из бизнесменов мужчина, а другой бизнесмен женщина, то рукопожатие неуместно. Разные люди по-разному воспринимают силу рукопожатия. Некоторые люди считают слабое рукопожатие признаком слабохарактерности, а сильное сжимание руки при рукопожатии – признаком агрессии. В разных странах принято по-разному обращаться к людям: по имени, фамилии или, например, по ученой степени. В некоторых культурах не приято сразу переходить к делу, в других – не приветствуются разговоры на отвлеченные или личные темы.
• Подарки. В Японии и в Китае дарить подарки при деловой встрече считается обычном делом, более того, подарок является частью правил по соблюдению бизнес-этикета. Однако, подарки неприемлемы для бизнесменов из США и Великобритании, так как это может быть воспринято как взятка.

Все вышесказанное, на самом деле играет очень большую роль при заключении сделки и является частью межкультурного бизнес-общения. Неправильные действия, неуместные слова, неумение общаться и межкультурные разногласия так или иначе, могут навредить бизнесу.

Существует три взаимосвязанных аспекта, которые необходимо знать каждому бизнесмену, прежде чем вступать в переговоры с человеком, культура страны которого отличается от вашей.

• Отношение между бизнесменами. В большей части Европы и Северной Америки бизнес является определенным договором. Здесь не учитываются никакие личные связи и отношение, т.к. считается, что это может только навредить бизнесу. А в Южной Америке и в большей части азиатского региона бизнес передается по наследству. Бизнесмены заключают сделку и становятся партнерами только с теми людьми, которых они хорошо знают, доверяют. Поэтому, прежде чем начинать сделку с потенциальным партнером из Азии или Южной Америки, необходимо стать немного ближе к этому человеку.
• Как вести переговоры. Бизнес-культура западных стран устроена так, что они обращают внимание на точно представленную и аргументированную информацию и бизнес-информацию, в которых есть точные данные, статистика, факты. В других странах так же учитывают эти аспекты, но уже с помощью других подходов. Например, в Южной Америке предпочитают разговоры с глазу на глаз, поэтому они любят информацию, предоставленную в форме доклада, в котором используются графики, таблицы и т.д.
• Стиль переговоров. Это понятие подразумевает то, как в определенной стране или регионе подходят к переговорам, и как они отличаются от других стран. Например, на Ближнем Востоке бизнесмены вместо того, чтобы обсудить все вопросы последовательно, один за другим, могут обсудить все вопросы сразу.

Бизнесмены из Южной Америки могут выражаться довольно красноречиво и открыто. Японцы будут согласованно принимать все решения, которые будут основываться на мнении, к которому они пришли все вместе. В Азии обычно решение принимает главный и самый уважаемый человек семьи, т.е. глава семьи. В Китае человек ведет переговоры очень искусно и может добиться определенных уступок в свою пользу. В Германии, прежде чем бизнесмен придет к определенному решению, может пройти достаточно много времени, т.к. немцы тщательно и скрупулезно анализируют всю информацию, статистические данные. В Великобритании бизнесмены ставят крайние сроки принятия решений, таким образом, они совершают сделки в период времени, в который по их прогнозам должна завершиться сделка. А в Греции такой подход, просто бы разрушил весь бизнес.

Существует достаточно много факторов, которые необходимо принимать во внимание, прежде чем вступать в переговоры с бизнесменами из совершенно другой культуры и различным подходом к бизнесу. Освоение и понимание важности межкультурных переговоров, поможет правильно вести переговоры, подготавливать презентации проектов и держать ситуацию под контролем.

 США

Американцы на переговорах

Американские бизнесмены владеют репутацией самых твердых деловых людей в мире, тем не менее, с ними во многих отношениях легче иметь дело. Это вызвано тем, что их философия проста. Их цель – заработать как можно больше и как можно быстрее, используя для достижения данной цели такие средства как упорный труд, быстроту действий, приспособленчество и власть. В принятии деловых решений они, как правило, не управляются сантиментами и считают, что доллар если даже и не Бог, то, по крайней мере, всемогущ. Такое целенаправленное рвение американцев к получению прибыли частенько воспринимается как безжалостное.

Стиль взаимодействия в деловом мире США характеризуется прагматизмом, пренебрежением к традициям, краткостью и силой данного партнером слова. Для американцев принципиальны обязанности и права личности. Система американского воспитания устроена таковым образом, чтоб развить в гражданах чувство независимости, самостоятельности, умение соревноваться и выигрывать везде и во всем.

Американцы привыкли принимать каждую фразу дословно. Драматичность, скрытый смысл или языковые изыски собьют их с толку. Они с трудом понимают тонкие намеки и всегда говорят то, что думают, даже когда лучше всего промолчать.

Деловой этикет основывается на профессионализме и уважении. Если американцы устраивают бизнес-встречу, то она ориентирована на решение задач, а не на дружеские беседы.

Американцы обожают презентации, технология проведения которых доведена у них до степени высокого искусства. Предпочтительно начинать переговоры, уже имея на руках некую программу действий, если не проект соглашения. Представляя свою компанию, не следует слишком зацикливаться на недостатках в ее работе – лучше высказываться в позитивно-оптимистическом духе.

Представителю фирмы, желающей сотрудничать с американцами, следует позаботиться о том, чтоб информация о его фирме и нужная документация была распространена до начала ведения переговоров, чтоб избежать потери времени. Американцы предпочитают иметь достоверные сведения о тех, с кем вступают в контакт (в частности, они настаивают на предоставлении сведений об участниках переговоров, в том числе сведения об образовании, печатные труды, изобретения, ученые степени и т.д.).

Роль юристов в общественной и деловой жизни США трудно переоценить. Там принято привлекать на самых ранних этапах сделки адвоката, который должен быть осведомлен как о положении в данном секторе, так и об особенностях местного законодательства (которое может отличаться в разных штатах). Это дорогостоящее мероприятие, поскольку нигде в мире адвокатские услуги не ценятся так высоко, как в США. Так что с самого начала нужно иметь в виду, что придется потратиться: без адвокатов с двух сторон американцы не сядут за стол переговоров.

Для того чтоб удачно вести переговоры с партнерами из США и оставит о себе благоприятное впечатление, следует учитывать, что американскому бизнесу не свойственна «семейная дружественность». Сами американцы традиционно не нанимают в свою фирму членов семей либо друзей и не вступают с ними в деловые дела. Главное, что интересует американцев – это честные сделки либо взаимовыгодные дела.

Доверие в Штатах не основывается на дружбе либо связях, а создается посредством честной игры, трезвого делового опыта и хорошей воли. Для американцев не существует никаких особых условий сделок и коммерческих тайн. Любые намеки могут вызвать недоверие партнеров. Американцы не любят людей с «подмоченной» репутацией.

Американцы очень пунктуальны и на деловые встречи никогда не опаздывают. Время встреч и переговоров строго ограничено – не более часа. При этом американцы убежден, что их партнер обязан управляться теми же правилами.

На деловых переговорах для американцев характерен хороший настрой, энергичность, а также внешнее проявление дружелюбия. Они ценят шутки и отлично на них реагируют.

Каждый американец, занимающий в компании высокое положение, имеет большую свободу в принятии окончательных решений, чем представители остальных государств. Поэтому американские партнеры стараются навязать свои правила игры, проявляя определенную агрессию.

Традиционно переговоры проходят «тет-а-тет». Американцы сходу приступают к делу, чтоб попытаться отыскать общие интересы и выработать стратегию для сотрудничества. Дискуссия начинается с основного вопроса, а потом плавно переходит к деталям. Детали в США очень важны, так как для американцев не существует мелочей при организации дела. Они не будут тратить время на формальности и сходу перейдут к сути вопроса, проявляя при этом здоровый прагматизм.

Следует стараться избегать пауз в разговоре. Американцы в любой момент готовы задать множество прямолинейных вопросов. На переговорах американцы любят подгонять партнеров. Они могут постоянно просить поторопиться с принятием решения.