Исследование и анализ требований к обслуживающему персоналу в гостинице Holiday Inn

                                             Оглавление 

             Введение…………………………………………………………….3

Глава 1Теоретические аспекты  требований к обслуживающему персоналу  гостиницы……………………………………………………………………….

1. Понятие и структура обслуживающего персонала гостиницы……………………………………………………...............
2. Требования, предъявляемые к образованию обслуживающего персонала гостиницы…………………………………………………….
3. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы…………………………………………….
4. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей……………………………………………………………………

Глава 2 Исследование и анализ требований к обслуживающему персоналу  в гостинице Holiday Inn……………………………………………………………...

       2.1 Общая  характеристика гостиничного предприятия  Holiday Inn ……….

       2.2 Изучение  и анализ требований к обслуживающему персоналу  отеля Holiday Inn………………………………………………………………                  

       2.3 Рекомендации  по повышению эффективности работы  

             обслуживающего персонала гостиницы………………………………

            Заключение……………………………………………………………….

            Список использованных источников……………………………………

Приложение А Организационная структура отеля        

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Гостеприимство – это мощная индустрия, в которой работают огромное количество профессионалов, которые создают все лучшее для потребителей услуг. Индустрия гостеприимства в себя включает различные сферы деятельности людей – отдых, туризм, развлечения, общественное питание, экскурсионную деятельность, гостиничный и ресторанный бизнес организацию выставок и проведение разных научных конференций.

Гостиничное хозяйство - это быстроразвивающаяся туристическая деятельность, в которой уровень качества предоставляемых услуг напрямую зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки.

Качество услуг является очень важным составляющим культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потребности гостей.

В гостиничном бизнесе, умению общаться с гостями уделяется очень важное внимание. Весь персонал проходит специальное обучение, главные задачи этого обучения состоят в том, чтобы научиться общаться с разными клиентами, правильно вести телефонные переговоры, научиться выслушивать и решать жалобы.

В основе деятельности обслуживающего персонала должен лежать принцип: «Клиент – король» или «Клиент всегда прав». Иначе говоря всегда необходимо знать, что нужно клиенту, каковы его потребности и пожелания, устранять его сомнения, помочь ощутить пользу (выгоду) от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Иными словами, деятельность всего персонала должна иметь одну цель – заботу о госте.

При общении персонала с клиентом, гостем должна устанавливаться доброжелательная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с гостем, клиентом в процессе предоставления услуг. У грамотного персонала правила хорошего тона никогда не остаются только в письменном виде, а постоянно и полностью используются при обслуживании клиентов. Заинтересованный в своей работе работник гостиницы получает удовольствие от создания хорошего настроения клиенту.

В настоящее время для  успешной деятельности в сфере услуг  гостинице необходимо получить грамотные ответы на два вопроса: «Чем интересны и выгодны гостю предлагаемые услуги?» и «Что необходимо сделать, чтобы гость был удовлетворен предоставленной услугой?»

Актуальность  темы исследования обусловлена,  важностью и значимостью  роли персонала в гостиничном  предприятии.

Цель исследования: разработка предложений по применению и внедрению  требований к обслуживающему персоналу  гостиницы Holiday Inn

Для достижения целей исследования необходимо решить следующие задачи:

• обобщить требования к обслуживающему персоналу гостиницы в международной практике и в Российской Федерации;
• изучить особенности применение требований к обслуживающему персоналу гостиницы Holiday Inn;
• предложить мероприятия по совершенствованию применения требований к обслуживающему персоналу гостиницы Holiday Inn.

Предметом курсовой работы являются требования, предъявляемые  к персоналу гостиничного комплекса

Объектом – процесс  совершенствования применения требований к обслуживающему персоналу гостиницы  Holiday Inn.

Методы исследования: наблюдение за работой персонала в гостинице  Holiday Inn

Работа состоит из введения, двух глав теоретической и исследовательской, заключения, списка использованных источников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1 Теоретические  аспекты требований к обслуживающему персоналу гостиницы

1. Понятие и структура обслуживающего персонала гостиницы

Персонал – это совокупность всех работников, занятых трудовой деятельностью, а также состоящих на балансе (входящих в штатный состав), но временно не работающих в связи с различными причинами (отпуск, болезнь, присмотр за ребёнком и т. д.), это совокупность трудовых ресурсов, которые находятся в распоряжении предприятия и необходимы для исполнения определённых функций, достижения целей деятельности и перспективного развития.

Обслуживающий персонал –  это те работники, которые выполняют  в организации, учреждении функции  по обслуживанию клиентов, рабочих, ухаживают  за служебными помещениями.

Персонал гостиницы – одно из самых важных звеньев в цепи индустрии гостиничного бизнеса для получения прибыли и извлечения доходов. Всегда нужно помнить и о том, что современный турист, как  иностранец так и наш соотечественник, часто путешествуя, конечно имеет возможность сравнивать уровень сервиса, предоставляемый разными гостиницами, и конечно же уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, одну из главных ролей играет то как представлены эти знания, то есть как подана информация о предлагаемых услугах.

Структура - это модель взаимоотношений  между должностями в компании индустрии гостеприимства и между  ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с  помощью которых деятельность гостиницы планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) гостиницы и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. ( См приложение А)

 Сотрудники, которые работают в гостинице, формируют отношения к ней у клиента не меньше, чем меню или интерьер. Основной персонал гостиницы: директор гостиницы, Администратор, аниматор, менеджер по бронированию, метрдотель, бармен, повар, официант, консьерж, охранник, горничная, швейцар.

Директор гостиницы – это верхняя ступень в иерархической лестнице персонала гостиницы. Он осуществляет руководства всеми службами отеля. Должность директора – высшая ступень, до которого нередко приходится добираться с самого низкого уровня.

Администратор – отвечает за прием гостей в гостинице, а  так же за связь внутренних служб. Должность администратора относится  к службе фронт – офис.

Аниматор – должность одна из наиболее необходимых в индустрии гостиничного дела. Аниматора может позволить себе далеко не каждая гостиница. Как правило, аниматоров нанимают в гостиницы, в которых более ста номеров.

Основная задача – разнообразить  досуг гостей. Хороший аниматор должен уметь самостоятельно разработать  концепцию развлекательных программ.

Менеджер по бронированию - Специалист, занимающийся вопросами продвижения услуг средства размещения, в том числе бронирования, с целью их реализации (услуг проживания, питания, других дополнительных услуг).

Метрдотель  – лицо, координирующее работу обслуживания посетителей ресторана или постояльцев отеля. В маленьких ресторанах метрдотель может также выполнять роль официанта

Бармен – «человек за барной стойкой» — человек, находящийся за барной стойкой и занимающийся приготовлением напитков и коктейлей. Любой гостиничный бар, который что – то из себя представляет, естественно нуждается в хорошем бармене.

Повар – это человек, профессией которого является приготовление пищи. Разумеется, профессия повара не является специальностью исключительно в гостиничном деле. Но при этом каждый отель хочет заполучить на свою кухню повара как можно более высокой квалификации. Хорошая кухня нередко становится залогом успешной работы отеля.

Официант – работник , обслуживающий посетителей в ресторане при гостиницы.

Консьерж – человек, в  чьи обязанности входит обеспечение  постояльцев в гостинице всем необходимым и создание для них комфортных условий.

Охранник – человек  следящим за порядком в гостиницы.

Горничная – одна из немаловажных профессий в современной гостиничной индустрии. Чистота в отеле всегда была одним из показателей, определяющих отношение клиента к гостинице.

       Швейцар  – это первый кто встречает  и принимает посетителей отеля.

1.2 Требования, предъявляемые  к образованию обслуживающего  персонала гостиницы

Образование — процесс воспитания направленный на обучение в интересах человека, общества, государства, он сопровождается подтверждением достижения гражданином (обучающимся) установленных государством образовательных уровней (образовательных цензов). Уровень общего и специального образования обуславливается требованиями производства, состоянием науки, техники и культуры, а также общественными отношениями.

Директор гостиницы –  это только высшее образование, причём в некоторых корпорациях оно  обязательно должно быть профильным, в сфере гостиничного отдела.

Администратор – должность  администратора не требует специального образования. Чтобы получить эту  должность соискатель должен обладать в первую очередь рядом личностных качеств: коммуникабельность, стрессоустойчивость, организаторские навыки, внутренняя дисциплина.

Аниматор – не требует  профессионального образования. Зачастую особо ценится опыт работы по проведению праздников.

Менеджер по бронированию – высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист»  или «бакалавр») или среднее профессиональное образование

Метрдотель – иметь профессиональное образование и пройти профессиональную подготовку

Бармен – не требует специального образования, должность совмещает несколько специальностей: официант, повар иногда ди – джея.

Повар – чтобы стать  поваром в гостинице недостаточно одного лишь стандартного обучения. Нужен  опыт работы поваром в системе  общественного питания.

Официант – иметь профессиональное образование и владеть практическими навыками или пройти профессиональную подготовку

  Консьерж - высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр»), среднее профессиональное образование, среднее или начальное профессиональное образование

Горничная – среднее образование или начальное профессиональное образование

Швейцар – среднее профессиональное образование или начальное профессиональное образование

 

 

1.3 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы

Дресс-код— форма одежды, которая требуется при посещении определённых мероприятий, организаций, заведений.

В гостиницах особенное внимание уделяют форме одежды. И на успех предприятия в том числе может повлиять внешний вид сотрудников. Очень часто также регламентируется стиль одежды для сотрудников, работающих в неконтактной зоне.

Внешний вид обслуживающего персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Поэтому весь персонал гостиницы  должен позаботиться о том, чтобы выглядеть опрятными и ухоженными, аккуратными, чистыми.

Если у женщин волосы длинные, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять резинкой для волос или заколкой.

 Мужчины должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды и усов допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной для работы, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается  пользование дезодорантами и  антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать слишком резким запахом.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим, но не допускается открыто пользоваться жевательной резинкой.

Если в гостинице имеет место быть ношение форменной одежды, то весь персонал обязан непременно выполнять это требование. Форма должна быть всегда аккуратной, то есть чистой, опрятной и отглаженной. Обычно, стирку форменной одежды выполняют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму, либо менять на чистую.

Ношение фирменной одежды также зачастую включает в себя и ношение бейджика с именем. Также форма подразумевает у женщин колготок нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета или в тон фирменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, а  каблук женской обуви не должен превышать 6см.

Ювелирных украшений должно быть как можно меньше. Они допускаются маленькими и неброскими.

Мейкап женщин, девушек должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром телесного цвета.

Требования к униформе обслуживающего персонала гостиницы

Персонал всех категорий  гостиниц, вступающий в контакт с проживающими гостями, должен носить фирменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы  отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких  условий должен соответствовать  численности персонала.

Численность персонала в  службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

 

          

 

 

 

 

1.4 Этика делового  общения и стиль в обслуживании  гостей

Деловое общение – это  процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен  информацией для достижения определенного результата. То есть это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела имеют большее значение, чем возможные личностные расхождения.

Каждый из персонала гостиницы вносит свой значимый вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, общаясь лично или в письменной форме, разговаривая по телефону мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы  должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Гостя нужно приветствовать примерными словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Следует быть очень внимательными к просьбам гостя. В случае обращения клиента с просьбой любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую посильную помощь. При разговоре с клиентом настроение персонала должно быть только со знаком плюс. То есть, он должен быть приветливым, весёлым и доброжелательным.

Если персонал гостиницы  знает гостя но имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу, Артём Сергеевич, надеемся, что Ваша поездка будет хорошей… Мы, от всей души желаем Вам приятно провести время. Если мы что - нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

Прощаясь с клиентом, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, Артём Сергеевич. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

Стильным должен быть и  язык персонала в письмах. Вся  корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрирует  уровень эффективности работы и  профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей  корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

1) должна получить отпет  в течение 24 ч;

2) должна быть отпечатана  на правильно выбранной бумаге  или на фирменном бланке;

3) должна быть красиво  отформатирована;

4) должна быть адресована  конкретному лицу с указанием  его полного имени;

5) не должна содержать  орфографических ошибок;

6) должна быть напечатана;

7) должна под именем  и должностью отправителя всегда  содержать подпись.

Персоналу гостиницы следует  так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится  перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и  эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и сказать название гостиницы, а если необходимо то и города,  куда гость позвонил, а также предложить свою посильную помощь.

Заканчивая телефонный разговор с клиентом, имя которого известно, необходимо обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Все знают что сотрудники заинтересованы в создании у клиента хорошего впечатления о гостинице это их основная обязанность. Поэтому, сотрудники разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, обязаны вести себя согласно принятому этикету поведения для данной гостиницы, как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения сотрудники сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице всегда очень важным остаются уровень обслуживания и общение с гостем.

Гостиница является предприятием, основная деятельность которого направлена на обслуживание иностранных и отечественных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала  является создание открытой, дружелюбной  атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени и отчеству или фамилии , любой сотрудник должен добиться расположения клиента.

Необходимо, чтобы каждый клиент имел возможность обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Неотъемлемой частью работы каждого сотрудника является  проявление заботы о клиентах, потому что клиент – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично.

Клиент – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение.

Всегда надо помнить, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать хорошее расположение гостя.

Клиент – не тот человек, с которым следует спорить и ли которому следует доказывать, кто сильнее. Клиент всегда прав!

Каждый работник гостиницы должен понимать, что качество – это не  недоступная роскошь, а усиленное внимание к потребностям клиентов.

Сотрудник гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания клиентов. Каждый сотрудник коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения сотрудника гостиницы должна включать в себя стороны как внешней, так и внутренней культуры человека: правила хорошего тона, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость говорит о культуре человека, о его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:

Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении клиентов, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать  различные претензии, расспрашивать  гостей об их личной жизни.

Очень важно вести себя тактично и приветливо по отношению к посетителям, клиентам – нецелесообразно расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без приглашения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать необходимое лекарство, позвонить по телефону для вызова врача. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости, помогать им.

Достоинство, скромность и доброжелательность, а также приветливость – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и тактичности в общении, то дисциплина – чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал гостиницы должен всегда помнить, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и  общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику  необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при  обслуживании своих клиентов:

• самый лучший рекламный агент, это довольный гость;
• гость иногда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
• нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
• нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
• не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к гостю;
• гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;
• ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;
• не делайте замечаний по внешнему виду и одежде гостей;
• обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы;
• вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливыми доброжелательным в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Существует очень много правил, которых нужно придерживаться сотрудникам гостиницы, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований.

Таким образом, персонал является неотъемлемой частью гостиничного предприятия. Он играет огромную роль в работе гостиницы. Приоритетом для сотрудников должны быть клиенты с их различными потребностями, вкусами и пожеланиями. Деятельность всех подразделений гостиничного сервиса должна иметь одну цель – заботу о клиенте. Гостиница должна существовать для того, чтобы удовлетворять потребности и нужды клиента. Ведь клиенты – это те люди, ради которых старается и трудится весь персонал гостиницы. От сотрудника гостиницы во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, приподнятым настроением. Хорошо обслужить клиента – задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой.

Как известно, гости часто руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в гостинице такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов получения услуг.

Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому  благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают  агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.

Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала  и правила его поведения в  экстренных ситуациях, а так же гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником.

Правильно обученный персонал должен прекрасно ориентироваться  в форс-мажорных ситуациях безукоризненно выполняя правила поведения в  экстремальных ситуациях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2 Исследование и анализ требований к обслуживающему персоналу в гостинице Holiday Inn

2.1 Общая характеристика  гостиничного предприятия Holiday Inn

Прошло более 50 лет с  тех пор, как основатель Holiday Inn Кэммонс Уилсон пришел к идее создания рынка гостиниц, расположенных вдоль транспортных магистралей. Заняв эту нишу рынка, он создал торговую марку, которая превзошла по распространенности сами американские транспортные магистрали, которые и послужили толчком к созданию сети гостиниц Holiday Inn.