МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОУ ВПО «РОСТОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ  (РИНХ)»

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

По  дисциплине «Управление персоналом» 

Тема: «Исследование специфики работы менеджера по туризму. Туристское направление Вьетнам». 

Воробьева О.В.

Научный руководитель:

к.ф.н. ст. преп. Тумайкин И.В.

г. Азов

2011г. 

Содержание:

Глава 1. Теоретическая часть……………………………………………………..3

Введение………………………………………………………………………………3

1.Специфика работы менеджера туристической компании……………………….6

2. Курорты Вьетнама………………………………………………………………..12

      2.1 Дананг…………………………………………………………………….12

      2.2 Нячанг…………………………………………………………………….12

      2.3 Фантхиет………………………………………………………………….13

      2.4 Фукуок…………………………………………………………………….14

      2.5 Кон Дао…………………………………………………………...………15

      2.6 Халонг…………………………………………………………………….16

3. Географическое  описание страны. Климат……………………………………..18

4. Культурные  особенности Вьетнама…………………………………………….22

      4.1 Религия……………………………………………………………………21

      4.2 Магазины и покупки……………………………………………………..21

      4.3 Национальная кухня……………………………………………………..22

Глава 2. Практическая часть…………………………………………………….24

1.Необходимые  документы………………………………………………………...24

2. Режим пребывания  в стране……………………………………………………..26

      2.1 Безопасность……………………………………………………………...26

      2.2 Таможня и паспортный контроль……………………………………….27

      2.3 Обмен валюты и Банки…………………………………………………..27

3. Приложение………………………………………………………………………29

4. Список использованной  литературы……………………………………………44 
 
 
 

      Введение. 

      Вьетнам - страна с древнейшей историей и  культурой, имеет огромное количество ценных исторических памятников,  разнообразный ландшафт и красивейшее побережье богатого Южно-Китайского моря. По существующему поверью вьетнамцы происходят от брака дракона и феи. Вьетнам поражает, прежде всего, своей природной красотой. Вдоль побережья тянется полоса чудесных пляжей, а в центре страны возвышаются горы, покрытые густыми лесами. Лучшие пляжи Южно-Китайского моря, также расположенные на территории Вьетнама, давно уже притягивают европейцев, знающих толк в отличном отдыхе. Классическое сочетание яркого солнца, теплого песка и синей глади моря делает эти места идеальными для отрешения от всех будничных проблем и погружения в мир прибрежной сказки. Бухта Халонг, название которой переводится с вьетнамского как «Спускающийся дракон», с более чем 3000 островами, поднимающимися из изумрудных вод Тонкинского залива. По легенде, эту бухту создал огромный Красный дракон, спустившийся с небес. Как утверждают местные жители, он и поныне живет в здешних водах. Чтобы убедиться в этом, вы можете отправиться на джонке на поиски чудовища или посетить многочисленные пещеры и гроты на островах. На обозрение туристам открыты уникальные архитектурные комплексы, вобравшие в себя все очарование и колорит Востока. Каждое из этих мест заслуживает не просто детального описания, а посещения и тщательного изучения всех достопримечательностей и красот, на которые так богата земля Вьетов. Многие отели на побережье имеют собственные массажные кабинеты и SPA-комплексы, в арсенале которых имеется уникальная лечебная глина, способная омолодить организм и поправить здоровье, подорванное стрессами современной цивилизации. Сторонники нетрадиционных форм лечения откроют для себя совершенствовавшееся тысячелетиями искусство вьетских знахарей – при грамотном применении эти настойки, изготовленные из змей, морских обитателей, птичьих гнезд и редких трав, способны творить чудеса. Эстеты откроют для себя горные курорты, например, Далат, построенный еще французскими колонизаторами, как город-санаторий для местной знати: горный воздух, хвойные леса и прохладные горные водоемы способны избавить от хандры и исцелить любые недуги. Во Вьетнаме самый дешевый дайвинг в мире. Первоклассные инструкторы и полный набор для дайвинга обойдется Вам намного дешевле, чем на «раскрученных» курортах. Флора и фауна Южно-китайского моря с коралловыми рифами, сказочными рыбами различных цветов и, если повезет, раковины с жемчугом просто поражают воображение. На берегах Вьетнама есть прекрасные курорты для занятия дайвингом, такие как Нячанг и Фукок.

      Вьетнам - cамо это название долгие годы вызывало в воображении многих людей образ страны, объятой десятилетиями войны, людей, бегущих в укрытия от бомб, зенитки, бьющие в небо ….

      Вьетнам - cегодня это название навевает совсем другие образы - это живописная бухта Халонг, крестьяне на бескрайних рисовых полях, Ароматная река и суета уличной жизни Сайгона. Более, чем за 30 лет, прошедших после войны, страна восстала из экономической разрухи и стремится снова обрести себя в качестве привлекательного туристического центра Юго-Восточной Азии. Впечатляющие исторические памятники и великолепная природа, климат, позволяющий посещать страну в любое время года, а также очень недорогой и качественный сервис с каждым годом привлекают сюда все больше и больше туристов. Более того, многие аспекты вьетнамской жизни делают путешествие по Вьетнаму незабываемым и оставляют у посетивших его очень глубокие впечатления.

      Цель  данной курсовой работы – приобрести навыки продажи конкретного туристического маршрута клиенту турагентства.

      Задачи:

      - Изучить специфику работы менеджера  по туризму;

      - Выявить ценовую категорию и  специфику подготовки документов  выбранного маршрута;

      - Изучить географические, культурные, политические особенности Вьетнама. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1. Теоретическая часть.

1. Специфика работы менеджером по туризму.

      Профессия менеджера по туризму долгое время  была окружена ореолом романтики. Дальние  страны, работа с иностранными туристами, интересные путешествия… Сегодня отношение  к профессии изменилось. Все чаще люди, выбирающие эту сферу, понимают, что экзотики здесь немного, и морально готовы к тяжелой, нервной работе.

      Без специальной подготовки работать в  туристическом бизнесе невозможно, поэтому спрос на высококвалифицированных  специалистов очень высок. Желающих освоить эту профессию с каждым годом становится все больше и больше.

      Настоящий менеджер должен быть одновременно и  хорошим психологом и грамотным  экономистом.

      Нужно догадаться, куда человеку будет лучше  поехать: допустим, парам с детьми нужно найти отель, который понравился бы и детям и взрослым, молодежи посоветовать место, где шумно и весело. Если ты как психолог не поймешь, где человеку будет комфортнее, он останется недоволен. Тяжело, когда клиент не знает, чего хочет. Нужно суметь правильно распознать, где ему хочется отдохнуть. Иногда этому может помочь информация о профессии клиента. Например, люди, которые много общаются на работе, как правило, предпочитают отдыхать на море, купаться, загорать, чтобы их никто не трогал. Люди, которым нужна эмоциональная встряска, чаще выбирают экскурсионные маршруты.

      Второе  менеджер должен суметь вычислить, какая  цена для человека является комфортной. Например, человек заплатит 2000 долларов за прекрасный тур, но все равно останется  недоволен. Поехал бы он за 1000 долларов в тур попроще и был бы счастлив.

      Менеджеру по туризму необходимо иметь хорошую  память, знать о странах буквально  всё. Нужно помнить дни и время  рейсов различных авиакомпаний, точные цены, словом, держать в голове очень  много информации, да ещё и уметь быстро ориентироваться в ней. Это как библиотека, ты должен знать, какая книга, где находиться.

      Менеджеру просто необходимо владеть, как минимум, английским языком и отлично ориентироваться  в географии курортных зон. К  тому же это человек, которому надо уметь работать с людьми, быть коммуникабельным и быстро принимать решения в той или иной ситуации.

      Работа  менеджера это огромный труд. Например, менеджеры никогда не отдыхают летом.

      Менеджеры, работающие в компаниях-туроператорах: разрабатывают маршруты, составляют экскурсионные программы и планы развлекательных мероприятий, бронируют места в гостиницах, выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные, ведут переговоры с принимающей стороной, занимаются оформлением страховок и виз, формируют пакеты туров, заключают договоры с турагентствами, участвуют в проведении рекламных кампаний, при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента.

      В компаниях-туроператорах каждый сотрудник отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т. п. Подобные несложные операции по силам даже менеджерам с минимальным опытом. А такое ответственное дело, как, например, разработка нового направления, доверят только специалисту, имеющему солидный багаж знаний и хорошую профессиональную репутацию.

      В многочисленных туристических агентствах задача менеджеров другая - продать готовый турпродукт, привлечь и удержать как можно большее количество клиентов. Менеджеры турагентства - связующее звено между клиентами и туроператорами. Именно им клиенты звонят по всем возникающим вопросам: задержан вылет, не нравится номер в отеле, в море плавают не те рыбки, которых он ожидал увидеть и т. д.

      В обязанности менеджера турагентства входит: прием звонков, консультирование (в том числе по телефону), исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента, взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний, оформление договора с клиентом.

      Некоторые туристические компании совмещают агентские и операторские функции. Обычно это небольшие фирмы, которые изначально создавались как агентства, но со временем стали разрабатывать и собственные продукты.

      Основными направлениями деятельности турменеджера являются: предоставление информации клиентам; работа с клиентами; бронирование и оформление билетов; продажа тура, маркетинг и реклама; работа с туроператорами; выполнение административных функций.

      Менеджер  по туризму должен знать:

      1. Закон «Об основах туристской  деятельности в Украине», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности.

      2. Географию стран мира.

      3. Порядок оформления договоров  и заключения контрактов по  реализации туров.

      4. Правила бронирования билетов  и услуг.

      5. Схемы работы с отелями, гостиницами,  компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

      6. Основы туристского права.

      8. Правила оформления туристской  документации (туристических путевок,  ваучеров, страховых полисов и др.).

      9. Методы обработки информации  с использованием современных  технических средств коммуникации  и связи, компьютеров.

      10. Методики составления отчетности.

      Плюсы профессии:

      -Туристическая  отрасль одна из самых выгодных  и перспективных,

      -Возможность  побывать во многих странах,

      -Хороший  заработок. Хотя доход и зависит  от сезона

      -Азарт,  обычно в этой области трудятся  настоящие фанаты, которые не  променяют турбизнес ни на  что другое.

      Минусы  профессии:

      -Побывав  в огромном количестве стран,  часто ни одну из них не удается посмотреть внимательно,

      -Огромная  ответственность,

      -Очень  нервная работа, постоянно нужно  быть в курсе дел отдыхающих: не забыла ли их встретить  принимающая сторона, довольны  ли питанием, не возникает ли  проблем с персоналом или местным населением. Часто взволнованные туристы могут позвонить среди ночи и попросить развеять их сомнения,

      -Большая  текучка кадров.

      Менеджерами не рождаются, хотя природные качества играют определенную роль. Но профессии  менеджера можно научиться. Помимо знании, для менеджера важен опыт. Он приходит со временем, но можно ускорить его приобретение, если анализировать свои ошибки, просчеты и вообще недостатки в работе и делать при этом правильные выводы. Менеджеру приходится постоянно учиться как на своих, так и на чужих ошибках, что может стать хорошей школой приобретения опыта.

      Секреты карьерного роста. В крупную компанию-туроператор новичку устроится сложно и карьерный рост здесь вряд ли будет стремительным. Можно попасть, например, в отдел бронирования и долгое время заниматься только заказом и оформлением билетов. Когда вы еще дорастете до начальника отдела... Из плюсов – стабильная зарплата, в перспективе – интересная работа над формированием туров, выработка стратегии и т. д. В небольших туристических агентствах свои таланты можно раскрыть быстрее, но начинать путь в профессию придется со скромной должности помощника менеджера или даже курьера. В туристической отрасли ценятся люди, прошедшие все ступеньки карьерного роста.

      По  словам специалистов, изучить туристический рынок и понять ценовую политику основных туроператоров можно достаточно быстро. Постепенно вам станут доверять работу посерьезнее. Примерно через год можно рассчитывать на должность менеджера. А это уже непосредственное общение с людьми. Сумеете успешно продавать туры, сохранять спокойствие даже в самых стрессовых ситуациях – можете считать, что доказали свою профпригодность. Руководитель направления (или отдела) – следующая ступень. Это более высокий уровень ответственности. В задача – контролировать работу персонала, помогать менее опытным менеджерам, «разруливать» возможные конфликтные ситуации с клиентами, туроператорами, а иногда и среди сотрудников. Параллельно большинство начальников отделов продолжают продавать туры – к тому времени они обзаводятся постоянными клиентами, которые хотят отправиться на отдых исключительно с помощью «своего» менеджера.

      Еще через 2-3 года можно рассчитывать на должность заместителя директора  или даже управляющего директора. Теперь вам предстоит определять стратегию фирмы, решать, какие направления наиболее эффективны, с какими операторами лучше сотрудничать, когда провести очередную рекламную кампанию...

      Выше  – только создание собственного бизнеса. Или же переход в более крупную, возможно, компанию-туроператор. Масштаб деятельности там совершенно другой, но и характер работы тоже отличается – это нужно учитывать.

      Работа  менеджера это, прежде всего, огромная ответственность. Нельзя ничего забыть или перепутать. Потому что все  проблемы с клиентами в процессе оформления документов, виз, бронирования отеля, тура, авиабилетов приходится решать именно менеджеру. В туризме всегда нужно быть готовым к неожиданностям. Заработная плата менеджера пропорциональна контролю над ним. Менеджер без опыта работы даже с образованием стоит практически ноль. Когда он начинает работать, фирма сначала ему доплачивает. Через полгода он начинает стоить то, что стоит. И только через 3 года фирма уже не доплачивает менеджеру за его опыт. 3 года практики в туризме приравниваются к высшему образованию. Огромное преимущество в работе менеджером по туризму – возможность путешествовать, узнавать что-то новое о разных странах, об их традициях, нравах, обычаях.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      2.  Курорты Вьетнама

      2.1 Дананг 

      Расположенный в середине Центрального Вьетнама, Дананг уже давно стал одним из самых популярных морских курортов в стране. Этому способствовали развитые транспортные коммуникации (международный аэропорт, железнодорожная станция, государственная магистраль № 1) и, не в меньшей степени, очень красивые местные пляжи.

      Пляжи: Местный Чайна-Бич — пляж, знаменитый на весь мир своим белоснежным  песком. Во время войны здесь отдыхали американские солдаты, а теперь сюда едут поклонники прибрежных волн: с 1992 года на Чайна-Бич проводится международный чемпионат по серфингу (Рис. 19).

      Купальный сезон на всех пляжах Дананга длится с мая по июль, когда море самое  спокойное. В другое время года вода опасна, а спасателей на пляже обычно не бывает. Заниматься серфингом тут лучше всего с сентября по декабрь, когда идет хорошая волна.

      Отели: В Дананге находится самая  лучшая курортная гостиница Вьетнама — Furama Beach Resort 5*. Есть также «четверки» и «трешки». 

      2.2 Нячанг 

      Самый популярный курорт в Южном Вьетнаме, находится на расстоянии часового перелета от Хошимина. Белоснежные пляжи, пустынные заливы, множество затерянных островков и коралловых рифов — все это побережье Нячанг. Сам город известен еще и как лечебный курорт: здесь находится клиника грязелечения и лечения минеральной водой суставов и заболеваний опорно-двигательного аппарата, а также здесь лечат некоторые кожные заболевания, болезни нервной системы, легких и бронхов. В целом Нячанг — семейный курорт, куда хорошо приезжать с детьми.

      Нячанг  весьма популярен среди европейцев, японцев, австралийцев и американцев благодаря чистому и спокойному морю, а также возможности заниматься великолепным дайвингом вблизи охраняемого ЮНЕСКО Черного острова.

      Пляжи: Нячанг может похвастать семью километрами  белоснежных песчаных пляжей, вдоль  которых протянулся шикарный бульвар из кокосовых пальм. Пляжи муниципальные (кроме одного, принадлежащего отелю Ana Mandara Beach Resort 5*), оборудованные, есть прокат лежаков и зонтиков — менее 1 USD в день.

      Отели: Сейчас в Нячанге есть два высококлассных отеля — Ana Mandara 5* (50 номеров) и вьетнамо-японский Yasaka Saigon-Nhatrang 4* (208 номеров). Кроме того, на побережье принимают гостей три «трешки», оборудованные кондиционерами и бассейнами. Остальные гостиницы относятся к низким категориям.

      Развлечения: Рестораны, бары, ночные клубы, массажные салоны и салоны красоты. Для любителей активного отдыха — рыбная ловля, плавание с трубкой, подводное плавание с аквалангом. Среди детей и взрослых пользуется заслуженной популярностью парк развлечений и аттракционов. 

      2.3 Фантхиет 

        Тихое и спокойное место, окруженное  песчаными дюнами (Рис 4), соснами и пальмами. Идеальный курорт для семейного отдыха и любителей серфинга, Фантхиет расположен в трех с половиной часах езды от Хошимина.

      Пляжи: Каждый отель имеет свой широкий  пляж с белым мелким песком, оборудованный бесплатными лежаками и зонтиками.

      Отели: Большинство отелей предлагает размещение в бунгало или виллах. Во многих — большой выбор водных видов спорта, а также гольф-поля. Один из первых построенных здесь отелей, Victoria Resort 5*, предлагает своим гостям услуги SPA. Туристам же, озабоченным поисками более экономичного размещения, можно посоветовать Swiss Village 4*, Blue Ocean 4*, Palmira Resort 3* — эти отели хоть и имеют небольшую территорию, но расположены в центре местной туристической «тусовки», где множество небольших ресторанов и сувенирных лавок.

      Экскурсии: Буддистский центр с Лежащим  Буддой (между прочим, самый большой  Будда во Вьетнаме — 49 метров) (Рис.18), минеральные источники в Виньхао. 

      2.4 Фукуок 

        Самый большой остров во Вьетнаме, по площади равный Сингапуру. Находится он в 40 км от материка, в часе лета от Хошимина. Красивые песчаные пляжи, засаженные кокосовыми пальмами, обрамляют здесь девственные тропические леса. На острове расположены две крупные плантации по выращиванию жемчуга — японская и американская, поэтому Фукуок нередко называют «жемчужным островом».

      Отдыхать  здесь можно круглый год: сезон  дождей длится всего лишь один месяц  — октябрь, все остальное время  — сухой сезон. Среднегодовая температура +27°C. Традиционно «пиковым» туристическим сезоном на острове считается период с середины ноября до середины мая.

      Характер  отдыха на Фукуоке — спокойный  и нешумный, типично «островной»: специально для тех, кто хочет  на время отвлечься от повседневных дел и забот.

      Развлечения: Гордость острова — крупный дайвинг-центр, открытый в 2002 году. Напомним, что дайвинг во Вьетнаме считается самым дешевым в мире. Это относится и к ценам на оборудование, и к услугам инструкторов. 

      2.5 Кон Дао 

      К уже полюбившимся российским дайверам Нячангу и Фу Куоку сейчас прибавляется остров Кон Дао, своего рода замок Иф на восточный лад. Он входит в архипелаг из 14 островов, расположенных в 200 километрах к юго-востоку от Вьетнама. Они примечательны не только природными красотами, как наземными, так и подводными, но и сопутствующим «историческим» окружением. (см. Рис 2)

      В 1895 г. здесь побывал композитор Сен-Сане. Окружающий «рай» так поразил его, что прямо там за одну ночь он написал большую часть оперы «Брунгильда». Сегодня это история и, выйдя «на свободу», облачаешься в костюм ныряльщика и отправляешься в гости к морским черепахам.

      Кстати, как раз по причине ста с  лишним лет «закрытости» этот вьетнамский  «архипелаг ГУЛАГ» сохранил все ландшафты  практически нетронутыми. Кон Дао сейчас - крупнейший национальный парк с мангровыми лесами, кокосовыми пальмами, белками-летягами, обезьянами, кристально чистой водой, дельфинами и дюгонями. А от всех строгостей осталось лишь напоминание отдыхающим о том, что на дне морском сигаретная пачка держится два года, целлофановый пакет будет век удивлять рыбок, стеклянной же бутылке и миллион лет не страшен. 
 
 
 

      2.6 Халонг 

        Изумительная бухта Халонг со  своими более чем 3000 островами,  выступающими из чистой изумрудной  воды Тонкинского залива, является одним из природных чудес мира. Те, кто побывал здесь, сравнивают волшебный ландшафт известняковых островков бухты с Гуйлинем в Китае и Краби в Южном Таиланде. Эти крошечные острова обрамлены бесчисленным множеством пляжей и гротов, созданных ветром, и волнами (см. Рис. 3).

      Халонг  переводится как "там, где дракон спустился в море". Существует легенда, что острова Халонга были созданы великим драконом, который жил в горах. Когда он вышел на берег, то своим хвостом выдолбил долины и лощины, а когда он погрузился в море, то места, выкопанные его хвостом, заполнились водой и остались лишь несколько видимых, клочков земли.

      Из-за того, что острова бухты Халонг являются скалистыми, в этом, районе находятся тысячи пещер всех размеров и форм.

      Грот  Барабан назван так потому, что когда ветер дует сквозь многочисленные сталактиты и сталагмиты, то посетители думают, что они слышат звук боя отдаленных барабанов.

      Самая красивая пещера - Грот Дау Го, который, как говорят, использовался в  ХIII веке для хранения острых бамбуковых кольев, которые Чан Хынг Дао разместил на дне реки Батьданг, чтобы остановить флот хана Хубилая.

      Другими хорошо известными пещерами в бухте  Халонг являются грот Бонау, Девичье  и Небесный Дворец.

      о.Катба - самый большой остров в бухте  Халонг. Около половины острова (общая площадь которого составляет 354 кв. км и 90 кв. км прибрежных, вод) в 1986 г. были объявлены национальным парком для того, чтобы защитить различные экосистемы острова. Они включают субтропические вечнозеленые леса на холмах, пресноводные болотистые леса у подножия холмов, прибрежные манговые леса. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Географическое описание страны. Климат. 

      Вьетнам (Социалистическая Республика Вьетнам) расположен на полуострове Индокитай, Юго-Восточная Азия (см. Рис. 1). Глава государства - президент Нгуен Минь Чиет. Высший орган власти - Национальное Собрание Вьетнама. Государственный язык -Вьетнамский. Употребляется также китайский, реже французский и английский, еще реже русский.