Качественный менеджмент

1. Понятие качества  продукции. Комплекс характеристик  (показателей) качества.

Качество продукции  – это совокупность характеристик, отражающих её способность удовлетворить  установленные и предполагаемые потребности заказчиков, клиентов, покупателей и общества в целом.

Качество: степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

Продукция: результат процесса.

Характеристика  качества: собственная характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования (установленной потребности, ожидания любой из заинтересованных сторон).

Комплекс характеристик  качества продукции рекомендуется формировать из следующих групп:

- показатели назначения 

- показатели надежности

- показатели безопасности

- показатели унификации

- патентно-правовые показатели

- показатели транспортабельности

- показатели технологичности

- экологические показатели

- эргономические показатели

- эстетические показатели.

Показатели качества услуг дополнительно включают характеристики времени и места предоставления услуги, а также характеристики процесса взаимодействия персонала организации с клиентами (культура обслуживания, язык общения и т.п.).

Характеристики качества продукции являются предметом нормирования на фирменном, государственном и международном уровне (стандартизация) и согласования между сторонами при заключении контрактов.

 

2. Основы квалиметрии.  Источники ошибки при измерении  показателей качества

Экспертные методы измерения  показателей качества изучаются  в квалиметрии, науке об измерении характеристик качества.

Источники ошибок экспертной оценки:

- предвзятость эксперта  вследствие его зависимости (заинтересованности  в результате экспертной оценки);

- неосознанное предпочтение, отдаваемое экспертом объекту  на основании его побочных (неинформативных, не значимых для экспертизы) характеристик;

- неясное представление  о шкале мер, предложенных для  оценки объекта;

- неоднозначное описание  меры (нормы);

- неустойчивый характер  суждений эксперта, приводящий к  значительному разбросу оценок  одного объекта в разное время и в разных условиях;

- некомпетентность эксперта  в конкретной области.

 

3. Экспертные  методы оценки качества. Методика  повышения точности оценки.

Методы повышения  достоверности экспертных оценок:

- проверка независимости  эксперта;

- проверка компетентности эксперта путем проведения пробных экспертиз;

- обезличивание (устранение  идентификационных признаков) объектов  оценки;

- создание экспертных  групп с проведением занятий  по согласованию методов и  критериев оценки для повышения  согласованности (конкордации) в группе;

- формулирование упрощенных  задач (например, преобразование  задачи ранжирования в задачу  попарного сопоставления);

- представление на  экспертную оценку единичных  показателей качества (с последующим  аналитическим расчетом комплексного показателя, характеризующего объект в целом).

 

Oбъективность экспертной  оценки, ее точность зависят в  основном от квалификации эксперта, его способности к аналитическому  мышлению, синтетическому обобщению,  от его кругозора, эрудиции, психофизиологических способностей и т.д.

В настоящее время  на практике для количественной оценки качества экспертов используются следующие  методы

1. Эвристические, при которых значение оценок определяются человеком; методы эвристической оценки основаны на том, что представление, сложившееся о данном эксперте у окружающих (или у него самого), достаточно правильно отражает его истинное качество; эвристические оценки включают: самооценку, взаимооценку, оценку эксперта членами рабочей группы.

2. Статические, при которых значение оценок получаются в результате обработки суждения экспертов об оцениваемой продукции.

3. Тестовые, при которых значения оценок получаются в результате специальных испытаний, основанных на решении специально подобранных тестовых задач.

4. Документальные, при которых значения оценок получаются на основе анализа документальных данных об экспертах.

5. Комбинированные, при которых значения оценок получаются с помощью любой совокупности перечисленных выше методов.

 

4. Сертификация  соответствия продукции. Глобальная концепция оценки конформитета ЕС.

Сертификация  соответствия: действие третьей стороны, доказывающее, что

обеспечивается необходимая  уверенность в том, что должным  образом

идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует  конкретному

стандарту или другому нормативному документу.

Сертификат  соответствия (продукции, услуги): документ, написанный компетентной стороной, удостоверяющий, что продукция (услуга) соответствует требованиям, содержащимся в указанных технических регламентах, контрактах или иных нормативных документах.

Примечание. Согласно правилам, действующим в Европейском Союзе, объектами

сертификации могут  быть продукция (отдельные экземпляры, партии, виды продукции), услуги, персонал (соответствие квалификационным требованиям), системы менеджмента качества.

__ В 1995 году в Европейском Союзе, в основном, решены задачи «Глобальной гармонизации» и в настоящее время реализуются принципы «Тотальной гармонизации» - единые стандарты, единая система аккредитации и признания результатов сертификации.

В 1989 году 21 декабря Совет  Европы издал постановление, которое  определило единый подход к оценке соответствия (Global approach to conformity assessment).

 

 

5. Принципы  и методология управления качеством. Башня качества.

Современная философия  качества – результат эволюции, прошедшей следующие фазы:

􀃖 фаза отбраковки (выходной контроль готовой продукции перед  поставкой её потребителям),

􀃖 фаза управления качеством (контроль и мониторинг технологических

процессов),

􀃖 фаза обеспечения  качества (стандартизация процессов управления на

административном уровне для создания у заказчиков уверенности  в выполнении их требований),

􀃖 фаза планирования и  постоянного улучшения качества,

􀃖 экология качества (экологический  менеджмент).

БАШНЯ КАЧЕСТВА

ЭКОЛОГИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

(сочетание целей предпринимательства  и требований общества к экологической  безопасности)

ПЛАНИРОВАНИЕ  КАЧЕСТВА

(планомерное повышение  удовлетворенности потребителей)

ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА

(обеспечение уверенности  в выполнении требований к качеству)

УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ

(управление процессами  производства и снижение уровня  дефектности продукции)

ОТБРАКОВКА (КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА)

(проверка параметров  продукции и отбраковка дефектных  изделий)

 

	ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ	ПРИНЦИП УПРАВЛЕНИЯ	МЕТОДИКА
Экология качества	Риски экологические, индустриальные, финансовые и прочие	Идентификация рисков, их мониторинг и управление по превышениям  уровня. Особый режим в аварийных и послеаварийных ситуациях	Руководство по управлению безопасностью. Правила  принятия решений и правила внутреннего распорядка. Инструкции по действиям в аварийных ситуациях
Планирование качества	Плановый уровень улучшения качества продукции (услуг) и ресурсов	Идентификация целей  и управление по отклонениям от направления к цели	Методы анализа позиции компании. Методы прогнозирования развития ситуации. Планирование изменений уровня качества и эффективности
Обеспечение качества	Система обеспечения заданного уровня качества продукции (услуг)	Коррекция процедур управления по результатам анализа качества продукции (услуг) и тенденций процессов	Руководство по качеству. Документированные процедуры  управления качеством и продукции (услуг) эффективностью  ресурсов. Правила внутреннего аудита  качества
Управление качеством	Ресурсы (трудовые, информационные и пр.) и параметры технологических процессов	Управление по отклонениям от нормированных характеристик ресурсов и по тенденциям процессов	Нормы ресурсов и методики их контроля. Правила коррекции несоответствии ресурсов. Методики анализа тенденций в изменении качества процессов.
Контроль качества	Комплекс характеристик качества продукции (услуги)	Управление по отклонениям характеристик качества продукции (услуги) от нормированных значений	Рабочие инструкции для  исполнителей и контролеров с методиками контроля и правилами принятия решений по выявленным при контроле несоответствиям продукции (услуг)

 

6. Принципы  Всеобщего менеджмента качества (TQM).

Принципы TQM аналогичны принципам Э.Деминга и дополняют их в отдельных вопросах методологии системного подхода к управлению.

1. Интеграция усилий  руководства и подчиненных.

2. Качество – задача всех сотрудников. (Руководством должны быть

сформулированы измеримые  и периодически пересматриваемые цели в области качества на всех уровнях управления и на всех рабочих местах).

4. Деятельность по управлению качеством на всех этапах жизненного цикла продукции. (Целенаправленное воздействие на показатели качества продукции должно начинаться на стадии формирования заявки на её проектирование, продолжаться на стадиях проектирования, закупок материалов, производства, хранения и поставки готовой продукции потребителям.

5. Постоянное повышение квалификации

6. Основа качества продукции –мотивация работников.

7. Структурирование деятельности, взаимосвязь процессов

8. Цель процессов – удовлетворение потребителя. (Эффективность каждого процесса должна оцениваться по степени соответствия его результатов требованиям к качеству конечной продукции, заказанной потребителем).

9. Внедрение новых технологий

10. Учет и анализ затрат на качество. (Постоянное улучшение не должно разорить предприятие. Его ресурсы ограниченны.

11. Упор на предотвращение несоответствий. (В организации, производящей продукцию, конечно, должны быть эффективные процедуры реакции на обнаруженный брак и прочие отклонения от нормы и т. д.

 

 

 

 

 

7. Методология  непрерывного улучшения качества. Прагматические аксиомы и принципы  Деминга.

Эдвардс Деминг, американский ученый впервые разработал программу, направленную на повышение качества труда. Программа базируется на трех так называемых прагматических аксиомах, то есть положениях, обобщающих результаты практической деятельности менеджеров и принимаемых без доказательств:

1-я аксиома: "Любая  деятельность может рассматриваться  как

технологический процесс  и потому может быть улучшена".

2-я "Производство должно рассматриваться как система, находящаяся в стабильном или нестабильном состоянии. Поэтому решать конкретные

проблемы - это еще  не достаточно, все равно Вы получите только то, что даст система, необходимы фундаментальные изменения".

3-я "Высшее руководство предприятиями должно во всех случаях поступать, принимая на себя ответственность за деятельность предприятия".

- Постоянство цели;

-Для достижения качества нет необходимости в сплошном контроле, и нет зависимости качества от него. Достигайте высокого результата путем “встраивания” качества в продукцию, сделав качество - ее неотъемлемой

характеристикой;

- Исключите практику закупок на основе низких цен. Такая “экономия” обернется лишними затратами в вашем производстве при проверках и доработках комплектующих и сырья и т. д.

Основная цель предпринимательства – создавать новые рабочие места и

оставаться на рынке. Правильный путь достижения этой цели – постоянное улучшение качества.

Организация, желающая сохранить  свои позиции на рынке, должна заниматься постоянным улучшением качества – т. е осуществлять мероприятия по увеличению эффективности производства и процедур управления качеством, проводимые

на всех участках работы.

 

8. Системы менеджмента  качества. Применение систем менеджмента качества в контрактных ситуациях.

Система менеджмента качества (СМК) - это совокупность взаимосвязанных процессов, осуществляемых в организации на всех уровнях управления для достижения целей в области качества.

В состав СМК входят следующие процессы: планирование целей в области качества, анализ достижений и проблем, управление персоналом и инфраструктурой, взаимодействие с потребителями, изучение их удовлетворенности, сотрудничество с

поставщиками, управление проектированием  и производством, контроль, мониторинг и улучшение продукции и процессов.

Все эти процессы осуществляются в  любой организации.

Стандарты семейства ISO 9000 применимы для внедрения в  любых организациях, производящих продукцию или услуги для потребителей. Их цель – обеспечить уверенность в том, что организация в состоянии выполнить взятые на себя обязательства, а также в том, что она выполняет эти обязательства в срок и на требуемом уровне качества. Следовательно, СМК актуальна всюду, где взаимодействуют поставщик и потребитель.

 

9. Семейство  стандартов ISO 9000. Развитие их положений  на другие области.

ISO – аббревиатура  Международной организации по  стандартизации. Эта организация,  наряду с нормированием требований  к характеристикам продукции  (в основном, к характеристикам  безопасности и взаимозаменяемости) разрабатывает стандартизованные правила системного подхода к менеджменту.

Принципы и структура  систем менеджмента качества используются в нормативных документах, регламентирующих различные более узкие виды деятельности, чем стандарты ИСО 9000.

-регламентируют на  международном уровне требования  к системам качества поставщиков  в автомобильной промышленности;

- для организации работ  по сохранению профессионального  здоровья персонала на предприятии;

-для предприятий пищевой промышленности существует Система безвредности продуктов питания и т.д.

 

10. Структура  системы менеджмента качества. Процедуры  общего руководства качеством.

Процессы общего руководства качеством в СМК

Высшее руководство  организации, согласно требованиям  стандарта, должно нести ответственность за следующие процессы:

- создание СМК, идентификацию  процессов и связей между ними,

- формирование организационной  структуры управления,

- формулировку Политики  в области качества,

- планирование развития  СМК,

- определение целей в области качества для организации и для всех ее уровней управления,

- назначение представителя  руководства, ответственного за  СМК (менеджера по качеству);

- создание и поддержание  каналов обмена информацией между  уровнями управления и подразделениями,

- периодический анализ  проблем в области качества  и прочих вопросов

функционирования СМК.

Структура процессов  и связи между ними могут быть представлены в виде карт процессов, где выходы предыдущих процессов используются, как входы следующих, где определены исполнители операций и виды записей, оформляемых при выполнении работ.

 

11. Структура  системы менеджмента качества. Процедуры  управления ресурсами.

Организации для функционирования требуются ресурсы, которые подразделяют, обычно, на группы: человеческие, информационные, материальные, энергетические, временные, финансовые. Организация, заявляющая о своих обязательствах по производству определенных продуктов и услуг, должна определить, какие ресурсы ей нужны для создания качественной продукции. А определив требования к ресурсам,

руководство организации  должно нести ответственность за приобретение и поддержание ресурсов в работоспособном состоянии.

Стандарт ISO 9001 не устанавливает  требований к ресурсам. Он определяет, какие процессы должны быть организованы для ресурсного обеспечения:

- подготовка персонала  к выполнению работ, влияющих  на качество продукции;

- поддержание в рабочем  состоянии инфраструктуры (зданий, рабочего

пространства, оборудования, инструментов);

- управление производственной  средой (условиями труда, которые могут

повлиять на качество продукции).

 

 

12. Структура  системы менеджмента качества. Процессы  жизненного цикла продукции.

Процессы жизненного цикла продукции в составе  СМК

Жизненный цикл продукции - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

 

13. Структура  системы менеджмента качества. Процессы  измерений, анализа, улучшения.

В СМК используются данные о состоянии продукции (на всех стадиях жизненного цикла), производственных процессов, системы управления, удовлетворенности потребителей.

- Методы измерений, контроля и тестирования.

- Методика аудитов качества

- Удовлетворенность потребителей 

   *Социологические методы (анкетирование, опросы, потребительские конференции) Изменения в конфигурации продукции, в составе предлагаемых услуг, в имидже организации.

 

14. Разновидности  систем управления предприятием.

Организационные структуры  систем управления могут быть различными. Стандарт

не устанавливает требований к их конфигурации.

Различают несколько  типовых организационных структур, которые делятся на две

группы: иерархические  и органические.

1. ИЕРАРХИЧЕСКИЕ ТИПЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СТРУКТУР

- Линейная (Руководитель, Заместители по видам деятельности, Подразделения)

- Линейно-штабная

- Дивизионная

2. ОРГАНИЧЕСКИЕ (ИЛИ АДАПТАЦИОННЫЕ) ТИПЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СТРУКТУР

- Кросс-функциональная

- Матричная

Иерархические системы  управления более строго регламентированы.

Обеспечивается персональная ответственность исполнителей за выполнение их

функций и быстрая  реакция на управленческие решения. Но усложнена связь между

исполнителями по горизонтали. Система не поддается трансформации  при изменении

внешних условий.

Органические системы адаптивны к внешним условиям (к изменению требований

рынка и др.). Но повышается уровень требований к квалификации исполнителей.

Регламентирование взаимодействий затруднено.

СМК базируется на существующей организационной структуре предприятия  и

использует установленные  в ней взаимосвязи и каналы передачи информации.

 

15. Структура  документации системы менеджмента  качества.

В СМК предусмотрено применение двух групп документов:

1) руководящие документы  (внутреннего и внешнего происхождения)

2) записи о выполненных  работах и о полученных результатах (протоколы качества).

Внутренние руководящие  документы создаются, в основном, на этапе разработки СМК. Это, в первую очередь, Политика в области качества – декларация руководства о принципах управления качеством. Основным документом, описывающим СМК, структуру процессов и содержащим прочие данные об организации, которые могут интересовать потребителей, является Руководство по качеству (Quality Manual). Названные документы предназначены для демонстрации СМК внешним заинтересованным сторонам. Для организации работ в подразделениях, обычно, требуются рабочие инструкции, программы работ, планы качества. При их реализации оформляются записи, используемые, как

свидетельства выполненных  работ, а также, для анализа качества и эффективности СМК.

Стандарт требует, чтобы  в организации имелись документированные  методики управления руководящими документами и записями, чтобы была обеспечена сохранность документов и чтобы для руководства и персонала был обеспечен доступ к ним.

 

16. Внутренние  аудиты качества.

Аудит качества - систематический  и независимый анализ, позволяющий  определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям.

Аудиты качества проводятся лицами, которые не несут непосредственной ответственности за проверяемые участки.. При этом желательно взаимодействие с персоналом проверяемых участков.

Внутренний аудит может  быть направлен на различные объекты  оценки:

-АУДИТ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

-АУДИТ ПРОЦЕССОВ

-АУДИТ ПРОДУКЦИИ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

17. Сертификация  систем менеджмента качества.

Для получения конкурентного преимущества организации целесообразно не только внедрить, но и сертифицировать СМК.

Этап работ по сертификации СМК	Результат
1. Поиск органа по  сертификации, отвечающего требованиям по области аккредитации	Получение анкеты от органа по сертификации
2. Согласование условий  предоставления сертификационных услуг	Договор между организацией – заказчиком и органом по сертификации
3. Аудит адекватности  документов СМК	Заключение о соответствии документов СМК требованиям стандарта ISO 9001
4. Согласование программы сертификационного аудита	Программа сертификационного  аудита с указанием аудиторов, сроков, мест проверки и проверяемых вопросов
5. Вступительное собрание  группы аудиторов и руководства проверяемой организации	Согласование условий аудита, сопровождающего лица от проверяемой организации
6. Проведение проверок, предусмотренных программой аудита и контрольными листами аудиторов	Протоколы о несоответствиях
7. Заключительное собрание. Обсуждение результатов аудита и конкретных несоответствий	Отчет ведущего аудитора с заключением о возможности (невозможности) сертифицировать СМК
8. Работы по устранению  несоответствий (корректирующие действия) – при необходимости	Отчеты о выполненных  корректирующих действиях
9. Оформление сертификата соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001.	Сертификат соответствия. Включение СМК в регистр. Договор об инспекционных проверках со стороны органа по сертификации в течение срока действия сертификата (3 года)

 

18. Технологии  Всеобщего менеджмента качества (TQM).

QAW SAS BMK IIS QPC ECM TML IQA QTW QCC TQE AMC MCS SPC QC QFD IPM JIT FMEA …

 

19. Управление  затратами на обеспечение качества. Структура затрат, связанных с  качеством.

Система строится на базе британского стандарта BS 6143 «Руководство по экономике качества».

Затраты на качество обычно делятся на следующие категории:

- затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов, т.е. затраты, связанные с какой-либо деятельностью, которая снижает или полностью предотвращает возможность появления дефектов или потерь (затраты на предупредительные мероприятия или предупредительные затраты);

- затраты на контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;

- внутренние затраты на дефект – затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери);

- внешние затраты на дефект – затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после того, как продукт был продан (внешние потери);

_сумма всех этих затрат дает Общие Затраты на Качество.

А. ЗАТРАТЫ НА ПРЕДУПРЕДИТЕЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ

1) Управление качеством

2) Управление процессом

3) Планирование качества  другими подразделениями

4) Контрольное и измерительное оборудование

5) Обеспечение качества  поставок

6) Аудит системы качества

7) Программа улучшения  качества

8) Обучение вопросам  качества

В. ЗАТРАТЫ НА КОНТРОЛЬ

1) Проверки и испытания

2) Проверки и испытания  поставляемых материалов

3) Материалы для тестирования и проверок

4) Контроль процесса

5) Прием продукции  заказчиком

6) Проверка сырья и  запасных частей

7) Аудит продукта

С. ВНУТРЕННИЕ ЗАТРАТЫ НА ДЕФЕКТ

1) Отходы

2) Переделки и ремонт

3) Анализ потерь

4) Взаимные уступки

5) Снижение сорта

6) Отходы и переделки, возникшие по вине поставщиков

D. ВНЕШНИЕ ЗАТРАТЫ НА ДЕФЕКТ

1) Продукция не принятая  потребителем

2) Гарантийные обязательства

3) Отзыв и модернизация  продукции

4) Жалобы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

20. Соотношение  процессов менеджмента качества  и экологического менеджмента.

 

Процедура системы менеджмента качества	Процедура системы экологического менеджмента
Ответственность руководства	- Экологическая политика. - Экологические аспекты  на предприятии. - Нормы законодательства  в области экологии. - Соглашения и обязательства о предотвращении загрязнений.
Система документации	Документирование процедур экологического менеджмента и их взаимосвязи. - Программа(ы) экологического  управления.
Управление проектированием	Внесение экологических  требований в проекты новых видов деятельности и новой (или видоизмененной) продукции.
Управление данными о качестве	Ведение базы данных о  деятельности в области охраны окружающей среды
Внутренний аудит качества	- Планирование и проведение  периодических внутренних аудитов процедур экологического управления. - Оформление отчетов  об экологическом аудите.
Контроль и испытания	- Обеспечение экологического  мониторинга необходимыми методами и средствами. - Разработка и поддержание  процедур для выявления потенциальных аварийных  ситуаций.