Качество гостиничных услуг

ВВЕДЕНИЕ

      За последние  несколько десятилетий гостиничная  индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие  возможности, как для успеха, так  и для неудач. Современные гости  ожидают от гостиничного предприятия  высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями  гостиничных предприятий, чьё  основное внимание до недавнего  времени было сосредоточено на  оперативном управлении производством,  новые задачи. Насущной потребностью  становится выработка новых подходов  к разработке и поддержанию  в конкурентоспособном состоянии  гостиничной инфраструктуры, поскольку  на неё ложится основная ответственность  за создание эффективного бизнеса.

      В современных  условиях выделяют ряд политик  – финансовую, социальную, экологическую,  техническую, политику в области  качества. В условиях рыночной  экономики средства размещения  конкурируют друг с другом  за привлечение инвестиций. В  этом отношении качество предоставляемых  гостиничных услуг играет важную  роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором  повышения рейтинга средства  размещения.

      Объект изучения – гостиничное хозяйство.

      Цель изучения – выявить характерные черты услуг в гостиничном хозяйстве и их конкурентоспособность.

      Для достижения  поставленной цели были решены следующие задачи:

• изучить показатели качества услуг;
• рассмотреть значение качества для обеспечения конкурентоспособности;
• охарактеризовать мероприятия  по повышению качества услуг и их влияние на экономические показатели деятельности предприятия;
• дать характеристику экономической эффективности мероприятий по повышению качества продукции, и её конкурентоспособности.

1 ПОНЯТИЕ И КАЧЕСТВО  ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 Качество гостиничных услуг

     Эффективность  функционирования любой гостиницы  тесно связана с качеством  предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• надёжность (стабильность работы фирмы);
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• доступность (лёгкость контакта с сотрудниками фирмы);
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• доверие (репутация фирмы);
• безопасность (защита от риска: физического и морального);
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

      Предоставление  гостиничных услуг высокого качества  является составной частью постоянного  внимания администрации гостиницы  независимо от формы собственности.  Достижение качества в сфере  обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

      Деятельность  в сфере гостеприимства предполагает  высокую степень контакта и  координации между служащими  и гостями. Наиболее часто встречающиеся  действия в этом смысле направлены  на улучшение и контроль качества  услуг гостиничных предприятий  (температура горячей воды, количество  полотенец, условия приготовления  пищи и так далее). Однако качество  гостиничных услуг заключается  не только в решении технической  стороны дела. Усилия предприятий  гостиничной индустрии традиционно  были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

         В наше время у многих директоров  гостиничных предприятий сформировалось  мнение, что высокое качество  означает высокую себестоимость.  Данная точка зрения неверна,  так как игнорирует потенциал  встречи клиента с обслуживанием  как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и  себестоимости может увеличить  прибыль, предоставляя гостиничному  предприятию возможность повысить  цену и продать больше.

       Постоянное  повышение качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путём удовлетворения её потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

       Это  исследование базируется на следующих  факторах:

• способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
• удовлетворённый клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

      Качество  гостиничных услуг в огромной  степени зависит от квалификации  и заинтересованности людского  капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых  организационных процессов и  форм используемой для обслуживания  клиентов материальной базы. Качество  услуг в гостиничном бизнесе  – это мера того, как уровень  предоставленной услуги удовлетворяет  ожидания клиента.

       Качество  относится к разряду таких  понятий, о которых все неоднократно  слышали и имеют своё представление.  Вместе с тем это представление  лишь подчёркивает слишком субъективную  трактовку содержания термина,  в который каждый вкладывает  что-то своё, полученное на личном  опыте.

     Другое затруднение  при определении понятия качества  возникает по причине слишком  тесной связи понятий «качество»  и «ценности» (под ценностями  в этом контексте подразумевают  услуги, имеющие определённую потребительскую  значимость). То, что качественно,  то одновременно и ценно, но  обратное утверждение не всегда  верно, и в этом первое существенное  различие этих понятий.

     Качество, кроме  того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение  весьма спорно, поскольку можно  получить качественные услуги  за умеренную цену и не получить  их за большие деньги.

      Таким образом,  качество – это, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

     Функциональное  качество – это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворённости у клиента.

     Общественное  качество (этическое) – это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдалённой перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара.

      Имидж компании  также оказывает воздействие  на восприятие качества клиентами.  Так, клиент компании, имеющей  хороший имидж, может не обратить  внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку  предоставленное обслуживание в  этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с  плохим имиджем обслуживание  воспринимается ниже.

     Многие компании  определяют качество как соответствие  стандартам и нормативам. Такой  подход хорошо работает на  операционном уровне производства  услуг, особенно там, где могут  возникать проблемы с определением  потребностей гостей, но он опасен  на высшем уровне менеджмента.  На этом уровне руководителям  важно понимать, что соответствие  стандартам является только одним  из условий достижения высокого  качества. Качество как цель меняется  по мере изменения потребностей  гостей. Компания должна не только  выделить услуги, лучше других  соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение,  которое при необходимости можно  модифицировать или полностью  изменить.

        Основываясь  на вышеизложенном, можно так  определить содержание понятия  «качество» в гостиничной индустрии:

1. Качество – это правильно определённые потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют ещё такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создаёт конкурентное преимущество;
2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности;
3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определённых вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки.

      Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трёх аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

1.2 Значение качества для  обеспечения конкурентоспособности

       Предприятия индустрии  гостеприимства функционируют в Российской Федерации в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

     Определяющими дальнейшее  развитие предприятий индустрии  гостеприимства будут составлять:

• эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг; 
• внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность предприятия.

      Управление процессами  предоставления услуг в гостиничном предприятии имеют ряд важных особенностей. 

      Во-первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, то есть имеет более тесный контакт или взаимодействие с производителем, чем в сфере материального производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.

      Эти три особенности  делают управление услуг в индустрии гостеприимства более сложным с точки зрения обеспечения его эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации услуг, чем выше трудоёмкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность и качество.

       Условия, в которых работают предприятия индустрии гостеприимства, затрудняют определение эффективности процесса предоставления услуги, вместе с тем существует ряд методов, которые позволяют реализовать эту задачу. Эти методы направлены на рост конкурентоспособности путём внесения в организацию обслуживания системы качества.

      Сегодня многие  руководители гостиниц осознают, что для повышения загрузки  и уровня доходности своих предприятий необходимо комплексно внедрять систему управления качеством.

      Ориентация гостиничных  предприятий на осуществление потребительской концепции маркетинга ведёт к более изощрённым формам и методам конкуренции, когда ценовая конкуренция вытесняется конкуренцией по качеству и уровню обслуживания.

      Как известно, конкурентоспособность  означает:

• свойство объекта и системы сервиса реально или потенциального удовлетворять конкретную потребность по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке;
• способность выдерживать конкуренцию по сравнению с другими объектами на конкретном рынке; 
• формирование за счёт максимального использования конкурентных преимуществ, важнейших потребительских свойств услуги отличных от конкурентов

 Существуют три основных  направления анализа и оценки конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства.

Первое направление – оценка конкурентоспособности на основе результатов хозяйственной деятельности предприятия, которая может предусматривать определённое число крупных интегрированных показателей (доля рынка; объём и динамика сбыта; доход/прибыль за ряд лет; число освоенных новых услуг и другое) или развёрнутую систему показателей, раскрывающую отдельные стороны и характеристики конкурентоспособности и воздействующих на неё факторов, предоставляющую дополнительные возможности для обоснованного прогнозирования конкурентоспособность предприятия.

       Второе направление – факторный подход к анализу и оценке конкурентоспособности, предполагающий не просто выделение определённой совокупности показателей, характеризующих конкурентоспособность предприятия (в сравнении с конкурентом), а раскрытие характеристик этих принципиально различающихся показателей как особых факторов воздействия на конкурентоспособность. Каждый фактор обладает только ему присущими возможностями, определённой силой и направлением воздействия на конкурентоспособность предприятия, которые, однако, изменяются – например, инновационный фактор, как известно, имеет решающее значение для гостиничного предприятия.

      В силу сказанного  факторный подход к анализу и оценке конкурентоспособности представляется особо ценным в том отношении, что позволяет не просто показать конкретные силы воздействия на конкурентоспособность, но и раскрыть их полный, а не только фактически задействованный потенциал.

      Третье направление – учёт характера воздействия на конкурентоспособность намерений, стратегических программ и планов предприятия и эффективности их реализации. Радикальное решение проблемы конкурентоспособности (при существенном отставании в этом отношении от конкурентов) на уровне предприятия требует довольно длительного периода – от 5 до 10 лет и более.            

       В связи с этим понятна важность принимаемых стратегических решений в области конкурентоспособности и обусловленная этим необходимость анализа и оценки принимаемых решений – собственных и решений конкурентов – и вероятной степени их воздействия на конкурентоспособность гостиницы.

     Использование стратегического  фактора для решения проблемы  конкурентоспособности различными  предприятиями предполагает конкуренцию  их стратегий, целей, средств и методов их достижения.

      При анализе конкурентоспособности,  осуществляемом по первому и второму направлениям, преобладающим является экономико-статистический метод, который в определённых случаях может быть дополнен экономико-математическими методами.

      При анализе конкурентоспособности,  осуществляемом по третьему направлению,  преобладающим является метод  экспертной оценки, не исключающий возможность использования и других методов оценки и анализа, поскольку, во-первых, анализ и оценка стратегических решений как направляющего фактора воздействия на конкурентоспособности особенно трудны из-за сложности проявления самого процесса этого воздействия, а во-вторых, такое воздействие слабо поддается количественной оценке, что затрудняет сопоставление.

2 МЕРОПРИЯТИЯ ПО  ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ И  ИХ ВЛИЯНИЕ НА ЭКОНОМИЧЕСКИЕ  ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

        На успешность  и доходность гостиничного бизнеса  влияет множество факторов. При  этом только в совокупности  они принесут ожидаемую эффективность,  поэтому для гостиниц прежде  всего имеет значение не столько  количество оказываемых услуг,  сколько их качество.

       Только с помощью  качественных услуг можно создать  комфортные условия для гостей. Неопрятный вид горничной или  невнимательность персонала способны  свести на нет все усилия  по превращению гостиницы в  место, куда хочется вернуться  и которое охотно рекомендуют  друзьям и знакомым.

       Для успешного  решения задач по предоставлению  высококлассного сервиса персоналу  отеля необходимо овладеть профессиональными  знаниями и постоянно их совершенствовать.

       Требования гигиены,  предъявляемые гостями к гостиничному  номеру, как и ко всему отелю  в целом, очень высоки. Все службы  отеля должны постоянно и неустанно  работать над поддержанием соответствующего  санитарно-гигиенического стандарта  отеля. Вместе с повышающимися  требованиями по соблюдению санитарно-гигиенических  стандартов в сфере гостиничного  хозяйства возрастают и потребности  гостиничной индустрии в соответствующем  оборудовании, а соответственно, получают  все большее развитие современные  уборочные технологии и оборудование, способствующее их совершенствованию.  Всё это требует тщательного  контроля и стандартизации, а  также обучения и систематического  проведения тренинга сотрудников.

      Гость ни в коем  случае не должен быть свидетелем  тех уборочных работ, которые  систематически проводятся в  отеле. Только тщательное планирование  работ и знание соответствующих  методов, а также высокая квалификация  и профессионализм персонала  позволят избежать неприятных  накладок. В своей повседневной работе сотрудники отеля должны быть сориентированы на неукоснительное соблюдение санитарно-гигиенических стандартов. Чистота – это не только залог здоровья, это и залог успешной работы гостиницы.

       Существует пять  факторов, влияющих на результат  уборочных работ: вода, химические  средства, температура, время и  уборочная техника.

       В последнее  время всё более популярной  становится вода, обогащённая активированным  кислородом. Системы обогащения  воды используют воздействие  энергии кислорода. 

       Сотрудников нужно  периодически обучать, для того, чтобы производительность труда  увеличивалась, качество работы  повышалось. Через определённые  промежутки времени ход уборочных  работ должен обновляться.

Обеспечение необходимого уровня чистоты  и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий  в области клининговых работ. Не потому, что для гостиниц существуют какие-то особенные трудоёмкие стандарты  уборки, а потому, что реноме и  доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнего вида интерьеров и чистоты в помещениях.

      Современные гостиницы  – это комплекс разнообразных  помещений с различными гигиеническими  и режимными требованиями.

       Их уборку можно  условно разделить на два вида:

• уборка помещений индивидуального пользования (номеров);
• уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и прочее). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

      Чтобы справиться  с соответствующим объёмом работ  необходимо участие нескольких  уборочных служб различной специализации.  Качество уборки гостиниц зависит  как от профессионализма этих  служб, так и от организации  взаимодействия между ними. Процесс  организации уборки осложняется  ещё и тем, что в отличие  от любого офисного здания, жизнь  в гостинице не замирает, когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

      Главными контролёрами  качества уборки помещений в  гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться  в этой гостинице или нет  – во многом зависит от чистоты  всего, что их окружает. Пребывание  в гостинице достаточно дорогостоящее,  для многих – стрессовое. Человек,  выплачивая изрядную сумму за  номер, рассчитывает на уют  и комфорт, которые недостижимы  без такого важно элемента  гостиничного сервиса как качественная, профессиональная уборка. Недочёты  в работе любой из уборочных  служб могут привести к потере  репутации. Неухоженный холл или  беспорядок в зоне регистрации  могут отпугнуть желающих поселиться  в гостинице, тем более, когда  есть из чего выбрать. Но  даже если постоялец, удовлетворённый  первыми впечатлениями, попадёт  в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под  сомнение уровень гигиены в  ресторане и маловероятно, что  воспользуется им, как и другими  заведениями гостиницы. И как  бы ни старалась администрация  привлечь новых клиентов, вкладывая  огромные средства в оформление  интерьеров и расширение сферы  предлагаемых услуг, некачественная  уборка помещений перечеркнёт  все усилия и затраты. Неправильное  понимание значения клининговых  служб в эксплуатации гостиниц, попытка сэкономить на уборке  могут привести к краху.

       Для достижения  высоких стандартов чистоты и  гигиены необходимо, в первую  очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных  и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка  и поддержание чистоты в гостиничных  помещениях – это показатель  уровня профессионализма, поскольку  приходится координировать и  использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

       Достижение высоких  результатов в уборке невозможно  без применения высококачественного  и современного оборудования, инвентаря  и химических средств.

      Для улучшения  качества услуг по уборке гостиницы  предлагается использование следующих  средств:

1. Для уборки холлов.

Холл – «лицо» гостиницы. Здесь  необходимо поддерживать не только чистоту, но и блеск природного или искусственного камня.

2. Для уборки номеров.

В номерах, где применяются ковровые напольные покрытия для уборки необходимо использовать профессиональные пылесосы для сухой уборки, которые по сравнению  с бытовыми обладают большим ресурсом и высокой производительностью.

3. Использование расходных материалов, химических средств.

Вся «химия» делится на два вида – бытовые и профессиональные средства, которые предназначены  для решения разных задач. Бытовые, как правило, носят универсальный  характер, к примеру, кроме посуды они также отмывают пригоревший  жир, полы, рабочие поверхности и  так далее. А профессиональные средства отличаются высокой концентрацией  активных веществ, что даёт максимальный эффект за короткий промежуток времени.

      Гостиничная прачечная  способна существенно снизить  текущие расходы по стирке  белья из номерного фонда. Цена  стирки складывается из затрат  на моющие средства, затрат на  воду и электричество, амортизационных  расходов при работе оборудования, заработной платы персонала, а  так же транспортных расходов. Организация собственного прачечного  участка способна снизить данные  затраты путём максимальной оптимизации  рабочего процесса, который включает  в себя как подбор оборудования и химических средств, исходя из реальных нужд гостиницы, так и автоматизацию работы и обслуживания машин.

      Следует иметь  в виду, что зачастую разумнее  будет поставить две машины  меньшей загрузки, нежели одну  машину большей. При поломке  одной из них вторая на некоторое  время будет способна частично  покрывать потребности гостиницы  в чистом белье.

      Таким образом,  прачечная при гостинице, организованная  по всем нормам, с соблюдением  технологических требований и  с учётом потребностей заказчика  способна существенно сократить  расходы на стирку белья из  номерного фонда путём снижения  затрат на стирку; уменьшить срок  обработки заказа, благодаря исключению  из процесса транспортировки  белья в отдельную прачечную;  увеличить срок службы постельного  белья, путём снижения его износа  в процессе стирки, а так же  предоставить гостям дополнительную  услугу по стирке личных вещей,  что будет являться дополнительным  источником прибыли для гостиницы.

3 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ  ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕРОПРИЯТИЙ ПО  ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ, И ЕЁ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

Улучшение качества продукции  является одним из важнейших направлений  повышения эффективности общественного  производства и отдельного предприятия.

Экономическая эффективность  от улучшения качества продукции  может быть выражена следующей формулой: