Качество как фактор обеспечения конкурентоспособности

Содержание

1. Введение…………………………………………………………….….2

2. 1. Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе………………………………………………..….3

3. 1.1. Понятие конкурентоспособности…………………………………3

4. 1.2. Параметры конкурентоспособности продукции…………….…..4

5. 1.3. Факторы (критерии), определяющие конкурентоспособность продукции………………………………………………………………6

6. 2. Качество как основная категория оценки потребительских ценностей…………………………………………………………….…8

7. 2.1. Показатели качества продукции……………………………….…8

8. 2.2. Факторы влияющие на качество продукции……………………14

9. 2.3. Управление качеством продукции……………………………....16

10.   Заключение……………………………………………………………….….20

11.   Список литературы…………………………………………………….…..21 
    

Введение

В современной рыночной экономике  основным конкурентным преимуществом  любого предприятия становится качество. Это слово – «качество» - стало  общим местом в программных речах  руководителей всех рангов. Итак, что  же такое качество? В советские  времена качественным товаром можно  было считать товар, соответствующий  установленным стандартам. Однако стандарты  несовершенны и быстро устаревают. Такое понимание качества не годится  в условиях рынка. В современной  экономике общим мерилом являются нужды и требования потребителей. Если товар удовлетворяет их - он является качественным. Таким образом, качество - есть способность товара или услуги наилучшим образом  удовлетворять потребности людей.

В любой стране мира высококачественная продукция оценивается высоко и  имеет спрос у потребителя. Поэтому  новейший подход к стратегии производства и предпринимательства состоит  в понимании того, что качество является единственным и самым эффективным  средством в борьбе с конкурентами, удовлетворении требований потребителей, снижении издержек производства. А  для достижения высокого уровня качества продукции необходимо уметь управлять  качеством.

1. Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе
1. Понятие конкурентоспособности

Рыночная  экономика в качестве одной из важнейших характеристик включает конкуренцию между субъектами и  объектами рынка. Под конкуренцией понимают соперничество между отдельными лицами или хозяйственными единицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели на каком-либо поприще.

С конкуренцией тесно связано и  понятие конкурентоспособности. Конкурентоспособность  – способность выдерживать конкуренцию, противостоять ей. При этом понятие конкурентоспособности применяют как к товарам (услугам), так и к предприятиям, фирмам и другим организациям. Конкурентоспособность товара — это его относительная характеристика, которая отражает отличие данного товара от товара конкурента по следующим критериям: 

-По степени соответствия одной и той же общественной потребности; 
 
-По затратам на удовлетворение этой потребности. 
 
          Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей: 
 
-Полезностью (качество, эффект от использования и т. п.); 
 
-Определяющими затратами потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного изделия (затраты на приобретение, использование, техническое обслуживание, ремонт, и т. п.); 
 
-Конкурентоспособностью предложения (способ продвижения продукции на рынок, условия поставки и платежа, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т. д.).

2. Параметры конкурентоспособности продукции.

Параметры конкурентоспособности  продукции подразделяются на: 
 
-Нормативные (соответствие товара стандартам, техническим условиями, законодательству); 
 
-Технические (технологические свойства товара, определяющие область его применения, надежность, долговечность, мощность и т. д.); 
 
-Экономические (уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию товара, т. е. цена потребления); 
 
-Организационные (система скидок, комплектность поставок, сроки и условия поставок и пр.).

Изучение  конкурентоспособности товаров  очень важно для предприятий - производителей, поскольку рыночные отношения не позволяют им длительное время занимать устойчивое положение  на рынке, опираясь в своей производственно-сбытовой стратегии только на показатели конкурентоспособности товара не учитывая издержек на его производство и реализацию. Конкурентоспособность производителя – это его способность сохранять и расширять рынки сбыта за счет целенаправленной деятельности как по отношению к качественным характеристикам продукции, так и по отношению к производителям-конкурентам. Обеспечению конкурентоспособности предприятия подчинены все решения, связанные с выходом на новые рынки сбыта, реорганизацией организационной структуры, модификацией и освоением новых видов продукции, изменением объемов ее выпуска, сменой основных производственных фондов, изменением хозяйственных связей и маркетинговой политикой.

Категории «конкурентоспособность товара» и  «конкурентоспособность производителя» взаимозависимы. Предприятие не может  быть конкурентоспособным, если его товар не имеет сбыта. Однако конкурентоспособность товара не решающий фактор в конкурентоспособности предприятия. В ряде случаев конкурентоспособность товара обеспечивается за счет его реализации по демпинговым ценам, не компенсирующим затрат на его производство и сбыт (что при достаточно длительном периоде времени может привести к разорению производителя).

Будучи  тесно взаимосвязанными, категории  конкурентоспособности товара и  предприятия имеют и существенные различия:

1)конкурентоспособность продукции оценивается и исследуется во временном интервале, соответствующем жизненному циклу товара, а в основе исследования конкурентоспособности предприятия лежит более длительный отрезок времени, соответствующий периоду функционирования предприятия;

2) конкурентоспособность продукции  рассматривается применительно  к каждому ее виду, а конкурентоспособность  предприятия охватывает всю изменяющуюся  номенклатуру выпускаемой продукции  и его производственно-технический  потенциал;

3)анализ  уровня конкурентоспособности предприятия  осуществляется им самим, а  оценка конкурентоспособности товара  – прерогатива потребителя.

3. Факторы (критерии), определяющие конкурентоспособность продукции.

Рассматривая  конкурентоспособность продукции, можно утверждать, что в большинстве работ она оценивается на основе двух критериев: полезного эффекта от потребления продукции и цены потребления.

Часто в качестве полезного эффекта  продукции используются комплексные  показатели ее качества: 
-При некоторых ограничениях доля рынка, занимаемая продукцией, функционально зависит от ее конкурентоспособности; 
-Конкурентоспособность продукции связана с получаемой прибылью от этой продукции; 
-Качество «является главным конкурентообразующим фактором».

С. Калмийцев определяет интегральный показатель конкурентоспособности печатной рыночной продукции как сумму нескольких факторов (стимулирующего, временного и комплексного показателей качества продукции, отнесенного к цене изделия), взаимная значимость (весомость) которых не учитывается.

И. Ш. Дзахмишева предлагает оценивать конкурентоспособность услуг торговли на основе качества реализуемой продукции, рациональности ассортимента продукции, культуры обслуживания, условий обслуживания, доступности услуг.

Для оценки конкурентоспособности продукции  Е. П. Голубков предлагает собранную информацию представлять по следующим основным направлениям: продукт и его критерии качества, цена, доведение продукта до потребителя, продвижение продукта[2064]. P. A. Фатхутдинов приводит таблицу со следующими индикаторами конкурентоспособности товара[2065]: относительная доля рынка, издержки, отличительные свойства, степень освоения технологии, метод продаж, имидж (известность).

Проведенный анализ литературных источников показал, что:

-Разные  авторы в зависимости от своих  научных взглядов и области  исследований обосновывают разный  набор факторов, определяющих конкурентоспособность  организации и продукции;

-Конкурентоспособность  продукции определяется совокупностью  факторов, определяющих ее качество, цену, доведение продукта до потребителя,  продвижение продукта;

-Другим  подходом определения конкурентоспособности  продукции, хорошо зарекомендовавшим  себя на практике при проведении  оценок качества сравниваемых  вариантов продукции является  подход, основанный на использовании  двух критериев: полезного эффекта  от потребления продукции и  цены потребления. Полезный эффект  продукции характеризует фактическую  способность продукции удовлетворять конкретную потребность пользователя. В качестве полезного эффекта продукции часто используются комплексные показатели ее качества; 
 
           -Итоговым критерием оценки конкурентоспособности продукции можно считать долю рынка, занимаемую данной продукцией, и связанные с ней показатели.

2. Качество как основная категория оценки потребительских ценностей

1. Показатели качества продукции

Сегодня на рынке большое количество разнообразной  продукции с самыми различными ценами на кажущиеся одинаковые товары и  в тоже время одинаковыми ценами на товары, явно, по мнению покупателя, этим ценам не соответствующие. Каждый потребитель выбирает тот товар, который для него представляет наибольшую ценность, исходя из своего представления  о качестве товара, его цене и  возможных затратах на эксплуатацию. Получается, что потребительская  ценность товара не является одинаковой для всех покупателей, она сугубо индивидуализирована. 
 
          Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции. 
 
          Совокупность показателей качества продукции можно классифицировать по следующим признакам:

1.По количеству характеризуемых свойств (единичные, комплексные и интегральные показатели); 
 
2. По отношению к различным свойствам продукции (показатели надежности, технологичности, эргономичности и др.); 
 
3. По стадии определения (проектные, производственные и эксплуатационные показатели); 
 
4. По методу определения (расчетные, статистические, экспериментальные, экспертные показатели); 
 
5. По характеру использования для оценки уровня качества (базовые и относительные показатели); 
 
6. По способу выражения (размерные показатели и показатели, выраженные безразмерными единицами измерения, например, баллами, процентами).

Показатель  качества продукции, характеризующий  одно из ее свойств, называется единичным  показателем качества продукции (например, мощность, калорийность топлива и  т. д.). 
 
         Относительный показатель качества продукции – отношение значения показателя качества продукции к соответствующему (то есть принятому за исходное) значению, выражается в безразмерных числах или процентах

Среди показателей качества имеются такие, которые невозможно выразить численными значениями (оттенки, запах, тембр и  т. д.). Они определяются при помощи органов чувств (органолептически) и называются сенсорной характеристикой.

Оценка  уровня качества продукции может  производиться дифференциальным или комплексным методами. При применении дифференциального метода производится сопоставление единичных показателей качества новой продукции с идентичными базовыми показателями качества, а при комплексном – фактических комплексных показателей с базовыми комплексными показателями. 
 
         Числовые значения показателей качества устанавливаются с помощью объективных и субъективных методов. Объективные методы: измерительный, регистрационный и расчетный. Субъективные методы: органолептический, социологический и экспертный. Объективные методы базируются на применении технических измерительных средств, регистрации, подсчете событий, выполнении вычислений. Основа субъективных методов – анализ восприятия органов чувств человека, сбор и учет различных мнений, решения, принимаемые группой специалистов-экспертов. 
 
             ГОСТ 22851-77 устанавливает следующую номенклатуру основных 10 групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам продукции. Рассмотрим их по применению к грузовым автомобилям:

1. Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения. 
 
В эту группу входят: 
 
а) классификационные показатели: тип, грузоподъемность, габариты, весовые показатели, тип и мощность двигателя, вместимость, тип кузова, колесная формула, тип трансмиссии, топливо; 
 
Б) функциональные (эксплуатационные): производительность, скорость, удобство погрузки-разгрузки, универсальность, обьем кузова, КПД, высота центра тяжести, запас хода, козффициент тары, коэффициент эффективности. размеры и обьем платформы.; 
 
В) конструктивные: тип и расположение кабины, подвеска, база, колея, клиренс, свесы, радиус колеса, число передач в КПП. тип главной передачи, число мест в кабине; 
 
Г) показатели состава и структуры: структура агрегатов, количество наименований деталей, применяемые материалы, комплектация 
 
Показатели этой группы играют основную роль в оценке уровня качества, они часто используются как критерии оптимизации и применяются совместно с другими видами показателей. 
 
2. Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости. 
 
Безотказность: вероятность безотказной работы, средняя наработка на отказ, интенсивность отказов, наработка на отказ, параметр потока отказов, гарантийная наработка. 
 
Долговечность: средний ресурс, у-процентный ресурс, пробег до капремонта, срок службы. 
 
Ремонтопригодность: коэффициент готовности, средняя оперативная трудоемкость ТОР, среднее время восстановления, коэффициент технического использования, коэффициент оперативной готовности. 
 
Сохраняемость: y - процентный срок сохраняемости, средний рок сохраняемости, назначенный срок хранения. 
 
3. Эргономические показатели характеризуют систему «человек – изделие» и учитывают комплекс свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах. К ним относятся гигиенические, антропометрические и психофизиологические.

4. Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершеннство производственного исполнения, стабильность товарного вида (знаковость, оригинальность, соответствие стилю, соответствие моде, цветовое решение функционально-конструктивная обусловленность, эргономическая обусловленность организованность обьемно - пространственной структуры, тектоничность, пластичность, упорядоченность графических и изобразительных элементов, колорит и декоративность, цвет, яркость, фактура, текстура и др.). 
 
5. Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат материалов, времени и средств труда при технической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. Это показатели трудоемкости, материало - и фондоемкости, себестоимости изделий. Исчисляются как общие (суммарные) так и структурные, удельные, сравнительные или относительные показатели.

6. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями. 
 
Основные показатели унификации – коэффициенты применяемости, повторяемости, взаимной унификации для групп изделий, удельный вес оригинальных деталей. Стандартными являются все части продукции, выпускаемые по государственным и отраслевым стандартам. 
 
7. Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту, а также возможность беспрепятственной реализации продукции в нашей стране и за рубежом (число реализованных в конструкции патентов, лицензий, ноу-хау, степень патентозащищенности). 
 
8. Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. (содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду, вероятность выброса вредных частиц, газов, уровень ПДК и т. д. 
 
9. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность человека. Они отражают требования к нормам и средствам защиты людей, находящихся в зоне возможной опасности при возникновении аварийной ситуации, и предусмотрены системой госстандартов по безопасности труда, а также международными стандартами. 
 
10. Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, учитываемые в интегральном показателе качества продукции (различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.), при сопоставлении различных образцов продукции – технико-экономические показатели.

С увеличением количества показателей  качества трудоемкость оценки возрастает, а вот объективность возрастает несущественно, поэтому в состав оценочных показателей рекомендуется вводить только наиболее весомые показатели с точки зрения потребителя. В связи с этим на практике при оценке качества товаров принимают весьма скромную номенклатуру показателей.

Еще одна проблема оценки качества — это  объединение выбранного множества  показателей в один числовой показатель. Эта проблема обусловлена тем, что, во-первых, корректное сравнение альтернативных вариантов по одному единственному показателю практически невозможно, во-вторых, на практике очень редко встречаются ситуации, когда все показатели альтернативных вариантов упорядочение «выстраиваются» в ряд и по ним легко ранжировать сравниваемые изделия.

2. Факторы влияющие на качество продукции.

Итак, какие же факторы определяют ценность продукции? Потребительская ценность продукции зависит не только от эксплуатационных показателей качества, но и от целого ряда других потребительских ценностей, прямо или косвенно характеризующих  продукцию.

 
         Высокое  качество изделий предопределяется  различными факторами, основными  из которых являются: 
 
-Факторы технического характера (конструктивные, технологические, метрологические и т. д.); 
 
-Факторы экономического характера (финансовые, нормативные, материальные и т. д.); 
 
-Факторы социального характера (организационные, правовые, кадровые и т. д.). 
 
Факторы бывают внутренние и внешние. 
 
         К внутренним относятся такие, которые связаны со способностью предприятия выпускать продукцию надлежащего качества, т. е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны, их классифицируют на следующие группы: технические, организационные, экономические, социально – психологические. 
 
      Технические факторы самым существенным образом влияют на качество продукции, поэтому внедрение новой технологии, применение новых материалов, более качественного сырья – материальная основа для выпуска конкурентоспособной продукции. 
 
           Организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала. 
 
           Экономические факторы обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественной продукции. 
 
            Социально – экономические факторы в значительной мере влияют на создание здоровых условий работы, преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников – все это важные составляющие для выпуска конкурентоспособной продукции. 
 
           Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества продукции. К ним в первую очередь можно отнести: требования рынка, т. е. покупателей, конкуренцию и т. д. 
 
Все эти факторы связаны между собой и влияют на качество продукции.

3. Управление качеством продукции

Управление  качеством продукции это не просто контроль качественных параметров и  причин их отклонений – это управленческая деятельность, охватывающая жизненный  цикл продукции, системно обеспечивающая стратегические и оперативные процессы повышения качества продукции и  функционирования самой системы  управления качеством. Для обеспечения  стабильного качества любой компании необходима стратегия качества. Такая  стратегия предполагает внедрение  определенной философии. Ее основные элементы отображены в на следующем рисунке. 
 
          В центре стратегии качества, - конечно же, концентрация на клиентах и их потребностях, которые являются критерием качества. Концентрация в данном случае означает, что, принимая любое решение в управлении фирмой, мы должны принимать во внимание то, как оно отразится на удовлетворенности наших клиентов. 
 
          Для эффективного управления качеством принципиальное значение имеет концентрация на процессах. Как процесс можно рассматривать практически любую организационную деятельность. В ходе процесса некий «вход» (сырье, материал, полуфабрикат, информация и т. д.) преобразуется в некий «выход» (продукт) с конечной целью удовлетворить потребности клиента. Качество конечной продукции или услуг зависит от качества каждого отдельного процесса и их взаимоувязанности. Концентрация на процессах позволяет обеспечить прозрачность и управляемость производственной деятельности предприятия и работ по обслуживанию клиентов. 
 
         По данным исследователей, около 90% всех дефектов, которые выявляются в процессе производства и использования изделий, обусловлены недостаточным качеством процессов разработки концепции изделия, конструирования и подготовки его производства. Около 70% всех сбоев, которые возникают во время гарантийного срока изделия, имеют причину в ошибочной, поспешной и несовершенной разработке. При разработке и производстве изделия действует правило десятикратных затрат - если на одной из стадий круга качества изделия допущена ошибка, которая выявлена на следующей стадии, то для ее исправления потребуется затратить в 10 раз больше средств, чем если бы она была обнаружена вовремя. Если она была обнаружена через одну стадию - то уже в 100 раз больше, через две стадии - в 1000 раз и т. д. Концепция всеобщего менеджмента качества требует изменения подхода к разработке новой продукции, поскольку ставится вопрос не просто поддержания определенного, пусть и достаточно высокого, уровня качества, а удовлетворенность потребителя. 
 
          Большое внимание следует уделить повышению деловой культуры, которая необходима для общего подъема качества во всех звеньях, во многом касается технологий разработки и подготовки производства продукции. 
 
           Еще один важный элемент динамичной стратегии (или системы) качества - непрерывные улучшения. Деятельность по улучшению качества направлена на обеспечение максимального соответствия производимых продукции и услуг потребностям клиентов, а также на устранение выявленных недостатков в существующих процессах. Качество продукции и услуг зависит от качества управления, принятия решений. Решения, влияющие на качество должны приниматься на основе фактов и проверенных данных. 
 
             Описанный подход к обеспечению качества является универсальным и может быть использован практически каждым предприятием, в любой отрасли для обеспечения стабильного высокого качества продукции и услуг. Этот универсальный подход был законодательно закреплен стандартов ИСО 9000.

При внедрении систем качества по данным стандартам требуется, чтобы производитель  внедрял методы анализа проектных  решений, причем такому анализу должны подвергаться как входные данные проекта, так и выходные. Поэтому  предприятия, создающие или развивающие  системы качества, обязательно применяют  либо типовые технологии анализа (ФСА, FMEA, ФФА), либо используют собственные  технологии с аналогичными возможностями. Использование типовых технологий предпочтительно, поскольку результаты понятны не только производителю, но и потребителю, и в полной мере выполняют функцию доказательств  качества. 
 
             Ясно, что управлять качеством должны все, кто хочет сохранить конкурентоспособность на рынке. Вряд ли кто-то станет отрицать важность повышения качества для успеха на рынке. Другое дело - дорогостоящая процедура сертификации. 
 
             Сертификация по стандартам ИСО 9000 предполагает соответствие системы качества предприятия ряду как содержательных, так и формальных требований. Процесс приведения системы качества в соответствие этим требованиям может быть весьма трудоемким и, как правило, занимает много времени. Поэтому, прежде чем принять решение о подготовке системы качества к сертификации по ИСО 9000, руководство предприятия должно тщательно взвесить все «за» и «против», а также ясно определить зачем компании нужен сертификат на систему качества. 
 
            Даже за рубежом наличие сертификата ИСО 9000 (или аналогичных сертификатов) является обязательным лишь в отдельных отраслях, преимущественно, связанных с продукцией, от качества которой зависит жизнь и здоровье людей (военные и аэрокосмические отрасли, автомобилестроение и др.). Иногда наличие сертификации является требованиям системы качества самого заказчика. В остальных случаях сертификат ИСО 9000 не является обязательным, однако может обеспечить преимущество при выборе поставщика. 
 
                Если дело касается российских предприятий, то речь о сертификации по ИСО 9000 должна вестись в том случае, если компания работает на зарубежных рынках или намерена выходить на них, или же если клиенты компании требуют наличия у нее сертифицированной системы качества. Так, например, для предприятий легкой промышленности проблемы управления качеством и сертификации систем качества очень актуальны[2071]. Все больше отечественных швейных и текстильных производств выходят на зарубежные рынки. Наиболее распространенная схема выхода предприятий легкой промышленности на экспортные рынки - участие в производственной кооперации с зарубежными партнерами. Европейские производители одежды готовы сотрудничать с поставщиками и субподрядчиками из России, однако они требуют высокого и стабильного качества запрашиваемых производственных услуг. Конечно же, наличие документированной и сертифицированной системы качества может обеспечить большее доверие со стороны зарубежных партнеров.

Заключение

Данная  тема курсовой работы весьма интересна, обширна и неоднозначна. В условиях рыночной экономики перед предприятиями  постоянно стоит проблема обеспечения  конкурентоспособности продукции, от решения которой напрямую зависит  их успешная деятельность. 
 
         Основой конкурентоспособности является требуемый уровень качества продукции, для достижения которого нужна соответствующая материальная база, квалифицированный и заинтересованный персонал и четкая организация работ по управлению качеством. 
 
         Управление качеством прошло ряд этапов в своем развитии. 
 
          Качества продукции можно добиться разными методами, каждый из которых предприятие выбирает самостоятельно. Можно пойти по пути стандартизации и свести все производственные процессы к унифицированным, а можно найти какую-либо «изюминку» и выиграть в конкурентной борьбе за счет стиля и экстраординарности. Но, как показывает практика и исследования темы моей работы, качество продукции – это комплексная составляющая. Поэтому если упустить какую - либо составляющую в производстве продукции, съэкономить на сырье или на времени производства, можно потерять прибыль, потом имидж, а потом вообще стать банкротом. Отсюда такая важность изучения менеджмента качества, как главной составляющей конкурентоспособности продукции. Решающее значение в организации работ по качеству имеет позиция руководителей предприятий, их отношение к качеству выпускаемой продукции и услуг. 
 

Список литературы

1. Лифиц И. М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг. — М.: Юрайт-Издат, 2004.
2. Окрепшюв В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 1998
3. Голубков Е. Л. Основы маркетинга: Учебник. — М.: Финпресс, 1999
4. Фомин В. И. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. — М.: ЭК-МОС, 2000
5. Дзахмишева И. III. Методика опенки конкурентоспособности услуги в розничной торговой сети. - М.: Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - № 3(4)
6. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. — М.: Радио и связь. - 1999.