Классификация групп клиентов туристскими организациями и их особенностей обслуживания

Содержание

Введение  ……………………………………………………………………….....2

1. Факторы, влияющие на поведение покупателя…………………………..…..3

2. Типы туристов………………………………………………………………...10

3. Классы обслуживания клиентов турфирмы………………………………....14

4.Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта…..16

5. Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом…22

6.Организация приема и обслуживания посетителей…………………………25

7. Качество обслуживания и способы его регулирования…………………….34

Заключение…………………………………………………………………….…35

Список  литературы……………………...……………………………………….37 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень  велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм.

История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.

Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим  его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

В международном  туризме качественная сторона обслуживания туристов - одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания - самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы - удовлетворить потребности клиента. Клиент - постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет тур услуги.

Цель  данной работы заключается в раскрытии  классификации групп клиентов туристскими  организациями и их особенностей обслуживания. Особое внимание уделено  вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

- раскрыть  модель покупательского поведения;

- охарактеризовать  типологию туристов;

- проанализировать  классы обслуживания и особенности  отношений менеджеров к клиентам;

- представить  программу обслуживания;

- выделить  основные принципы обслуживания

- раскрыть  классификацию групп клиентов  турфирм и особенности их обслуживания;

Объектом  курсовой работы является организация  обслуживания клиентов.

Предмет исследования - классификация групп  клиентов турфирм и особенности их обслуживания.

1.Факторы, влияющие на поведение покупателя

Цель  данного параграфа - показать зависимость  поведения покупателя от его культурных, социальных, личностных и психологических  характеристик.

Что и  как покупает человек, во многом определяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками.

По мнению Н.Б.Черных, культурные факторы оказывают  на поведение покупателя значительное влияние. Они включают в себя культуру, субкультуру и классовую принадлежность.

Культура - это основная сила, предопределяющая желания и все поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые он усваивает, живя в обществе. Культура выражается через огромное множество осязаемых вещей, которые можно объединить в четыре основные группы: пища, жилище, одежда и искусство.

Именно  культура предопределяет, что мы едим, куда и как мы ездим, где останавливаемся  в пути. Она адаптируется к изменениям окружающей среды. В мире много людей, одетых в одинаковую одежду разных национальностей (то есть смываются национальные особенности людей), имеющих одни и те же автомобили, телевидение, ужинающих в одних и тех же ресторанах. Для деловой жизни это хорошо, но для туризма плохо: нельзя терять свои национальные особенности, данные культурной средой. Вся эта одинаковость уменьшает один из стимулов путешествия - увидеть своими глазами культуру .

Внутри  каждой культуры образуются различные  группы людей, разделяющие общие  системы ценностей, основанных на общности опыта и жизненных ситуаций. Такие группы людей являются носителями своей собственной субкультуры.

Особенности субкультуры определяются национальными, религиозными, расовыми, географическими  и другими признаками.

Любое общество имеет ту или иную классовую  структуру.

Социальный  класс представляет относительно стабильное и упорядоченное подразделения  человеческого общества, члены которого имеют сходные интересы, ценности и поведенческие нормы. Современные  общества делят на классы и социальные группы с учетом материальной, политической, социальной и культурной состоятельности индивидуума.

Поведение потребителя во многом зависит от социальных факторов: референтные группы, семья, а также от его собственной  роли статуса в этих группах.

Референтная группа - эта группа, которая влияет на позицию и поведение индивида и с которой он прямо или косвенно сравнивает свои поступки. Люди могут испытывать влияние эталонных групп, к которым они не принадлежат, но хотели бы.

Эталонные группы оказывают значительное влияние  на потребителей тем, что они демонстрируют пока еще недостижимый для потребителя стиль; формируют его жизненную установку, концепцию и самооценку, вынуждая потребителя стараться быть похожим на них хотя бы в выборе одних и тех же товаров, услуг и фирмы (участие знаменитостей в рекламных роликах).

Д.Ф.Энджел считает, что члены семьи могут  оказывать очень значительные влияния  на покупательское поведение друг друга. Чаще всего в семье решается, куда, когда и насколько семья поедет отдыхать.

Весь  мир - театр, где женщины, мужчины - все актеры. У них есть выходы, уходы. И каждый не одну играет роль (У.Шекспир). Человек на протяжении своей жизни принадлежит ко многим группам. В одних он проводит всю свою жизнь (семья), в других - какие-то ее этапы (учебная группа, воинский или трудовой коллектив, общественные организации, клуб по интересам и так далее). Его положение в каждой из этих групп можно определить с помощью терминов «роль» и «статус» .

Роль  представляет собой действия, которые  ожидают от человека другие члены  группы. Какую бы роль не играл человек в своей среде, она оказывает влияние на его поведение как покупателя. Н.Б.Черных в своей работе указывает на то, что роль, которую выбрал человек в той или иной группе, может преследовать его всю жизнь. От него всегда будут ждать действий в соответствии с той ролью, в которой привыкли его видеть. Когда кто-то начинает играть не ту роль, которую от него ожидают, это чаще всего вызывает недовольство. Нередко роль человека в группе меняется под действием каких-то экстремальных обстоятельств, и это изменение может быть как положительным, так и отрицательным.

В каждой роли содержится указание на статус индивида, отражающий большее или меньшее  уважение к нему со стороны других членов группы. Часто роли выбираются именно из-за статуса, сопряженного с ними. Например, один бизнесмен всегда заказывал себе билет на отдых первого класса и очень расстроился, когда ему предложили лететь туристским классом. Роль и статус, по мнению Ф.Котлер, взаимосвязанные понятия. Изменение роли неизбежно ведет к изменению статуса и наоборот .

Также он считает, что на поведение покупателя существенное влияние оказывают  также его личностные характеристики, такие как возраст, этап жизни, финансовое положение, стиль жизни, жизненное  кредо и самооценка.

Интерес людей к определенным товарам и услугам меняется в течение всей их жизни. Молодежь обращает меньше внимания на тип размещения при отдыхе, чем люди старшего возраста, то есть возраст требует определенное сочетание туристских услуг в путешествии.

Как утверждает Ф.Котлер, материальное положение также сильно влияет на характер и количество совершаемых людьми покупок. Переживая экономические трудности, потребители стараются сэкономить на отдыхе.

Люди, принадлежащие  к одной субкультуре, общественному  классу и даже имеющие одну и ту же профессию, могут иметь разные стили жизни .

Стиль жизни представляет собой весь диапазон действий человека в жизни и его  взаимодействий с другими людьми, это синтез всех ролей, играемых человеком  в различных группах, определяющий поведение человека в каждой конкретной ситуации.

Личность  каждого человека влияет на его поведение  как покупателя. Под личностью  понимаются отличительные психологические  характеристики, определяющие индивидуальные и относительно устойчивые реакции  человека на окружающую среду.

Непосредственное  отношение к личности человека имеет  также его самооценка, то есть собственное  представление о самом себе как  личности. Самооценка может совпадать  с мнением окружающих или не совпадать. Она позволяет выделить себя из окружающей среды как личность и подстраивать свое дальнейшее поведение под это представление.

По мнению различных психологов, на выбор, который  человек делает во время покупки, также оказывают свое влияние  четыре главных психологических  фактора: мотивация, восприятие, усвоение, а также убеждения и отношения.

Вся жизнь  человека состоит в удовлетворении каких - либо потребностей. Они бывают: биологического, психологического, интеллектуального, эстетического и другого характера. Потребности не всегда достаточно сильны, чтобы побуждать человека к немедленному действию. Потребность становится мотивом поведения лишь тогда, когда она достигает определенного уровня интенсивности. Такое напряжение заставляет человека действовать с целью снятия его.

После того, как потребность перешла в мотивацию, человек стремится действовать. В одинаковой ситуации два человека, имеющие одну и ту же мотивацию, будут действовать по - разному. Это зависит от особенностей восприятия ситуации.

Понятие «восприятие» разные психологи объясняют  по - разному, но более точно, на наш взгляд, дает это определение Э. Фромм. Восприятие - это процесс, посредством которого индивидуум собирает, организует и интерпретирует информацию, создавая свою собственную, осмысленную картину мира .

В ходе действий покупатель узнает много нового, то есть учится, идет процесс усвоения.

Н.Б.Черных расшифровывает термин «усвоение» как  психологический термин, описывающий  изменения в поведении индивидуума  под влиянием накопленного опыта. Когда  турист знакомится с новым для  себя туром - он его познает. Опыт накапливается только в ходе реального действия. Можно сколько угодно изучать тур по альбомам, плакатам, видеофильмам, рассказам знакомых, но только апробация его позволяет накопить опыт, необходимый для его усвоения.

В процессе своих действий и усвоения люди приобретают убеждения и установки, которые в свою очередь оказывают влияние на их последующее убеждение.

Убеждение, как утверждают многие психологи, это  не подвергаемое сомнению мнение, которое  человек имеет по поводу чего-либо. Люди действуют, исходя из своих убеждений. Убеждения выражаются в виде категорических суждений. Через них люди выражают свое отношение к различным вещам .

Отношением  называются сравнительно устойчивая оценка и определенные чувства, связанные  с каким-либо объектом или идеей. Отношения часто называют установками. Их очень трудно изменять, потому что они все взаимосвязаны в сознании человека.

Делая вывод, можно отметить, что существует множество факторов, влияющих на поведение  потребителя, и его выбор является результатом сложного переплетения множества культурных, социальных, личностных и психологических факторов.

Потребитель - как участник процесса принятия решения  о покупке.

Занимаясь маркетингом, необходимо иметь представление  о том, каким образом обычно принимаются решения о покупке. Азоев Г.Л. выделяет пять этапов процесса принятия решения о покупке.

1.Осознание  проблемы. Процесс покупки начинается  с осознания покупателем проблемы  или нужды.

2. Поиск  информации. Вслед за возникновением  потребности что-то купить может возникнуть потребность в информации о товарах, способных удовлетворить ее. Если потребность слишком остра или под рукой имеется вполне приемлемый товар, возможно вы его купите и без предварительных поисков. Срок поиска информации зависит от потребности в товаре, от количества исходной информации и степени доступности дополнительной, от значения, которое придает потребитель сбору информации.

3. Оценка  вариантов. К сожалению, невозможно  свести в единую и простую  схему не только сложные процессы оценки информации о товарах, которыми пользуются разные покупатели, но и те процессы, которыми пользуется один и тот же покупатель при покупке разных товаров. Существуют разные стратегии оценки предлагаемых альтернативных товаров и услуг.

4. Решение  сделать покупку. На стадии оценки устанавливается рейтинг товара среди тех, из которых предстоит сделать выбор, и формируется намерение купить товар, которому отдается предпочтение. Обычно потребитель приобретает товары наиболее предпочтительных марок.

5. Потребительское поведение после покупки. Маркетинг не заканчивается на стадии покупки потребителем товара. После покупки потребитель может чувствовать удовлетворение или недовольство.

Потребитель проходит пять этапов, осваивая новый  для него товар.

Стадия  осведомленности. Потребитель имеет некоторые сведения о товаре, но этой информации явно недостаточно.

Стадия  интереса. Потребитель собирает информацию о новом товаре.

Стадия  оценки. Потребитель раздумывает, стоит  или не стоит пробовать новый  товар.

Стадия  испытания. Потребитель берет товар на пробу в небольшом количестве, чтобы самому убедиться в том, представляет ли он ценность или нет.

Стадия  освоения. Потребитель решается стать  регулярным пользователем новинки.

2. Типы туристов

Изучая  менеджмент туризма, очень важно правильно ответить на следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется?

Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска В.А.Квартальнов  выделяет шесть групп:

1)Любители  спокойного отдыха. Его представители  отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2)Любители  удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3)Любители  активного отдыха. Эти туристы  любят природу и создают активную  нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

4)Любители  спортивного отдыха. Внимание туристов  сконцентрировано на соревнованиях.  Спорт является их хобби. Они  не страшатся физических нагрузок.

5)Отдыхающие  с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы  в повышении своего образовательного  уровня и познании нового.

6)Любители  приключений. К типу искателей  приключений можно отнести таких  туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск - возможность испытывать себя (12, 196).

Н. И. Кабушкин выделил четыре группы туристов как покупателей туристского продукта. Он предлагает более углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля их жизни, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями (Приложение 1).

При выделении  групп туристов в зависимости  от стиля жизни в основу положен  не отдельно взятый критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденция и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени (10,16).

В зависимости  от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. Приданной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.

1.Любители  наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие - это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

2.Тенденциозные  туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

3.Семейные  туристы. В эту группу входят  исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.

4.Всецело  отдыхающие. В данную группу входят  сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.

При классификации  путешествующих учитывается их возраст. По возрастной шкале определены следующие  группы туристов:

- от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;

- 15 - 24 лет:  сегментом является молодежь, которая  уже путешествует без родителей,  но, тем не менее, сохраняются  льготные расценки на поездки;

- 25 - 44 лет:  экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями.

- 45 - 64 лет:  люди среднего возраста, имеющие  экономическую активность, но не  обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда».

- старше 65 лет: здесь потребителями являются  люди старшего возраста, неработающие  пенсионеры. В мире этот сегмент  насчитывает достаточно большую  долю туристского рынка.

Основная  часть туристов во время путешествия обычно испытывает необходимость в наличии чего - либо «знакомого», распространенного вместе их проживания. «Знакомыми» могут быть, например, национальная кухня или спутник, говорящий на родном языке. Российский турист, путешествуя за рубежом, испытывает особое чувство, обнаружив ресторанчик с русской национальной кухней, а встреча с земляком вызывает у него такой восторг, какого он никогда не испытывает на родине. Наличие «знакомого» позволяет туристу чувствовать себя комфортнее и даже безопаснее во время путешествия, наслаждаться поездкой. У человека, сформированного определенной общественной средой, «погружение» в чужеродную среду способно вызвать страх и панику.

Большое значение в адаптации туриста  к «новому» имеют его индивидуальные качества. Условный подбор типичных комбинаций соотношения «нового» и «знакомого», составляющих определенную типологию туристов, позволяет В.А.Квартальному выделить четыре туристские роли:

1.Организованный  массовый турист. Туристский маршрут  для него формируется заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж - тур, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во время поездки не принимает почти никаких решений. Соотношение между «новым» и «знакомым» - максимум «знакомого», минимум «нового».

2.Индивидуальный  турист. Маршрут для него также  планируется заранее, но не  полностью, и в этом состоит  главное отличие индивидуального  туриста от организованного массового  туриста. Индивидуальный турист  частично участвует в формировании тура, контролирует время поездки и маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно от туристских организаций. Доминантной является «знакомое», но уже в меньшей степени.

3.Турист - исследователь. Организует поездку самостоятельно, избегает избитых туристских маршрутов, но предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. Турист - исследователь пытается сблизиться с местным населением. Активнее, чем организованный массовый и индивидуальный туристы, отрывается от «знакомого», но при определенных обстоятельствах готов вернуться к нему. «Новое» доминирует, но существует небольшая приверженность к «знакомому».

4.Турист - бродяга. Активно уходит от  знакомого, отвергает любые формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый туризм «пресным», лишенным привлекательности. Турист - бродяга склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует. «Новое» полностью доминирует над «знакомым».

Таким образом, по мнению В.А.Квартального, основной переменной, на базе которой сформирована типология туристов, является соотношение «нового» и «знакомого». Люди путешествуют в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования. А также классификация туристов зависит от образа жизни людей, их интересов и ценностей, от того, как люди развлекаются, какой отдых любят.

3. Классы обслуживания клиентов турфирмы

Этот  параграф посвящен классам обслуживания клиентов, их характеристике и достоинствам каждого класса.

Классы  обслуживания применяются для обозначения  качества предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения - мотель или пятизвездочный отель, услуги питания - кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг.

В настоящее  время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.

Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут  быть отели высшей категории и  даже внекатегорийные, питание в  роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.

Первый  класс. Достаточно высокий уровень  обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре - пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.

Туристский  класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

Экономический класс. Самый дешевый вариант  обслуживания. Обычно этим классом  пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.