Коммуникации и развитие организации

СОДЕРЖАНИЕ 

 Ведение………………………………………………………………..….…3

 Глава 1. Теория коммуникаций……………………………………………5

1. Сущность и виды коммуникаций…… ……………………………….5
2. Элементы и этапы коммуникационного процесса.…………………..8

 Глава 2.  Коммуникации в организации………………………………… 13

2.1 Направления коммуникаций в организации ………………….……..13                              

2.2 Взаимосвязь коммуникационных процессов и  информационных технологий в организации ………………………………………........20

2.3 Проблемы коммуникации……………………………………………..24

Глава 3. Коммуникации на примере компании «TelMe»……………….27

3.1 Краткая характеристика компании «TelMe»…………………………...27

3.2 Внутрифирменные коммуникации компании ………………………....28

3.3 Рекомендации по совершенствованию работы компании…………..32

   Заключение…………………………………………………………………....34

   Список  литературы………………………………………………….......36 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

    Коммуникация - это одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем организационного поведения.

    Актуальность  темы обусловлена оценками специалистов, которые показывают, что до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения. Информация выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует и мотивирует подчиненных. Таким образом, каждый менеджер обязан быть коммуникатором. «Коммуникация»- собирательный термин, обозначающий взаимодействие субъектов на основе информации. Естественно считать, что информационные процессы составляют ядро коммуникации. Однако было бы слишком просто сводить коммуникацию только к процессам приема и передачи информации, ибо при этом опускается из виду много важных моментов. К ним относятся: поведенческая  активность субъектов, сложным образом зависящая от характера передаваемой информации; способности индивидов и их  возможности участвовать в информационных процессах; мотивация; самоконтроль; внешние факторы, влияющие на эти процессы и многое другое. Объектом исследования являются коммуникации в компании «TelMe». Предметом исследования будет являться как общая теория коммуникации так и коммуникации в рамках компании «TelMe». 

    Цель  исследования: на примере одной из компаний,  использующих в качестве инструментов в работе последние  достижения высоких технологий, проанализировать возможности последних для достижения высоких результатов во внутрифирменной  коммуникации и рассмотреть эффективность их использования  менеджерами.  
 

    Задачи  исследования:

    1) Показать природу и сложность коммуникаций, рассмотреть их значение в организации.

    2) Раскрыть содержание коммуникативного процесса и рассмотреть препятствия, стоящие на пути  коммуникаций.

    3) Изучить  результаты  исследований различных видов коммуникаций, подвести некоторые их итоги.

    4) Раскрыть пути улучшения системы коммуникаций в современной организации.

    Теоретической и методической базой выступают  работы отечественных и зарубежных ученых в области практического  и теоретического коммуникационного менеджмента.  

    Методы  исследования :

    Изучение, и анализ литературы по основам менеджмента.

    Обобщение изученной информации. 

    Предметом исследования является коммуникации на предприятии 

    Объектом  исследование является компания «TelMe» 
 
 
 

Глава 1.  ТЕОРИЯ КОММУНИКАЦИЙ

1.1 СУЩНОСТЬ И ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ

    Коммуникации – это обмен информацией между двумя людьми и более. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени. И это ясно, если учесть, что руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля. Все виды управленческой деятельности  основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами.

    Руководителю  приходится осмысливать большие  объемы информации, среди которой  есть информация, не влияющая на процесс  управления. Обмен информацией, которая  оказывает влияние на процесс  управления, носит название эффективных  коммуникаций. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

    Коммуникации  осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями признан весь процесс производства и управления.

    Коммуникации  подразделяются на две большие группы: между организацией и её средой и  между уровнями управления и подразделениями.

    К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой: это средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собранной, обсуждений, телефонных переговорах, отчетов и т.д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.

    В качестве коммуникаций для организации  используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и рекламы. Для соблюдения норм государственного регулирования требуется письменное оформление документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т.е. существует множество способов коммуникаций.

    Ко  второй группе относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации «руководитель  – подчиненный», коммуникации между  руководителем рабочей группой, неформальные коммуникации.

    В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до рабочих исполнителей.

    Не  менее важными являются  коммуникации и по восходящей линии. Предприятие  не может функционировать без  информации о ходе производственного  процесса. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлений сырья, выпуске продукции и т.д. Иногда возникает ситуация, когда для решения вопроса на низовом уровне требуется вмешательство руководителей высшего звена. И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень. Так, например, вопрос об изменении технологии, возникший на производственном участке, должен решать руководитель организации.

    Для координации задач и действий подразделений организации требуется  обмен информацией между ними, поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Таким образом координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределением ресурсами, сбытом продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Помимо координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

    Две трети всей деятельности на предприятии – это деятельность, основанная на коммуникациях «руководитель – подчиненный». Они относятся к коммуникациям по вертикали, но выделяются в отдельную группу, так как оказывают непосредственное влияние на производственный процесс. Это обмен информацией о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах, усовершенствованиях и т.д.

    Поскольку подчинённые объединены в Рабочие  группы, то коммуникации с ними руководителя являются важным компонентом для достижения эффективности управления. участие в обмене информацией каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю более активно вовлекать подчинённых в дела организации.

    Определённую  роль играют также коммуникации с  неформальными группами. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах  и поступающие к руководителям  по неформальным каналам, дают возможность  понимать более правильные решения  или предупреждать конфликтные ситуации.

    Информационный  процесс охватывает все подразделения  и все стороны деятельности предприятия, поэтому естественно, что его деятельность в значительной степени зависит от эффективности коммуникационного процесса. Но в процессе коммуникаций информация может быть искажена, неправильно понята или воспринята. Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая - правильно её воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и правильного восприятия передаваемой информации.  

1.2 ЭЛЕМЕНТЫ И ЭТАПЫ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА

    Коммуникации  пронизывают все элементы организации. Их основная цель — обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Однако сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективности общения. Довольно часто передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, коммуникации — неэффективными. Для того чтобы лучше понять сущность процесса обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и стадии коммуникационного процесса.

    Процесс коммуникации возможно осуществлять при  наличии следующих основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель.

    Отправитель — лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой им информации.

    Сообщение — информация, имеющая определенную форму и закодированная с помощью соответствующих символов.

    Канал связи — средство передачи информации.

    Получатель — лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение.

    Процесс коммуникации можно представить  в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов.

    Формулировка  идеи и отбор информации —> Кодирование информации и формирование сообщения —> Выбор канала связи и передача сообщения —> Декодирование сообщения и восприятие информации —> Интерпретация сообщения  и  формирование  ответа на него —> Передача ответа отправителю —>

    Очень часто процесс коммуникации занимает всего несколько минут или даже секунд и на практике сложно выделить и разграничить его отдельные этапы. Однако мы кратко проанализируем каждый из них, чтобы лучше понять их содержание.

    1. Формулировка идеи. Обмен информацией всегда начинается с формулирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправитель решает, какую именно идею он хочет сообщить своему адресату. Это чрезвычайно важный этап, так как именно он во многом определяет эффективность процесса в целом. Очень часто можно наблюдать, как непродуманная или неудачно сформулированная идея служит источником недоразумений и препятствует достижению взаимопонимания. Поэтому главное для отправителя еще до передачи сообщения - четко определить, что именно должен понять получатель и насколько эти идеи уместны и адекватны конкретной ситуации. Итак, идея сформулирована, однако она еще не имеет определенной формы, в которой может быть передана получателю. Придать ей эту форму — задача следующего этапа.

    2. Кодирование информации  и формирование  сообщения. Для того чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, придав ей определенную форму. В качестве таких символов могут использоваться слова (звуки, буквы), интонации, жесты, рисунки (графические изображения) и т. д. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

    3. Выбор канала связи  и передача сообщения. Одновременно с кодированием отправитель выбирает и канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования, и целям коммуникации. К таким общеизвестным и часто используемым каналам относятся: почта, телефон, телефакс, электронная почта, компьютерные сети и т. д.

    Если  канал связи непригоден для физического  воспроизведения определенных символов, передача информации невозможна или  затруднена. Так, например, вряд ли можно получить адекватное представление о проекте нового здания пои передаче сообщения по телефону. Но не менее важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе обмен информацией теряет эффективность. Например, если руководитель хочет предупредить подчиненного о недопустимости совершенного им нарушения правил и делает это во время непринужденной личной беседы, между прочим, а не официальным письмом или на совещании, он не должен удивляться, если работник не воспримет идею серьезности своего проступка.

    В ряде случаев, обмениваясь информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Хотя это и усложняет коммуникационный процесс, зато повышает его результативность. Так, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективней, чем обмен только письменными сообщениями.

    Выбрав  канал, отправитель использует его  для передачи сообщения получателю. Речь здесь идет только об одной из операций — физической передаче информации, занимающей часто лишь считанные секунды, которую, однако, иногда ошибочно принимают за весь процесс коммуникации.

    4. Декодирование и  восприятие информации. Чтобы воспринять   информацию,   заключенную   в   сообщении,   получатель должен декодировать его. Декодирование — это, по сути, перевод символов сообщения в мысли получателя. Если символы, использованные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Однако в силу ряда причин, которые рассмотрены ниже, в процессе передачи информации возникают раз личного рода помехи и искажения (шум), способные изменить смысл сообщения.

    Для того чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность обмена информацией, в коммуникационных процессах используется обратная связь. Под обратной связью здесь понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Обратная связь необходима, чтобы понять, насколько правильно было воспринято и понято сообщение. Менеджер не должен считать, что смысл всего сказанного или написанного им будет понят в точности так, как он задумал, и ему следует, поэтому наладить обратную связь с получателем.

    Такая обратная связь реализуется с  помощью двух завершающих этапов коммуникационного процесса.

    5. Интерпретация сообщения   и  формирование  ответа.   На этом этапе отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель - получателем, ожидающим сообщения - ответа.

    6. Передача ответа. Сформированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации.

    Следует иметь в виду, что для достижения взаимопонимания может потребоваться несколько таких циклов и соответственно больше времени. Но хотя процесс коммуникации с обратной связью протекает медленнее, он гораздо более точен и эффективен по сравнению с односторонней связью.

    Как уже отмечалось выше, в системах передачи информации в большей или меньшей степени всегда присутствует шум. На языке теории информации шумом называют все, что искажает смысл передаваемого сообщения. Определенные шумы имеются всегда, поэтому на каждом этапе процесса коммуникации может происходить некоторое искажение смысла. Обычно эти искажения несущественны, но если уровень шума высок, это приводит к существенной потере смысла и может даже полностью блокировать информационный обмен. Поэтому необходимо знать основные причины шумов и возможных искажений и учитывать их влияние в процессах коммуникации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

    2.1 НАПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ 

    Вертикальная  коммуникация

    Характеру вертикальной коммуникации уделялось  много внимания главным образом  потому, что она весьма важна для  функционирования организаций. Из нашего обсуждения организационной структуры, власти и руководства становится очевидным, что вертикальный элемент является решающим фактором организационной жизни. Поскольку и коммуникация имеет решающее значение, вертикальный элемент действительно очень важен. Вертикальные коммуникации в организациях включают и нисходящие, и восходящие потоки.

    Нисходящая  коммуникация

    Существует  5 элементов нисходящей коммуникации:

    -простая  и общая рабочая инструкция, в  которой говорится, что должен  делать подчиненный. 

    Такая коммуникация осуществляется через прямой приказ, учебные сессии, описания работ и прочие подобные механизмы. Задача рабочих инструкций состоит в том, чтобы гарантировать безопасное и соответствующее цели выполнение работы. Для более сложных и неопределенных задач существуют инструкции более обобщенные. Как правило, чем выше квалификация подчиненных, тем меньше специфицированы инструкции, так как предполагается, что люди привнесут в них свои знания о том, как выполнять работу.

    -разумное  обоснование задачи и ее связи с остальной организацией. Сколько информации такого рода сообщается, зависит от жизненной философии руководства. Если философия состоит в том, чтобы держать членов организации в неведении и довольстве, то такой информации сообщают мало. Организация может либо считать подчиненных неспособными постигнуть информацию, либо думать, что они ее неправильно поймут и станут вносить изменения в ее характеристики, полагаясь на то, что они лучше знают, как нужно выполнять работу. Даже и не говоря о жизненной философии, это вещь деликатная. Все организации, даже те, кто сильнее всех заинтересован в человеческих качествах своих членов, что-либо от них да скрывали. Если бы полностью объяснялись все действия и всем членам, то была бы высока вероятность хаоса, поскольку коммуникации очень быстро оказались бы перегруженными. Опасность слишком большой коммуникации сочетается с противоположной опасностью - слишком малой коммуникации, - которая также способна привести к ошибкам в работе организации. Если персоналу давать слишком мало информации, и они не будут знать, как их конкретная работа связана с заданием в целом, есть большая вероятность того, что они почувствуют отчуждение от работы и от организации. Очевидно, при устройстве коммуникаций важно выбрать оптимальный путь между этими крайностями.

    - информация, касающаяся процедур  и традиций внутри организации.  Подобно первому элементу (рабочая  инструкция), он относительно простой  и непротиворечивый. Здесь опять  возникает вопрос, связывается это  или нет со вторым элементом.

    - обратная связь с индивидуумом  по поводу его характеристик. 

    Это по определению «скользкий» вопрос, особенно в том случае, когда обратная связь негативная. Если вышестоящий  пытался использовать межличностные  отношения со своими подчиненными, проблема становится еще сложнее. Ее разрешение почти невозможно, когда трудовые роли так тщательно установлены организацией заранее, что у работников нет никакой свободы действий. В этом случае только полностью осознанное отклонение вызовет обратную связь. При отсутствии отклонения обратной связи, возможно, и не будет, не считая чека на зарплату и других рутинных поощрений. Там, где свобода действий является частью модели, проблема оценки углубляется, потому что труднее осуществить обратную связь, не имея четких критериев для обоснования оценки. Несмотря на эти очевидные проблемы, обратная связь является закономерной частью нисходящей коммуникации.

    - попытки внушить подчиненным  доверие и принятие целей организации  (или ее подразделения). Разумеется, здесь есть намерение подключить к работе личные эмоции и дополнить ими систему мотивации.

    Нисходящая  коммуникация имеет место на всех уровнях, с самой верхушки вниз. На каждом уровне она интерпретируется индивидуумами, так что индивидуальные факторы снова входят в нашу модель в качестве информационных потоков.

    Восходящая  коммуникация

    Вопреки закону тяготения, коммуникация в организациях должна также идти вверх, даже если сверху ничего не поступает. Согласно Кацу и Кану:

    1.Коммуникация  вверх принимает много форм.

    Однако  их можно свести к тому, что люди говорят:

    - о самих себе, о своих показателях  работы и о своих проблемах;

    -  о других людях и их проблемах;

    -  о практике и политике организации;

    - о том, что нужно сделать  и как это сделать (6).

    Содержание  этих сообщений имеет широкий диапазон: от личного раздражения до самых заумных предложений по усовершенствованию организации или всего мира; сообщения могут иметь положительные или отрицательные последствия для подчиненного: от продвижения или поощрения до увольнения. Самой очевидной проблемой восходящей коммуникации опять же является иерархия.

    Люди  не любят направлять вверх информацию, если она может быть вредной для  них или равных с ними по положению. Таким образом, количество и род  информации, поступающей вверх, во многом определяется иерархией. Всякий, кто бывал в любой из организаций, знает, что споры с боссом, начальником отдела, президентом, контролером или другим вышестоящим, по крайней мере, на первых порах, вызывают нечто похожее на страх независимо от источника власти вышестоящего в организации.

    Важна и другая грань восходящей коммуникации: чем детальнее и конкретнее нисходящая коммуникация, тем более сжатой и  обобщенной будет идущая вверх по иерархии. Разумеется, главная функция  тех, кто находится в середине иерархии, состоит в отфильтровывании и редакции информации. Только самой важной части информации позволено достигнуть верхушки. Это можно наглядно видеть на государственном уровне, где президент США получает сильно сжатые справки об огромном количестве национальных и международных проблем. Независимо от правящей партии, процесс фильтрации и редакции является жизненно важным для иерархии, поскольку основания, на базе которых «редактируются» сообщения, очень сильно сказываются на той информации, которая достигает верха. Здесь так же, как и в нисходящей коммуникации, работает ограниченность восприятия, о которой мы говорили выше, и поэтому возможность искажения информации очень велика, и что еще более важно, при другой редакции решение могло бы быть другим.

    Надо  отметить одну интересную технологическую деталь. Информационная технология на базе компьютеров приобретает все большее значение в процессе коммуникации. Но у верхней исполнительной власти в их собственном офисе может и не быть компьютеров. Результаты использования фирмами информационных технологий на современном этапе дают очень высокие результаты. Этому вопросу посвящена практическая часть данной работы.

    Нарушения  иерархии и некоторые положительные  результаты

    В процессе коммуникации существует несколько  специфических нарушений иерархии. Прежде всего, иерархическое деление тормозит коммуникацию. Это обычное стремление людей одного и того же статуса взаимодействовать больше друг с другом, чем с теми, кто на другом уровне. В то же время те, чье положение ниже, стремятся подружиться с теми, кто выше. Это увеличивает поток коммуникаций, основанных на личностных взаимоотношениях и направленный вверх, но оставляет почти без притока такого типа коммуникации самый нижний уровень иерархии. Эта ситуация еще больше осложняется тем фактом, что с вышестоящих позиций также направляется вверх подобный поток коммуникаций, часто в ущерб отзывчивости по отношению к своим подчиненным, т. е. для всех сторон уровень удовлетворенности снижается.

    Второе  нарушение состоит в том, что  в такой ситуации одобрения ищут скорее наверху, чем в окружении равных. В коммуникационную систему входят нерабочие критерии, в которых уважение со стороны равных, заслуженное по работе, становится вторичным по отношению к другим способам завоевания расположения, которые не связаны с выполнением задания. Показательно изобилие терминов для обозначения этого: от лизоблюдства до более грубых выражений.

    Третье  нарушение связано с функцией исправления ошибки нормального  социального взаимодействия. Общение  среди равных имеет тенденцию взаимовыявлять наши ошибки или, по крайней мере, обсуждать их. Похоже, что в восходящей коммуникации это происходит в гораздо меньшей степени. Подчиненные не любят говорить начальству о том, что они не согласны с порядком или с распоряжением, боясь за свое положение. Критика вышестоящего - не самая популярная форма коммуникации в организации.

    Эти проблемы восходящей коммуникации в  организациях усложняются факторами, влияющими на индивидуальное восприятие, которое мы обсуждали ранее. Поскольку ранг в организации структурно обусловлен, он несет с собой сильную тенденцию к стереотипу. Само наименование, например управляющий, рабочий, студент, генерал и т. д., несет в себе определенную ценность, которая связана с рангом. Различение статуса необходимо и имеет свою положительную сторону; но многие стереотипы несут в себе отрицательный смысл, и в трудности организационной коммуникации встраивается еще и вероятность ее искажения вследствие реальных или предполагаемых различий в статусе.