Коммуникации в менеджменте. 2

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий  и представляют одну из сложных проблем  менеджмента. Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в  мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию.

Тема курсовой работы: Коммуникации в менеджменте.

Целью данной работы является описание коммуникаций в системе  управления и определение путей повышения их эффективности на примере турфирмы «Лети – в отпуск»

Любая организация независимо от ее ресурсов и характера производимой продукции пронизана огромным числом различных коммуникационных связей, через которые идут потоки информации.

Под коммуникацией можно понимать «обмен информацией» между двумя и более людьми. Поскольку основной задачей руководителя является координация усилий работников, то ясно, что для эффективной совместной работы необходимы эффективные коммуникации.

В соответствии с целью были выявлены основные задачи данной курсовой работы:

- рассмотреть понятие  коммуникации и их виды;

- изучить коммуникационный  процесс;

- рассмотреть структуру  коммуникаций;

- описать коммуникационные  барьеры;

-   изучить коммуникационные стили;

- привести основные способы совершенствования коммуникационных процессов в организации;

- проанализировать коммуникационный  процесс в турфирме «Лети – в отпуск» и дать рекомендации и предложения для усовершенствования коммуникации.

Объект исследования – туристическая фирма «Лети – в отпуск». Предметом исследования являются коммуникации в менеджменте.

При выполнении данной курсовой работы применялись общие методы научного познания: методы эмпирического  исследования, в частности сравнение, сбор и изучение данных; методы анализа и синтеза.

Исследование основано на трудах отечественных и зарубежных ученых.

Работа состоит из двух глав. В первой главе рассмотрены  понятие, структура и стили коммуникаций, коммуникационный процесс и существующие барьеры, эффективные коммуникации в менеджменте. Во второй главе проанализирован коммуникационный процесс в туристической фирме «Лети  - в отпуск». Даны рекомендации по усовершенствованию и улучшению коммуникационного процесса в данной организации.

1. КОММУНИКАЦИИ В МЕНЕДЖМЕНТЕ И ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ

1.1 Понятие коммуникаций. Виды коммуникаций

Коммуникация (от лат. communicatio) - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Для успеха любой организации  индивидов и организаций важны эффективные коммуникации, которые более полно и достоверно представляют необходимую информацию.

Успех организации зависит  от эффективности работы руководителя. Эффективно работающие руководители –  это те, кто представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии –  осуществление изменений, влияние  на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

Выделяют следующие  основные цели коммуникационного процесса:

1. обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления;
2. совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
3. создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
4. регулирование и рационализация информационных потоков.

Основными функциями  коммуникаций являются:

- информативная функция  - передача истинных или ложных сведений;

- интерактивная (побудительная)  функция - организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение различных функций, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;

- перцептивная функция  - восприятие друг друга партнерами  по общению и установление  на этой основе взаимопонимания;

- экспрессивная функция-  возбуждение или изменение характера  эмоциональных переживаний.

Выделяют различные  виды коммуникаций.

Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, которые строятся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся

у людей по отношению  друг к другу.

Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения (реклама и др. программы продвижения товаров на рынок, создание определенного имиджа, ежегодные отчеты, взносы в пользу разных политических групп, комитетов и т.д.).

Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80—99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании.

Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается

о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Организация нуждается также в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.

1.2 Коммуникационный процесс

Коммуникационным процессом  является такой процесс обмена информацией, который происходит между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного  процесса — обеспечение передачи и понимания информации, являющейся предметом обмена (сообщений). Чтобы  лучше понимать процесс обмена информацией  и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией  можно выделить четыре базовых элемента:

1.Отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее  информацию и передающее ее.

2.Сообщение — собственно  информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства.

3. Канал — это средство  передачи информации. Каналом передачи  может быть сама среда, а  также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.

4. Получатель — лицо, которому предназначена информация  и которое интерпретирует ее.¹

При обмене информацией  отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, потому что каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Указанные взаимосвязанные  этапы таковы:

- зарождение идеи или  отбор информации;

- кодирование и выбор  канала передачи информации;

- передача сообщения;

- декодирование;

- обратная связь;

- «шум».

Эти этапы проиллюстрированы в (Приложении 1) в виде модели процесса коммуникаций.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Отправитель предварительно должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса.

Кодирование и выбор  канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Отправитель должен выбрать канал, который будет, совместим с типом символов, использованных для кодирования (передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции). Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем. При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию и невербальную коммуникацию.

Вербальная  коммуникация в качестве знаковой системы использует систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, потому что при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств - это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.

Обратная связь. Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей и получатель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информации.

Шум не является этапом коммуникации, но он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации. Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.²

1.3 Коммуникационные барьеры

В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические  коммуникативные барьеры. Коммуникационными  барьерами в менеджменте называют факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации. Коммуникативные барьеры существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Все преграды, возникающие  в процессе межличностных и организационных  коммуникаций также можно представить в виде схемы (Приложение 2).

Затрудняют коммуникации также предвзятые представления  людей, отвергающие новые идеи в  силу их новизны, кажущейся с первого  взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными  условиями (стереотипы).

В результате искажается восприятие сообщения, замедляется и искажается процесс обратной связи, снижается результативность данного сообщения.

Преграды на путях обмена информацией  могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.³

1.4 Коммуникационные стили

Коммуникационным стилем называют способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими.

Существуют различные  стили, которые используются людьми в межличностной коммуникации. Знание стилей помогает определить то, как  себя вести и чего можно ожидать  от поведения, связанного с определенным стилем.

За основу измерения  межличностной коммуникации можно  взять такие две переменные, как открытость в коммуникации (или желание высказаться) и адекватность обратной связи (или желание получить ответ). Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (Приложение 3).

Коммуникационный стиль индивидов  в первом квадрате может быть определен  как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида.

Коммуникационный стиль индивида во втором квадрате определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль  в третьем квадрате характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль  в четвертом квадрате связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются  индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Практика эффективной  коммуникации свидетельствует, что  стиль, при котором индивид реализует  себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим  достоинством. В отношении использования  других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.⁴

1.5 Способы совершенствования коммуникационных процессов в менеджменте

В менеджменте существуют определенные принципы, которые являются необходимыми для организации эффективной коммуникации. Данные принципы концентрируются на четырех областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организационных усилий и использование преимуществ неформальной организации.

• Принцип ясности. Для того, чтобы коммуникации обладали какой-либо ценностью, они должны пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом,

что может быть понятно получателем.

• Принцип целостности состоит в следующем: цель управленческих сообщений – содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.
• Принцип стратегического использования информационной организации. Наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.

Если рассматривать  способы улучшения коммуникационного  процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций, то эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны.

В межличностных коммуникациях  главным является совершенствование  науки общения. Существует несколько  простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным:

- Умение слушать. 

- Ясность идей. Прояснение  идей перед их передачей означает, что необходимо систематически  обдумывать и анализировать вопросы,  проблемы и идеи, которые вы  хотите сделать объектами передачи.

- Язык жестов и интонаций.  Необходимо следить за языком  жестов, позой и интонацией, чтобы  не посылать противоречивых сигналов.

- Эмпатия (внимание  к чувствам других людей, сопереживание)  и открытость. Удачное применение  эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

- Установление обратной  связи. Обратная связь важна,  так как дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое  получателем, истолковано в том смысле, который изначально ему придали.

В организационных коммуникациях  основным является совершенствование  информационного потока. Вот некоторые  конкретные способы совершенствования  информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер.

• Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации.
• Системы обратной связи. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников – еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.
• Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

• Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.
• Современная информационная технология. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет.⁵

Российские менеджеры  выделяют десять заповедей успешной коммуникации:

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.
2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.
3. Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.
4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.
5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.
7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.
8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.
9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.
10. Учитесь умению слушать другого.

Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования преуспевающих  компаний свидетельствует о том, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации. И когда её нет, тогда организации грозит крах.

Таким образом, успех  коммуникационных процессов органически  связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так  и со стороны отправителя информации. Также особую роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

2. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «ЛЕТИ – В ОТПУСК»

2.1 Общие сведение туристической компании «Лети – в отпуск»

Туристическая фирма  «Лети – в отпуск» существует на российском рынке с 2005г. Туристическое агентство занимается туристическим обслуживание частных лиц и корпоративных клиентов. Оно позиционирует себя как «профессиональное независимое туристическое агентство», которое работает для клиента (туриста)

Предприятие арендует помещение  под офис в многоэтажном здании, которое находится по адресу ул. Мира, 41, офис 68, в Спорткомплекса «Олимпия». Штат фирмы составляет 2 ведущих менеджера, в подчинении которых находится от 2 до 3 младших менеджеров и помощников. Фирму возглавляет Генеральный директор, в подчинении у которого более 15 человек. Организационная структура предприятия представлена в (Приложении 4).

Турфирма «Лети – в отпуск» работает с надежными партнерами (туроператорами) такие, как:

• Coral Travel;
• Pegas Touristik;
• Tez Tour;
• Anex Tour;
• Lanta Tour;
• Capital Tour;
• Русский Экспресс;
• Амиго Турс;
• и многими другими;

Направления работы туристической компании «Лети – в отпуск»:

1. Зарубежные туры – пляжный отдых, экскурсионные туры, лечение и SPA, Шоп-туры, активный отдых, автомобильные туры.
2. Туры по России – экскурсионные, лечебные, круизы.
3. Туры по Пермскому краю – лечение, отдых, экскурсии, сплавы, охота и рыбалка.
4. Корпоративный отдых – это выгодное вложение средств: партнеры будут выделять вас среди остальных, а для сотрудников работа станет любимой. Главное – чтобы ваш отдых был организован профессионально.
5. Аутсорсинг деловых поездок – турфирма готова взять на себя все заботы по отправке Вашего сотрудника в командировку или приему деловых партнеров у нас в городе (размещение в отелях, экскурсионная программа, театры, выезд на рыбалку, охоту с катанием на снегоходах и прочее).
6. Организация индивидуальных туров любой сложности.