Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Коммуникации в менеджменте. 11

Бюджетное образовательное учреждение Омской области

СПО «Сибирский профессиональный колледж»

Курсовая работа

Тема: «Коммуникации в менеджменте»

Черкашина Александра Константиновна

специальность 080501

«Менеджмент (по отраслям)»

2 курс, группа Мк-222

Руководитель:

Ступакова Екатерина Владимировна

преподаватель БОУ ОО СПО

«Сибирский профессиональный колледж»

Омск 2012

Содержание

Введение………………………………………………………………………………..3

1.Понятие коммуникации. Её структура……………………………..........................5

1.1Функции и виды коммуникаций…………………………………………..………5

1.2Коммуникационный процесс, основные элементы, этапы, их характеристика……………………………………………………………………….10

1.3Коммуникационные барьеры……………………………………………...……..11

2.Разработка рекомендаций по усовершенствованию системы коммуникаций в компании «Агат-Тур»………………………………………………………………..15

2.1Характеристика компании «Агат-Тур»……………………………………..………15

2.2Анализ существующей системы коммуникаций в компании «Агат-Тур»…...15

2.3Рекомендации по усовершенствованию системы коммуникаций в компании «Агат-Тур»…………………………………………………………………………….…17

Заключение…………………………………………………………………………...18

Список использованной литературы…………………………………………..……20

Введение

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.

В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.

Актуальность данной темы состоит в том, что коммуникации имеют огромное значение для успехадеятельности предприятий и представляют одну из сложных проблемменеджмента.

Целью курсового проекта является разработка рекомендаций по усовершенствованию системы коммуникаций в компании «Агат-Тур».

Для реализации поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

1)изучить структуру коммуникаций;

2) рассмотреть функции и виды коммуникаций;

3)проанализировать коммуникационный процесс;

4) разработать рекомендации по усовершенствованию системы коммуникаций в компании «Агат-Тур»;

В первой главе «Понятие коммуникации» изучается структура коммуникаций,

рассматриваются функции и виды коммуникаций, анализируется коммуникационный процесс.

Во второй главе «Разработка рекомендаций по усовершенствованию разработки коммуникаций» охарактеризована компания «Х», проанализирована существующая система коммуникаций компании и разработаны рекомендации по ее усовершенствованию в компании «Агат-Тур»

Курсовая работа состоит из 25 страниц, список используемой литературы содержит 20 источников.

1.Понятие коммуникации. Ее структура

1.1Функции и виды коммуникаций

Важнейшими составляющими эффективности деятельности менеджера и предпринимателя являются организаторские и коммуникативные качества.

Структура коммуникаций

Коммуникационная сеть включает потоки посланий, или сигналов, между двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.

Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает реальную структуру организации.

Возможности развития коммуникационной сети ограничивают, как правило, размеры подразделений в организации. Увеличение размера группы приводит к возрастанию количества возможных коммуникационных отношений. Поэтому от того, как построена коммуникационная сеть, зависит ее влияние как на сокращение, так и на увеличение разрыва между посланным и полученным значением. и соответственно деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Особенно важно знание типов коммуникационных сетей или структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типов: колесо, цепь, круг, сложный круг (или всеканальная).

Функции и виды коммуникаций

Основные функции коммуникации:

1) информативная - передача истинных или ложных сведений;

2) интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;

3) перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

4) экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Выделяют следующие виды коммуникаций:

1) организационные;

внешние;
внутренние;
формальные;
вертикальные:

- по восходящей;

- по нисходящей;

горизонтальные коммуникации;
неформальные;

2) межличностные.

Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы.

Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне.

Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т. п.

Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму.

Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами".

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80—99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации.

Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Вертикальные коммуникации

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие.

Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменивши.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.

Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.

Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

1.2 Коммуникационный процесс,основные элементы, этапы, их характеристика

Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1)отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и, передающее ее;

2)сообщение - непосредственно информация;

3)канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты,электронная почта, компьютерные сети);

4) получатель (адресат) - лицо, которому предназначенаинформация и которое интерпретирует её.

Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

1) зарождение идеи или отбор информации;

2) выбор канала передачи информации;

3) передача сообщения;

4) интерпретация сообщения.

При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитыватьспецифику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этаповкоммуникационного процесса.

Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналовкоммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его

организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности,

принятой производственной программой и структурой менеджмента.

1.3Коммуникационные барьеры

В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Наше рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на:

1) восприятии;

2) семантике;

3) обмене невербальной информацией;

4) некачественной обратной связи;

5) плохом слушании.

Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратнойсвязи по поводу посланного вами сообщения.

Еще одним барьером может выступать неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания. Как показали исследования, управляющий, по сути дела, слушает лишь с 25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера.

Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты — нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств — это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и даете знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек старается передать вам.

Теперь рассмотрим преграды в организационных коммуникациях.

Искажение сообщений - одна из проблем организационных коммуникаций, состоящая в изменении смысла сообщения. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин:

Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением.

Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного уровня на другой уровень организации направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед направлением в разные сегменты организации. Такой отбор может и стать причиной искажения содержания. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% —до начальников цехов и 20% — до рабочих.

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадениястатусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией.

Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузкиканаловкоммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией.

К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.

Вывод по главе: важнейшими составляющими эффективности деятельности менеджера и предпринимателя являются организаторские и коммуникативные качества.

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя илиболее людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейсяпредметомобмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.Выделяют следующие виды коммуникаций: организационные; внешние; внутренние; формальные; вертикальные: по восходящей; по нисходящей; горизонтальные коммуникации; неформальные;

Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:отправитель;сообщение; канал; получатель (адресат).

Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы: зарождение идеи или отбор информации; выбор канала передачи информации; передача сообщения; интерпретация сообщения.

2. Практическая часть: «характеристика и опыт работы российской фирмы

ООО «АГАТ-ТУР»

2.1Характеристика компании «Агат-Тур»

ООО «Агат-Тур» существует на российском рынке уже 6 лет. Уставнойдеятельностью является предоставление туристических услуг, а такжеэкскурсионных поездок по столице России - Москве. В штате фирмы работает 6ведущих менеджеров, в подчинении которых находится от 2 до 4 младшихменеджеров и помощников. Эти сотрудники образуют 6 отделов 000 «Агат-Тур».

В туристическом агентстве ООО «Агат-Тур» используются системы электронной почты, базы данных на основе модели "клиент-сервер", ПО межсетевого взаимодействия для организации расчетов, Internet и другое.Новые технологии помогают агентству изменить взаимоотношения с клиентами и найти новые средства для извлечения прибыли.

Возглавляет фирму Генеральный директор, в подчинении у которого более 25человек. Каждый месяц (в конце месяца) старшие менеджеры в письменном видедокладывают о проделанной работе руководителю организации. Также в этомдокладе возможны предложения, пожелания, просьбы как самих старшихменеджеров, так и тех менеджеров, которые наводятся у них в подчинении.

2.2Анализ существующей системы коммуникаций в компании «Агат-Тур»

Предварительно просьбы и пожелания младших менеджеров обсуждаются с ихначальниками - ведущими (старшими) менеджерами. Таким образом на фирме

организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего

месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому

пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и

передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собранииприсутствует главный бухгалтер фирмы для получения информации о произведённыхрасходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом налаженывертикальные нисходящие коммуникации.

Горизонтальные коммуникации в 000 «Агат-Тур» в основном протекают

неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Еслиодному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данныйзапрос и поступившая в ответ информация проходит через руководителя фирмы,образуя следующую схему:

Отдел А Руководитель Отдел В

запрос рассмотренный запрос

рассмотренный ответ ответ

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодныхсобраниях всего трудового коллектива 000 «Агат-Тур», где обсуждаются успехи,достижения, неудачи и перспективы как фирмы так и сотрудников.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений,встречи «Нового года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях сноворожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается «день рождения ОOO«Агат-Тур» - дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всемколлективом. Также на фирме организуются совместные поездки в экскурсионныетуры по России, где половина стоимости путёвки оплачивается фирмой.Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней ипересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информациимежду отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тожевремя обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные путидля «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организациикоммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающихруководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

2.3 Рекомендации по усовершенствованию системы коммуникаций в компании «Агат-Тур»

Подводя итоги можно с уверенностью сказать; что осуществление коммуникаций – это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера одна из важнейших.

Прежде всего менеджер должен бытьотличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроенияколлектива Психологический фактор - один из важнейших факторов успешныхкоммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством иумением убеждать. Риторика общения в развитых компаниях стоит на одном изведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависитпрежде всего будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельновзятого сотрудника. Менеджер должен уметь найти общий язык с замкнутымии необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речиболтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.

Коммуникации в менеджменте. 11 📙 Курсовая → 🆔 105354