Коммуникации в мененджменте

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникация  – это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей.

Коммуникация  – это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

Актуальность курсовой работы заключается в том, что одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация.  Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся  неопределенностью и двусмысленностью.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут  выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация  и информация различные, но связанные  между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как происходит эта передача. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

В настоящее  время проблема коммуникации в управлении является далеко не последней в теории менеджмента, на эту тему написано много работ, которые рассматривают коммуникацию с различных сторон, затрагивая основные проблемы коммуникации и пути решения проблем в ней.

Анализ изученных источников и  литературы. В процессе написания курсовой работы было использовано множество различных источников литературы, такие как: учебные пособия, учебники, журнальные статьи. Также при написании работы  использовались ресурсы сети “Интернет”.

Информация, находящаяся в интернете, имеет немало преимуществ, по сравнению с ее печатными аналогами, так как она проще и быстрее обновляется, и является актуальной. Но все же, она не всегда является достоверной и правдивой, что заставляет нас обращаться только к проверенным и надежным ресурсам.

Так, например, учебник В.И Кнорринга «Теория, практика и искусство управления», в которой рассматривается не только теория управления, но и искусство воздействия на любой социум: общество, производственный коллектив, семью, личность.

Так же была рассмотрена  работа А.А. Цыренова «Менеджмент», которая содержит ключевые понятия и дает представление об основных направлениях менеджмента организации.

Также тезисы и направления коммуникации в менеджменте рассматривались в научных работе Ричарда Дафта «Менеджмент», где он привлекает внимание прежде всего к контролю, над людьми, достижению стабильности и эффективности производства.

Объектом исследования является менеджмент, а предметом – коммуникации в процессе управления.

Цель курсовой работы — исследование сущности коммуникаций, а также того, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией, как среди менеджеров, так и за пределами их круга. Подробно рассмотреть феномен коммуникации, ее роли и необходимости применения в управленческой деятельности организации.

        Для достижения поставленной цели решим ряд задач:

1. раскрыть структуру и основные этапы коммуникационного процесса, а также, основные виды коммуникаций;
2. исследовать роль информации в процессе управления, ее виды и требования, которым должна отвечать информация;
3. рассмотреть структуру и направления информационных потоков;
4. изучить информационные системы управления.

В ходе написания  курсовой работы были использованы такие методы как:

1. анализ использованных источников и литературы по выбранной теме;
2. обобщение полученной из источников информации;
3. обобщение всех данных и подведение итогов по выполненной работе.

Теоретико – методологическая база курсовой работы: в курсовой работе использованы материалы учебной литературы, периодических печатных изданий (статьи из журналов).Методы исследования: анализ, синтез, обобщение.

Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что:

1. в ней был собран и обобщен наиболее информативно значимый материал;
2. был проведен анализ структуры коммуникации, а также основных видов коммуникации в менеджменте и отобраны те аспекты работы современных менеджеров, которыми они должны руководствоваться;
3. результаты ее написания могут использоваться в дальнейшем, например, для решения практических задач менеджмента, а также для совершенствования подготовки управленческих кадров.

1. СУЩНОСТЬ И РОЛЬ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ КОММУНИКАЦИИ

1. Структура и основные этапы коммуникационного процесса

Коммуникационный  процесс – это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель – обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационный  процесс — это взаимодействие совокупности элементов. Существует четыре базовых элемента коммуникационного  процесса:

• отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;
• сообщение – непосредственно информация;
• канал – средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);
• получатель (адресат) – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Коммуникационный  процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы, которые необходимо проанализировать для того, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках коммуникационного процесса¹.

1. Зарождение идеи.

Обмен информацией  начинается с формулирования идеи или  отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.

Очень важно  правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с  тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или  не приобрела другой формы, в которой  она послужит обмену информацией. Отправитель  решил только, что именно он хочет  сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество  факторов.

2) Кодирование и выбор канала.

Прежде  чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым  общеизвестным каналам относятся  передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную  почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического  воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует  идее, обмен информацией будет  менее эффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств  коммуникации в сочетании. Процесс  усложняется, поскольку отправителю  приходится устанавливать последовательность использования этих средств и  определять временные интервалы  в последовательности передачи информации. Тем не менее, считается, что одновременное  использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, обмен только письменной. Например, если на собрании начальников отделов, у начальника финансового отдела есть предложения  по упрощению взаиморасчетов, эффективнее  будет их представить письменно  в виде раздаточного материала, на экране в виде графиков, или схем, или  видеоролика, комментируя все это  устно. При этом больше вероятность, что информация воспримется, во-первых, положительно, во-вторых, полностью или в максимальном объеме, в-третьих, будут оперативно учтены пожелания и предложения заинтересованных коллег².

3) Передача.

На третьем  этапе отправитель использует канал  для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и  принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого  лица. Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем³.

Вербальная  коммуникация в качестве знаковой системы использует речь – систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. Многое зависит от принятой в компании терминологии и, так называемого, «корпоративного сленга»: например, в компаниях, занимающихся информационными технологиями и программным обеспечением, есть свой стиль и язык общения, зачастую непонятный непосвященным: слово «зависнуть» будет обозначать, что программа не отвечает на посылаемые запросы, и, как правило, не будет употребляться в своем прямом значении⁴.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств – это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Хотя  речь является универсальным средством  общения, она приобретает значение только в совокупности с использование  невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жестов, а 38% – через интонацию и модуляции  голоса. Это говорит о важности необходимости изучения невербальных сигналов.

4. Декодирование.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование –  это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно  такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась  его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией  на этом должен завершиться.

5. Обратная связь.

Обмен информацией  можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание  идеи через обратную связь, произведя  действия, которых ждал от него отправитель.

2. Основные виды коммуникаций, коммуникационная сеть

Коммуникации  отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.

В связи  с этим можно выделить коммуникации социально-психологического, организационного и экономического характера. На формировании этих коммуникаций строится система  стимулирования и мотивации.

Внешние коммуникации – коммуникации между  организацией и внешней средой. Факторы  внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями  они сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношений с  общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения⁵.

Внутренние  коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Одноканальные и многоканальные коммуникации. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.

Коммуникации  могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом, напротив, неустойчивые. Всё зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения.

Коммуникационная  сеть — это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью  информационных потоков 

Коммуникационная  сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает реальную структуру организации.

Возможности развития коммуникационной сети ограничивают, как правило, размеры подразделений в организации. Увеличение размера группы приводит к возрастанию   количества   возможных   коммуникационных отношений. Поэтому от того, как построена коммуникационная сеть, зависит ее влияние как на сокращение, так и на увеличение разрыва между посланным и полученным значением, и соответственно деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Особенно  важно знание типов коммуникационных сетей или структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типа: колесо, цепь, круг, сложный круг.

           Колесо                     Цепь             Круг           Сложный круг

Схема № 1 - Типы коммуникационных сетей в группе.

Формальная, централизованная иерархия власти, при  которой подчиненные общаются друг с другом только через своего начальника, представлена в сетях типа «колесо». Одно лицо занимает центральное место в коллективе и большинство членов этой группы при определении своей позиции сориентированы на центр. Это связано с лидерскими функциями лица находящего в центре «колеса», его возможностями оказывать больше социального влияния на других членов группы. Оно также связано с ответственностью за передачу информации и принятие окончательных решений⁶.

Если  члены группы соединены между  собой, как звенья одной цепи, в  которой каждый поддерживает контакт  с кем-то одним, то мы имеем сеть типа «цепочка». Последняя отражает последовательно  сеть горизонтальных связей.

В сетях  типа «круг» члены группы могут коммуницировать только с тем, кто расположен рядом с ними.

Примером  полностью децентрализованных групп  являются «всеканальные» сети, которые используются, как правило, тогда, когда необходимо участие всех членов в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми.

3. Формальные и неформальные коммуникации

Коммуникации  бывают формальные и неформальные. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». В этом случае доверенным лицом выступает обычно секретарь или ассистент: известно, что во время неформального общения после работы или в перерывах, в «курилках», секретари часто обмениваются информацией, особенно, когда речь идет о вопросах, касающихся изменения внутрифирменной организации деятельности или перемещениях в штате⁷. Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной; 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности, как правило, меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Формальные  коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

По условию  возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко  отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного  внимания. Эти коммуникации могут  быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают  как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт – не всегда отрицательное  явление, он может быть и благом.

Таким образом, в данной главе было рассмотрено, что такое коммуникационный процесс, а так же его основные элементы, такие как: отправитель, сообщение, канал, получатель. Так же были подробно описаны  этапы обмена информацией, которые включают:

• зарождение идеи;
• кодирование и выбор канала;
• передачу информации;
• декодирование;
• обратную связь и помехи.

Во второй части главы были разобраны основные виды коммуникаций и коммуникационные сети, из чего сделан вывод, что коммуникации отражают различные интересы, определяющие результаты деятельности человека.

Также рассмотрены  понятия формальных и неформальных коммуникаций и сделан вывод, что формальные коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов, а неформальные коммуникации – канал распространения слухов. По каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения.  

2. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ИНФОРМАЦИИ

1. Роль информации в процессе управления

Под информацией  понимаются сведения об окружающем мире, которые имеют форму символов как доступных, понятных человеку, так  и требующих анализа, осмысления, расшифровки. В управленческой деятельности информация представляет собой совокупность сведений о состоянии управляющей и управляемой подсистем, а также внешней среды.

Важнейшим свойством информации является возможность  ее многократного использования. Однако все понятия, в том числе и  те, которыми оперируют экономика  и управление, не остаются неизменными, они постоянно совершенствуются, насыщаются новым смыслом, новым содержанием.

Информация  является основным предметом труда  руководителей всех уровней управления и специалистов. Различный уровень  руководителей, их различная компетентность и сферы деятельности предполагают различия в способах сбора, хранения, обработки и использования информации. При этом принципиально важно, что  любой руководитель обязан владеть  как аналитическими, так и синтетическими способами обработки информации⁸.

 Вначале  любая информация подвергается  декомпозиции, то есть аналитическому  расчленению на отдельные составные  части, фрагменты, эпизоды. Затем  из этой мозаики создается  новая структура знания, некая  модель информационной структуры,  в которую каждый человек привносит  не только индивидуальный опыт  и знания, но и аналитико-синтетические  способности, а со временем  и интуицию.

            Информация, используемая для управления, требует тщательной подготовки. Прежде всего, из нее должен быть устранен информационный шум – информация, которая не имеет прямого отношения к процессам управления. Руководители с высоким уровнем творческих способностей могут из неорганизованной «шумящей» информации извлечь куда больше полезных сведений, чем начинающие, неопытные менеджеры из обработанной и всесторонней. При неосторожном обращении с информацией вместе с информационным шумом может быть устранена, выброшена информация о новых возникающих ситуациях, колебаниях конъюнктуры, оригинальных научно-технических или экономико-организационных нововведениях.

Поэтому для принятия и реализации подготовка информации управленческих решений  должна предусматривать как эвристические, так и формализованные процедуры  обработки. Компрессия (сжатие) информации должна осуществляться на основании  четких, обоснованных принципов, позволяющих  проводить многоцелевую обработку, особенно стратегически важной информации. Большое значение имеет опыт организации  специальных групп экспертов, которые  подвергают анализу большие массивы  информации с целью выявления  ее полезных компонентов и получения  важных выводов.

2. Требования к управленческой информации

Информация  – источник жизненной силы, кровь  организации. Без информации совет  директоров (мозг организации) не может  принять ключевых решений, отдел  снабжения, кадров, финансовые службы, производственные цеха не могут получать и преобразовывать ресурсы в  продукт. Без информации организация  превращается в зомби, не имеющего разума, спотыкающегося и бредущего без  определенного направления.

Управленческая  информация – это набор фактов, которые могут быть полезны для  менеджера при разработке и реализации управленческих решений⁹. Управленческая информация может быть объективной (факты, документы) и субъективной (мнения, суждения).

Рассмотрим  характеристики управленческой информации:

1. Объем.

Среди качественных характеристик объёма информации выделяют избыточность, достаточность и недостаточность.

Информационная  избыточность об объекте управления повышает качество решения, однако увеличивает время на принятие решения и повышает стоимость информации. Для принятия важных решений иногда требуется дублирование информации, т. е. создание информационной избыточности,

Напротив, недостаток информации затрудняет выработку правильного решения, увеличивает степень риска, требует современных экономико-математических методов для повышения вероятности правильного решения. Недостаток информации часто возникает искусственно из-за монополизации различных сведений, которая проявляется в двух направлениях:

• засекречивание (обоснованное или необоснованное) части необходимых сведений;
• стремление отдельных лиц или организаций монопольно обладать информацией для повышения своего социального и материального статуса.

Выход должен быть в демократизации информационных процессов, то есть в широком доступе  к интересующей информации через различные каналы всех заинтересованных лиц.

Достаточный уровень информации — это минимально полный объем информации для конкретного  человека, при котором он может принять обоснованное управленческое решение¹⁰.

Современные руководители постоянно решают нелегкую для себя задачу: «какую информацию и в каком объеме следует давать тому или иному работнику?».

2. Достоверность.

Достоверность во многом зависит от методики документооборота. Чем меньше людей принимают участие в сборе, передаче и обработке информации, тем выше ее достоверность. Об одном и том же событии можно получить разную информацию в зависимости от методики ее сбора и обработки. Достоверность зависит от времени прохождения информации. Даже абсолютно достоверная информация, пришедшая к информанту слишком поздно, может стать ложной, например информация о курсах акций на бирже.

3. Стоимость.

Стоимость информации характеризуется снижением  уровня затрат ресурсов (материалов, времени, денег) на принятие правильного решения. Она характеризует информацию как товар, имеющий потребительную стоимость.

4. Насыщенность.

Насыщенность  информации – это соотношение  полезной и фоновой информации. Полезная управленческая информация – это  информация, которая имеет непосредственное отношение к объекту управления. Фоновая информация служит для лучшего  восприятия полезной (профессиональной) информации за счет улучшения настроения, поднятия эмоционального уровня. Фоновая  информация может включать: шутки, анекдоты, сведения о материальном и моральном  стимулировании, предупреждение о предстоящей информации, вспомогательную и вводную информацию. Если фоновой информации нет, то полезная оценивается человеком как «сухая» и плохо воспринимается.