Коммуникации в орагнизационном поведении

Министерство  образования и  науки Российской Федерации

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

им. А.И.ГЕРЦЕНА» 

Факультет управления

Кафедра управления персоналом 

КУРСОВОЙ  ПРОЕКТ

на  тему:

УПРАВЛЕНИЕ  ОРГАНИЗАЦИОННЫМ  ПОВЕДЕНИЕМ В МИНИСТЕРСТВЕ ЮСТИЦИИ РОССИИ ПО САНКТ-ПЕТЕРБУРГУ И  ЛЕНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ 
 
 

Выполнила:

студентка 6 курса

заочной формы обучения

Петрова Юлия Геннадьевна,

специальность:

«080504 – государственное и муниципальное управление»

Подпись__________________ 

Научный руководитель:

Кандидат педагогических наук,  доцента кафедры социального менеджмента 

Бавина Полина Александровна

Подпись__________________ 
 
 
 
 
 
 

Санкт-Петербург 

2011

                   ОГЛАВЛЕНИЕ 

                   Введение ………………………………………….………………….2

Раздел 1.   Теоретические основы коммуникаций……….…………………5

                    1.1 Коммуникационный процесс…………………………….……..5

                    1.2 Коммуникации в организации…………………………….……9

                    1.3 Барьеры коммуникаций………………………………………..12

Раздел 2.   Исследование Главного управления Министерства юстиции

                   РФ по Санкт-Петербургу  и Ленинградской  области на 

                   предмет выявления  проблем в организационных

                   коммуникациях………………………………..………………….15

                   2.1 Характеристика Главного управления  Министерства

                   юстиции РФ по Санкт-Петербургу  и Ленинградской 

                   области………………………………………………………………15

                   2.2 Анализ коммуникаций в Главном  управлении

                   Министерства юстиции РФ по  Санкт-Петербургу и 

                   Ленинградской области……………………………………….....…21

               2.3 SWOT анализ безопасности системы электронного

               документооборота ………………………………………………....25

Раздел 3.  Проектно-практические рекомендации - программа изменений

                  по совершенствованию  коммуникаций в  Главном управлении 

                  Министерства юстиции  России по Санкт-Петербургу и

                  Ленинградской области……………………………………………28

                  Заключение …………..……………………………………………..38

                  Источники и литература…………………..…...……………..…...41 
 
 
 
 

    Введение 

    В начале 60-х годов XX века возник термин организационное поведение.

Формально можно определить организационное поведение как понимание, предвидение и управление человеческим поведением в рамках организаций.

    Предметом организационного поведения выступают основные закономерности и детерминанты, определяющие поведение людей в тех или иных ситуациях в условиях труда и общения.

    Знание  основ организационного поведения  помогает повысить эффективность трудовой деятельности, так как взаимоотношения людей в организации - немаловажный фактор, влияющий на конечный результат, преследуемый организацией.

    Для эффективного взаимоотношения людей  в организации встает необходимость сотрудничества работников друг с другом в выполнении служебных обязанностей  в виде постоянного общения или коммуникаций.  По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем  в эффективном организационном поведении. Поэтому большую часть своего рабочего времени менеджеры всех уровней тратят на коммуникации. Коммуникации занимают важнейшее место в жизни организации и оказывают огромное влияние на индивидов и группы.

    Трудно переоценить роль коммуникаций в организации поведения. Совершенно ясно, что, если люди не смогут свободно обмениваться информацией, появится непонимание  или дезинформация.  Для того чтобы обеспечить четкие и эффективные коммуникации в организации,   менеджеру организации необходимо знать элементы и этапы коммуникационного процесса, его цель и функции, уметь предотвращать возможные помехи в процессе его осуществления.

     Актуальность  темы заключается в том, что коммуникации занимают важнейшее место в жизни организации и оказывают огромное влияние на индивидов и группы. Коммуникационный процесс сложен. Он состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы. Каждый из этапов необходим для того, чтобы мысли и идеи одного индивида стали понятны другому. Только в среде взаимопонимания можно достигнуть желаемого организационного поведения.

    Объект  исследования – организационное поведение в Главном управлении Министерства юстиции РФ по Санкт-Петербургу и Ленинградской области.

    Предмет исследования – коммуникаций как фактор, влияющий на организационное поведение в Главном управлении Министерства юстиции РФ по СПб и ЛО.

    Целью моего исследования является разработка механизмов совершенствования коммуникаций в организации для эффективного управления организационным поведением, на примере Главного управления Министерства юстиции РФ по Санкт-Петербургу и Ленинградской области.

      В задачи исследования входит:

1. Исследование понятия «коммуникация» и ее видов;
2. Рассмотрение элементов и этапов процесса коммуникации и возникающих барьеров;
3. Рассмотрение организационных коммуникаций и их цели;
4. Дать краткую характеристику Главного управления Минюста России по СПб и ЛО;
5. Анализ коммуникаций в Главном управлении Министерства юстиции РФ по Санкт-Петербургу и Ленинградской области.
6. Разработать проектно-практические рекомендации по улучшению коммуникаций в государственных органах.

    Теоретическая и методологическая основа исследования. Исследование базируется на основных теоретических положениях общей теории управления, теории организации, теории организационного поведения, инновационного менеджмента, теории информационного общества  и др.

    При написании работы  применялись методы системного и структурно-функционального анализа, методы классификаций, логического и сравнительного анализа, социологические методы (интервью, экспертных оценок),  изучение статистики и документов,  научного наблюдения.

    Структура исследования. Поставленные исследовательские задачи потребовали следующей структуры проекта, которая включает: введение, 3 раздела и 7 подразделов, в которых решаются поставленные исследовательские задачи; заключения, списка источников и литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Теоретические основы коммуникаций 

            1.1 Коммуникационный процесс 

    В организационном  поведении и менеджменте взаимодействие работников определяется как деловое общение.

    Посредством делового общения решаются три взаимосвязанные  задачи:

коммуникативная - обмен информацией;

интерактивная - взаимодействие;

перцептивная - восприятие и понимание субъектов  общения.

    Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит  в обмене информацией между общающимися  индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. 
Границы между этими формами условны, они могут сливаться и дополнять друг друга. ¹

    В теоретических исследованиях коммуникации рассматриваются либо как действие (односторонний процесс передачи сигналов без осуществления обратной связи), либо как взаимодействие (двусторонний процесс обмена информацией), либо как коммуникативный процесс, в которой коммуниканты поочередно и непрерывно выступают в роли источника и получателя информации.²

    Основная  цель коммуникационного процесса —  обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей.³

    Процесс коммуникации предполагает наличие  необходимых элементов коммуникации. Обстоятельство взаимосвязи и взаимозависимости составляющих его элементов, с точки зрения синергетического подхода к рассмотрению теории и практики коммуникации, позволяет определить эту область как самоорганизующуюся и саморазвивающуюся систему. Интересным оказывается абстрактно-логическое представление составляющих коммуникационный процесс элементов позволяющих его моделировать. Существуют различные модели коммуникационного процесса (линейные и нелинейные, с обратной связью, двухступенчатые и многоступенчатые, циркулярные, лингвистические, диффузные и др.),  поскольку существуют различные уровни, формы и виды коммуникаций; каждая из этих моделей описывает какие-либо аспекты коммуникационного процесса.⁴

    В ставшей классической модели коммуникации американского политолога Г. Лассуэлла  элементы коммуникации включены в модель в порядке ответа на вопрос: «КТО сообщает - ЧТО - по какому КАНАЛУ - КОМУ - с каким ЭФФЕКТОМ?».⁵ Предложенная Лассуэлом знаменитая «линейная» «пятивопросная» модель коммуникативного процесса, которая позволила изучать практически все разновидности массовой коммуникации является простейшей.

    Простейшие  модели строятся из четырех основных компонентов коммуникации.

    Элементы и этапы процесса коммуникаций.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

    При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение  идеи.

2. Кодирование  и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

    Зарождение  идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.

    Кодирование и выбор канала. Кодирование понимается как процесс представления идеи коммуникации, передаваемой адресату информации в виде текстов, символов и образов.6 Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.7 Сообщение представляет собой осязаемую формулировку отправляемой получателю идеи. Сообщение отправляется через определенный канал, по которому послание поступает получателю.8

    Отправитель должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

    Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.⁹

    Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.

    Отправитель и получатель информации в системе  коммуникации осуществляют и общую  базовую функцию. Они должны отвечать общим требованиям:  иметь хотя бы минимальный уровень гуманитарных знаний; понимать общий символьный язык (код); иметь ключи для кодирования и дешифрации закодированной информации; иметь взаимное желание к установлению и поддержанию  коммуникации. Кроме того, они должны обладать так называемыми фоновыми знаниями коммуникантов — знаниями окружающей действительности, социальных ценностей общества, культуры и т.п.

    Если  реакции на идею не требуется, процесс  обмена информации на этом должен завершиться. Однако по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.10

    Эффективность коммуникационных процессов зависит  и от возможностей сохранения информации на всех этапах осуществления коммуникации и отсутствия искажений во всех звеньях  коммуникативной системы. При числе ступеней передачи информации более 5, система становится чрезвычайно громоздкой неоперативной и достаточно сильно искажающей информацию при селекции. Поэтому на практике, число таких ступеней не должно превышать 3-4. Кроме того, информация должна дублироваться по разным формальным и неформальным каналам.

    Кодирование и декодирование является потенциальными источниками ошибок. В ходе этих процессов знания, установки и  прошлое каждого человека играют роль фильтров, создавая «помехи» адекватной интерпретации символов.11  

    1.2 Коммуникации в  организации 

    Коммуникации  в организации – это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций.12 В масштабе организации коммуникации обычно осуществляются в трех направлениях: сверху вниз, снизу вверх и в горизонтальной плоскости. Коммуникационный процесс обеспечивает организации развитие по нескольким направлениям: разработка стратегии эффективности организации; формирование каналов коммуникации внутри организации; формирование каналов коммуникации во внешней среде организации и формирование организационной культуры.

    Особенности внутренних коммуникаций в организации.

    Формальные  коммуникации в организации стандартизируют взаимоотношения между коммуникатором и реципиентом в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами,  основными ценностями.13

    Вербальные  коммуникации в организации.

    В качестве способов обеспечения вербальных коммуникаций используются слушание, речь, чтение и письмо.

    Нисходящие  коммуникации состоят из сообщений и информации, отправляемых подчиненным высшим руководством фирмы. Коммуникации «сверху вниз» могут принимать разнообразные формы. Наиболее распространены речи, сообщения в корпоративных изданиях, по электронной почте, сообщениях на досках объявлений, справочные руководства. Кроме всего прочего, менеджер определяет содержание коммуникации.14

    Восходящие  коммуникации формируют сообщения (о ходе выполнения работы, возникших проблемах, новаторских идеях, рациональных предложениях и т. д.), передаваемые с низших уровней организации на высшие уровни иерархии. Это очень важная для менеджеров «обратная связь», содержащая информацию о состоянии дел.

    Горизонтальные  коммуникации представляют собой обмен между коллегами по работе как внутри отделов организации, так и между ними.15

    Невербальные  коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Главным компонентом невербальных коммуникаций (до 55% всех коммуникаций) является: одежда, осанка, жесты, телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, расстояние между говорящими и т.п.

    Акустические  невербальные коммуникации содержат паралингвистическую (тембр голоса, его диапазон, тональность) и экстралингвистическую (паузы в речевом сообщении, покашливание, плач, смех, темп речи) системы. Такого рода коммуникационные привычки так же формируются в зависимости от среды в которой живет человек.

    Тактильные  коммуникации выражаются через прикосновение, пожатие руки, объятия, поцелуй.

    Неформальная  коммуникация в организации возникает в том случае, когда формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Они не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальные (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (дружеское общение между лидером и рядовым членом группы ).16 Здесь нет четких каналов или моделей. Она очень сложна по своей структуре и обычно содержит не меньше информации, чем формальные виды организационной коммуникации. Уровень культурной образованности коммуникантов в этой разновидности коммуникации не имеет большого значения, кроме того лишь, что может привести к искажению слухов.

    Особенности внешних коммуникаций в организации.

    Кроме внутренних коммуникаций, организация  активно осуществляет коммуникации с субъектами внешней среды, поэтому  культура внешних коммуникаций также  является элементом организационной  культуры, важным фактором имиджа и эффективности организации.17 На организационные коммуникации имеют влияние факторы внешней среды, такие как: нормативно-правовые, экономические, политические, технологические и социокультурные. Язык — еще один аспект создаваемый трудности для организации, ведущей свои дела за границей. В силу расхождения значений, придаваемых сходным словам, а также проблем, связанных с переводом, могут возникать барьеры на пути обмена информацией. Увеличить их непроницаемость может несовпадение языка жестов во взаимодействующих культурах.18 Все эти аспекты межличностного общения должны быть учтены руководством при выборе тактики ведения коммуникационного процесса с представителями внешней среды.

    Цели  коммуникации в организации:

-обеспечение  эффективного обмена информацией между работникам;

-совершенствование  межличностных отношений в процессе  обмена информацией;

-регулирование  и оптимизация поведения персонала;

-создание  эффективных информационных каналов  внутри и вне организации, обеспечивающих достижение поставленных целей. 

3. Барьеры коммуникаций

    Барьеры коммуникации – помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей.

Барьеры коммуникации можно классифицировать по характеру действующих помех:

    1. Технические барьеры. 

    Источником  таких помех является сам канал  коммуникации (факс, телефон) когда  в канале коммуникации появляются препятствия  проходящему сигналу. Помехи могут полностью перекрывать канал коммуникации или же частично, искажая информацию или же усекая ее.19     В технической литературе для их обобщения чаще всего используется понятие «шумы», введенное в научный оборот автором математической теории связи (коммуникации) К. Шенноном. Можно выделить такие технические барьеры коммуникации, которые одновременно обусловлены и человеческим фактором: неправильным использованием техники связи (отсутствие навыков работы с соответствующей техникой, ошибка в адресе электронной почты и т.п.), неправильным выбором технического средства для передачи сообщения (например, попытка передать по телефону сообщение, адекватное восприятие которого требует использования аудиовизуальных средств, и др.).

    2. «Человеческие» барьеры коммуникации.

• Психофизиологические барьеры. Барьеры могут возникать  вследствие каких-либо физиологических  нарушений: нарушение артикуляции (нарушение  логопедического характера), нарушений  фониатрического характера, связанных  с голосовым  аппаратом (полная или частичная потеря голоса), глухоты, полной или частичной потери зрения, потери чувствительности кожи и т.д.

Сильное влияние оказывают психологические характеристики человека. К наиболее распространенным формам нервное напряжение, которое может привести к эмоциональному срыву, скованности мысли, неспособности решить даже простые задачи, к провалам в памяти, неадекватности восприятия и реагирования на действия других людей, речевым аномалиям и т.п. В качестве психологических барьеров могут выступать некоторые психические состояния (индифферентность, безразличие, апатия и даже депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, излишняя застенчивость, повышенная впечатлительность, стыдливость).20 К психологическим барьерам относятся так же функция средства психологической защиты индивида от перегрузки эмоциональной информацией, а так же индивидуальные, прежде всего характерологические особенности личности (например, интроверт и т.д.)

• Социокультурные  барьеры. Социокультурные различия обусловлены принадлежностью к тому или иному языковому, этническому, культурному, профессиональном и другому сообществу или ряду сообществ. Социальные факторы обусловлены принадлежностью людей к различным группам или организациям. Формируясь в определенной социальной среде, человек одновременно формируется и в определенной культурной среде. Нациям, классам, социальным, профессиональным, религиозным и иным группам свойственно создавать свою собственную, отличную от других культуру, собственные знаковые системы (языки), стереотипы мышления и стандарты поведения.

    Наличие или отсутствие барьеров в каналах  коммуникации проверяется путем  сопоставления информации на входе  и на выходе данного канала. Эту  информацию не всегда удается проверить. Наличие в коммуникационной системе  обратной связи позволяет осуществить такую проверку. 21 Обратная связь – мощное средство повышения эффективности коммуникаций, так как она несет отправителю информацию о том, насколько правильно было интерпретировано его исходное послание. Обратная связь является тем механизмом, что позволяет людям учиться на своих и чужих ошибках и повышать качество работы. 22