Коммуникации в организации. 15

Оглавление

Введение

Глава 1. Понятие и функции  коммуникации в организации

1.1 Процесс коммуникации

1.1.1 Понятие и значение  коммуникации

1.1.2 Этапы и элементы  процесса коммуникации

1.2 Виды коммуникации

1.2.1 Коммуникация и внешняя  среда

1.2.2 Коммуникация внутри  организации

1.3 Невербальные коммуникации

Глава 2. Коммуникативная  сторона общения

2.1 Межличностные коммуникации

2.2 Организационные коммуникации

Глава 3. Барьеры на пути эффективных  коммуникаций

3.1 Коммуникационные барьеры,  причины их возникновения и  классификация

3.2 Виды коммуникационных  барьеров

3.3 Коммуникации в ОАО  "РОСТЕЛЕКОМ"

Заключение

Список литературы

                                           Введение

      Коммуникабельность - одно из важных качеств востребованного, профессионального работника в организации. Коммуникации это обмен информацией, при котором руководитель получает информацию, на основе которой предпринимает или правильные решения, или неправильные. Если коммуникации налажены плохо, то и большого успеха у организации не будет.

     Моя тема "Понятие и особенности коммуникативного процесса в организации", ее актуальность обоснована тем, что в настоящее время существует потребность в подготовке специалистов высокого профессионального уровня, способных придать формирующимся рыночным отношениям цивилизованный характер. Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек – человек». Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение составляет основу жизненного и профессионального успеха.

     Целью своей работы я считаю раскрытие понятий «коммуникации» и «коммуникативный процесс в организации», а также рассмотрю проблемы возникновения коммуникативных барьеров и их решения. Это тоже немаловажные понятия, так как любой руководитель может столкнуться с коммуникативными барьерам.

     Структура курсовой работы включает в себя 3 главы: первая глава это вводная глава, описывающая основные положения и понятия данной работы, классификации коммуникаций; вторая глава описывает межличностные и организационные коммуникации; третья глава о коммуникативных барьерах и способах их преодоления.

      Практическая значимость моей работы заключается в том, что коммуникации являются важной частью нашей жизни. Мы должны уметь правильно и понятно предоставлять информацию, передавать ее. И что самое важное: мы должны уметь правильно передавать информацию своему начальству, чтобы наша компания, в которой мы работаем, функционировала правильно. В своей работе я рассмотрела все эти тонкости.

              1. Понятие и функции коммуникации в организации

       Невозможно переоценить значение хорошей коммуникации для эффективной работы группы. Исследования показали, что около 70% рабочего времени индивидуума в группе приходится на коммуникацию: человек пишет, читает, говорит, слушает. Ни одна группа не может существовать без коммуникации. Только коммуникация обеспечивает передачу информации и идей. Коммуникация подразумевает как передачу (высказывание), так и понимание (восприятие) сообщения. Совершенная коммуникация возникает в том случае, когда мнение или идея поняты именно в том значение, которое имел ввиду говоривший, то есть когда передача произошла таким образом, что у принимающего информацию возник тот же мысленный образ, что был и у передающего.

      Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую ему для принятия эффективных решений по поводу деятельности организации и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникация в организации налажена плохо, то решения могут оказаться ошибочными, люди неверно понимают, чего от них ждет их начальство. От неэффективного процесса коммуникации страдают межличностные отношения, существенно снижая производительность труда в организации. Цель данной главы состоит в том, чтобы познакомиться с природой и сложностями коммуникаций, с потенциальными барьерами коммуникаций, а так же с тем, чтобы более эффективно обмениваться информацией в организации. Упор в данном случае будет делаться на психологические особенности процесса коммуникации, проявляющиеся в процессе жизнедеятельности организации.

Коммуникация в группе имеет следующие функции:

- контроля

- мотивации

- эмоциональной экспрессии

- информации

     С помощью коммуникации контролируется поведение членов группы, выполнение ими установленных правил. Этот контроль может быть формальным, то есть его осуществляют руководители над подчиненными в соответствии с установленной иерархией власти и официально установленными каналами коммуникации. Неформальная коммуникация также контролирует поведение. Коммуникация служит целям мотивации, поясняя работникам, что и как они должны делать, формируя цели группы и создавая условия для их достижения.

      Для многих работников рабочая группа - основное поле социального взаимодействия. Поэтому во внутригрупповой коммуникации находят выход такие эмоции, как разочарование или удовлетворение, потребность людей в эмоциональном выражении. Наконец, обмен информацией - главное условие принятия решений в группе.

      Управление в организации осуществляется через людей и посредством очень важного инструмента - информации. Руководители с помощью информации организуют и мотивируют подчиненных, организуют их деятельность, направляя ее на достижение цели организации. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, он называется связующим процессом. Кроме коммуникации к связующим процессам относится процесс принятия решений. По опросам, проведенным среди американских, английских и японских руководителей, неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем в организации. Российские организации в этом смысле не исключение. В этой работе будут рассмотрены коммуникации между организацией и ее внешней средой, межличностные коммуникации, процесс коммуникации между различными подразделениями организации.

                      1.1 Понятие и значение коммуникаций

      Коммуникации - это одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем организационного поведения. Оценки специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы общения, коммуникации занимают до 75% времени. Коммуникации позволяют совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний. Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией и искусством коммуникации. По оценкам специалистов, до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения. Информация выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчиненных. Большинство подчиненных на вопрос, какие качества они ценят в своем руководстве, на первом месте назвали умение выслушивать подчиненных. Таким образом, каждый менеджер обязан быть коммуникатором. Под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации - добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Этапы и элементы процесса коммуникации

     Процесс коммуникации включает ряд этапов: отправление сообщения, его передача и получение. Важнейшими элементами коммуникационного процесса выступают отправитель (коммуникатор), сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь.

     Отправление сообщения. В процессе коммуникации участвуют, по крайней мере, два лица - отправитель и получатель. Отправителем может быть любой сотрудник, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

      Кодирование  - это перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык общения.

      В результате кодирования формируется сообщение, послание, содержащее данные с определенным значением, которые отправитель хочет передать желаемому поручателю.

      Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

     Передача сообщения. Послание по каналам передается получателю. В качестве каналов используется сама среда (например, воздух, свет, вода) и различные технические устройства (например, линия связи, электронные волны). Информация может передаваться путем личного общения, групповых встреч, телефонных переговоров, передачи сообщения по факсу, подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов, с помощью графиков производства и отгрузки продукции, электронной почты, телеконференции, радиотрансляции.

     Эффективность передачи сообщения зависит от средств, которые для этого используются. Р. Ленгел и Р. Дафт, обобщая результаты проведенных трехлетних исследований общения менеджеров, утверждают, что выбор носителя во многом зависит от характера управленческих проблем. Для простых, рутинных и очень доступных сообщений должны использоваться простые средства, т.е. "бедная" среда, например, докладные записки, объявления на досках, дающие ограниченную информацию. И наоборот, для сложных, не рутинных сообщений необходимо использовать сложные средства, "богатую" среду, например, личное сообщение, которое дает немедленную обратную связь, позволяет расширить объем получаемой информации за счет невербальной составляющей.

      Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

      Получение сообщения. Тот, кому адресовано послание и кого оно достигло, называют получателем.

      Получатель декодирует (переводит, расшифровывает) сообщение. Декодирование - процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Декодирование включает восприятие сообщения получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Коммуникация успешна, когда получатель получил, понял и принял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

       Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

      Обратная связь. Заключительным элементом коммуникационного процесса выступает обратная связь. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

       Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.

Эффективная обратная связь  должна обладать рядом характеристик:

• направленность. Цель эффективной обратной связи - улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.
• конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.
• описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.
• полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качеств своего труда.
• своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.
• желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.
• ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.
• надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного.

1.2 Виды коммуникации

Коммуникация и внешняя  среда.

     Организация, являясь открытой системой, испытывает на себе влияние и сама влияет на внешнее окружение. Один из основных каналов, с помощью которого осуществляется влияние - это информационный канал, по которому происходит обмен между организацией и ее внешним окружением.

      Организация пользуется разнообразными средствами для коммуникации с составляющими своего внешнего окружения. Со своими потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. При налаживании отношений с общественностью большое внимание в организациях уделяется созданию определенного образа, "имиджа" организации. Предприятия должны отчитываться перед многочисленными государственными организациями и в этой связи вынуждены предоставлять им многочисленную деловую информацию.

Коммуникация  внутри организации

      Информация внутри организации перемещается по вертикальным, горизонтальным и диагональным связям.

       Совокупность всех этих связей составляет коммуникационную сеть. Коммуникационная сеть  - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков.

       По вертикальным связям информация перемещается с уровня на уровень. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, конкретных заданиях и т.п. Направленная вниз коммуникация используется руководителями группы в отношении своих подчиненных ради достижения целей группы, распространения рабочих распоряжений и инструкций, информирования подчиненных о стратегии и тактике выполнения задач, а также для установления обратной связи о сделанной работе.

       В организациях осуществляется коммуникация по восходящей, которая существенным образом может повлиять на производительность труда (например, когда рабочий или инженер предлагает модернизацию какой-либо операции или рабочего инструмента). Коммуникация направлена вверх, когда подчиненные информируют руководство о выполнении работы. Эта коммуникация дает руководству информацию о том, что работники думают о своей работе, коллегах, организации в целом. Примерами такой коммуникации являются производственные отчеты младших менеджеров старшим, ящики для вопросов и предложений, образы об отношении рабочих к своим обязанностям, собрания, на которых работники имеют возможность обсудить с руководством свои проблемы.

      Кроме коммуникации по восходящей и нисходящей существуют коммуникации между различными подразделениями организации - это горизонтальные коммуникации. Они необходимы организации для обмена информацией между подразделениями для координации задач и действий. Ведь организация - это система взаимосвязанных элементов, поэтому руководство добивается, чтобы эти элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

      В организации персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методов работы, для обсуждения общих проблем и обмена информацией о продукции.

       Горизонтальная коммуникация осуществляется между членами группы, между членами разных групп одного уровня, между менеджерами одного уровня. Этот вид коммуникации оказывается полезным как средство экономии времени и улучшения координации. Однако она полезна, с точки зрения руководства, в тех случаях, когда хорошо работает вертикальная коммуникация. Если же она работает неэффективно, работники для решения задач начинают действовать в обход и без ведома своего прямого руководителя.

      Выгоды от коммуникации по горизонтали заключается в формировании равноправных отношений, которые являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

     Отдельно стоит рассмотреть такой компонент коммуникации, как руководитель-подчиненный. Хотя он является примером обмена информацией по вертикальной линии, его стоит рассмотреть отдельно, так как он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя организации. Обмен информацией между руководителем и подчиненным связан со следующими аспектами взаимодействия руководителя и подчиненного:

- прояснением задач, приоритетов  и ожидаемых результатов;

- обеспечением вовлеченности  в решении задач отдела;

- обсуждение проблем эффективности  работы;

- достижением признания  и вознаграждения с целью мотивации;

- совершенствованием и  развитием способностей подчиненных;

- сбором информации о  назревающей или реально существующей  проблеме;

- оповещении подчиненного о грядущем изменении;

- получением сведений  об идеях, усовершенствованиях  и предложениях.

      Коммуникации между руководителем и рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. В обмене информацией участвуют все члены и каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных последствиях, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера. Кроме этого, рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или перемен. Такие отношения могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

      В любой организации существует формальная и неформальная подструктуры, формальные неформальные сети. Коммуникационной сетью называют каналы, по которым проходит информация. Каналы могут быть формальными и неформальными. Формальная сеть обычно вертикальная, построена в соответствии со структурой управления и служит коммуникации, связанной с решением производственных задач. Неформальная сеть, чаще называемая "виноградной лозой", может идти в любом направлении, перескакивать через административные уровни. Они обычно удовлетворяет социальные потребности членов группы и помогает в решении производственных задач.

Формальная сеть может  иметь вид:

• цепочки;
• замкнутого круга;
• разнонаправленных каналов.

      В первом случае она соответствует формальной структуре управления; во втором - руководитель находится в центре, к которому стекается информация от каждого из членов; разнонаправленная сеть позволяет всем членам группы активно взаимодействовать и контактировать друг с другом.

      Соответственно, в неформальной подструктуре возникают неформальные отношения и приводят к обмену информацией посредством неформальных каналов коммуникации. Канал распространения слухов является одним из примеров канала неформальных коммуникаций. Часто руководители пользуются каналами распространения слухов для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами», потому что зачастую по неформальным каналам коммуникации информация передается быстрее, чем по каналам формальной коммуникации в организации. Неформальная сеть («виноградная лоза») имеет три основные характеристики:

- она не контролируется  руководителем;

- для большинства членов  группы она предпочтительнее, так  как более надежна и заслуживает  большего доверия;

- она шире используется  для решения личных проблем  членов группы.

      Разумеется, «виноградная лоза» является важной частью коммуникационной сети любой организации. Через нее менеджеры получают информацию о том, что считают важным рядовые работники и что их беспокоит. Исследования показали, что в неопределенных ситуациях, когда создавшееся положение отличается от обычного, когда оно волнует и беспокоит нас, могут возникать слухи как ответ на эти ситуации. Слухи имеют несколько целей: уменьшить беспокойство, осмыслить ограниченную и разрозненную информацию, организовать членов группы в коалиции, продемонстрировать статус или власть говорящего. Ликвидировать слухи сложно, но можно уменьшить их негативные действия. Этой цели служат объявления о принятых решениях, объяснение мотивов принятия этих решений, открытое обсуждение всех волнующих сотрудников вопросов, в первую очередь, кадровых перемещений в организации.

      Перечисленные виды коммуникаций содержат в себе два основных компонента: межличностный и организационный. Следует уточнить, что межличностный и организационный виды коммуникаций имеют более общий характер и включены во все остальные виды коммуникаций, присутствующих в организации.

Невербальные  коммуникации

     Невербальное поведение человека связано с его психологическим состоянием и служит средством его выражения. Как бы человек ни старался, он не может удержаться от невербального сообщения. Невербальное поведение помогает создать образ партнера по общению.

      В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний участников коммуникационного процесса. Оно помогает отточить, скорректировать понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного.

      Невербальное поведение поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися. Оно выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Невербальные  средства общения

      Проксемические. Пространственная структура общения Ориентация и угол общения партнеров, дистанция

      Кинесические средства общения - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Кинесика - изучение собеседника по его жестам, мимике, позам, походке, взглядам.

      Жесты - разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты.

      Коммуникативные. С их помощью осуществляется общение. Жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запрета, утвердительные, отрицательные, вопросительные

      Модальные. Отражает оценку и отношение . Жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности