Коммуникации в организации. 9

ВВЕДЕНИЕ

Процессы коммуникации, в которых учувствуют работники аппарата управления, являются жизненно важным связующим звеном между руководителем и его подчинёнными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников — вышестоящих руководителей, подчинённых, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Оперативная деятельность руководителя отличается от его деятельности по принятию решений. Эти два существенных вида деятельности взаимосвязаны и зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникации позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

Проблема совершенствования коммуникативных связей в организации приобретает все большее значение при разработке эффективных систем управления. В тоже время сегодня многочисленные попытки оказания помощи руководителям предпринимательских и общественных организаций в обретении совершенных коммуникативных связей в организации базируются в основном на выработке субъективно обусловленных элементов его структуры. Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью решения целого ряда теоретико-методологических проблем, связанных с возможностью переосмысления и предложения в современных условиях программы совершенствования коммуникативных связей в организации. Курсовая работа выполнена на примере ЧКУП «Шарковщинский консервно-овощесушильный завод», которая занимается переработкой и консервированием плодоовощной продукции.

Объектом исследования являются коммуникации в организации ЧКУП «Шарковщинский КОСЗ». Предметом исследования является деятельность предприятия, анализ его существующих коммуникаций. Цель курсовой работы — исследование и совершенствование коммуникативных связей посредством различных методов. Для достижения указанной цели в работе потребовалось решить следующие задачи:

1. Определить сущность теоретических аспектов понятия коммуникационные связи;
2. Рассмотреть элементы и методы исследования и совершенствования коммуникативных связей в организации;
3. Исследовать существующие коммуникации в организации;
4. Дать организационно-правовую характеристику организации;
5. Провести анализ факторов внешней и внутренней среды;
6. Определить оценку существующих коммуникационных связей в организации;
7. Разработать направление программы, повышающей уровень коммуникационных связей в организации.

Для написания теоретической части курсовой работы использовались учебные пособия и исследования таких отечественных и зарубежных учёных, как О. С. Виханский, М. П. Перевезрев и другие, а также многочисленные интернет-ресурсы.

ГЛАВА 1

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

1.1 Понятие, виды  и формы коммуникационного процесса  в организации

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить, как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникация — это в первую очередь обмен информацией между людьми. Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Совершенно ясно, что, если люди не смогут обмениваться информацией, они просто не сумеют работать вместе. Обмен информацией необходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль). Он является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формирования имиджа организации. Короче говоря, обмен информацией — важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности. [15,с.452]

Можно утверждать, что эффективность работы менеджера зависит прежде всего от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умение вести личную беседу и разговаривать по телефону, читать и составлять деловые записки, письма, отчеты, участвовать в совещаниях и т.д.

Коммуникации в организации — это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешне окружение [8, с.287].

Существуют межличностные и организационные виды коммуникаций, последние в конечном счете тоже сводятся к межличностным. В зависимости от канала передачи межличностные коммуникации подразделяют на устные и письменные.

Устные коммуникации выступают в форме обсуждений, беседы, диалога, телефонного звонка, и символом кодирования информации здесь является устное слово, речь и невербальная информация (жест, мимика, выражение лица, улыбка, интонация и другая несловесная информация). У такого вида коммуникации два основных преимущества:

1) она проста для использования, не требует специальной подготовки  и средств связи;

2) обеспечивает быструю  обратную связь и обмен информацией  между отправителем и получателем  через заданный вопрос, высказанное  согласие, жест, голос и другую невербальную информацию. [2,с.174]

Эта информация передает мысли и ощущения гораздо более эффективно, чем любые, самым тщательным образом подобранные слова. Недостатками устных коммуникаций являются:

1) невозможность хранения  информации, так как такие коммуникации  не оставляют документов, записей, заметок;

2) возникновение определенных  барьеров на пути устных коммуникаций, которые приведут к неточностям, ошибкам, непониманию.

В качестве таких барьеров назовем: разное восприятие, стереотипы, неумение слушать, семантические и невербальные.

Восприятие — это процесс приема и преобразования информации, обеспечивающий человеку понимание реальности и ориентацию в ситуации. Восприятие влияет на ожидания людей. Люди реагируют не на то, что происходит в действительности, а на то, что воспринимается как происходящее.

На восприятие могут влиять: уровень образования, возраст, накопленный опыт, ценности, идеология, социально-психологический климат в коллективе. В атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах между людьми. И, наоборот, информация, противоречащая нашему опыту, ценностям, установкам, зачастую либо полностью отторгается, либо воспринимается частично, либо искажается в соответствии с опытом и представлениями. Помогает преодолеть этот барьер и активное слушание как способ доведения реакции на сообщаемую информацию (демонстрация интереса, задавание вопросов, краткий пересказ сказанного и другие формы обратной связи с отправителем для завершения коммуникационного цикла). [10,с.538]

Стереотипы — это устойчивые мнения по поводу людей и ситуаций, позволяющие судить о них по ассоциации. Пристрастием к стереотипам может страдать как отправитель информации, так и ее получатель, поэтому при осуществлении коммуникаций необходимо удостовериться в реальном понимании партнерами сути проблемы, а не ограничиваться традиционным вопросом «Как поняли?», на который обычно в любом случае отвечают утвердительно [5, с.294].

Неумение слушать является серьезным барьером на этапе принятия сообщения. Чтобы понять сообщение, его надо услышать. Под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значения. Только тогда получатель имеет возможность дать адекватный ответ исходному отправителю, т. е. создать обратную связь и замкнуть коммуникативный круг. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта.

Семантические барьеры связаны с разным значением одних и тех же слов, предложений. Это особенно касается резюме, технических и узкопрофессиональных терминов. Поэтому менеджеру надо добиваться понимания того смысла, который он вкладывает в слова. Например, слово «организация» означает и предприятие, учреждение, и процесс их проектирования. Исследования показали, что рабочие и менеджеры придают неодинаковые значения таким словам, как стимулы, сотрудничество, доверие, прибыль, затраты-выгоды, бюджет и др. Поэтому менеджер должен использовать уточнения, расшифровку употребляемых терминов, по возможности исключать двусмысленные слова, фразы.

Невербальные преграды вызваны неверным использованием в коммуникации любых символов, кроме слов. Такими символами являются: жесты, выражение лица, движения глаз, прикосновения, позы, интонация, дистанционная близость в общении и др. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Один и тот же вопрос «У вас есть идея?», заданный с разной интонацией: заинтересованно, одобряюще и угрожающе, даст разное его восприятие. Во многих случаях более важно то, как мы говорим, чем то, что мы говорим. Поэтому неверные невербальные символы часто полностью подавляют вербальные. Отсюда вывод: нужно добиваться, чтобы невербальные символы соответствовали смыслу сообщения, которое передается. В противном случае возникает «шум», который препятствует правильному пониманию информации.

Вторым видом межличностных коммуникаций являются письменные коммуникации в форме отчета, доклада, письма, докладной записки, представления, приказа и др., где символом кодирования информации выступает письменное слово. Преимущества письменных коммуникаций:

1) большая точность и  тщательность при формулировании  сообщений;

2) возможность хранения  информации. Недостатки в том, что  они:

1) требуют больше времени  на сбор, обдумывание и формулирование  сообщений;

2) препятствуют установлению  обратной связи и обмену информацией.

При выборе вида межличностных коммуникаций можно руководствоваться правилом: устная коммуникация предпочтительней при персональном, новом, не рутинном, двусмысленном, эмоциональном и кратком сообщении (личные встречи, беседы, телефонный разговор), а письменная обычно более эффективна при обезличенных, простых, рутинных и длинных посланиях (официальное письмо, докладная записка, электронная почта). [6,с.48]

Еще можно добавить, что для усиления преимуществ каждого из этих видов их можно комбинировать. Например, короткий телефонный звонок позволяет предупредить о времени совещания и получить немедленный ответ, а напоминающая записка о времени и повестке дня гарантирует, что получатель не забудет о совещании, подготовится к нему и придет. Современные средства связи: мобильные телефоны, факсы, компьютерные сети — стирают различия между устной и письменной формами коммуникаций и делают каждую более эффективной.

Традиционно выделяют четыре основные формы организационных коммуникаций, это:

1) коммуникация с внешней  средой;

2) вертикальные коммуникации  в рамках организации;

3) горизонтальные коммуникации  внутри организации;

4) неформальные коммуникации;

Каждая из этих форм предполагает использование устной или письменной форме. [12,с.286]

Коммуникации с внешней средой — это обмены информацией между организацией и внешней средой. Любая организация существует не изолировано, а во взаимодействии со внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций. [7,с.185]

Вертикальные коммуникации осуществляются по нисходящей или восходящей формальным линиям между руководителями и подчиненными и могут вовлекать в процесс обмена информацией несколько уровней в организации. По нисходящим коммуникациям передаются сообщения о целях и стратегиях, текущих задачах, новых процедурах и правилах, должностных инструкциях и предстоящих изменениях в организации, обратная связь по результатам деятельности и др. По восходящим коммуникациям поступают сообщения о возникающих проблемах, идеях и предложениях, отчеты о результатах деятельности и другая контрольная информация, жалобы и просьбы и т. д.

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между разными отделами, подразделениями, находящимися на одном уровне в организации, и между коллегами по работе внутри этих подразделений. Цель этих коммуникаций — координация и кооперация работы взаимосвязанных подразделений, решение проблем внутри отделов, консультирование друг друга. Для согласования работы разных подразделений иногда создаются специальные группы, комитеты, комиссии, назначаются консультанты, создаются матричные структуры, в которых большую роль играют горизонтальные связи.

Неформальные коммуникации не связаны ни с формальными каналами, ни с иерархией в организации. Они возникают спонтанно, не по предписанию руководства, являются случайным обменом информацией между людьми при встрече и соединяют всех сотрудников организации. Существует два типа неформальных каналов: слухи («виноградная лоза») и «выходы в народ». Слухи представляют собой непроверенные сведения, обычно циркулирующие внутри организации (внутренние толки) или во внешней среде организации (внешние толки). Слухи позволяют сотрудникам восполнить информационный вакуум, уточнить решения руководства. Они активизируются, когда в организации происходят перемены, ощущается возбуждение, беспокойство или, когда ухудшается экономическая ситуация. [13,с.84].

1.2 Управление  процессом коммуникации в организации

Коммуникация, или процесс передачи информации от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации, лежит в основе функционирования любого предприятия и пронизывает все системы управлении.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе коммуникации выделяют четыре базовых элемента.

1. Отправителя — лицо, являющееся создателем идеи, собирающее информацию для передачи и передающее её другому лицу.

2. Сообщение — закодированная с помощью символов информация, подлежащая дальнейшей передаче.

3. Канал передачи информации — это средства и способы передачи информации.

4. Получатель — лицо которому предназначена передаваемая информация. [1,с.392]

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. зарождение идеи;
2. кодирование и выбор канала;
3. передача;
4. декодирование.

Процесс коммуникации можно представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов.

Зарождение идеи является начальным этапом коммуникационного процесса, на котором отправитель информации принимает решение о том, что идею или информационное сообщение необходимо сделать предметом обмена. На этом этапе большое значение придаётся формированию и формулированию значения. На этапе зарождения идеи сама идея, являющаяся в дальнейшем предметом обмена, ещё не преобразована в слова, не приобрела той формы, в которой будет передана. Отправитель решил только, какую именно концепцию, идею сделать предметом обмена информацией. У отправителя должна возникнуть уверенность в необходимости передачи информации, уместности и актуальности передаваемых идей с учётом конкретной ситуации и цели.

Кодирование, работы на этом этапе заключается в том, что отправитель с помощью символов кодирует передаваемую информацию, используя для этого вербальные и невербальные символы. В процессе кодирования идея приобретает доступную и понятную форму сообщения. В качестве кодирующего языка выступает не только какой-то конкретный язык, но и термины, профессионализмы.

После завершения кодирования выбирается канал передачи, соответствующий типам символов, используемых для кодирования. К таким каналам можно отнести передачу информации с помощью речи, письменных материалов, а также электронных средств связи, включая компьютерную сеть, электронную почту, видеофильмы и др. Канал, используемый для передачи информации, должен точно соответствовать идее, зародившейся на первом этапе, в противном случае обмен информацией будет менее эффективно.

При выборе канала не следует ограничиваться только одним каналом, можно использовать сразу несколько каналов. Максимальный эффект может быть достигнут при использовании двух или большего числа средств коммуникации. Практика показывает, что одновременное использование сообщений в устной и письменной форме всегда эффективнее.

Передача информации заключается в использовании выбранного канала для доставки сообщения получателю. Речь идёт о физической передаче сообщения, которая является одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтоб донести идею до получателя. [9,с.267]

Этап получения включает в себя декодирование. Декодирование представляет собой перевод символов отправителя в мысли получателя. Информация, передаваемая отправителем, должна быть передана получателю с минимальными потерями в смысловом значении, так и в своём объёме. Когда информация передаётся от руководителя нижестоящим сотрудникам, необходимо проверить, выполнено ли то что от них требовалось, и насколько полно это сделано, т.к. это в некоторой степени является показателем качества полученной ими информации. Если передаваемая информация получена с искажением или же не полностью, можно повторить передачи, изменив при этом вид кодировки и канал.

Обратная связь — это ответ на полученную информацию или идею. Она заключается в выполнении поставленных целей, ответе на поставленные вопросы, передачи сообщения в ответ.

1.3 Модель коммуникативных  связей в организации

Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

Коммуникационная сеть — это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе людей с помощью информационных потоков. Посредством сети коммуницируют члены группы. От того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Основными сетями являются «звезда» («колесо»), «шпора» и «круг» («всеканальная»). Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки. Выбор той или иной коммуникационной сети зависит от задач, которые стоят перед группой, желаемых результатов, времени, мотивации и квалификации работников и других факторов.

«Звезда». В такой сети руководитель контролирует деятельность подчиненных. Число каналов может быть различным, но всегда есть центр, к которому они сходятся.

Преимущества «звезды» в следующем:

1) есть признанный лидер, который несет ответственность  за работу сети. Здесь сильны  связи между начальником и  подчиненным;

2) «звезда» устойчивее  других сетей, вся официальная  информация исходит из центра  и идет к центру;

3) позволяет быстро приступить  к выполнению заданий, так как  информацию и инструкции из  центра можно послать одновременно  всем участникам группы;

Модель коммуникационного процесса (ПРИЛОЖЕНИЕ А).

4) здесь больше порядка, точности в выполнении заданий, так как центр контролирует  всю сеть. Но если в центре  некомпетентный человек, «звезда»  становится неэффективной. Поэтому  главное значение в «звезде»  имеет выбор лидера. Основным  недостатком «звезды» считается  ее жесткость, невозможность проявления  инициативы подчиненных. Ни в  одной другой сети система  подчинения не выражена столь  ярко, и, чтобы работа здесь шла  гладко, она должна строжайше  соблюдаться. Поэтому качество работы  такой сети определяется в  центре. Оно не может быть выше  уровня работы руководителя.

«Звезда» является централизованной сетью и наиболее эффективна для решения простых, текущих задач. [14,с.184]

«Круг» можно назвать полной противоположностью «звезды». Члены группы свободно общаются между собой, в равной степени обрабатывают информацию и принимают решение. Здесь полностью отсутствует формальный лидер, контролирующий деятельность сети. Это не означает, что в нем отсутствуют силовые линии или целенаправленное воздействие.

Преимущества «круга» в том, что он:

1) формирует более благоприятный  морально-психологический климат  в группе и обеспечивает более  высокую мотивацию и активность  ее участников;

2) воспитывает лидеров, так  как способности каждого человека  на виду, и он заинтересован  в том, чтобы показать себя  с лучшей стороны;

3) ограничивает «просеивание»  информации;

4) благоприятствует творческой  работе;

5) имеет больше контрольных  точек, так как информация поступает  от всех участников сети.

Недостатки «круга»:

1) может возникнуть феномен  «группового мышления»;

2) возможный выигрыш в  гибкости может угрожать стабильности  и порядку;

3) возможный выигрыш от  неполного просеивания информации  и большего числа контрольных  точек может достигаться за  счет уменьшения контрольных  функций каналов.

«Круг» наиболее эффективен для решения сложных творческих задач.

«Шпора» внешне похожа на «звезду», это тоже централизованная, жесткая сеть, но есть отличия: в структуре «шпоры» три уровня, а не два, как в «звезде». Человек в центре по-прежнему занимает руководящее положение, но имеет своего начальника.

Вторичными коммуникационными сетями являются: «тент», «палатка» и «дом» (ПРИЛОЖЕНИЕ Б).

 «Тент» — очень распространенная, сильная и устойчивая, как «звезда», коммуникационная сеть. Имеет минимальное количество неофициальных взаимодействий работников.

«Палатка» возникает из «тента», когда формально устанавливается канал Б — В (он может существовать неофициально с ведома А). «Палатка» образуется, когда руководитель А решает, что его старшим подчиненным необходимо согласовывать свои действия и дела, представляющие взаимный интерес, прежде чем передавать их ему наверх. Такая сеть может быть очень эффективной и действенной структурой, если четко определить права и обязанности Б и В.

Когда в «палатке» возникает новый официальный канал б — в, получается «дом». Это полностью замкнутая система, где каждый может связаться с любой другой точкой по нескольким каналам, при этом не обязан следовать обычной установленной цепочкой команд.

Здесь три круга коммуникаций: большой, объединяющий всех членов сети, и два малых.

С организационной точки зрения «дом» может оказаться самой опасной из всех информационных сетей из-за множества официальных каналов, по которым от одного к другому передается информация.

Могут возникнуть информационные перегрузки. Трудности порождает ложная идея о том, что чем больше объем передаваемой информации и чем легче ее непосредственно обработать, тем лучше.

Свободный обмен информацией между людьми, которые могут извлечь из этого пользу — это хорошо, но, когда непосредственный обмен ведет к «короткому замыканию» потока или информация не попадает к тем, кто должен ее получить, — это плохо.

Итак, коммуникационная сеть включает потоки посланий, или сигналов, между двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.

Примером полностью децентрализованных групп являются «всеканальные» сети, которые используются, как правило, тогда, когда необходимо участие всех членов в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

ГЛАВА 2

АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИЙ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ЧКУП «ШАРКОВЩИНСКИЙ КОСЗ»

2.1 Организационно-экономическая  характеристика деятельности ЧКУП  «Шарковщинский консервно-овощесушильный  завод»

Основным видом деятельности ЧКУП «Шарковщинский консервно-овощесушильный завод» (ЧКУП «Шарковщинский КОСЗ») является переработка и консервирование плодоовощной продукции.

В течение последних двух лет организацией был осуществлен проект по модернизации и расширению производства плодоовощных консервов, соответствующей стандартам Республики Беларусь и Российской Федерации, имеющих долговременный спрос на рынке.

ЧКУП «Шарковщинский консервно-овощесушильный завод» на модернизированной технологической линии выпускает плодоовощную и мясную консервную продукцию и укупоривает ее как в стеклянную, так и в жестяную тару.

Высокотехнологическая линия и разнообразие используемых рецептур позволяют максимально точно удовлетворять требованиям потребителей за счет широкого ассортимента продукции.

Анализ положения и тенденций изменения на рынке продуктов питания показал, что рынок сбыта консервированной продукции обладает большой емкостью и спрос на плодоовощные и мясные консервы сохраняется на стабильно высоком уровне.

Характерными особенностями рынка плодоовощных консервов г. Минска и Беларуси является:

1) отсутствие крупных  производителей-монополистов;

2) высокая емкость рынка (массовый спрос), включая потребителей  совершенно различных категорий [3, с.593].

Исследование рынка продуктов питания, конечных потребителей и ассортимента предлагаемого товара позволяет выделить следующие крупные группы (сегменты) потребителей: