Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«РОССИЙСКАЯ ТАМОЖЕННАЯ АКАДЕМИЯ»  

Кафедра управления 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине «Менеджмент»

на тему «Коммуникации в менеджменте» 
 

                                   Выполнил: студент 3-го курса очной

                                   формы обучения экономического

                                   факультета, группа 334 В.А. Лучина

                                   Подпись ____________________ 

                                   Научный руководитель: М.В. Дианова

                                   к.э.н., профессор, профессор кафедры

                                   Подпись ____________________ 
 

Москва

2010 

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     По  общему признанию, коммуникации имеют  огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

     Коммуникация  – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

     Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции. При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что в условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как она формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

     Коммуникация  является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать  потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

     Один  из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема представляется весьма актуальной.

     Так как в нашей стране появление  и становление коммуникаций (как  и всего менеджмента) произошло  не так давно (10 лет – это небольшой  период), то большую роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных отечественных предпринимателей.

     В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации  работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации.

     Эффективные коммуникации являются необходимым  условием достижения цели организации, выполнения основных функций управления. Например, для разработки миссии организации необходима информация о потенциальных потребителях продукции и услуг, конкурентах, поставщиках. Для принятия решений о миссии, стратегии осуществляется обмен информацией с другими организациями – исследовательскими, консультационными, контролирующими и т.д. Не менее важным для осуществления функций управления является обмен информацией внутри организации.

     Целью данной курсовой работы является –  проанализировать сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса, а также возможность повышения его эффективности в организации.

     Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:

• Проанализировать сущность коммуникаций в организации;
• Исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса;
• Рассмотреть мероприятия по совершенствованию коммуникационных процессов в организации.

     Менеджмент  – это не только наука, но и искусство управления. Управленческая наука дает скорее общие ориентиры, чем конкретные инструкции на каждый конкретный акт управления. Реальное управление, особенно оперативное – скорее искусство, чем наука. Менеджеру необходимы не только знания, но и интуитивное понимание людей, которыми он управляет¹.

1. КОММУНИКАЦИИ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ.

1.1. Понятие, значение и функции коммуникаций.

     Коммуникация  (от латинского – «communication»), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми» — это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию. Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Совершенно ясно, что, если люди не смогут обмениваться информацией, они просто не сумеют работать вместе.

     В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии – осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

     Осуществляя управление организацией, менеджер постоянно  работает с информацией (сведениями), которая является отражением состояния внутренней и внешней среды организации, в том числе объекта управления. Поэтому информация удовлетворяет потребности субъекта управления в знаниях обо всех элементах, факторах и переменных, которые нужны ему для осуществления управления².

     По  данным Генри Минцберга, опубликованным в 1975 г., руководитель 50-90% времени тратит на обмен информацией, т.е. на коммуникацию, выполняя свои роли: приемника информации – в межличностных отношениях, передатчика информации – в информационном обмене, переработчика информации – в процессах принятия решений и функций управления – планирования, организации, мотивации, контроля. При этом посредством коммуникации связываются субъекты и объекты управления, подразделения организации между собой, организация и все элементы ее внешней среды.

     Информационные  потоки пронизывают все процессы внутри организации и ее контакты с внешним миром, связывают функции управления и являются сущностью управления: без информации нет управления. Поэтому коммуникацию называют связующим процессом.

     При определении целей и путей  их реализации, т.е. при принятии решений и планировании, организации, мотивации, контроле необходимо иметь эффективный обмен информацией, т.е. эффективные коммуникации. Но добиваться этого не просто.

     Для эффективной коммуникации участники процесса должны иметь возможность воспринимать информацию с помощью органов чувств – зрения, слуха, осязания, обоняния, вкуса, а также правильно ее понимать, интерпретировать сведения за счет мысленной переработки, анализа и синтеза, других логических операций, использования знаний о процессе коммуникации, способах ее обеспечения и умений воплощать эти знания в жизнь. Поэтому сотрудникам таможенных органов важно знать теорию коммуникаций. Все это вызывает необходимость раскрытия сущности и содержания коммуникации, ее видов, форм организации, условий ее эффективности.

     Так что же такое коммуникация?

     Американским  обществом по подготовке директоров хорошая коммуникация была определена как «обмен мыслями или информацией для обеспечения взаимопонимания».

     В 1961 г. Ньюмен и Саммер определили коммуникацию как «обмен фактами, идеями, взглядами или эмоциями между двумя или более людьми»³.

     В 1962 г. другими авторами коммуникация рассматривалась как «общение с помощью слов, букв, символов или посланий и как способ, с помощью которого один член организации разделяет знание и понимание чего-нибудь с другим»⁴.

     Сами  Г. Кунц и О'Доннел С. рассматривали  коммуникацию как передачу информации от одного человека к другому, независимо от того, способствует она установлению доверия или нет. Но передаваемая информация должна быть понятна тому, кто ее получает в процессе информирования. При определении понятия коммуникации Н.М. Блинов и С.И. Съедин установили, что оно имеет четыре значения, в том числе:

• это – путь сообщения (воздушные или водные коммуникации);
• это – форма связи (радио, телеграф и т.п.);
• это – процесс сообщения информации с помощью технических средств - средств массовой информации (печати, радио, кинематографа, телевидения и пр.);
• это – акт общения, связь между двумя и более индивидами, сообщение информации одним лицом другому.

     Они отметили, что к проблемам управления наиболее близко четвертое значение термина «коммуникация», ибо управленческое воздействие носит информационный характер.

     На  этом основании Н.М. Блинов и С.И. Съедин определили коммуникацию как передачу информации от одного лица, ее домысливание другим лицом с тем, чтобы информацию можно было исполнить⁵. Эта точка зрения сходна с позицией некоторых американских авторов.

     В глоссарии, приведенном в учебнике М.Х. Мескона и соавторов, коммуникация, общение (communication) - определены как обмен информацией и смыслом информации между двумя и более людьми.

     О.С. Виханским и А.И. Наумовым коммуникация (от лат. «communis» - «общее») понимается как передача не просто информации, а ее значения или смысла с помощью символов с целью установления «общности», взаимопонимания между субъектами и объектами управления, передатчиком и приемником информации, между отдельными людьми, группами и организациями, в том числе между организацией и средой.

     Из  вышесказанного видно, что информация не равнозначна коммуникации, хотя эти понятия и тесно взаимосвязаны: информация – это сведения, результат отражения, а коммуникация – это процесс информирования. Если же информацию понимать как информирование, то эти понятия можно считать близкими друг другу.

     Коммуникация  включает в себя:

     1. Информацию, т.е. сведения, предмет передачи (идеи, факты, мнения, намеки, ощущения и восприятия, чувства и отношения друг к другу, решения, команды, приказы, советы, отчеты об исполнении команд и других решений).

     2. Способы, форму передачи информации (лично, через посредников, письменно – текстом, графиком, рисунком, статистическими данными, устно, жестами, позами, тоном голоса, с помощью технических средств и т.п.) с целью получения ответной реакции.

     Весьма  важной характеристикой любой формы  коммуникации является ее подверженность всевозможным помехам. Под помехами понимаются препятствия, барьеры, возникающие при формировании, передаче и приеме информации и нарушающие коммуникацию⁶.

     От  того, как менеджер умеет, т.е. способен, передавать информацию, которую правильно поймет объект управления и ответит об этом субъекту управления, во многом зависит достижение целей управления, выполнение всех функций управления; без информации о ситуации нельзя разработать план, организовать его выполнение, узнать о стимулах за достигнутые успехи, т.е. мотивации, нельзя проконтролировать ход и результаты выполнения плана.

     Люди  могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости  от накопленного опыта. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями⁷.

     Поэтому созданию эффективной коммуникации в системе управления организации и во взаимосвязях ее с внешней средой должно уделяться повышенное внимание.

     Суть  коммуникационного процесса – уметь устно и письменно общаться, понимать, как среда влияет на обмен информацией и как правильно организовать коммуникацию между участниками этого процесса⁸.

     Существует  две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая – взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.

1.2. Виды коммуникаций.

     Коммуникации  можно классифицировать по множеству  различных показателей.

     По  отношению к организации коммуникации бывают двух типов: внешние и внутренние. Они отражают целостность управляемой  системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами.

     Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношения с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.д.

     По  признаку направленности коммуникаций (рис. 1) они делятся на:

     1. Вертикальные:

     а) нисходящие⁹ (постановка задач, доведение до подчиненных решений, правил, информирование об изменении ситуации);

     б) восходящие:

• направление отчетов (информирование об обстановке, о проблемах, предложения об исправлениях недостатков и т.д.);
• общение с руководством организации представителей рабочих для информирования об их проблемах, просьбах и предложениях на специальных встречах в рамках кружков качества и т.д.

2. Горизонтальные - взаимные запросы, консультации, оповещения, обсуждения общих проблем и т.д. руководителями и исполнителями организации.

3. Диагональные – общение между неподчиненными друг другу сотрудниками вышестоящего и нижестоящего структурных уровней организации.

     Коммуникации  между подразделениями организации осуществляются:

• для координации задач и действий, организации взаимодействия при решении общих задач;
• для формирования равноправных отношений, в том числе с целью взаимного обогащения традициями, повышения культурного уровня и т.д.;
• исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

     Коммуникации  между руководством и рабочей  группой (штабом) осуществляются в целях:

• повышения эффективности действий группы;
• решения проблем.

     Дополнительные  выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

     Коммуникации  могут быть одноканальные и многоканальные. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Это часто отражает и определенный стиль управления: управление по ограниченному составу проблем или суженной задаче.

     Одноканальные коммуникации часто выступают в  виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Он как бы не обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя одной из них. В этом случае и все его связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой.

     Напротив, многоканальные коммуникации свидетельствуют  о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.

     Кроме того, характеристики одноканальности  и многоканальности коммуникаций определяются и системой информационного обеспечения  управления. Множество каналов поступления  информации, разнообразие информации создают многоканальные коммуникации.

     Коммуникации  могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой их вид может  играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в  другом - напротив, неустойчивые. Все зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения, как они влияют на процесс разработки управленческих решений. Конечно, понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро безболезненно исчезнуть.

     Коммуникации  могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций.

     Такие коммуникации обычно бывают в виде письменного сообщения. Письменные сообщения имеют определенные преимущества. Они могут быть сохранены как записи и источники ссылок, они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда могут сэкономить и время и деньги. Они используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, составления уставов корпораций и других юридических документов, для публикации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей.

     Письменные  сообщения имеют и недостатки. Люди могут быть внимательными и точными при составлении сообщений, но они этого часто не делают. Плохо написанные сообщения, за которыми следуют многочисленные письменные и устные «разъяснения», делают конечное сообщение и дорогим и путаным.

     Письменные  коммуникации имеют еще одну функцию - сохранение документов в юридических  целях.

     Неформальные  коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным  интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией. Можно задавать вопросы и даже получать на них ответ. Говорящие вовлечены в непосредственный контакт со слушающими и должны добиться, чтобы их поняли.

     К каналу неформальных коммуникаций можно отнести канал распространения слухов. Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой кампании. Люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматический характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность.

     Типичная  информация, передаваемая по каналам  распространения слухов:

• предстоящие сокращения производственных рабочих;
• новые меры по наказаниям за опоздания;
• изменения в структуре организации;
• грядущие перемещения и повышения;
• подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;
• кто кому назначает свидания после работы.

     Формальные  и неформальные коммуникации существуют во взаимодействии и соотношении. И это соотношение должно быть результатом целенаправленной деятельности менеджера.

     По  условиям возникновения и характеру  проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными.

     Ситуационные  коммуникации нередко отражают возникновение  конфликтов и тем самым требуют  дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации.

     Ситуационные коммуникации возникают и как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт – не всегда отрицательное явление, в некоторых обстоятельствах он может быть и благом.

     Коммуникации  могут быть мнимыми и реальными. В качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих. В практике управления часто приходится наблюдать существование мнимых коммуникаций, которые рождаются иногда в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и не скорректированных с реальными потребностями организации, иногда мнимые коммуникации возникают, как возможность переложить ответственность при возникновении критической ситуации.

1.3. Коммуникационные сети.

     Коммуникационная сеть — это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (приложение 1).

     Существуют  различные виды сетей коммуникаций. Некоторые виды зависят от конкретного  Фактора, например от качества и объема информации. На рисунке (приложение 2) показаны четыре типа коммуникационных сетей. Экспериментальные данные показали, что в целом различия между видами сетей следующие. Сеть коммуникаций в виде круга является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой другую крайность: она менее активна, имеет определённого лидера, хорошо и устойчиво организована, более упорядочена. Нужно упомянуть и о многоканальной сети, представляющей собой то же колесо, но со связью между подчинёнными.

     Очевидным становится то, что структура сети коммуникаций влияет на точность и  недвусмысленность посланий, на функционирование группы, на чувство удовлетворённости её членов. Она является важным компонентом в типах взаимодействия внутри организаций, в способности группы направлять общие усилия на выполнение определенных задач. С этих позиций структура в виде колеса считается наиболее простой для организации. В отдельных группах она оказывается эффективной, а других – нет.