СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

      Одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация. Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей.

        Коммуникация - это средство, с помощью  которого в единое целое объединяется  организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

      Коммуникация  стала темой исследований сравнительно недавно не потому, что древние  народы были в неведении о ее важной роли, а потому что все «знали»  о ее необходимости и принимали  участие в распространении информации. Коммуникация рассматривается  как средство, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения общей цели. Это до сих пор остается основной функцией коммуникации. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление.

      Хотя  коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства. Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом.

      Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может  прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации - одна из сфер возникновения проблем менеджера.

      Эффективно  работающие руководители - это те, кто  эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

      Актуальность  данной темы заключается в том, что каждый день мы сталкиваемся с информационными потоками и коммуникационными процессами, но лишь не многие делают это согласованно. И не все руководители умеют использовать наиболее приемлемые методы общения.

ГЛАВА 1. РОЛЬ КОММУНИКАЦИЙ В  УПРАВЛЕНИИ

1.1 Теория коммуникации в аспекте современности

1.1.1 Понятие коммуникации

     Коммуникация – процесс обмена информацией между двумя и более людьми.

     Цели  коммуникаций:

1. Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
3. Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
4. Регулирование и рационализация информационных потоков.

     В зависимости от способа обмена информацией различают:

• межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;
• коммуникации на основе письменного обмена информацией.
• Межличностные коммуникации делятся на:
• формальные или официальные;
• неформальные.

     Формальные  коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации осуществляются по формальным каналам.

     Неформальные  коммуникации не следуют общим правилам данной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

     Сети  неформальной организационной коммуникации существуют в силу стремления работников знать ту информацию которую они  не могут получить с помощью формальных организационных коммуникаций.

     Система неформальных коммуникаций способна рождать слухи, которые могут отрицательно сказаться на эффективности коммуникаций.

     Типичная  информация, передаваемая по каналам  неформальных коммуникаций:

• предстоящие сокращения производственных рабочих;
• новые меры по наказаниям за опоздание;
• изменения в структуре организации;
• грядущие перемещения и повышения;
• подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;
• кто кому назначает свидание после работы.

     Существуют  две точки зрения, каким образом  свести к минимуму эти слухи:

• распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;
• поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной информационной связи.

     Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

• вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
• горизонтальные между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.
• вертикальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на:
• восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность.
• нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

     Межличностные коммуникации делят также на:

• вербальные (словесные);
• невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса и т.д.

     вербальные  и невербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают  друг друга. Как правило, интерпретация  адресатом (получателем) послания строится не только на словах, но и на таких  элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

1.1.2 Структура и характеристика процесса коммуникаций

     В процессе коммуникаций выделяют четыре базовых элемента6

• отправитель – лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;
• сообщение; 
  канал или средство передачи информации;
• получатель (адресат) – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

     Процесс обмена информацией включает взаимосвязанные  этапы:

• зарождение идеи или отбор информации;
• выбор канала передачи информации;
• передача сообщения;
• интерпретация сообщения.

Рисунок 1 – Структура процесса коммуникации 

     При организации коммуникационных сетей  на предприятии необходимо учитывать  специфику различных типов и  каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

     Ниже  представлена таблица характеристик  коммуникативных процессов:

     Формирование  коммуникационных сетей и процессов, а также выбор средств и  каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

1.1.3 Коммуникационные барьеры и их преодоление.

     Коммуникация  считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно  тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т.е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

     Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами.

     Различают коммуникационные барьеры макро- и микро- уровня.

     Макробарьеры  коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом.

     Микробарьеры  коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах.

     Десять  заповедей успешной коммуникации.

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.
2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.
3. Проанализируйте все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.
4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.
5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
6. Воспользуйтесь возможностями, когда они предоставляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя или адресата.
7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.
8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.
9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.
10. Учитесь умению слушать другого. 

1.1.4 Информационные системы в организациях

     Информация  – это предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми.

     Информация, используемая для управления, подразделяется на:

• базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;
• текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи;

     Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

• документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);
• недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты и т.д.)
• По аспектам управления информации классифицируется на:
• экономическую;
• организационную;
• социальную;
• техническую.

     Развитие  информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению процессов управления. Вместо общей информации о состоянии внешней среды в целом организации испытывают все большую потребность в более специфической и целенаправленной информации.

     Развитие  информационных потребностей организации  находит отражение в типе собираемых данных, начиная с периодических  отчетов о тенденциях рынка в  целом (статистический  уровень) и  систематических данных о поведении  отдельных клиентов в сфере закупок и потребления (динамический уровень) и кончая информацией, полученной на основе конкретных сделок с клиентами в индивидуальном порядке.

1.2 Информация и коммуникации в управлении организацией

1.2.1 Общие понятия информации и информационного обмена

     Управление  можно рассматривать как информационный процесс. Любого типа упорядоченность  возникает в результате какого-то воздействия окружающей среды на систему. Последняя, приспосабливаясь к изменяющимся условиям, накапливает  полезную для себя информацию, повышает уровень организации. По существу, вся содержащаяся в системе структурная информация вводится внешней средой, и изменение системы (ее саморазвитие) обусловлено в основном длительным влиянием ее факторов.

     Таким образом, структуру процесса управления можно рассматривать как связанную, внутреннюю информацию, которая возникает во втором его контуре (рис. 3) в результате циркуляции оперативной информации.

     Для представления управления в виде информационного процесса рассмотрим его основные объекты – информацию, информационные процессы и технологии, на базе которых и создаются различные информационные системы (рис. 3. а-г).

     Основным  объектом процесса управления является информация. Хотя она представляет общенаучную (философскую) категорию, строгого определения понятия этого феномена не существует

     Понятие «информация» условно подразделяется на четыре составляющих:

1. содержательное понимание;
2. формализованные модели (мера разнообразия);
3. теория познания и отражения;
4. учет связи информации со свойствами материи.

     Сущность  информации описывается в рамках двух концепций (атрибутивной и функциональной) и содержится в ответе на вопрос о ее наличии в неживой природе. Первая концепция рассматривает  информацию как атрибут, присущий всем уровням материи, в то время как вторая связывает ее только с самоуправляемыми и самоорганизующимися системами.

     Информационный  процесс – это реализация определенного  информационного взаимодействия. Последнее  представляет собой фундаментальную категорию, отражающую процессы воздействия различных объектов друг на друга.

     Основными особенностями информационного  взаимодействия являются следующие: информация выступает в качестве объекта; взаимодействие осуществляется со смыслами, образами, эмоциями; наличие памяти (интеллекта) у взаимодействующих объектов.

     Академик  Н.А. Кузнецов определяет информационное взаимодействие, как взаимодействие объектов, приводящие к изменению  знаний хотя бы одного из них. Для его  описания он вводит шесть уровней (аспектов) представления и обработки информации: физический, сигмальный, лингвистический, семантический, коллективного поведения, воспроизводства и эволюции.

     Информационные  технологии – это последовательность действий по преобразованию информационных ресурсов в информационные продукты. Различают следующие технологии: инфраструктурные, работы с данными, совместной работы, бизнес-предложений, интернет – технологии и др.  

1.2.2 Коммуникационные сети организации

     Процесс взаимодействия взаимозависимых и  взаимовлияющих рыночных субъектов носит название коммуникация, существует достаточное количество определений этого понятия, но в основном они сводятся к следующему: во-первых, коммуникация – это процесс передачи информации, во-вторых, процесс, посредством которого некоторая идея передается от источника к получателю с целью изменить поведение последнего. Таким образом, основная цель коммуникации заключается в убеждении, контроле и общении.

     Коммуникация  – это общение, обмен мыслями, сведениями, идеями, передача того или иного содержания от одного сознания (коллективного или индивидуального) к другому посредством знаков, зафиксированных на материальных носителях. Коммуникация представляет собой социальный процесс, отражающий общественную структуру и выполняющий в ней связующую функцию.

     Коммуникация, как и любое социальное явление, представляет собой, сложный процесс, который может быть описан с различных  сторон. В литературе приводится множество  определений, которые рассматривают  разные стороны коммуникации. Различные  авторы рассматривают коммуникацию как:

• процесс. В определениях М.Х. Мексона, Ю.А. Новака, Г.Л. Башева, Э. Роджера, Ф.У. Тэйлера, Г.Г. Почепцова и др. коммуникация рассматривается только с одной стороны и характеризуется как совокупность действий во времени, направленная на реализацию процесса передачи информации между людьми, и социальная категория;
• канал связи. В этих определениях, данных Э.Роджерсоном, Ч.Бернардом и др. коммуникация предстает как инженерно-техническая категория;
• услугу. В данном определении коммуникация выступает как экономическая категория, зависящая от конкретных условий производства и потребления;
• функцию. Здесь по определениям Л.Берталанфи, Г.М. Багиева, Ф.Котлера и др. коммуникация отражает совокупность действий для достижения поставленной цели;
• систему. Э.Роджерс, Г.Л. Багиев и др. считают, что коммуникация служит для реализации обмена информацией между группами людей.

     Кроме  перечисленных выше толкований коммуникации, ее рассматривают как сферу деятельности, аспект технологии, культуру субъектных отношений и т.д.

     Таким образом, в простейшем случае коммуникацию можно представить как взаимодействие между экономическими агентами (субъектами), опосредованное некоторым объектом (сообщением). Поэтому коммуникация целесообразна (функциональна) и включает перемещение материи и сообщений. Различают следующие типы коммуникации (рис. ): пространственную (транспортную) и смысловую (семантическую), которая в свою очередь подразделяется на внутреннюю (внутрисубъектную) и внешнюю (социальную). Социальная коммуникация может быть описана на трех уровнях: массовом, групповом и межсубъектном (последние два уровня представляют интерес для микроэкономики).  

     Рисунок 4. Типы коммуникаций 

     С другой стороны, коммуникация может  быть рассмотрена как процесс, который  развивается во времени под воздействием стихийных сил или целенаправленных сил, исходящих от субъекта. Различают следующие формы коммуникационной деятельности, которые определяются их целями: субъект – субъектные (общение), характеризуются как равноправные взаимоотношения; субъект – объектные (управление), выражаются в виде таких форм как приказ, обучение, внушение; объект – субъектные (подражание), характеризующиеся как самоуправление.

     Заслуживает внимание более подробное рассмотрение линейной модели коммуникации как процесса взаимодействия двух экономических субъектов (агентов). При этом выделяют следующие его составные части (рис.5): передающую – коммуникант (субъект, агент, передатчик); передаваемую – объект; принимающую – реципиент (субъект, агент, приемник).

     Рисунок 5.  Простейшая схема коммуникации 

     В данной линейной модели понятие эффективной  коммуникации связано с коммуникантом  и предполагает получение достоверной  информации реципиентом, адекватное ее понимание, и ответную его реакцию  в соответствии с прогнозом отправителя. Эффективность всей системы коммуникации может быть повышена путем уменьшения уровня помех взаимодействующих на канал передачи сообщения путем дублирования сообщения, его кодирования, улучшения качества канала связи. Поскольку рассматриваемая модель – линейная (упрощенная, однонаправленная), то ей присущи определенные недостатки: она не отражает таких свойств, характерных для коммуникации, как динамичность и двунаправленность: она не учитывает то, что коммуникация – это сложный процесс, возникающий между многими элементами, которые оказывают влияние друг на друга.

     На  базе упрощенной линейной модели коммуникации рассмотрим предложенную нами  системную модель (рис.7), в которой коммуникационный процесс представляется не как монолог, а как равноправный диалог. Наряду с коммуникационными процессами ведущую роль в такой модели начинают играть информационные взаимодействия. 

     Рисунок 7. Процесс информационной коммуникации. 

     При рассмотрении системной модели информационно-коммуникационных процессов выделим следующие ее части: передающую – коммуникант, являющуюся источником сообщений; передаваемую – сообщение, которое формируется (кодируется К ) с помощью символов, канал 1- путь (средство) физической передачи сообщения, в котором действует помеха. искажающая сообщение; принимающую – реципиент, получающий, искаженное каналом сообщениеи расшифровывающий его с помощью декодера Д ; обратную связь, по которой передается реакция получателя на принятое сообщение, она может быть описана цепочкой   

     Предложенная  системная модель информационно- коммуникационных процессов может быть использована для описания взаимодействия агентов при последовательном обмене сообщениями, в котором каждое последующее из них основывается на предыдущем, а коммуникации и реципиент меняются ролями. Возможны различные модификации данной модели. Например, при ее использовании в маркетинговой среде трансформированная модель может описывать случаи, когда реципиент 1 и коммуникант 2 объединяются и изучают активное поведение целевых клиентов. Объединение каналов передачи сообщений приводит к построению новой модели (Newcomb s Symmetry Model- NSM), а акцентирование внимания на вносимых ими искажениях , к ее трансформации в другую модель (Shannon and Weaver Mathematical Theory of Communication – SW MTC).

     Наличие коммуникационного канала (КК) – обязательное условие любой коммуникационной деятельности. Канал КК обеспечивает движение материальной формы сообщений (а не смыслов) в физическом пространстве и астрономическом времени и является материально-техническим средством. Информационные процессы обеспечивают движение смыслов в социальном пространстве и отражают духовную деятельность.

     Различают естественные и искусственные коммуникационные каналы и средства. Естественные КК присущи человеку и обеспечивают передачу информации на вербальном (речевом) и невербальном (эмоциональном) уровнях. Искусственные КК используются тогда, когда два агента лишены информационного взаимодействия через непосредственный контакт, они делятся на визуальные, устные, документальные, электронные и их комбинации.

     Рассмотрение  сущности управление коммуникацией  предполагает представлять объект и  субъект управления как целостную  единую систему.

     Такой методологический подход предполагает два вида управления: средствами коммуникации и людьми, участвующими в осуществлении взаимоотношениями между людьми, которые в своих коммуникациях управляют их средствами. Как всякая система управления, оно предполагает осуществление комплекса функций: планирования, организации, учета, мотивации и контроля.