Коммуникации в управлении: значение, виды, управление коммуникациями

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования

"Ярославский  государственный университет имени  П.Г.Демидова"

Университетский колледж 
 
 
 
 
 
 
 

     КУРСОВАЯ  РАБОТА

     по  дисциплине: Менеджмент

     Коммуникации  в управлении: значение, виды, управление коммуникациями 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                                 Выполнила:

                                                                                               студентка группы ГС - 22КО

     100105.51 Гостиничный сервис

     Н. А. Набилкова                                                                                                      

     Проверил(а):

                                                                                                                          С. И.Фомина

                                                                                                __________________________

                                                                                                                                   (подпись)

     Оценка:

     __________________________ 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Ярославль 2011

 

     СОДЕРЖАНИЕ 

Введение….………………………………………………………….………………………..3

1. Сущность  коммуникационного процесса……………………………………………..…5

1.1 Коммуникация: понятие, виды………………………………………………...…….…..5

1.2 Коммуникационный  процесс…………………………………………………………….7

1.3 Структура  коммуникаций……………………………………………………………….10

2.Управление  коммуникационными процессами на предприятии………………………14

2.1 Методы  управления коммуникациями……………………………………………...….14

2.2 Анализ  коммуникационных процессов в   организациях………………………….…..17

2.3 Способы  совершенствования коммуникаций  в  организации………………………..20

Заключение……………………………………………………………………….………….25

Список  использованных источников…………………………………………….…….…..28 

 

     ВВЕДЕНИЕ 

     Любая деятельность человека нуждается в  управлении. Управление - это вид  деятельности человека, возникающий  в ее структуре по мере ее оформления в сознательную деятельность по производству необходимых человеку благ. В понимании  управления главную роль играет технология производства, лежащая в основе организации  производства, и, значит, управления производством. Управление - это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, который необходим для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации.

     Главным фактором интеграции управления является коммуникация. Коммуникация - это средство, при помощи которого в единое целое  объединяется организованная деятельность.

     Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен  идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование  никакой организованной группы людей. Коммуникация - это средство, с помощью  которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также  можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и  энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

     Актуальность выбранной темы заключается в рассмотрении коммуникации как средства, при помощи которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели, таким образом, осуществляется эффективное управление.

     Задачей - исследованием данной курсовой работы является изучение коммуникации в управлении, ее значения, видов и способов совершенствования.

     Объектом  исследования является информационный менеджмент.

     Предметом исследования выступает коммуникация в управлении.

     Исследование  данной темы имеет большое практическое значение. По всеобщему признанию, коммуникация и коммуникационные процессы имеют  огромное значение при влиянии на успех деятельности организаций  и выявляют одну из главных проблем  менеджмента.

     Работа  состоит из введения, основной части  из двух глав, заключения и списка использованной литературы  

     1. СУЩНОСТЬ КОММУНИКАЦИОННОГО  ПРОЦЕССА 

1. Коммуникация: понятие, виды

     Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». Это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

     Целями  коммуникаций являются:

     1. Обеспечение эффективного обмена  информацией между субъектами  и объектами управления.

     2. Совершенствование межличностных  отношений в процессе обмена  информацией.

     3. Создание информационных каналов  для обмена информацией между  отдельными сотрудниками и группами  и координации их задач и  действий.

     4. Регулирование и рационализация  информационных потоков.

     Коммуникации  выполняют две основные функции:

     - информационная (осуществляет процесс  движения информации);

     - личностная (осуществляет процесс  взаимодействия личностей). [13, с. 25].

     Коммуникации  классифицируются по многим показателям:

1. По отношению к организации:

- внешние; 

- внутренние.

     Они отражают целостность управляемой  системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников организации, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия организации с другими  объектами.

2. Коммуникации между уровнями и подразделениями:

- по  нисходящей (с высших уровней  на низшие);

- по  восходящей (с низшего уровня  на высший).

     3. По количеству каналов:

     - одноканальные (в комплексе действий  менеджера выделяется одна приоритетная  проблема);

     - многоканальные (широкий подход  к решению проблем). [6 ,с. 35].

     4. По степени устойчивости:

     - устойчивые;

     - неустойчивые.

     5. По степени передачи:

     - формальные (в виде письменного  сообщения, имеют свои преимущества, такие как их можно сохранить  как записи, но есть и недостатки  – это невнимательность при  составлении сообщения, что может  привести конечное сообщение  к запутанности);

     - неформальные (возникают в процессе  человеческого общения по разнообразным  интересам, они не фиксируются  ни в каких организационных  документах фирмы, они существуют  во всех организациях и играют  важную роль в деятельности  человека, главным преимуществом  таких коммуникаций является  быстрый и полный обмен информацией). [9,с.56].

     6. По условиям возникновения:

     - ситуационные (отражают возникновение  конфликтов);

     - постоянные.

     7. По характеру восприятия:

     - мнимые (установлены организационными  положениями, но не используются  в практической деятельности);

     - реальные.

     8. По характеру восприятия:

     - прямые (цель сообщения заложена  в его тексте);

     - косвенные (информация заложена  «между строк»);

     - смешанные. [12, с. 112].

       

1.2 Коммуникационный  процесс 

     Коммуникационный  процесс — это обмен информацией  между двумя или более людьми.

     Основной  целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания  информации, которая является предметом  обмена - сообщений. Однако сам обмен  информацией не дает гарантии эффективного общения участвующих в обмене людей. Для лучшего понимания  процесса обмена информацией и условий  его эффективности, нужно различать  стадии процесса, в которых участвуют  двое или большее количество людей.

     В процессе обмена информацией выделяются базовые элементы:

     1. Отправитель - генератор идеи  или собирающий информацию и  передающий ее;

     2. Сообщение - информация, которая  кодируется при помощи символов;

     3. Канал - средство передачи информации;

     4.Получатель  – тот, кому предназначено  сообщение. 

     В процессе обмена информацией отправитель  и получатель проходят несколько  этапов, связанных между собой. Их задача заключается в составлении  сообщения и использования канала для его передачи так, чтобы обе  стороны поняли исходную идею. [13, с. 29].

     Этапами являются:

     1. Зарождение идеи;

     2. Кодирование и выбор канала;

     3. Передача;

     4. Декодирование;

     5. Обратная связь;

     6. Шум.(рис.1) 

     

     Рис. 1. Простая модель процесса обмена информацией   

     Эти этапы проиллюстрированы на рис. 1. в виде простой модели процесса коммуникации.

     Сам процесс коммуникации обычно происходит за несколько секунд, это вызывает затруднение выделения его этапов, мы проанализируем эти этапы, для  чтобы указать проблемы, которые  могут возникнуть на разных стадиях  процесса.

     Зарождение  идеи. Данный этап заключается в  формировании идеи и отборе информации. Отправитель решает какую идею нужно  сделать предметом обмена. Американский ученый Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение  не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив этапа — «не начинайте  говорить, не начав думать». [4, с. 231].

     Кодирование и выбор канала. Для того, чтобы  передать идею, отправитель сначала  при помощи символов кодирует ее, для  этого он использует слова, интонацию  и жесты. Таким образом идея превращается в сообщение. Далее отправитель  выбирает такой канал, который совместим  с типом символов, которые были использованы для кодирования. Одними из общеизвестных каналов являются передача речи, письменные материалы  и электронные средства связи. Если канал не особо соответствует  идее, которая зародилась на первом этапе, то обмен информацией пройдет  менее эффективно. Для передачи сообщений  желательно использовать два и более  каналов передачи. Исследования показали, что при одновременном использовании  устного и письменного обмена информацией более эффективно, чем  один канал передачи.

     Передача. На данном этапе отправитель использует канал для доставки сообщения  получателю. Это физическая передача сообщения.

     Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование  — это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Декодирование  можно считать успешным, если символы, которые выбрал отправитель имеют  такое же значение для получателя.

     Обратная  связь. Обратная связь возникает  в том случае, когда отправителю  нужен ответ от получателя. На этом этапе отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями: отправитель становится получателем, а получатель отправителем. При наличии  обратной связи обмен информации происходит более эффективно и это  позволяет им подавлять шум.

     Шум (помехи). Шум – это то, что искажает смысл. Источники шума создают преграды в процессе обмена сообщениями. Источниками  шума могут быть – различия в  восприятия, язык.

     Эффективным коммуникационный процесс можно  считать при условии, что одинаково  точно сообщение отправляется и  принимается. Для этого нужно  умение слушать.

1.3 Структура коммуникаций

     Коммуникационная  сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью  информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как  таковые, а коммуникационные отношения  между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или  сигналов между двумя или более  индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного  процесса с помощью информационных потоков. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и  полученным значением.

     Коммуникационная  сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. [2, с. 36].  Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает реальную структуру организации.

     Возможности развития коммуникационной сети ограничивают, как правило, размеры подразделений  в организации. Увеличение размера группы приводит к возрастанию   количества   возможных   коммуникационных отношений. Поэтому от того, как построена коммуникационная сеть, зависит ее влияние как на сокращение, так и на увеличение разрыва между посланным и полученным значением. И, соответственно, деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью.

     Особенно  важно знание типов коммуникационных сетей или структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типов: колесо, цепь, круг, сложный круг (или всеканальная) (рис. 2 ).

     

                    Колесо                        Цепь                 Круг               Сложный круг

     Рис.2. Типы коммуникационных сетей в группе

     Точки (•) - члены группы. Линии (-) - каналы коммуникаций.

     Формальная, централизованная иерархия власти, при  которой подчиненные общаются друг с другом только через своего начальника, представлена в сетях типа «колесо». Одно лицо занимает центральное место в коллективе и большинство членов этой группы при определении своей позиции сориентированы на центр. Это связано с лидерскими функциями лица находящего в центре «колеса», его возможностями оказывать больше социального влияния на других членов группы. Оно также связано с ответственностью за передачу информации и принятие окончательных решений.

     Если  члены группы соединены между  собой, как звенья одной цепи, в  которой каждый поддерживает контакт  с кем-то одним, то мы имеем сеть типа «цепочка». Последняя отражает последовательно  сеть горизонтальных связей.

     В сетях типа «круг» члены группы могут  коммуницировать только с тем, кто  расположен рядом с ними.

     Примером  полностью децентрализованных групп  являются «всеканальные» сети. которые  используются, как правило, тогда, когда  необходимо участие всех членов в  решении сложных проблем. Такой  подход называют еще открытыми коммуникациями.

     Знание  типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений  власти и контроля в организации. Известно, что скрытие или централизация  информации поддерживает властные отношения. [7, с. 112].

     Характер  взаимозависимости работ и людей  в группе или организации будет  определять тип более эффективной  коммуникационной сети.

     Простая взаимозависимость допускает использование  централизованных сетей.

     Сложная взаимозависимость требует “командного” подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может  и не решить простую задачу.

      Коммуникационный  стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. [7, с. 128].

     Существует  много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как  себя вести и чего можно ожидать  от поведения, связанного с определенным стилем.

     За  основу измерения межличностной  коммуникации можно взять такие  две переменные, как открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи.

     Первое  измерение включает открытие или  раскрытие себя для других и принятие ответной реакции от других, особенно их реакции, показывающей то, как они  воспринимают нас и наши действия.

     Второе  измерение показывает степень, с  которой люди делятся с другими  своими мыслями и чувствами о  них.

     Построив  на этой основе матрицу, где по вертикали  будет отложено первое измерение, а  по горизонтали второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации.

     В первом квадранте будет находиться коммуникационный стиль индивидов, который может быть определен  как открытие себя.

     Этот  стиль характеризуется:

- высокой  степенью открытости себя другим,

- низким  уровнем обратной связи со  стороны индивида, использующего  этот стиль. 

     Открытие  себя в этом случае измеряется в  диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем  самым внимание на себя, чтобы вызвать  реакцию других на свое поведение.

     К сожалению, этот стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего  его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид  может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных  отношений между коммуницирующими сторонами.

     Во  втором квадранте коммуникационный стиль индивида определяется как  реализация себя и характеризуется  как максимальной открытостью, так  и максимальной обратной связью. В  идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в  статусе, и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

     В третьем квадранте коммуникационный стиль характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем  открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как  бы изолирует себя, не давая другим познать его. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и  чувств к другим.

     В четвертом квадранте коммуникационный стиль связан с защитой себя и, характеризуется низким уровнем  открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или  более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят  осуждать других. Они любят слушать  о себе, но не любят обсуждать  свои качества, особенно плохие, с другими.

     В середине располагаются индивиды, “продающие”  себя, если другие делают то же самое. Такой  стиль называется “торговля за себя”  и характеризуется умеренными открытостью  и обратной связью, обмениваемыми  в процессе межличностной коммуникации.

     Было  бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид  реализует себя, более желателен  и используется в большем количестве ситуаций. [3, с. 321].

 

2. УПРАВЛЕНИЕ  КОММУНИКАЦИОННЫМИ  ПРОЦЕССАМИ НА  ПРЕДПРИЯТИИ 

2.1 Методы управления  коммуникациями

     Автоматизация рабочих мест. Современные масштабы и темпы внедрения средств  автоматизации управления в народном хозяйстве с особой остротой ставит задачу проведения комплексных исследований, связанных с всесторонним изучением  и обобщением возникающих при  этом проблем как практического, так и теоретического характера.

     В последние годы возникает концепция  распределенных систем управления народным хозяйством, где предусматривается  локальная обработка информации, Для реализации идеи распределенного  управления необходимо создание для  каждого уровня управления и каждой предметной области автоматизированных рабочих мест (АРМ) на базе профессиональных персональных ЭВМ. [16, с. 112].

     Анализируя  сущность АРМ, специалисты определяют их чаще всего как профессионально-ориентированные  малые вычислительные системы, расположенные  непосредственно на рабочих местах специалистов и предназначенные  для автоматизации их работ.

     Для каждого объекта управления нужно  предусмотреть автоматизированные рабочие места, соответствующие  их функциональному назначению. Однако принципы создания АРМ должны быть общими: системность, гибкость, устойчивость, эффективность.

     Эффективность АРМ следует рассматривать как  интегральный показатель уровня реализации приведенных выше принципов, отнесенного  к затратам по созданию и эксплуатации системы. [16, с. 115].

     Функционирование  АРМ может дать численный эффект только при условии правильного  распределения функций и нагрузки между человеком и машинными  средствами обработки информации, ядром  которых является ЭВМ. Лишь тогда  АРМ станет средством повышения  не только производительности труда  и эффективности управления, но и  социальной комфортности специалистов. Напомним, что наиболее эффективной  организационной формой использования  ПЭВМ является создание на их базе АРМ  конкретных специалистов (экономистов, статистиков, бухгалтеров, руководителей), поскольку такая форма устраняет  психологический барьер в отношениях между человеком и машиной. Накопленный  опыт подсказывает, что АРМ должен отвечать следующим требованиям:

     - своевременное удовлетворение информационной  и вычислительной потребности  специалиста;