Коммуникации в управлении организации. Характеристика, процесс, эффективность

ФГБОУ ВПО «Сибирская автомобильно-дорожная академия (СибАДИ)»

 

 

Факультет «Автомобильный транспорт»

Кафедра «Менеджмент»

 

 

 

Курсовая работа

по дисциплине «Менеджмент»

на тему «Коммуникации  в управлении организации. Характеристика, процесс, эффективность»

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил: студент гр. ОПУТ-10А1

Прокопович П.А.

Проверила: Потапова С.В.

Курсовая работа защищена

«___»____________2012 г.

Оценка________________

 

 

Омск-2012

Содержание

Введение 4

1. Понятие коммуникации в организации 5

1.1 Коммуникативная политика 5

1.2 Коммуникации  в организации и их виды 7

2. Характеристика процесса коммуникации на предприятии     «Trade Master» 11

2.1 Организационно-экономическая  характеристика предприятия 11

2.2 Анализ  технико-экономических показателей  деятельности предприятия «Trade Master» 14

2.3 Анализ  коммуникативной политики «Trade Master» 16

3. Предложения  и рекомендации по усовершенствованию  коммуникативной политики предприятия 20

3.1.  Рекомендации  по усовершенствованию коммуникаций 20

3.2 Экономический эффект от предложенных мероприятий на предприятии «Trade Master» 22

Заключение 24

Список используемых источников 25

 

 

 

 

 

 

 

 

Аннотация

Курсовая работа выполнена на тему «Коммуникации в управлении организации. Характеристика, процесс, эффективность».

Работа содержит 25 страниц печатного текста, 1 таблицу, 2 рисунка при этом использовано 5 источников информации.

Цель курсовой работы: расширение и углубление знаний в области коммуникаций в управлении организацией, выполнение работы согласно задания, формулирование выводов и предложений, защита выполненной работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Управление в организации  осуществляется через людей. Важнейший  инструмент управления в руках руководителя - находящаяся в его распоряжении информация. Согласно исследованиям  зарубежных и отечественных авторов, руководитель от 50 до 90 % всего времени  тратит на коммуникации. Это кажется  невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель должен реализовывать свои роли в межличностных  отношениях, информационном обмене и  процессах принятия решения, не говоря уже об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией  встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются связующим процессом в организации  деятельности любого предприятия. Формальная и неформальная коммуникации принимают  на себя все больший объем ответственности  за эффективное и рациональное управление. Коммуникативные способности практически  становятся ведущим квалификационным критерием профессионального успеха.

Таким образом, актуальность исследования и моделирования коммуникационных потоков подтверждается не только значимостью  в оптимизации отношений с  клиентами, но и становится основой  эффективного управления.

 Цель курсовой работы – изучить коммуникации в организационной среде.

Задачи - рассмотреть теоритические  аспекты коммуникаций, коммуникационный процесс и коммуникационные барьеры, а также проанализировать их на примере предприятия «Trade Master» и предложить мероприятия по усовершенствованию его деятельности.

Объектом изучения является предприятие «Trade Master», которое ведёт свою хозяйственную деятельность на территории Краснодарского края с 1992 года и по настоящее время.

1. Понятие коммуникации в организации

1. Коммуникативная политика

 

Коммуникационная политика - это курс действии предприятия, направленный на планирование и осуществление взаимодействия фирмы со всеми субъектами маркетинговой системы на основе использования комплекса средств коммуникаций, обеспечивающих стабильное и эффективное формирование спроса и продвижения предложения товаров и услуг на рынки с целью удовлетворения потребностей покупателей и получения прибыли

Анализ целевой аудитории. Реклама, как известно, является двигателем организации. Действительно, каким бы качественным ни был товар, в условиях рыночной экономики и свободной конкуренции реклама является ключевым средством для привлечения внимания покупателя к товару или услуге. Без привлечения внимания вероятность покупки товара или заказа услуг значительно меньше.

Целевая аудитория, являясь  одной из важнейших и определяющих категорий процесса медиапланирования, представляет собой группу людей, на которых направлена рекламная компания. Эта группа, прежде всего, определяется тем, какой именно социальной прослойке предназначен товар или услуга, и тем, как ценовые и прочие характеристики товара ее определяют. Эти условия, как можно видеть, также представляют собой единое логическое целое.

Анализ выбора обращения. Если предприятию удастся создать  о себе и о своей деятельности позитивное представление у интересующих его групп общественности, то это  значительно облегчит достижение поставленных целей. Многие проблемы, такие как  сбыт всех производимых товаров фирмы  и привлечение специалистов, решаются значительно проще, если фирма имеет положительный имидж, а ее реклама воспринимается с большим доверием.

Позитивное мнение общественности о фирме не возникает само собой. Поэтому использование методов  работы с общественностью в данном случае неизбежно. Главная задача фирмы  в этой сфере - создание среди общественности и прежде всего среди активных и потенциальных покупателей  привлекательного имиджа, выигрышного  образа фирмы, который вызвал бы доверие  к самой фирме и всей выпускаемой ею продукции [4.134c.].

Анализ каналов коммуникации. Стимулирование сбыта - использование  многообразных средств стимулирующего содействия, призванных ускорить  и/или усилить ответную реакцию рынка.

В отличие от рекламы, которая  направлена на приближение покупателя к товару, стимулирование сбыта, наоборот, приближает товар к потребителю. Поэтому отдача от мер стимулирования сбыта более быстрая. Однако они  охватывают меньшее число потенциальных  потребителей, чем реклама.

Различают три направления  стимулирования сбыта:

- стимулирование покупателей  - сюда относятся распространение  образцов товара и  купонов,  проведение конкурсов и  демонстраций, продажа товаров в кредит и  предоставление скидок и так  далее.

- стимулирование сферы  торговли - это зачеты за закупку,  предоставление товаров бесплатно,  проведение совместной рекламы,  зачеты дилерам за включение  товаров в номенклатуру и так  далее.

- стимулирование собственного  торгового персонала фирмы - это  могут быть премии, конкурсы, конференции продавцов [5.43c.].

 

 

1.2 Коммуникации в организации и их виды

 

Коммуникации являются важнейшей  составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации -  это  обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать  задачи и решать их.

Коммуникации – важнейший  элемент обеспечения эффективности  управления. Руководитель тратить от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации.[3.76c.]

Выделяют следующие виды коммуникаций:

1. организационные;

- внешние;

- внутренние (формальные  и неформальные);

- вертикальные (по восходящей  и по нисходящей);

- горизонтальные коммуникации;

-диагональные;

2. межличностные.

     Организационные  коммуникации - это совокупность  коммуникаций, строящихся на основе  общения, опосредованного информацией  о самой организации, ее целях  и задачах.

     Межличностные  коммуникации - устное общение людей  в одном из

перечисленных видов. Природа  межличностных отношений существенно  отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая  специфическая черта - эмоциональная  основа. Эмоциональная основа межличностных  отношений означает, что они возникают  и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью [2.65c.].                    

Внешние коммуникации - это  коммуникации между организацией и  средой. Факторы внешней среды  очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят  коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить  на каких-то вопросах, которые связаны  с потребностями информационного  взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.           

Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации  между различными уровнями и подразделениями.

     Формальные  коммуникации - это коммуникации, которые  определяются

организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней  управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем  выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать  сообщения.

     Неформальные  коммуникации. Канал неформальных  коммуникаций можно назвать каналом  распространения слухов. Поскольку  по каналам слухов информация  передается много быстрее, чем  по каналам формального сообщения,  руководители пользуются первыми  для запланированной утечки и  распространения определенной информации  или сведений типа "только между  нами".

  Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. Организация  состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между  ними нужен для координации задач  и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных  элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию  в нужном направлении.

Диагональные коммуникации - коммуникации, осуществляемые работниками  отделов и подразделений различных  уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами  затруднено [1.138c.].

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между  двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного  процесса - обеспечение понимания  информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности  общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс  обмена информацией и условия  его эффективности, следует иметь  представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или  большее число людей.

В процессе обмена информацией  можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика возможно использование как самого человека, так и технических средств.

3. Канал - средство передачи информации. Каналом передачи может быть сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое

интерпретирует ее. При  обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею [1.243c.].

Это трудно, так как каждый этап является одновременно точкой, в  которой смысл может быть искажен  или полностью утрачен. Указанные  взаимосвязанные этапы таковы:

1.    зарождение идеи;

2.    кодирование  и выбор канала;

3.    передача;

4.    декодирование;

5.    обратная связь;

6.    «шум».

Эти этапы проиллюстрированы  на рис. 1 в виде модели процесса коммуникаций.

    

Рис. 1. Процесс обмена информацией как система с обратной связью

2. Характеристика  процесса коммуникации на предприятии     «Trade Master»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

 

Фирма «Trade Master» ведёт свою хозяйственную деятельность на территории Краснодарского края с 1992 года и занимается продажей бытовой техники, калькуляторов, видео- и аудиоаппаратуры, канцелярских товаров, копировальной техники и компьютеров.

В 1993 году в ООО «Trade Master» поступило предложение о создании совместного российско-американского предприятия, вследствие чего данное предприятие было реорганизовано в акционерное общество закрытого типа «Trade Master». Держателями акций стали четыре человека, одному из которых (австрийцу) принадлежат 50% акций, а остальные 50% распределены равномерно между тремя российскими совладельцами фирмы. При этом произошли изменения в хозяйственной деятельности фирмы. Было решено отказаться от продажи бытовой техники, аудио, видео аппаратуры и сосредоточиться на рынке компьютерной технологии и копировальных аппаратов. Фирма стала ориентироваться на корпоративного заказчика.

Через некоторое время  к основным видам деятельности фирмы  добавилась телефония, разработка проектов по кабельным и телефонным сетям. А затем фирма получила статус авторизованного дилера и сервис-провайдера COMPAQ - мирового лидера компьютерной индустрии, и на базе «Trade Master» был создан сервис-центр, то есть фирма полностью обслуживает проданное оборудование в гарантийный и пост гарантийный период, а также ведет историю на каждую проданную технику.

Сегодня к основным видам  деятельности фирмы относятся:

1) Создание современных информационных систем.

2)Проектирование, установка и обслуживание локальных и корпоративных компьютерных телефонных сетей.

3)  Поставки рабочих  станций, компьютерной периферии,  серверов, сетевого оборудования  и программного обеспечения, структурированных  кабельных систем, учрежденческих  АТС, телефонов, факсов, копировальной  и множительной техники.

4)  Консалтинговая, сервисная,  техническая и информационная  поддержка.

Стратегия фирмы – комплексное  решение проблем заказчиков по оптимизации  бизнес-процессов, основанное на последних  достижениях информационных технологий. Высококвалифицированные специалисты  вместе с заказчиком анализируют  задачи, стоящие перед ним, и предлагают оптимальные технологические решения.

Ориентация на корпоративного заказчика делает необходимым обеспечение  выполнения полного комплекса работ  на всех этапах жизненного цикла информационных систем. Как правило, работа начинается с анализа состояния помещения  и уже существующей системы, если она есть. Затем выполняется проектирование информационной системы в соответствии с желаниями заказчика и возможностями  фирмы. Если заказчика устраивают данные проектирования, то фирма приступает к реализации данного проекта. По желанию заказчика фирма может  выступать в роли полного подрядчика, то есть не только создать информационную систему, но и отремонтировать помещение, привлекая к этой деятельности специализированные фирмы. После ввода системы в  эксплуатацию фирма гарантирует 3 года безотказной работы техники и 15 лет  – системного оснащения.

Собственной сети магазинов  фирма не имеет, так как в области  поставок компьютерной периферии, рабочих  станций и телефонов ориентируется, прежде всего, на корпоративного заказчика, который не ходит по магазинам в поисках необходимого оборудования. Что касается копировальной техники, то фирма обладает достаточно большим ассортиментом этого оборудования, что делает неэффективным содержание магазина.

Копировальное оборудование и все аксессуары к нему поставляются со склада фирмы «Trade Master» в Москве или прямыми поставками из Австрии. При этом часть расходов на рекламу погашается фирмой «Trade Master» взаимозачетом.

В связи с большой номенклатурой  продаваемых товаров и услуг  наиболее приемлемой организационной  структурой предприятия является функциональная. Это означает, что каждое отделение (дивизион) специализируется четко на продаже или производстве определенного товара или услуги. На рисунке 2 представлена организационная структура

управления «Trade Master».

Рис. 2. - Организационная структура управления «Trade Master»

 

Управление фирмы состоит  из генерального директора, заместителя  генерального директора и бухгалтера. Основным управленческим органом, принимающим  решения, является совет акционеров, который собирается в конце года или по мере необходимости. В остальное  время управленческие обязанности  выполняют генеральный директор и его заместитель.

Сектор обеспечения составляют юрист, заведующий складом и секретарь-референт. Они обеспечивают нормальную работу фирмы во внешней среде.

Дивизион продаж компьютерных систем занимается продажей самих компьютеров  и компьютерной периферии. Часто  бывает так, что клиент закупает компьютеры у одной фирмы, а монтировать  сеть нанимает другую фирму. Поэтому  наряду с системным дивизионом был  создан дивизион продаж компьютерных систем. В него входит руководитель дивизиона и менеджер по продажам.

Дивизион продаж копировальной  техники аналогичен предыдущему  дивизиону и занимается продажей копировальной и множительной техники.

Дивизион телекоммуникационных систем непосредственно создает  корпоративные компьютерные сети, осуществляет прокладку и монтаж кабельных  систем, устанавливает телефонные и  видеокоммуникации, включая Internet.

Системный дивизион разрабатывает  проекты современных информационных систем, коммуникативных систем, локальных  и корпоративных телефонных сетей.

Сервис-дивизион предоставляет  услуги по обслуживанию всего проданного оборудования и установленных фирмой разного рода сетей. Данный дивизион представлен руководителем дивизиона, инженером по ремонту копировальных  аппаратов, инженером по проектированию и монтажу кабельных систем и  инженером по ремонту компьютерных систем [2].

 

 

2.2 Анализ технико-экономических  показателей деятельности предприятия «Trade Master»

 

Основные технико-экономические  показатели, характеризующие деятельность предприятия за 2006-2008 гг. приведены в таблице 1.

         Таблица 1 – Основные технико-экономические показатели

предприятия              

Показатели	2006г.	2007г.	2008г.
Объем реализованной продукции, тыс. руб.	250	300	550
Численность персонала, чел.	8	12	20
Среднегодовая стоимость  основных фондов, тыс. руб.	5	7,5	10,2
Оборотные средства, тыс. руб.	70	100	130
Рентабельность производства, %	37	28	20
Прибыль, тыс. руб.	27	35	45
Затраты на 1 рубль товарной продукции	0,76	0,79	0,82

 

В связи со спецификой деятельности фирмы многие показатели являются коммерческой тайной, это несколько затрудняет анализ деятельности фирмы.

Рентабельность отражает степень прибыльности товара. Как  видно из таблицы, рентабельность производства упала за последние 2 года почти в 2 раза. Это связанно в первую очередь с тем, что количество фирм-конкурентов неуклонно растет, в то время как ёмкость рынка не только не увеличивается, но даже падает.

Коэффициент эффективности  рекламы и средств стимулирования сбыта вычисляется по формуле:

затраты на рекламу / прирост  прибыли от реализации

Данные, необходимые для  расчёта этого коэффициента являются коммерческой тайной, но по утверждению  маркетолога фирмы этот показатель близок к 115 % [2].

2.3 Анализ коммуникативной политики «Trade Master»

 

Анализ коммуникативной  политики фирмы «Trade Master» можно провести в соответствии с элементами процесса коммуникации, начав с целевой аудитории или приемника.

Анализ целевой аудитории. Чтобы проводить эффективную коммуникативную политику, фирме необходимо прибегнуть к использованию одного из четырёх средств коммуникации: рекламы, связей с общественностью, стимулированию сбыта либо к личным продажам.

Корпоративным заказчиком компьютерных сетей являются, как правило, крупные  фирмы, банки и государственные  органы, которые приобретают их с  целью извлечения прибыли, сокращения издержек. Исходя из этого следует отметить, что для таких организаций, прежде всего, важны качество и надежность, а также квалифицированное и быстрое сервисное обслуживание.

Поэтому для привлечения  максимального числа заказчиков фирма «Trade Master» проводит коммуникативную политику одновременно в двух направлениях:

1)  Создание благоприятного  образа фирмы у руководителей  предприятий-заказчиков;

2)  Привлечение внимания  и ознакомление технических специалистов  данных предприятий с продукцией фирмы.

Надо также отметить, что  покупатели компьютерных сетей сконцентрированы географически. Поэтому для повышения  эффективности коммуникативной  политики фирма «Trade Master» разбила рынок информационных технологий на две части: Краснодар и Краснодарский край. Краснодар характеризуется более высокой концентрацией профессионалов, специалистов и продвинутых пользователей. Информация о товарах и услугах здесь распространяется достаточно быстро. Край отличается меньшей информированностью о современных технологиях, новости и техническая литература сюда доходит с большим опозданием, население менее восприимчиво к новым технологиям и спрос на данные товары и услуги достаточно низок.

Анализ выбора обращения. Формулируя обращение к потенциальным заказчикам, фирма «Trade Master» делает акцент на рациональных мотивах, то есть убеждает заказчика в качестве и надежности компьютеров, ссылаясь на мировую известность их поставщика – COMPAQ. При этом фирма приводит данные о предпочтительности использования сетевых технологий COMPAQ Российскими государственными органами, такими как Администрация Президента России, Государственная Дума и так далее. Это позволяет убедить заказчиков в превосходстве техники COMPAQ над аналогами и привлечь к сотрудничеству большее число фирм.

В качестве основного мотива фирма использует комплексность  предлагаемых решений, то есть предоставление полного цикла работ – от осмотра  помещения и проектирования сети до ее монтажа и обслуживания. По мнению фирмы именно этот мотив наиболее эффективен для привлечения корпоративных  заказчиков, так как почти все  фирмы предпочитают решать свою проблему комплексно и разом, не принимая множества отдельных решений.

Анализ каналов коммуникации. Исходя из особенностей компьютерного рынка и восприятия товаров и услуг информационных технологий различными категориями потребителей фирма «Trade Master» при выборе действенных каналов коммуникации использует теорию Алсопа. Вкратце она формулируется так: «Фактором, в действительности создающим или уничтожающим товар, услугу или имидж фирмы, является молва». Молва всегда распространяется «от центра к краям» системы окружностей.

Для того чтобы быстро и  эффективно распространить информацию о товаре, услуге или фирме, следует  заронить ее в самый центр системы, а дальше она распространится  сама собой – как круги по воде. Именно так поступает фирма «Trade Master», проводя коммуникативную политику, направленную в первую очередь, на профессионалов, работающих на рынке информационных технологий. Для привлечения их внимания фирма использует следующие мероприятия:

- организует выставки и презентации, где специалисты могут увидеть товар в действии, получить ответы на интересующие вопросы относительно его технических характеристик, ознакомиться с рекламными проспектами, завязать прямые контакты с представителями фирмы;

-  ведет семинарскую деятельность.

 Необходимо еще убедить  руководителя предприятия-заказчика  в надежности и компетентности  фирмы-поставщика. А так как для  руководителей предприятий основным  критерием надежности часто является  известность фирмы, то для достижения  узнаваемости и создания благоприятного  образа фирма «Trade Master» проводит следующие мероприятия:

-  установка информационных и рекламных щитов в центре города;

-  размещение информационных и рекламных материалов в отраслевых периодических изданиях на корпоративной основе;

-  разработка фирменного стиля.

В целом, для продвижения  своего товара – компьютерных сетей, фирма «Trade Master» использует канал личной коммуникации, считая его наиболее действенным и эффективным при работе с корпоративным заказчиком. При этом она использует наиболее качественный подход, учитывающий и удовлетворяющий персональные потребности каждого отдельного потребителя.

Фирма «Trade Master» использует сервисное обслуживание в качестве средства для стимулирования сбыта.

За многолетний опыт работы в Краснодаре и на территории края фирма приобрела много постоянных клиентов, коммуникация с которыми осуществляется посредством рассылки:

- информационных писем с предложениями о новых услугах;