Коммуникации в управлении уперсоналом

ВВЕДЕНИЕ

«Коммуникация» - собирательный  термин, обозначающий взаимодействие субъектов на основе информации. Естественно  считать, что информационные процессы составляют ядро коммуникации. Однако было бы слишком просто сводить коммуникацию только к процессам передачи и приема информации, ибо при этом упускается из виду много важных моментов. К ним относятся: поведенческая активность субъектов, сложным образом зависящая от характера передаваемой информации; способности индивидов и их возможности участвовать в информационных процессах; мотивация; самоконтроль; внешние факторы, влияющие на эти процессы, и др.

Тема моей курсовой работы очень актуальна в современном мире, так как едва ли не все, что делают руководители, для достижения определенной цели, требует эффективного обмена информацией, т.е. коммуникаций. Коммуникации выполняют жизнеобеспечивающую роль в каждой организации. Если вдруг перекрыть потоки сообщений в организации, она прекратит свое существование.

Эффективные коммуникации являются необходимым условием достижения цели организации, выполнения основных функций управления. Например, для разработки миссии организации необходима информация о потенциальных потребителях продукции и услуг, конкурентах, поставщиках. Не менее важным для осуществления функций управления является обмен информацией внутри организации, т.е. в системе управления персоналом. Западные исследователи давно заметили, что современный руководитель от 50 до 90% своего рабочего времени тратит на коммуникации. И что успех руководителя в условиях рынка на 85% определяется его коммуникативными качествами и лишь на 15% -профессиональными знаниями.

Объектом исследования является ОАО «Птицефабрика Ермаково».

Предметом исследования является коммуникационные процессы в управлении персоналом организации.

Главная  цель, поставленная передо мной – это исследование управления внутренними и внешними коммуникациями в ОАО «Птицефабрика Ермаково»

Основные цели:

• Изучить внутренние и внешние коммуникации в ОАО «Птицефабрика Ермаково»
• Рассмотреть направления коммуникационной деятельности.
• Проанализировать осуществление коммуникаций в ОАО «Птицефабрика Ермаково»
• Наработать рекомендации.
• Сделать выводы.

Для достижения данных целей  я поставила такие задачи:

• подобрать и систематизировать необходимый теоретический материал
• Раскрыть сущность коммуникаций в системе управления персоналом.

Глава 1.Теоретическая часть

1.1.Коммуникация в организации

Коммуникация в организации  – сложная многоуровневая система  связей, охватывающая как саму организацию (внутренняя коммуникация между ее подразделениями), так и внешнее окружение (коммуникация с агентами извне – конкурентами, клиентами, кредиторами, налоговой службой и др.) Внутренняя коммуникация в свою очередь делится на вертикальную и горизонтальную.

Вертикальная  коммуникация идет по нисходящей – сверху вниз: высшие уровни иерархии сообщают своим подчиненным о стратегических, тактических целях, а также конкретных задачах, изменении приоритетов, стандартов деятельности. Одновременно осуществляется передача информации в обратном направлении – с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С ее помощью руководству сообщают о реальном положении дел, результатах выполнения принятых решений, возникающих трудностях и соображениях по их решению.

Горизонтальная  коммуникация служит необходимым дополнением к вертикальной. Но в отличии от вертикальной, основанной на отношениях руководства и подчинения, горизонтальная коммуникация устанавливается между равноправными (одноуровневыми) сотрудниками и подразделениями организации. В последнем случае облегчается соединение сотрудников путем преодоления существующих между различными функциями барьеров. Горизонтальные связи с сильными иерархическими традициями мотивируют развитие сотрудничества между различными подразделениями организации и координацию их деятельности. Практика свидетельствует: чем больше прав делегирует руководитель на низшие уровни иерархии управления, тем шире перспективы и выше эффективность горизонтальной коммуникации.

Чаще всего коммуникационные проблемы возникают у организации в функциональном общении с внешней средой. Внешняя коммуникация неизбежна, поскольку всякая организация взаимодействует с окружением – с контролирующими государственными органами, своими поставщиками и потребителями, общественностью. Качество подобных связей (в особенности деятельность специальных отделов по связи с общественностью) играют здесь большую роль.

Внутренняя  коммуникация существует в виде обмена информации между подразделениями организации и имеет приоритетное значение для ее успешного функционирования.

На практике подчас взаимодействие между разными структурами организации  весьма слабое: каждое подразделение  выполняет свои функции, не зная толком, что делается в соседнем. Между  тем для решения проблем нужно  трудиться «плечом к плечу», чтобы мгновенно реагировать на возникающие проблемы, а не быть соперничающими подразделениями.

Внутренняя организационная  коммуникация чаще всего служит для  информационного обмена между руководителем  и подчиненными. Эта коммуникация, будучи формально вертикальной, во многом относится к сфере межличностных отношений, и ее принято рассматривать отдельно.

Межличностные коммуникации предполагают прямой межличностный  обмен информацией,  в котором  преимущественно используется канал  устной речи. При множестве методов коммуникации почти все свое время руководитель тратит на прямой межличностный обмен информацией. Изучение межличностных коммуникаций с целью их управляемости имеет большую значимость.

В межличностных коммуникациях  главным является передача информации от одного лица к другому. Межличностные коммуникации обладают рядом отличительных характеристик, которые необходимо учитывать менеджерам в профессиональной деятельности. Во-первых, межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех. Во-вторых, она всегда изобретательна, так как межличностный канал оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного респондента. Межличностная коммуникация более свободна от формальных, регламентирующих  форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доходчивой. Кроме того, при личном общении эффект восприятия может быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики, жестов, ориентированных исключительно на конкретного собеседника. И последнее, в межличностной коммуникации открывается огромные неограниченные возможности для использования эффекта обратно связи.

Межличностные коммуникации делятся на формальные и неформальные коммуникации. Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций. Такие коммуникации обычно бывают в виде письменного сообщения. Письменные сообщения имеют определенные преимущества. Они могут быть сохранены как записи и источники ссылок, они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда могут сэкономить и время и деньги. Они используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, составления уставов корпораций и других юридических документов, для публикации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей.  
  Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией. Можно задавать вопросы и даже получать на них ответ. Говорящие вовлечены в непосредственный контакт со слушающими и должны добиться, чтобы их поняли. 

1.2. Коммуникационный процесс.

Коммуникативный процесс включает в себя динамическую смену этапов формирования, передачи, приема, расшифровки и использования информации  в обоих направлениях при взаимодействии коммуникаторов. Коммуникативный процесс – процесс взаимодействия различных субъектов коммуникации, при котором осуществляется обмен информации. Понятие «коммуникативный процесс» в большей мере используется для обозначения функции взаимодействия в процессе коммуникации.

Основа процесса коммуникации – информация. Социальная информация создается человеком, она сопровождает и отражает все формы человеческой деятельности (в том числе политику, экономику, религию, мораль и пр.)

Процесс оперирования социальной информации, именуемой информационной деятельностью, включает в себя:

• создание информации;
• перевод информации из одной знаковой системы в другую;
• размножение информации;
• распределение информации;
• потребление информации; использование информации;
• хранение информации;
• разрушение информации.

Коммуникация в рамках информационной деятельности осуществляется через три фазы:

• докоммуникативную, предполагающую изучение запросов и ожиданий аудитории;
• коммуникативную, непосредственно связанную с реализацией потребностей аудитории в информации;
• послекоммуникативную, предполагающую использование информации ее потребителями.

Для обозначения собственно процесса передачи самой информации используется понятие «коммуникационный  процесс», при этом в меньшей мере обращается внимание на сам процесс  взаимодействия. «Коммуникационный  процесс – это процесс передачи информации от одного человека к другому или группами людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств (вербальных, невербальных и др.)

Способ передачи информации определяется целью коммуникации,  сформированностью каналов коммуникации, наличием общей для сторон коммуникации знаковой системы (языка общения, символьной системы). Язык общения характеризуется жанрами устной и письменной речи,  которые должны быть формализованы для каждого канала коммуникации. Стандартизация языка коммуникации осуществляется исходя из стандартов стиля, механизма передачи информации. Для передачи смысловой и оценочной информации отбираются соответствующие вербальные и невербальные средства. Такие коммуникативные факторы, как выбор языкового кода, правила и нормы их использования и способы актуализации частных коммуникативных функций,  формируют коммуникативную установку. Языковой код выбирается исходя из объема, частности, существующих коммуникативных средств и каналов коммуникации.

Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

• Отправитель – это лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее.
• Сообщение – сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов.
• Канал – средство передачи информации.
• Получатель – лицо, которому предназначена информация которое ее воспринимает.

И  отправитель, и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют  между собой на нескольких этапах. Их задачами являются состояние сообщения, выбор канала передачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны поняли, восприняли и разделили исходную идею. Трудность заключается в том, сто на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен. В практике управления процесс коммуникаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каждом этапе могут возникать свои проблемы. Сам факт обмена ещё не гарантирует эффективности общения, т.е. достижения взаимопонимания людей,  принимающих участие в коммуникации. Достаточно часто передаваемое сообщение бывает неправильно понятым или искаженным. Соответственно в таком случае коммуникации являются неэффективными. Для оценки сущности процесса обмена информацией и условий эффективности необходимо более детально рассмотреть стадии процесса коммуникаций.

Коммуникационный процесс  состоит из ряда стадий и этапов, значение роли и содержания которых  позволяет эффективно управлять  процессом коммуникации. Традиционно  выделяются следующие этапы.

1. Этап посылки и кодирования значения начинается с идентификации индивида в рамках данного процесса и формулирования смысла и значения коммуникацию. Без идеи практически не может состояться само сообщение и коммуникация, что означает лишение смысла всех последующих шагов. Это очень важный этап, та как именно он определяет эффективность коммуникаций. Непродуманная или неудачная идея препятствует достижению понимания. Затем идея кодируется, т.е. происходит трансформация передаваемого значения в послание или сигнал, включая выбор носителя информации или системы знаков. Носители организуются в определенную форму, в результате формируется послание. Содержащее данные с определенным значением и которое должно быть получено с полным пониманием заложенного значения. Шифровка производится с помощью подходящих слов, символов, используемых для передачи информации. Отправитель определяет наиболее адекватный способ передачи.
2. Этап передачи предполагает поступление послания через передатчик в передающий канал,  с помощью которого оно путешествует в направлении адресата. Передатчиками могут быть технические средства, химическое и физическое состояние среды, человек. В качестве каналов используются сама среда и технические устройства и приспособления. После определения формы сообщения важно выбрать соответствующий способ его передачи, учитывая фактор времени, возможность барьеров или помех, искажений информации с целью повышения эффективности коммуникаций.
3. Этап получения заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в его раскодировании  в понятное и приемлемое значение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение. Раскодирование включает восприятие, интерпретацию послания и оценку, которая базируется на системе критериальных ценностей получателя. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено.
4. Этап обратной связи представляет собой обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл повторяется снова, но в обратном направлении. Для подтверждения (не подтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь, являющаяся ответом получателя на послание, коммуникация с помощью обратной связи превращается в двустороннее движение и динамический процесс. Возникающая обратная связь замыкает коммуникативный контур. Обратная связь дает возможность узнать, дошло ли послание и в каком значении, позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение.

1.3. Барьеры в коммуникации и способы их преодоления

БАРЬЕРЫ КОММУНИКАЦИИ - это психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партерами по общению. В ходе коммуникации могут возникать различные барьеры.

К ним  относятся:

• барьеры понимания или непонимания;
• барьеры социально - культурных различий;
• невербальные барьеры;
• барьеры отношений;
• Плохое слушание (неумение слушать);
• Физические барьеры;
• Организационные барьеры.

1). Возникновение барьера понимания обычно связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Это связано с тем, что имеет место такие явления, как избирательное внимание, искажение, запоминание.

• первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и многое другое).

• предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка).

• эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.

Кроме того, барьер понимания может возникнуть из-за погрешностей в самом канале передачи информации - это так называемое фонетическое непонимание. Барьер фонетического непонимания порождается таким фактором, как невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.

Не  меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может  сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др.

Существует  также и логический барьер непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства. Можно говорить о существовании женской и мужской психологической логики, о детской “логике” и других.

2). К невербальным барьерам коммуникаций относят:

• визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног, поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);
• акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);
• тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);
• ольфакторные барьеры (запахи).

3).Барьеры социально-культурных различий - это социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации.

В качестве барьера может  выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности пола и возраста. Например, большое значение для уменьшения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации.

4). Барьеры отношения - это уже чисто психологические феномены, возникающие в процессе общения коммуникатора и реципиента, к которым можно отнести возникновение чувства неприязни, недоверия к своему коммуникатору, влияющим и на передаваемую информацию.

Любая поступающая к  реципиенту информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнения, установки и желания с целью их частичного или полного изменения. В этом смысле коммуникативный барьер - это форма психологической защиты от постороннего психологического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками.

5).Казалось бы, близких понятий: "слушать" и "слышать". К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слышат друг друга. В научном плане мы можем говорить об эффективном и неэффективном слушании. Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создаёт у говорящего ощущение, что его не слышат, подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника, считают его переживания смешными, незначительными. Слушание неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижения партнёров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к её решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений между партнёрами по общению.

6). Физические барьеры – помехи, создаваемые людьми, предметами или явлениями (например, шум, заглушающий речь, значительная дистанция или препятствия между участниками общения).

7). Организационные барьеры  – ситуации, отражающие недостатки и ошибки в управлении фирмой (громоздкость структуры, избыточность управленческих звеньев, неопределенность полномочий и ответственности, крайний централизм, демократизм и либерализм в управлении), а также негативное влияние факторов внешней среды (конкурентов, государства).

Иными разновидностями  коммуникативных барьеров выступают  информационные перегрузки персонала, а также сокрытие информации должностными лицами и нежелание информировать  подчиненных.

Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.

На начальном этапе  общения его техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнёра действий, направленных на его преднастройку, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации). В процессе общения применяются виды техники и приёмы разговора, основанные на использовании обратной связи.

Существует множество  приёмов повышения эффективности  общения, преодоления коммуникативных  барьеров. Назовем некоторые из них.

• Приём "имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.
• Приём "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я - ваш друг". А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.
• Приём "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.
• Приём "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.
• Приём "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби", увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.

Существует десять заповедей  успешной коммуникации:

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.
2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.
3. Проанализируйте все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.
4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.
5. Обратите пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
6. воспользуйтесь возможностями, когда они предоставляются, включить в сообщение нечто  полезное и ценное для его получателя или адресата.
7. постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.
8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.
9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам
10. Учитесь умению слушать другого.

Правила эффективного слушания:

• перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая;
• помогите говорящему раскрепоститься;
• покажите готовность слушать;
• устраните раздражающие моменты;
• сопереживайте говорящему;
• сдерживайте свой характер, рассерженный человек придает неверный смысл словам;
• не допускайте спора или критики;
• не перебивайте;
• задавайте вопросы.

Для того чтобы быть правильно  понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий  улучшает "проходимость" информации, оптимизирует коммуникацию.

Таким образом, в теоретической части я отразила такие важные пункты как понятие коммуникации, виды коммуникаций, коммуникационный процесс, этапы и элементы коммуникационного процесса, барьеры коммуникации и способы их преодоления. Без данных пунктов нельзя полноценно изучить коммуникации в организации.

Глава 2. Практические основы исследования коммуникативности в организации

2.1.Характеристика предприятия

Анализировать коммуникации в управлении персоналом я буду на предприятии  ОАО «Птицефабрика Ермаково», где в данный момент я работаю.

Птицефабрика «Ермаково» образована в декабре 1965 года. Она расположена в Вологодском районе, Вологодской области в поселке Ермаково.

Открытое акционерное  общество «Птицефабрика «Ермаково» учреждено в соответствии с постановлением Губернатора от 05.07.200 1 г. К 660, Указом Президента РФ от 29.01.92 г. № 66 «0б ускорении приватизации государственных и муниципальных предприятий». Устав ОАО «Птицефабрика Ермаково» утвержден распоряжением комитета по управлению имуществом Вологодской области от 28.09.2001 г. Т 1391-р и зарегистрирован Администрацией Вологодского района Комитетом по управлению имуществом 05.10.2001г., регистрационный № 250.

Уставный капитал — 119 281,5 тыс. руб. В государственной собственности Вологодской области находится 49 процентов акций.

Основная специализация  предприятия — это производство пищевых яиц кур и мяса птицы. ОАО «Птицефабрика Ермаково» - предприятие  яичного направления, её мощность 873 тысячи кур - несушек, годовое производство яйца 160 млн. штук.

Предприятие осуществляет следующие виды деятельности:

• Разведение сельскохозяйственной птицы;
• Оптовая торговля мясом птицы, включая субпродукты;
• Оптовая торговля яйцами;
• Физкультурно-оздоровительная деятельность;
• Предоставление прочих персональных услуг;
• Розничная торговля мясом и мясом птицы, включая субпродукты;
• Розничная торговля яйцами.

ОАО «Птицефабрика Ермаково»  входит в состав в ООО «Вологодский центр птицеводства», который координирует, анализирует и управляет работой птицефабрик. Так же в состав ООО «ВЦП» входят и другие фабрики: ЗАО Вологодская птицефабрика», ЗАО «Великоустюгская птицефабрика», ЗАО «Малечкино», ООО «Птицефабрика Парфеново». Своей продукцией птицефабрики снабжают не только Вологодскую область, но и весь Северо-запад, и часть Центральной России.

На ОАО «Птицефабрике  «Ермаково»  списочная численность  составляет 307 человек, из них рабочие 256, специалисты и служащие 51.  (Приложение 1)

Деятельность предприятия реализуется в процессе взаимодействия зоотехнической службы (основное производство), ветеринарной и инженерной службы (вспомогательные и обслуживающие основное производство подразделения), отдела маркетинга (материальное обеспечение и реализация продукции), непрофильных производств (амбулатория, ЖКХ, ДК) и обслуживающих подразделений (отдел кадров, бухгалтерия, администрация, внутренние службы). (Приложение 2)