Коммуникационные процессы на предприятии ООО «Галерея окон»

Содержание

Введение………………………………………………………………..……….3

Глава 1. Коммуникации в процессе управления……………………..............5

1. Коммуникационный процесс, его элементы и этапы…………......5

2. Классификация коммуникаций в процессе управления……..…...8

3. Преграды при  коммуникациях в процессе управления и пути их устранения……………………………………………………..…...11

Глава 2. Коммуникационные каналы и разновидности коммуникационных структур в процессе управления……………………………………………..13

2.1 Коммуникационные  каналы и коммуникационная структура............13

2.2 Разновидности коммуникационных структур……………………......15

Глава 3. Коммуникационные процессы на предприятии ООО «Галерея окон»…………………………………………………………………………...20

3.1 Общая характеристика  деятельности ООО «Галерея окон».  Организационная структура предприятия……………………………..…20

3.2 Внешние и  внутренние коммуникации ООО «Галерея окон»……....22

3.3 Коммуникационные  каналы и коммуникационные структуры  в ООО «Галерея окон»……………………………………………………………..24

3.4 Деловое общение  как форма коммуникаций в управлении…............26

Заключение…………………………………………………………………….27

Список рекомендуемой литературы…………………………………………31

 

Введение

Современное состояние общество, деятельность любого предприятия не возможна без осуществления  коммуникаций. Коммуникация – это  процесс обмена информацией, опытом и сведениями между двумя и  более людьми.

Коммуникация  является неотъемлемой частью функционирования предприятия. И менеджер тратит на нее  от 50 до 90% своего рабочего времени. С  помощью коммуникации руководство  может координировать деятельности как внутри предприятия, так и  налаживать внешние контакты. Без  коммуникационных процессов невозможна совместная работа коллектива. Невозможна и деятельность самого предприятия, так как любое предприятие – это открытая система, взаимодействующая с внешней средой (потребителями, конкурентами, поставщиками, государством и пр.), способом взаимодействия с которой и является коммуникация.

Информация  как основная составляющая процесса коммуникации сегодня превратилась в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любого предприятия. От своевременности  и качества информации зависит эффективность  принятия управленческих решений, и, соответственно, эффективность деятельности всего  предприятия.

Поэтому тема курсовой работы является очень  актуальной в современных рыночных условиях.

Целью курсовой работы является изучение учебно-методической литературы и периодических изданий, проведение комплексного анализа дельности  ООО «Галерея окон» по выбранной  теме курсовой работы, и на основе этого выработка предложений и рекомендаций по повышению эффективности коммуникации в процессе управления на данном предприятии.

Задача  курсовой работы состоит в рассмотрении методологических положений коммуникаций в процессе управления и предложений  по их практическому применению на предприятии ООО «Галерея окон».

Исходя  из цели и задачи, курсовая работа имеет  следующую структуру:

• в первой главе работы будут рассмотрены коммуникационный процесс, его элементы и этапы; классификация коммуникаций в процессе управления, возможные преграды в процессе коммуникации и основные пути их устранения;
• во второй главе будет дана характеристика управленческой информации как основе коммуникаций в процессе управления, рассмотрены виды информации в процессе управления
• в третьей главе работы будут рассмотрены коммуникационные каналы и их виды, а так же разновидности коммуникационных структур в управлении;
• в четвертой главе курсовой работы будет охарактеризовано деловое общение как форма коммуникаций в процессе управления, рассмотрены виды делового общения и их краткая характеристика;
• в пятой практической части курсовой работы будут рассмотрены коммуникации в процессе управления в ООО «Галерея окон».

 

Глава 1. Коммуникации в процессе управления

1.  Коммуникационный процесс, его элементы и этапы

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми. В коммуникативном процессе выделяют четыре базовых элемента:

а) отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

б) сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;

в) канал, т.е. средство передачи информации;

г) получатель - лицо (лица),  которому(ым)  предназначена информация[3].

При коммуникационном процессе отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов (рисунок 1). Их задачей является составление сообщения, выбор и использование определенного канала для его передачи таким образом, чтобы его стороны поняли и разделили исходную идею.

 

Рисунок 1 - Процесс коммуникации

 

1. Зарождение идеи и отбор  сведений. Отбор бывает случайным  или целенаправленным, выборочным  или сплошным, предписанным или  инициативным, произвольным или  основывающимся на определенных  критериях.

2. Кодирование информации и выбор  канала. Здесь информация облекается  в ту форму, в которой будет  доступна и понятна получателю, например, письменную, табличную, графическую,  звуковую, символическую и т.п.  Подбирается и подходящий способ (канал) ее трансляции: устный, письменный, с помощью различного рода  искусственных сигналов или условных  знаков.

3. Передача информации. Она возможна  сразу несколькими способами.  Если информация важна, считается,  что не стоит ограничиваться  одним каналом, а нужно по  возможности дублировать этот  процесс по нескольки, не злоупотребляя,  однако, составлением по каждому  поводу документов, иначе поток бумаг может захлестнуть[2].

4. Декодирование (перевод символов  отправителя в мысли получателя). Здесь получатель воспринимает, расшифровывает и осмысливает  информацию.

Отправитель же ждет, что получатель каким-то образом подтвердит факт получения  сообщения, степень понимания или  непонимания его смысла, иными  словами, установит обратную связь.

В идеале это должно происходить  без промедления (по возможности  обусловливаться заранее), облекаться в форму, соответствующую ситуации, учитывать возможности восприятия. Сигналами обратной связи при  устной коммуникации могут быть уточнение, обобщение, выражение чувств. Поскольку  они могут быть достаточно слабыми, за реакцией иногда требуется специально наблюдать[7].

Устойчивая обратная связь в  процессе коммуникации позволяет существенно  повысить надежность обмена информацией  и хотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл  сообщения.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель (менеджер).

В число факторов, влияющих на восприятие, входят:

1. Ситуация, в которой человек  получает информацию. Благоприятная  ситуация сглаживает восприятие  негативной информации, а неблагоприятная,  наоборот, обостряет восприятие  негативной, но ослабляет восприятие  позитивной.

2. Глубина видения положения  дел предполагает, что человек  с широким кругозором и познаниями  легче воспринимает любую информацию  и спокойно реагирует на изменение  ситуации.

3. Личные и социальные особенности  отправителя (его статус) заключается  в том, что чем ниже его  положение в обществе, тем настороженнее  получатели в процессе коммуникации  относятся к предоставленным  им сведениям.

4. Стереотипы (менталитет, мировоззрение)  стандартизирует восприятие человеком  информации, облегчают его, но  делают чрезмерно субъективным  и искаженным.

5. Предрассудки. Присущи в основном  малообразованным людям и заключаются  в формировании мнения до знакомства  с информацией.

6. Отсутствие интереса. Обуславливается  отсутствием побуждающих мотивов  к восприятию информации (материальных  выгод, возможных потерь и т.д.).

7. Различное понимание символов, с помощью которых передается  информация. Даже в некоторых  странах различные символы имеют  различное значение. Например, собака в некоторых странах является «нечистым» существом, или тигр - в некоторых странах это символ силы, а у жителей Таиланда и Индии вызывает чувство страха[19].

1.2 Классификация коммуникаций  в процессе управления

Классификация коммуникаций в процессе управления представлена в таблице 1. Рассмотрим их более подробно.

В первую очередь коммуникации в  процессе управления делятся на внешние  и внутренние.

Внешние коммуникации - это обмен информацией, который происходит между предприятием и внешней средой. Они позволяют предприятию быть в курсе потребностей потенциальных покупателей, работы поставщиков, посредников и конкурентов, а также отслеживать новые тенденции в науке (изобретения, технологии), изменения в политико-правовой, экономической и социально-культурной среде.

От эффективности организации  процесса внешних коммуникаций зависит  успех фирмы. Чем выше скорость передачи информации на предприятии и чем она достовернее, тем продуктивнее оно работает. Примером последствий предоставления недостаточно достоверной информации является известное лекарство для беременных женщин - теназадрин, которое использовалось во всем мире и привело к рождению огромного количества детей с неразвитыми конечностями. Оно рекламировалось как универсальное безопасное средство, тогда как испытания не были окончательно завершены. В результате фирма, производящее и реализующее эту продукцию, понесла огромные убытки и подорвала свой имидж[11].

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1 - Классификация коммуникаций в процессе управления

Признак классификации	Виды по признаку
1. По субъектам	внешние внутренние
2. Деление внутренних коммуникаций	восходящие нисходящие горизонтальные
3. Управленческие коммуникации	межуровневые коммуникации по восходящей (снизу вверх) между подразделениями и отделами между руководителем и рабочей группой (сверху вниз) неформальные коммуникации
4. Способ общения	вербальные невербальные
5. По средствам общения	речевая паралингвистическая вещественно-знаковая

 

Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри предприятия, между различными сотрудниками. Внутренние коммуникации подразделяются на:

а) восходящие коммуникации - это процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи информации чаще всего реализуются в виде отчетов о деятельности сотрудника или подразделения или рационализаторских предложений;

б) нисходящие коммуникации - это процесс коммуникации между руководителем и его подчиненными. Реализуется в виде передачи подчиненным указаний;

в) горизонтальные коммуникации - это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией[13].

Есть друга классификация внутренних коммуникаций, в которой управленческие коммуникации подразделяются на:

• межуровневые;
• коммуникации по восходящей (снизу вверх);
• между подразделениями и отделами;
• между руководителем и рабочей группой (сверху вниз);
• неформальные коммуникации.

Помимо разделения на внутренние и  внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные[16].

Вербальные коммуникации - это процесс общения при помощи слов, которые могут быть письменными и устными. При работе предприятия особое значение имеет письменная форма (документооборот), так как при судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, а письменные доказательства.

Невербальные коммуникации - это общение с помощью мимики, жестов, поз, взглядов (недаром встречается выражение «говорящий взгляд»).

В процессе коммуникации вербальные и невербальные символы могут дополнять друг друга, а могут противоречить. Это связано с тем, что невербальное общение идет на подсознательном уровне и человек редко может контролировать свои поступки. В настоящее время невербальному общению уделяется особое внимание, так как оно более достоверно характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения[17].

Так же по средствам различают речевую коммуникацию (письменную или устную), паралингвистическую коммуникацию (жест, мимика, мелодия) и вещественно-знаковую коммуникацию (изобразительное искусство)[4].

1.3 Преграды при коммуникациях в процессе управления и пути их устранения

В организационных коммуникациях  могут возникнуть определенные преграды.

1. Искажение сообщений. Оно может быть преднамеренным, когда лицо искажает какое-то сообщение с определенной целью. Это может быть фильтрация, т.е. лицо, передающее сообщение, что-то специально утаивает от получателя. Сообщение может искажаться из-за несовпадения статусов, уровней.
2. Информационные перегрузки. В этом случае преграды могут возникнуть по причине большого объема информации, невозможности и неумению со стороны менеджера отбирать действительно нужную и важную информацию.
3. Неудовлетворительная структура организации. Проблемой многих предприятий является неоправданно усложненная структура организации, в которой информация как бы «запутывается», искажается или неправильно трактуется.
4. Неудовлетворительный кадровый состав
5. Конфликты между различными группами или подразделениями[4].

Путей преодоления преград в  процессе коммуникации существует достаточно количество (квалифицированный менеджер, имеющий большой опыт работы, может  владеть своими собственными секретами  преодоления преград):

1. Регулирование информационных потоков.
2. Управленческие действия, включающие в себя планирование, организацию, мотивацию, реализацию и контроль
3. Системы обратной связи. Если системы обратной связи не отработаны, то теряется смысл в самом коммуникативном процессе.
4. Системы сбора предложений. Это могут быть анонимные ящики или анонимные звонки. На многих предприятиях (например, Siemens) такие ящики существуют в подразделениях и цехах.
5. Современные информационные технологии. Оснащение предприятий ПК, установка Internet, электронная почта, факсы, видеоконференции и т.п[5].

 

 

 

 

Глава 2. Коммуникационные каналы и разновидности коммуникационных структур в процессе управления

2.1 Коммуникационные каналы и коммуникационная структура

Взаимодействие между  элементами управленческой структуры  осуществляется посредством коммуникационных каналов. Совокупность таких каналов, связывающих органы управления, образуют коммуникационную структуру.

Такая структура может  быть глобальной, когда охватывает предприятие в целом, и локальной, если относится только к одной  ее части, например подразделению.

Осуществление коммуникаций только через одно какое-то центральное  звено означает, что коммуникационная структура является централизованной. Причем само это звено выступает  в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуникаций преимущественно вертикального  характера. В то же время коммуникационная структура может быть и полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, выполняющих функции «узлов» коммуникаций, или децентрализованной, когда большая их часть происходит напрямую[8].

Коммуникационные каналы различаются, прежде всего, техническими возможностями: пропускной способностью (реальным объемом и скоростью  взаимодействия, которое может осуществляться с их помощью за единицу времени), частотой и масштабами возможных  сбоев (например, потерь информации). Другой характеристикой коммуникационных каналов является их направленность. Она может быть односторонней, когда коммуникация идет в одном направлении (например, отчет о проделанной работе), или двусторонней, предполагающей взаимодействие (переговоры).

Коммуникационные каналы внутри предприятия могут быть официальными и неофициальными. Первые связывают  между собой должности или подразделения, а вторые - субъектов управления как частных лиц.

Если коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным  ее уровням, они являются вертикальными. По ним сверху вниз передаются, например, команды и инструкции, осуществляется регулирование деятельности нижестоящих звеньев. Снизу верх поступают отчеты о проделанной работе и рекомендации руководству.

Эффективность использования  вертикальных каналов коммуникации, как показывает практика, часто не высока. Например, при обмене информацией  между ними имеют место ее значительные потери. Так, исследования показывают, что в крупных организациях при  переходе от одного уровня управления к другому теряется до 30% информации, а в целом по цепочке при  движении сверху вниз до 80%, а снизу вверх - до 90%. Это объясняется недостаточным знанием и пониманием работниками разных уровней управления проблем друг друга[12].

Горизонтальные коммуникационные каналы непосредственно связывают  равные по статусу элементы предприятия (управленцев одного уровня). Они обеспечивают наиболее эффективное решение их общих проблем за счет повышения оперативности взаимодействия. Следует отметить, что потери информации при взаимодействии между управленцами одного уровня, даже работающими в разных подразделениях, не столь велики (обычно не более 10%) не в последнюю очередь благодаря их неформальным контактам.

Каналы, связывающие элементы, относящиеся не только к разным уровням, но и к различным частям структуры, могут быть названы диагональными. Обычно они предназначены для  осуществления связей между участниками  различного рода комитетов, комиссий, специальных групп. Сегодня такие  каналы еще относятся к разряду  неформальных или полуформальных[9].

 

2.2 Разновидности коммуникационных структур

Совокупность коммуникационных каналов, связывающих субъектов  управления, образуют его коммуникационную структуру (сеть).

Можно выделить три вида коммуникационных структур: открытые, замкнутые и комбинированные.

Открытые коммуникационные структуры характеризуются двумя  особенностями:

а) во-первых, наличием «тупиков», т.е. субъектов, на которых цепочка  коммуникаций прекращается, поскольку  им дальше не с кем взаимодействовать;

б) во-вторых, наличием «посредников», имеющих возможность в силу своего положения препятствовать коммуникациям (останавливать, искажать содержание, изменять направление)[1].

В замкнутых коммуникационных сетях «тупики» и «посредники» либо отсутствуют, либо могут быть обойдены.

Комбинированные сети сочетают в себе в различных вариантах  элементы предыдущих двух коммуникационных структур.

Рассмотри более обстоятельно основные виды коммуникационных структур, помня, однако, что речь идет лишь об их принципиальных схемах.

Наиболее простой вид  открытой коммуникационной структуры - линейная, называемая «змеей» (рисунок 2).

 

 

Рис. 2. Сеть типа «змея»

 

Она характеризуется тем, что субъекты А и Б, которых  она объединяет, находятся в тупиках, а субъект В не только выполняет  роль посредника коммуникаций, но и  может их контролировать. На практике как самостоятельная такая структура существует редко, чаще она является элементом более сложных образований, в которых служит инструментом неформальных коммуникаций субъектов одного уровня.

Многоуровневые структуры  обычно имеют центральное звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов[15].

Коммуникационная структура  типа «звезда» используется, например, тогда, когда число подчиненных  центру (в данном случае А) субъектов  не выходит за пределы нормы управляемости. В сущности, она представляет собой  совокупность отходящих от него «змей» (рисунок 3).

 

 

Рис. 3. Сети типа «звезда»

 

Однако для более  крупных организаций такая коммуникационная структура непригодна. Здесь центральное  звено А уже не в состоянии  единолично вырабатывать и доводить до субъектов В, Г, Д все решения. Ему помогает конкретизирующий их посредник  Б. Такая структура получила название «шпора» (рисунок 4)[20].

 

Рис. 4. Сеть типа «шпора»

 

Являясь представителем среднего уровня управления и играя вторые роли, Б на деле имеет огромную власть, так как контролирует взаимодействие всех субъектов коммуникации и может  незаметно навязывать волю центру (А).

В сетях типа «звезда» и «шпора» число коммуникационных каналов, сходящихся к центру, на практике не может превысить нормы управляемости (количества человек, которые руководитель может эффективно управлять).

Поэтому крупным многопрофильным  организациям необходимы коммуникационные структуры с горизонтальными  каналами на одном или нескольких уровнях. Так, в структуре типа «палатка»  допускается один уровень горизонтальных каналов (рисунок 5)[18].

 

 

 

Рис. 5. Сеть типа «палатка»

 

В структуре типа «дом»  такие каналы возможны и на нескольких уровнях, что придает ей практически  замкнутый характер (рисунок 6).

 

 

 

Рис. 6. Сеть типа «дом»

 

Подобные структуры  позволяют исполнителям напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, давая возможность руководству  сосредоточиться на главном. В целом открытые коммуникационные структуры присущи крупным многоуровневым предприятиям с жестким подчинением одних звеньев другим и преобладанием формальных связей. Однако, в рамках таких организаций могут существовать и гибкие образования - консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы)[8].

Коммуникации здесь  осуществляются обычно в контуре  замкнутых сетей, в которых посредники (если они существуют) играют роль не контролеров, а связников, облегчающих  взаимодействие между участниками.

Основой таких коммуникаций является структура типа «круг» (рисунок 7). Он помогает объединять людей, облегчает взаимодействие, обмен информацией и идеями, стимулирует творческие процессы[11].

 

 

 

Рис. 7. Сеть типа «круг»

 

Там, где необходима координация  исполнителей, она обеспечивается с  помощью коммуникационной структуры  типа «колесо» (рисунок 8). В ней существует центральный субъект, облегчающий  и ускоряющий процесс коммуникаций. Однако он является не администратором, а общепризнанным лидером, ведущим  за собой остальных.

 

Рис. 8. Сеть типа «колесо»

 

 

 

Рис. 9. Сеть типа «соты»

В крупных организациях творческие группы могут быть связаны  друг с другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид «сот», представляющих собой единство открытой «змеи» и замкнутых «колеса» или  «круга» (рисунок 9).

Структура типа «соты» предполагает, что один субъект одновременно участвует  в двух группах, поэтому выполняет  по отношению к ним функции «соединительного звена»[15].

 

Глава 3. Коммуникационные процессы на предприятии

                             ООО «Галерея окон»

3.1 Общая характеристика деятельности ООО «Галерея окон». Организационная структура предприятия

Общество с ограниченной ответственностью «Галерея окон» основано 2000 году 3 учредителями. Юридический  адрес: г. Уфа, ул. Донского 5/3

Учредителями являются: Заболотный Станислав Вячеславович, Гайсин Альберт Фавадисович, Нугаев Рустам Фаритович

Генеральный директор: Призенцов  Евгений Михайлович

Сфера деятельности: производственная.

Основной вид деятельности предприятия - изготовление и монтаж оконных конструкций. Дальнейшее развитие рынка, появление и усиление конкуренции привело к расширению сфер деятельности и в настоящее время ООО «Галерея окон» осуществляет следующие виды деятельности:

а) производство оконных конструкций;

б) изготовление и монтаж дверных  блоков;