Коммуникационные процессы в управлении

                                          ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………     3
ГЛАВА 1. КОММУНИКАЦИИ В МЕНЕДЖМЕНТЕ……………..      6

1.1.           Понятие и виды коммуникаций…………………………...      6

1.2.           Коммуникационные сети…………………………………..    13

1.3.    Эффективность коммуникаций……………………………    16
Выводы по 1 главе……………………………………………………….    20
ГЛАВА 2. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС………………...   22

2.1.    Элементы и этапы процесса коммуникаций………………   22

2.2.    Коммуникационные   барьеры……………………………...  28
Выводы по 2 главе………………………………………………………...  31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….  33
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………...  36


 

ВВЕДЕНИЕ

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией.

Актуальность темы обусловлена тем, что коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем   менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная  система»  единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях.  Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия,  но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Основная проблема – искажение информации. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Цель работы: рассмотрение коммуникации в процессе управления.

Объект исследования – процесс управления.

Предмет исследования – коммуникации в процессе управления.

Гипотеза – «коммуникации в процессе управления будут осуществляться эффективно при наличии у руководителя способности передавать информацию таким образом, чтобы достига­лось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена».

Основные задачи:

1. Рассмотреть сущность понятия коммуникации в управленческой деятельности;

2. Обозначить роль и значение коммуникаций в процессе управления;

3. Изучить виды коммуникаций в процессе управления;

4. Проанализировать элементы и этапы коммуникационного процесса в управленческой деятельности.

Методологическая основа исследования .

Разработкой теоретических моделей коммуникации занимались ученые: Барт Р., Бахтин М., Бодрийяр Ж., Бурье П., Грайс П., Деррид Ж., Делез Ж., Евреинов Н., Ершов П., Лакан Ж., Лотман Ю., Леви-Строс К., Моррис Ч., Мосс М., Пропп В., Пятигорский А., Тодоров Ц., Фрейд 3., Фуко М., Хейзинги Й., Шкловский В., Шпет Г., Эко У., Юнг К., Якобсон Р. и др.

Для решения конкретных задач в области коммуникации был разработан прикладной коммуникативный анализ, особенно в трудах Винера, Н., Ньюкомба Т., Плэтта В., Хольсти О., Шеннона К., Юри У.

Проблемы настоящего исследования нашли отражение в трудах зарубежных авторов: Бландела Р., Бэрри К., Демсеца Г., Котлера Ф., Коуза Р., Лэйхиффа Дж., Махлупа Ф., Перноуза Дж.М., Пуфолда А., Пэрси Л., Росситера Р., Саймона Г., Смита П., Тонненбаума С., Шульца Д, Уильямсона О., Хоскинга.

В отечественной экономической литературе проблеме деловых коммуникаций посвящены работы Алешиной И.В., Бандурина А.В., Бусыгина А.В., Василика М.А., Голубкова Е.П., Голубковой Е.Н., Горфинкеля В.Я., Данченок Л.А., Ильенковой С.Д., Лапусты М.Г., Лукашенко М.А., Орехова С.А., Панфиловой А.П., Почепцова Г.Г., Разу М.Л., Рубина Ю.Б., Русинова Ф.М., Спивака В.А., Федько В.П., Шаркова Ф.И., Шепеля В.М. и др.

ГЛАВА 1. КОММУНИКАЦИИ В МЕНЕДЖМЕНТЕ

1. 1 Понятие и виды коммуникации

«Коммуникация (от лат. communicatio) буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми» - это процесс обмена информацией (идеи, факты, мысли, чувства и ценности) между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации». [10, с.256]

Коммуникации в организации  – это сложная, многоуров­невая система.

«В самом широком смысле цель коммуникаций – осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания организации. В узком же смысле цель коммуникации – добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения». [11, с.132]

К основным функциям коммуникации относятся:

1) информативная - передача истинных или ложных све­дений, осуществляет процесс движения информации;

2) интерактивная (побудительная) - организация взаимо­действия между людьми, (распределение функций, влияние на настроения, поведение собеседника путем использова­ния различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба);

3)                перцептивная функция - восприятие друг друга парт­нерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

4)                экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам:

1.                 По форме общения - вербальные и невербальные коммуникации.

2.                 По субъектам и средствам коммуникаций - межличностные коммуникации и организационные (коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий).

3.                 По каналам общения – формальные и неформальные.

4.                 По организационному признаку (по пространственному расположению каналов): вертикальные и горизонтальные.

5.                 По направленности общения: нисходящие и восходящие коммуникации.

«Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования». [1, с.45] Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени. Коммуникация осуществляется вербальным (устный, разговорный) и невербальным (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения) способами. «Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса». [7, с.149]

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации – это сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью  жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают  как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.
        «Организационные коммуникации – это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах». [4, с.97]

Межличностные коммуникации – устное общение людей в одном из перечисленных видов. При­рода межличностных отношений существенно отличается  от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта – эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоцио­нальная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

«Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации». [3, с.223] Если нужно было бы проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые были бы связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общест­венное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на рабо­ту организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций. У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окру­жения. Так, например, с имеющимися и потенциальными по­требителями производимых товаров и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвиже­ния товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, лич­ные продажи и т. п.), а также проводя различные социологиче­ские опросы.

Организация — объект государственного контроля и регу­лирования, регулярно представляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчеты, справки, сведения и т. п. Используя лоббистов, поддерживая определенные политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные организации не только получают от них необходимую инфор­мацию, но и влияют на законодательство, содержание норма­тивных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней.

Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в круп­ных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью («паблик рилейшнз»), специалисты которых, ис­пользуя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию.

Это далеко не полный перечень примеров коммуникаций между организацией и ее внешней средой.

«Под внутренними коммуникациями понимаются информа­ционные обмены, осуществляемые внутри организации, между ее элементами (различными уровнями и подразделениями). Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации)». [10, с.260]

В любой организации наряду с формальной структурой существу­ет и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным ка­налам (формальные коммуникации), циркулирует и неофици­альная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользу­ются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности нефор­мальных коммуникаций — гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80—99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Виды слухов:

1)                «мечты и чаяния» - отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников;

2)                «вбивание клиньев» - наиболее агрессивный тип, продиктован порой ненавистью. Наносят ущерб как репутации, так и отдельным работникам;

3)                финальный слух - вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками.

Наличие в организации неформальных коммуникаций — явление нормальное, однако, лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи — это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности.

«Формальные коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структу­рой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управ­ления, тем выше вероятность искажения информации, т.к. каждый уровень управления может корректиро­вать и отфильтровывать сообщения». [5, с. 265]

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. С их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей. Таким образом работникам организации сообщают о текущих задачах, изменении приоритетов, рекомендуемых процедурах, о новых стратегических и тактических целях, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п.

Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Параллельно этим информационным потокам в любой ор­ганизации осуществляется передача информации в противопо­ложном направлении — с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким образом, руководство узнает о  реаль­ном положении дел в организации, о результатах принятых ре­шений, о возникающих трудностях, проблемах и предположе­ниях по их разрешению. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получили название «кружков качества». Обмен  информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

«Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Этот вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное боль­шинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Исследования показали, что 2/3  этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях». [7, с.55]

«По­этому, хотя коммуникации типа руководитель - подчиненный формально являются одной из разновидностей вертикальных коммуникаций, их в силу особой значимости принято рассмат­ривать отдельно». [7, с.56]

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

Горизонтальные коммуникации – это коммуникации между различными отделами организации. Так как организация со­стоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуж­дающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызы­вает у них необходимость обмениваться между собой информа­цией для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Таким образом, в дополнение к вертикальным, организа­ции нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их суще­ственное отличие заключается не в направлении движения ин­формации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на  отношениях  руководства  и  подчинения,   горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

1.2 Коммуникационные сети

«Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков» [13, с.107] (рис. 1). Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланными и полученными значениями.

«Сеть состоит из горизонтальных, вертикальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями руководителя, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи – это связи с другими начальниками и с другими
 

подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития

коммуникационной сети. Коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью». [13, с.108]

Рисунок 1.1 Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации

Образцы коммуникационных сетей представлены на рис. 2.  В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника.

ГРУППА ИЗ ТРЕХ ЧЕЛОВЕК

         «Колесо»                                                                 «Всеканальная»                                                     «Вертушка»

ГРУППА ИЗ ЧЕТЫРЕХ ЧЕЛОВЕК

«Колесо»                                                      «Цепочка»                                                «Всеканальная»

ГРУППА ИЗ ПЯТИ ЧЕЛОВЕК

      «Колесо»                                    «Y»                                   «Кружок»                          «Всеканальная»             «Цепочка Х»

       «Альфа»                                                                 «Цепочка»

Рисунок 1.2 Образцы коммуникационных сетей в группах
 

          Сети типа «Y» называются централизованными; они могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. В сети типа «цепочка» появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно они характерны для случаев, когда требуется участие всех в решении сложных проблем.

1.3 Эффективность коммуникаций

Эффективность коммуникаций разных видов различна. Результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных –   20-25% (т.е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими).

«Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом – около 40%. Коммуникации снизу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации». [15, с.218] Это свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения. Некоторые причины недостатков в коммуникациях: недопонимание важности общения, ошибочную установку сознания (например, безразличие), погрешности в формировании сообщения, недостатки памяти людей, неудачный выбор средств обратной связи (рис.  3) и др.

На восприятие информации влияют:

1. Ситуация, в которой она поступает – в благоприятной информация воспринимается, как правило,  лучше.  Это  правило  не  распространяется  на

неординарные сведения.

2. Глубина видения ситуации. Много знающий и понимающий человек обычно спокойнее относится к информации и более трезво оценивает ее, чем

тот, чей кругозор ограничен.

Рисунок 1.3 Классификация причин неэффективных коммуникаций

3. Личностные и социальные характеристики отправителя. Если они негативны, к информации обычно относятся настороженно.

4. Стереотипы, то есть стандартные наборы упрощенных представлений о сложных явлениях и процессах окружающей действительности, с которыми человеку еще не приходилось сталкиваться. Однако стереотипы искажают реальность и могут служить основой в формировании новых.

5. Психологические эффекты, основными из которых являются:

1)              «перенос» – некритичное  распространение оценки одной информации на другую;

2)                            обобщение оценки одной части информации на всю информацию в целом;

3)              «первое впечатление», которое обычно бывает более благоприятным и запоминающимся;

4)              «идеализация» – гиперболизация положительных характеристик информации;

5)              «контраст» – восприятие только наиболее ярких и заметных элементов информации в сравнении с другими, отодвигаемыми на второй план;

6)              «ожидание», в результате которого люди часто принимают желаемую информацию за действительную. Ожидание часто «подогревается» предварительной информацией, которую можно незаметно и целенаправленно «подбрасывать»;

7)              «порядок» – придание при противоречивой информации большего веса сообщениям, полученным в первую очередь;

8)              «опережение» – более прочное усвоение сведений, получаемых непосредственно перед общением.

6. Предрассудки, то есть оценки, сложившиеся до знакомства с объектом информации. Предрассудки имеют более массовый характер и свойственной в основном малообразованным людям.

7. Отсутствие интереса. Причины: неубедительность доводов, отсутствие призыва к конкретным действиям, сведений о выгодах, которые сулит должное отношение к ней, и потерях, связанных с ее игнорированием.

8. Различное понимание символов, с помощью которых информация передается. Они вызываются различиями в образовании, квалификации, национальными особенностями, слабым знанием языка и пр.

9. Физическое или психологическое состояние получателя: усталость, слабая память, рассеянность, или наоборот, импульсивность, излишняя эмоциональность, нетерпеливость, не позволяющие сосредоточиться.

10.Информационные перегрузки, вызывающие пропуск или невосприятие сигнала; ошибочные ответы или их отсрочку; искажение или упрощение сообщений; неадекватную реакцию на них; фильтрацию информации; отключение от ее источника (при монотонности информации, ее опасности для жизни и здоровья).

Информационный обмен облегчает краткость, четкость сообщений, постоянный контроль их содержания, процессы передачи и приема, дублирование устной информации письменной.

Для надежности информация дублируется, или передается с некоторым избытком. Однако избыточность должна быть оптимальной, иначе может сложиться впечатление того, что информация невысокого качества.

Выводы по 1 главе

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации