Коммуникационные процессы в организации. 11

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Дальневосточный государственный  университет путей сообщения

Кафедра «Менеджмент»

Курсовая работа

«Коммуникационные процессы в организации»

Проверила:

Сабитова П.М

Выполнила :

Вакалова Я.В.

Студентка группы № 323

Хабаровск

2011

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Общение, обмен информацией, связь – всё это есть вокруг нас! Всё это – коммуникации.  Организация, как самостоятельный  организм, как социальный объект, так  же крайне нуждается не только в  достоверной информации, но и в  её наличии в целом. Коммуникационные процессы в организации – это  залог качественной работы коллектива, ведь от взаиомоотношений в обществе зависит очень многое. Для детального рассмотрения коммуникационных процессов  в организации, я выбрала предприятие, где небольшой коллектив.

Один из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард  отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что  структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью  определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что  она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому  данная тема представляется весьма актуальной.

Почти невозможно переоценивать важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

 Однако, коммуникации  – это сложный процесс, состоящий  из взаимозависимых шагов, каждый  из этих шагов очень нужен  для того, чтобы сделать наши  мысли понятными другому лицу.

 Каждый шаг – это  пункт, в котором, если мы  будем небрежны и не будем  думать о том, что делаем, - смысл  может быть утрачен.

 Цель работы – ознакомить  с природой и сложностями коммуникаций, с потенциальными западнями на  пути к пониманию сути сообщений,  а также с тем, что можно  предпринять, чтобы более эффективно  обмениваться информацией как  среди менеджеров, так и за  пределами их круга

Глава 1. Значение коммуникаций в организации

1.1. Понятие о коммуникациях

Термин «коммуникация» употребляется  в разных значениях. Например, можно  говорить об инженерных, транспортных, информационных коммуникациях как средствах или формах связи. По этому поводу регулярно возникают недоразумения, приводящие к неправильному их толкованию и пониманию.

Под коммуникацией в широком  смысле понимают общение, передачу ин­формации  от человека к человеку, В организационном контексте понятие «коммуникация» рассматривается как процесс (коммуникация — это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувства­ми, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации).

Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной  эффективности. Говорят, если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим является коммуникационный процесс.

Коммуникация — это  процесс общения и передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

Коммуникация — это  одно из необходимых условий жизни  чело­века в социуме, а коммуникабельность — одна из важных системных характеристик, сопутствующих успеху. Под коммуникабельностью  в социальных группах понимают способность  к общению, общительность, способность к совместной работе. В информационных технологиях коммуникабельность — это совместимость разнотипных систем передачи информации.

Относительно конкретной организации (компании) можно говорить как о внешней коммуникации, так  и о внутренней.

Внешняя коммуникация —  это коммуникация с миром, находящимся за пределами вашей организации, это коммуникации между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций — удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщика­ми, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.

Внутренние, или внутриорганизационные, коммуникации (между подразделениями, коммуникация внутри подразделений  по уровням производства и управления, межличностные коммуникации, неформальные коммуникации) предстают как часть производственно-хозяйственной деятельности: связь между отделами, отчеты отдела реализации или ведомости складского учета и т.п. Коммуникация внутри организации включает в себя инструктирование, информацию, обучение, менеджмент методом разговоров. Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации -создание среди сотрудников под­держки целей и политики, проводимой руководством организации. С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании. Таким образом, коммуникация — это важный организационный инструмент и необходимое условие для эффективного развития и внедрения корпоративной политики.

Коммуникативный поток может  перемешаться в горизонтальном и  вертикальном направлениях. Внутриорганизационные  коммуникации включают в себя: нисходящий и восходящий уровни вертикальных коммуникаций, коммуникации по горизонтали, коммуникации между руководителем и подчиненными, коммуникации между формальными и неформальными группами. Внутриорганизационные коммуникационные процессы призваны удовлетворить потребности разных уровней принятия решений.

Коммуникация в малой  группе дает шанс и руководителю и подчиненному оперативно участвовать в решении стратегических и текущих задач: каждый участвует в обсуждении, каждый может быть услышан. Хорошие результаты дает эффект обратной связи. Взаимодействие усложняется с ростом числа членов группы.

Межличностная коммуникация — коммуникация с другим чело­веком — наиболее распространенный тип  внутренних коммуникаций. Коммуникации между неформальными группами могут  охватывать набор связей — от бытовых  до производственных. Основой этого  типа коммуникаций является информация, циркулирующая по каналам неформального  общения. Иногда руководители специально запускают «слухи», чтобы проверить  реакцию коллектива на возможные  будущие решения (например, по кадровым изменениям или изменению поряд­ка выплаты премиальных и др.)

Общественные, или массовые, коммуникации ~ процесс сообще­ния информации с помощью технических  средств или средств массо­вой  коммуникации численно большим группам  людей: печать, радио, кино, телевидение. Источник информации передает послание рассредоточенным аудиториям. Ограничена возможность обратной связи.

Важнейшей задачей руководства компании является создание условий по обмену идеями, мыслями, информацией между людьми, под­разделениями, между организацией и ее окружением. Принятые в лучших компаниях системы коммуникаций основаны на эффективных технологиях информационного обмена, на культивировании неформального общения, на поддержке общения материальными средства­ми. Один из управляющих фирмы «Хьюлетт-Паккард» признается: «...Мы начинаем любое дело с весьма высокой степени неформального общения, и это — главное. И мы считаем себя обязанными сохранить это любой ценой». В этой же фирме придается большое значение обращению персонала друг к другу по имени. Для этого каждый, в том числе президент, носит именную табличку, на которой указано только имя. На фирмах «Катерпиллер», Макдональдс», «Интел», «Делта-эйрлайнз», «Юнайтед эйрлайнз» много внимания уделяют формированию технологий поддержания связей для обеспечения пребывания персонала в постоянном информационном контакте. Интенсивность информационного обмена в таких компаниях велика, и обычно она начинается с требования неформальности.

Принятые в лучших компаниях системы коммуникаций способствуют развитию новаторства, инициативы и предприимчивости.

Стимулируя обилие контактов, лучшие фирмы перестраивают помещения, обустраивают по-новому рабочие места. Так, новые здания «Интел» спроектированы таким образом, что в них достаточное  количество конференц-залов, где можно  ознакомиться с новой ин­формацией, общаться, решать возникшие текущие проблемы. Руководство тем самым улучшает коммуникации между сотрудниками.

В одной из передовых компаний в столовой были маленькие столы, рассчитанные на четырех человек, их заменили большими пря­моугольными столами казарменного типа. Компания «ЗМ» организует клубы по групповым интересам. Все это делается с одной целью — повысить вероятность случайных бесед, способствующих решению проблем во время перерыва, обеда, завтрака или в других ситуациях. В лучших компаниях непринужденности общения способствует сама обстановка: скромные, по-спартански обставленные помещения, открытые двери, отсутствие лишних стен. Роскошные кабинеты не способствуют открытым, дружественным отношениям. На эффективность коммуникаций оказывают влияние различные факторы:

Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невер­бальных  методов. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных (диалог, совещание, переговоры, презентации и т.п.) или письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений, невербальные — осуществляются посредством языка телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса, произношение, стиль речи и пр.).

Способы обеспечения коммуникации хорошо известны — это слушание, речь, чтение, письмо. По значимости слушание находится на первом месте, занимая  до 45% времени межличностных коммуникаций. Речь занимает до 30% времени межличностных  коммуникаций (диалоги, совещания, переговоры, презентации). Для повышения эффективности  коммуникаций важно уделять большое  внимание культуре речи. Чтение играет важнейшую роль, особенно для людей, имеющих аналитический ум и владеющих  техникой быстрого чтения. Чтение составляет около 15% времени межличностных отношений.

Тип личности человека имеет  также большое значение в процессе коммуникации. Своевременное распознавание  типа личности собеседника позволит вам адаптировать свои предложения  и даст дополнительную возможность  добиться успеха в переговорах.

Коммуникации — жизненно важное звено между руководителем  и подчиненными, они являются инструментом внутрисистемной координации, помогают получать информацию на всех уровнях  управления. Исследования различных  организационных структур показывают, что коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма. Каждый руководитель заинтересован  в улучшении коммуникации. С помощью  коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы. Коммуникации необходимы для утверждения  авторитета и воли руководителя.

1.2 Модели коммуникаций. 

Коммуникация в организациях – это сложный и динамичный процесс. Он может рассматриваться  как действие, как взаимодействие и как собственно процесс. В зависимости  от этого и различаются модели коммуникации.

Коммуникация  как действие. Ее модель представлена на рис. 13.2. В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя информации, который их расшифровывает или интерпретирует. Модель также включает звук, который влияет на процесс. Модель, представленная на рис. 13.2, первоначально применялась к электронной коммуникации, однако использовалась также для описания коммуникации между людьми. Коммуникация рассматривалась как односторонний процесс. В этой модели нет места для обратной связи.     

Коммуникация  как взаимодействие. Введение элемента обратной связи ознаменовало переход ко второму типу модели – коммуникации как взаимодействия (рис, 13.3). Данная модель неоднократно критиковалась за неточность. Более поздние модели были разработаны таким образом, чтобы отражать весь процесс и динамику коммуникаций между людьми.

Коммуникация  как процесс. Современные модели коммуникации являются более полными, поскольку отражают коммуникацию как процесс (рис. 13.4). Наиболее важное отличие состоит в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и получателя информации. Развитие этой модели отражает трансформацию представлений о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы.

Рис. 13.2. Модель коммуникации как действия

Рис. 13.3. Модель коммуникации как взаимодействия

Глава 2. Типы коммуникаций

2.1. Различные типы коммуникаций

В процессе выработки решений  руководитель от 50 до 90% всего времени  тратит на коммуникации в информационном обмене, т.к. обмен информацией встроен  во все основные виды управленческой деятельности.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между  двумя или более людьми .

Основная цель коммуникационного  процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, заместитель директора по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Коммуникации могут двигаться  снизу вверх, оповещая верх о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. К примеру, кассир в сберегательной кассе может заметить, что существующая программа иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается, что приводит к образованию очереди. Передача информации с низших на высшие уровни может заметно повлиять на производительность работы оператора.

В дополнение к обмену информацией  по нисходящей или восходящей коммуникации двигаются горизонтально. Организация  состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между  ними нужен для координации задач  и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

От факторов внешней среды  зависят коммуникационные потребности  организации. Организации пользуются разнообразными средствами из своего внешнего окружения. Например, с имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок.

2.2. Коммуникационный процесс

В процессе обмена информацией  можно выделить базовые элементы:

1) отправитель - лицо, генерирующее  идеи или собирающее информацию  и пере­дающее ее;

2) сообщение - собственно  информация, закодированная с помощью  символов;

3) канал - средство передачи  информации;

4) получатель - лицо, которому  предназначена информация и которое  интерпрети­рует ее.

При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимо­связанных этапов. Их задача - составить  сообщение и использовать канал  для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и  разделили исходную идею. Эти этапы  показаны на рис. 9. в виде простой  схемы процесса коммуникаций. Коммуникационный процесс часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую  значимую идею или сообщение следует  сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией  обрываются на этом этапе, поскольку  отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Важно помнить, что идея еще  не трансформирована в слова или  не приобрела такой формы, в которой  она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью  символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.

На следующем этапе  отправитель использует канал для  доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и  принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого  лица.

После передачи сообщения  отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет  знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмен информации на этом должен завершиться.

Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все  этапы процесса обмена информацией  для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Таким образом произошла  обратная связь, в процессе которой  отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями.

2.3. Коммуникационные барьеры

На пути движения информации существуют факторы, которые способны искажать информацию. На языке теории передачи информации это называют шумом, то есть то, что искажает смысл. Источниками шума могут быть: преграды на пути обмена информацией, варьирующиеся от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.