Коммуникация в менеджменте: типы и модели (на примере )

МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РФ

ФГБУО ВПО АРКТИЧЕСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ

ИСКУССТВ И КУЛЬТУРЫ

ФАКУЬТЕТ ИНФОРМАЦИОНЫХ  БИБЛИОТЕЧНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

И МЕНЕДЖМЕНТА КУЛЬТУРЫ

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНА

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

По дисциплине: Теория организации

На тему: Коммуникация в  менеджменте: типы и модели (на примере )

 

 

 

 

 

Выполнила: студентка

 гр.МО-10

Семенова Н.С

Проверил: Винокурова Е.П.

к

 

 

 

 

Содержание

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ И ОБЗОР ИХ СИСТЕМ………………………………………………………………

1. Коммуникации в организации
2. Модели и типы коммуникации
3. Системы коммуникации применяемы в России и за рубежом

ГЛАВА 2.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Тема коммуникации актуальна, так как успех каждой организации зависит от коммуникации. Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в больших компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимовоздействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии.

Целью выполнения курсовой работы является рассмотрение типов и моделей коммуникации.

Основные задачи, решаемые в данной курсовой работе:

• Определение понятия коммуникация;
• Исследование типов и моделей коммуникации;
• Сравнительный анализ систем коммуникации в России и за рубежом;
• Выявление особенностей коммуникации сотрудников предприятия;
• Методы исследования эффективности коммуникации;
• Провести анализ коммуникации в организации

Объект исследования –

Предмет  исследования – процесс управления организационными коммуникациями в

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ И ОБЗОР ИХ СИСТЕМ

1. Коммуникации в организации

 

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников – вышестоящих руководителей, подчиненных, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Оперативная деятельность руководителя отличается от его деятельности по принятию решений. Эти два существующих вида деятельности взаимосвязаны и зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникации позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

• Отправитель - лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи;
• Сообщение -  собственно информация, закодированная в символы;
• Канал - средство передачи информации;
• Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

В ходе коммуникации отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен.

Коммуникации в организационном  контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми и их группами.

Организационная коммуникация – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему  предоставления информации большому количеству людей внутри организации и отдельными индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Коммуникации важны для  руководителей по следующим причинам:

• Руководители тратят большую часть времени на коммуникации. Согласно данным многих экспертов, на это уходит 75 – 95% времени руководителей. Поэтому они должны быть заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;
• Коммуникации необходимы для эффективности управления;
• Коммуникации необходимы также для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;
• Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности.

Принято различать четыре основные функции коммуникативности группе или организации в целом:

• Контроль;
• Мотивация;
• Эмоциональное выражение;
• Передача информации.

С помощью коммуникативности осуществляется контроль поведения членов группы. В организациях существуют иерархия и формальная соподчиненность, которой работники должны придерживаться.

Для большинства людей  их работа является первичным источником социального взаимодействия. Коммуникативность, которая осуществляется в группе, является механизмом, с помощью которого члены группы выражают свое отношение к происходящему. Тем самым коммуникативность способствует эмоциональному выражению работников и позволяет реализовывать социальные потребности. Существенное значение имеет и функция коммуникативности, которая связана с ее ролью в процессе принятия решений. Она позволяет предоставлять данные ¸которые необходимы индивидуумам и группам для принятия решений, посредством передачи информации для идентификации и оценки альтернативных решений.

Коммуникацию можно определить как использование букв, слов, символов или аналогичных средств для получения информации об объекте или событии. Это широкое понятие, включающее ряд уточненных терминов:

• Семантика коммуникаций относится к значению слов и символов;
• Синтаксис коммуникаций указывает на взаимосвязи между используемыми символами;
• Прагматика коммуникаций связана с их результативностью и эффективностью при достижении определенных целей.

Существует ряд подходов к группировке средств коммуникации. Следует различать коммуникации:

• Несловесные персональные;
• Словесные устные;
• Письменные персональные;
• Письменные групповые внутри организации и за ее пределами.

На современный подход к коммуникациям в большей  степени повлияло развитие кибернетики. Руководитель устанавливает критерии для подчиненных, контролирует результаты действий подчиненных и осуществляет их корректировку. Процесс обратной связи является важным этапом коммуникации и принятия решений (рис.1).

 

Передача необходимых указаний

Рабочие критерии                 Передача критериев                      Подчиненные

 

         Обратная связь

                                                                Результат деятельности

 

 

Рисунок 1. Кибернетический  подход к управлению

 

Для руководителя организации  любого типа важен каждый из элементов  процесса коммуникации. Важно, чтобы руководитель правильно оценивал процесс расшифровки и получения информации, а также значение обратной связи.

Наиболее важным фактором, нарушающим «общность» в коммуникациях  между источником и получателем, являются изменения, которые происходят в ее кодировании и расшифровке. Наиболее эффективные коммуникации устанавливаются в том случае, когда процессы кодирования и  расшифровки являются единообразными. Когда они становятся разнородными, коммуникации разрушаются.

Ноберт Винер назвал эту проблему энтропией, т.е тенденцией процессов человеческого общения к распылению. Такая тенденция возникает в том случае, когда работники организации имеют различные опыт, используемую лексику, знания, интересы. В результате этого возникают барьеры для эффективных коммуникаций, что выражается в неточном соответствии кодирования и расшифровки.

2. Модели и типы коммуникации

 

Коммуникации в организациях – это сложный и динамичный процесс. Он может рассматриваться  как действие, как взаимодействие и как собственно процесс. В зависимости  от этого и различаются модели коммуникации.

Коммуникация как действие (рис.2). В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание, состоящее  из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы  посылаются через каналы для получателя информации, который их расшифровывает или интерпретирует. Модель также  включает звук, который влияет на процесс.

Модель, представленная на рисунке 2 , первоначально применялась к электронной коммуникации, однако использовалась также для описания коммуникации между людьми. Коммуникация рассматривалась как односторонний процесс. В этой модели нет места обратной связи.

 

            Закодированное  сообщение                 Расшифрованное сообщение

  Источник                                  Канал связи                              Получатель

 

Рисунок 2. Модель коммуникации как действие

Введение элемента обратной связи ознаменовало переход ко второму  типу модели – коммуникации как  взаимодействие (рис.3). Данная модель неоднократно критиковалась за неточность. Более  поздние модели были разработаны  таким образом, чтобы отражать весь процесс и динамику коммуникаций между людьми.

 

 

 

 

     Закодированное сообщение                      Расшифрованное сообщество

Источник                                     Канал связи                                       Получатель

                                                        

Звук

Получатель                                 Канал связи                                         Источник

                     Расшифрованное сообщество                        Закодированное сообщение                     

 

Рисунок 3. Модель коммуникации как взаимодействия.

Современные модели коммуникации являются более полными, поскольку  отражают коммуникацию как процесс (рис.4). Наиболее важное отличие состоит  в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек  одновременно и постоянно выступает  в ней в роли источника, и получателя информации. Развитие этой модели отражает трансформацию предоставлений о  коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы.

Внутренняя                                                                                                                  Внутренняя

информация                                                                                                                 информация

                                      Канал

 Источник                                                                                          Источник

                           Устные                           Звук                      Устные

                                 сообщения                                                    сообщения

 

Получатель                                                                                             Получатель

Канал

Внутренняя                                                                                                                  Внутренняя

информация                                                                                                                 информация                                                                                                         

 

Рисунок 4. Развернутая модель коммуникации

Основные типы коммуникации:

• Внутриличностная коммуникация – это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь – это то, что дополняет информацию или отвергает ее.
• Межличностная коммуникация. Коммуникация с другим человеком называют межличностной. Это самый распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью – ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации.
• Коммуникация в малой группе. В малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10-12 человек. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются «командами». Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.
• Общественная коммуникация. В общественной коммуникации выступающей (источник информации) передает послание аудитории (источник информации). Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы ее члены могли эффективно участвовать в ее работе. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд извук, однако возможно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию). Возможность обратной связи тем не менее ограничены. Большинство образований, в которых действует общественная коммуникативная связь, является формальными, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория обычно в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная коммуникативная связь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс - конференциях.
• Внутренняя оперативная коммуникация. Это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с ее непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг. Примерами такой коммуникации являются связь между отделами предприятия, отчеты отдела реализации продукции или ведомости складского учета, которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планирования производства.
• Внешняя оперативная коммуникация. Эта коммуникация связана с достижением организацией своих целей или межорганизованной деятельностью. Она осуществлена между организацией и образованиями, которые существуют вне ее. Она также относится ко взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от ее внешней среды, этот тип коммуникации важен для продолжения деятельности организации.
• Личностная коммуникация. Не вся связь в организации основывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении.

Следует особо отметить важность восприятия как определяющего момента  в эффективности коммуникации. Руководитель должен знать:

• Информация, не находящаяся в области опыта получателя, будет восприниматься медленнее, чем знакомая информация;
• В незнакомой ситуации работник почти автоматически выбирает ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может быть использована для ее оценки;
• Коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете опыта работника;
• Даже наиболее объективная информация включает субъективные представления;
• Несоответствие кодирования и расшифровки информации вытекает из различий в опыте ее источника и получателя;
• Один только язык не может решить проблему несоответствия кодирования и расшифровки.

Возможные препятствия на пути коммуникаций представлены на рис.5.

Известны многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникации.

Основной упор в них  делается на то, чтобы снять всякие помехи и барьеры, относящиеся к  поведению лиц, получающих деловую  информацию.

 

 

 

 

 

Исходная информация

Получатель слышит то, что  хочет услышать

 

Отправитель и получатель имеют разные индивидуальные особенности

 

Отправитель и получатель имеют разное восприятие

 

Слова имеют разный смысл

 

Шум

 

Информация искажена

Рисунок 5. Препятствия на пути коммуникаций

 

3. Система коммуникаций применяемых в России и за рубежом

 

Один из социальных контекстов, в которых формирующая, воспроизводящая  и преобразующая функция коммуникации проявляется особенно интенсивно - это организационная среда и  организационные взаимодействия.

В современной западной теории организационной коммуникации - независимо от того, какой из теоретических  подходов мы выбираем - Organizational Culture Approach, Organizational Systems Approach или Critical Approach - стало уже общепризнанным постулатом, что организация - это не застывшая физическая структура, не "место," где осуществляются те или иные управленческие процессы, организация - это то, что создается и функционирует в процессе взаимодействия индивидов, организация - это "сложное дискурсивное образование".

Коммуникация, таким образом, признается конституирующей основой  любой организационной системы  и любой организационной культуры. Изучать организацию в ее функционировании и развитии - это прежде всего изучать ее коммуникативные процессы, коммуникативные взаимодействия как внутри самой себя, так и с внешней средой.

Кarl Weick, известный теоретик в области коммуникации организационных систем, лаконично выразил эту закономерность в своем известном тезисе: Сommunicating is organizing, and organizing is communicating - подчеркивая, таким образом, что организовывание и коммуницирование - это два взаимообусливающих, взаимоопределяющих процесса.

Любой организующий процесс  -это одновременно коммуникативный, смыслообразующий процесс, и наоборот, коммуникативный процесс есть одновременно процесс организующий, или процесс организовывания.

Один из наиболее интригующих  и богатых по содержанию пластов  сравнения российской и американской организационных культур - это сравнение по степени распределения власти в организации, то есть того, что голландский социальный психолог Гирт Хофстеде в своих исследованиях определяет как дистанция власти (Hofstede, 2001).

Несмотря на то, что Россия не включалась в число первоначально  исследуемых и сравниваемых по этому  параметру культур (так называемых IBM стран), основываясь на выявленных Hofstede критериях Россия относится к культурам с высокой степенью распределения власти и имеет высокий показатель дистанции власти (high PDI, более подробно о различиях между малой и большой дистанцией власти в организационной среде см: Key Differences Between Low- and High-PDI Societies: Family, School, and Work Organization, Hofstede, 2001, c. 107).

Сам Хофстеде предлагает расчетный индекс для России 93, что ставит Россию в число культур с наиболее резко выраженной системой распределения власти по вертикали. Для сравнения, страны с малой дистанцией власти - Германия, Великобритания, Австралия, США имеют индекс 40 и ниже. (Контрастируют с показателями Хофстеде результаты недавних отечественных исследований, проведенных по его методике, согласно которым показатель дистанции власти среди российских респодентов составил около 40.

В американской организационной  культуре преобладает принцип меритократии, тенденция воспринимать и оценивать  специалиста по его конкретным профессиональным умениям и способностям - по его  профессиональной компетентности, по тому, что он реально может сделать, какой вклад внести в работу и  развитие организации. В связи с  этим, преподаватель любого уровня, включая заведующего кафедрой и декана факультета,проходит ежегодно процедуру, называемую annual performance review - собеседование с непосредственным руководителем, где анализируются и оцениваются результы его работы за год, и, в зависимости от эффективности работы, определяется его прибавка к зарплате.

В российской академической  среде, и, как следствие, в культуре организационных взаимодействий, определяющим - часто уже при первичном контакте - является социальный статус специалиста: какую должность он занимает, какую ученую степень имеет. Если американский преподаватель, представляясь коллегам, вряд ли будет подчеркивать, что он Associate Professor или Full Professor - напротив, будет стремиться создать атмосферу коллегиальности и включенности в группу; в российской академической среде принято подчернуть, при случае, устно и письменно, свои отличия - степени и звания.

В американской организации  бытует, и нередко, явление, называемое nepotism, т.е. семейное прожектерство, когда молодой специалист может получить привилегии при приеме на работу или при конкурсном отборе на определенную должность только потому, что он родственник известного лица. Однако, как отмечают сами участники подобных событий, связь с именитостью "может помочь тебе открыть ту дверь, куда ты хочешь зайти, но суметь затворить эту дверь и остаться там, где ты хочешь - это уже полностью твоя задача".

Ориентация российской культуры на статусность находит свое выражение в употребляемых в ежедневной речи языковых оборотах и языковых структурах. Например, нередко в организационных ситуациях, когда один из участников считает, что с ним непочтительно обошлись, можно слышать разгневанное высказывание типа: "Я все-таки доктор наук (можно продолжить: членкорр/ академик), а не студент-аспирант, чтоб со мной так обходились." Высказывания такого рода, намеренно или нет, воспроизводят и закрепляют в нашей культуре статусную норму отношений: к человеку со статусом и в высокой должности проявлять неуважение, бестактность непозволительно, а к человеку молодому и не имеющему высокого ранга - допустимо. Далее рассматриваются иные способы закрепления статусности и большой дистанции власти в традициях российских организационных отношений, в частности отношение к привилегиям.

Сравнение российских и американских организационных коммуникативных взаимодействий по ряду других параметров, характерных для функционирования и развития современных организаций:

• наличие и направленность информационных потоков (сверху-вниз, cнизу-вверх, горизонтально, по-диагонали, etc.
• работа в команде, предполагающая набор конкретный коммуникативных умений (способность внести вклад в решение общей задачи; умение слушать; гибкость, способность адаптироваться к ситуации; способность генерировать альтернативные решения; умение оказывать поддержку, etc)
• обратная связь как неотъемлемая составляющая организационных процессов и как норма современной организационной культуры (виды обратной связи, способы предъявления негативной обратной связи в конструктивной форме).
• личная активность и вовлеченность каждого члена организации в организационные процессы как фактор организационного развития.