Коммуникационный процесс на предприятии

 

ЗМІСТ

 

ВСТУП……………………………………………………………………………...

Розділ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ, СУТНІСТЬ І ЗНАЧЕННЯ КОМУНІКАЦІЙ В СИСТЕМІ УПРАВЛІННЯ ОРГАНІЗАЦІЄЮ

1.1. Сутність та види  комунікацій в діяльності організації………………

1.2. Комунікаційний процес в діяльності організації.…………………….

 

Розділ 2. АНАЛІЗ ПП “ЧАС-Н” ЯК СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ

2.1. Кількісна та якісна  оцінка елементів системи управління  ПП «Час-Н»..................................................................................................................

2.2. Аналіз господарсько-фінансової діяльності ПП «Час-Н»…………..

3. Дослідження комунікацій в системі управління ПП «Час-Н»...........

 

Розділ 3. ОСНОВНІ НАПРЯМИ ВДОСКОНАЛЕННЯ КОМУНІКАЦІЙ В СИСТЕМІ УПРАВЛІННЯ ПП «Час-Н»

3.1. Оптимізація комунікаційного  процесу ПП «Час-Н».............................

3.2. Вдосконалення комунікаційного  процесу на ПП «Час-Н»…………...

ВИСНОВКИ………………………………………………………………………..

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ………………………………….

ДОДАТКИ………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

Актуальність  дослідження. Наш час характеризується виникненням і розвитком нових комунікаційних технологій, різноманітністю комунікаційних процесів, що вимагає від майбутніх фахівців, діяльність яких протікає у сфері «людина-людина», готовності до діяльності в нових умовах: критичного сприймання дійсності, уваги до деталей, гнучкості мислення, витримки, толерантності, тактовності, вміння писати інформаційні тексти, вміння зацікавити й переконати співрозмовників тощо. Також однією з важливих умов є управління, адже воно в організації здійснюється через людей. Одним з найважливіших інструментів управління в руках документознавця-менеджера є інформація, що знаходиться в його розпорядженні. Використовуючи і передаючи цю інформацію, а також одержуючи зворотні сигнали, він організовує, керує і мотивує підлеглих. Багато що залежить від його здатності передавати інформацію так, щоб досягалося найкраще сприйняття даної інформації тим, кому вона призначена.

Комунікація пред'являє  вимоги до кожного з учасників  управлінської взаємодії. Так, кожний з учасників повинен володіти всіма або деякими здібностями: бачити, чути, відчувати, сприймати запах і смак. Ефективна комунікація вимагає від кожної із сторін певних навиків і умінь, а також наявності певного ступеня взаємного розуміння.

У процесі комунікації інформація передається від одного суб'єкта іншому. Суб'єктами можуть виступати окремі особи, групи і навіть цілі організації. В першому випадку комунікація носить міжособовий характер і здійснюється шляхом передачі ідей, фактів, думок, натяків, відчуттів або сприйнять, відчуттів і відносин від однієї особи іншому в усній або якій-небудь іншій формі (письмо, жести, поза, тон голосу, час передачі, недомовленість і т.п.) з метою отримання у відповідь бажаної реакції. 

          Ці питання лягли в основу  наукового дослідження. Теорія комунікації і комунікативні технології ХХ століття стали змістом багатьох робіт Г. Почепцова, соціологічний аспект комунікації розглядала В.П. Конецька, комунікацію в професійній діяльності досліджувала А.П. Панфілова, мовленнєву комунікацію – О.Я. Гойхман, Т.М. Надіїна, інформаційний підхід до документної комунікації, а також соціальну комунікацію досліджував А.В.Соколов, О.П.Єгоршин подав класифікацію факторів, які впливають на ефективність комунікацій, О.П.Хміль подав поділ комунікації за формою.

Багато зарубіжних вчених зробили вагомий внесок у розвиток комунікацій, теоретичні праці яких відкрили багато чого справді нового і цінного в способах комунікаційного  послуговування. Ними стали: Х. Лассвелл, який  запропонував модель за якою комунікація працює, розшукуючи відповіді на п’ять запитань – хто? що говорить? по якому каналу? кому? з яким результатом?  К. Шеннон і В. Вівер розглянули проблему проектування (технічний аспект) комунікаційної системи, яка б могла управляти будь-яким повідомленням, що посилає джерело,  В. Шремм дав нове визначення комунікації, назвавши її "розподілом орієнтації у напрямку набору інформаційних знаків", Д. Берло, який далі розвиває модель комунікаційного процесу, адресуючи певні проблеми, які впливають на точність у кодуванні/декодуванні, конструкції повідомлення та комунікаційним каналам, Д. Клеппер сформулював певні емпіричні узагальнення, які базувалися на дослідженнях,  що масова комунікація, як правило, не працює як необхідна і достатня причина ефектів аудиторії, а скоріш функціонує серед і завдяки зв'язку неперсональних факторів і впливів. Їхні роботи в подальшому помітно вплинули на дослідницьку діяльність теоретиків молодшого покоління.

Мета дослідження – розробити рекомендації щодо підвищення ефективності комунікаційних процесів для ПП «Час-Н».

          Для досягнення мети були поставлені  наступні завдання:

 – розкрити суть комунікації та її вплив на процес управління     підприємством;

• з’ясувати особливості комунікаційних процесів на сучасному етапі розвитку суспільства;
• основні фінансово - економічні показники діяльності ПП     «Час-Н»;

 – визначити   та проаналізувати способи передачі  інформації на  ПП     «Час-Н»;

– виявити недоліки в  комунікаційній системі фірми;

    – запропонувати методи покращення організації комунікаційних процесів на підприємстві.     

          Об’єктом дослідження є комунікаційні процеси.

Предметом дослідження – функціонування комунікаційних процесів на підприємстві «Час-Н».

У процесі дослідження  використано такі методи:

– метод аналізу та синтезу; 

– метод спостереження; 

– метод інтерв’ювання; 

– метод порівняння;

– метод узагальнення та класифікації.

Практичне значення дослідження. Показати комунікаційні процеси ми вирішили на прикладі ПП  «Час-Н». Саме в цій організації комунікації забезпечують 90% успіху фірми і являються невідємним атрибутом діяльності підприємства.

Структура курсової роботи. Курсова робота складається зі вступу, 3-х розділів, висновків, списку використаної літератури та додатків. У першому розділі зосереджено увагу на теоретичні аспекти комунікаційного процесу, зокрема висвітлено головні його елементи. Зосереджено також увагу на найновіші інформаційні системи, які використовують підприємства харчової промисловості.

У другому розділі проанализована финансово-економічна діяльність підприємства и показано безпосередню реалізацію видів, форм, методів комунікаційного процесу на ПП«Час-Н» через вертикальні, горизонтальні та діагональні комунікації, як в середині організації так і за її межами.

В третьему розділі висвітлено важливість неформального взаємо обміну інформацією для працівників  фірми, розглянуто інформаційні системи  підприємства і їх вплив на діяльність підприємства. І звисно запропоновані  заходи для улдосконалення технічного забеспечення коммунікаційного процесу ПП«Час-Н»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 1

ТЕОРЕТИЧНІ  АСПЕКТИ, СУТНІСТЬ Ш ЗНАЧЕННЯ КОМУНІКАЦІЙ  В СИСТЕМІ УПРАВЛЯННЯ ОРГАНІЗАЦІЄЮ

1.1.Сутність  та види комунікацій в діяльності  організації

Як зазначає Соколов, комунікація – спілкування, передача інформації від людини до людини, специфічна форма взаємодії людей в процесах їх пізнавально-трудової діяльності, яка реалізується за допомогою мови. Він також зазначає, що комунікації – це різновидність взаємодії між суб’єктами, опосередкованого будь-яким об’єктом [15].

У своїх працях О.Я.Гойхман  та Т.М.Надіїна визначають комунікацію  як спосіб отримання інформації через  процес обміну її смисловими значеннями [16].

Згідно Г.Почепцова  комунікації – складний процес, який включає ряд взаємозв'язаних кроків, кожен з яких відіграє суттєву роль у забезпеченні розуміння і сприйняття інформації іншою особою. Найчастіше причиною низької ефективності комунікації є ігнорування факту, що комунікація - це обмін, в якому кожному належить активна роль. В процесі комунікації відправник складає повідомлення і передає його адресатові (утримувачеві) [18].

О.П.Конецька подає комунікацію  як обмін інформацією, її змістом, а  також різні форми зв’язків між  людьми, засновані на будь-яких стосунках, які спрямовані на досягнення цілей організації [9]. Це особлива форма впливу на співробітників підприємства та суб’єктів зовнішнього середовища. І, якщо вони реалізовані на високому професійному рівні, то їх ефективність в системі управління підприємством визначатиме якість управління підприємством визначатиме якість управлінських рішень.

Суттєвою ознакою комунікації  є нормативність – тобто не хаотичний обмін думками, рішеннями, а упорядкований, урегульований  процес, строго регламентований документами. В першу чергу нормативність розповсюджується на сферу трудового суспільства, судочинства, побуту. Наступною ознакою є стандартизація – дотримання етикету, поведінки [15].

У найширшому сенсі мета комунікацій на підприємстві – прийняття змін, вплив на діяльність таким чином, щоб досягти процвітання підприємства.

Існує дві основні  функції комунікації: інформаційна і особова. Перша здійснює процес руху інформації, друга - взаємодія  осіб. Ці дві функції найтіснішим чином пов'язані одна з одною. Взаємодія осіб в значній мірі здійснюється завдяки руху інформації, але повністю до інформаційних процесів не зводиться, тому що комунікація будується не тільки за фактом передачі і отримання інформації, але й індивідуальним інтерпретаціям.

Автори Гойхман О.Я. та Надіїна Т.М. виділяють наступні функції комунікації:

1. Пізнавальна – розповсюдження (комунікантом) або одержання реципієнтом  нових знань і вмінь;

2. Спонукальна – стимулювання  інших людей до будь яких  дій або одержати потрібні  стимули;

3. Експресивна – вираження або  придбання визначених переживань, емоцій [19].

В літературі розрізняють дві площини  комунікації: площина змісту і площина  зв’язків або стосунків, тобто загальне уявлення психології комунікацій.

Площина змісту належить до послання, яке подає відомості про становище речей чи про події; воно може бути важливим чи незначним і мати різне значення для одержувача і відправника.

До поняття змісту належить не тільки власне інформація, яка передається  від відправника (джерела) до одержувача у явній формі, а й метакомунікація. Поняття “метакомунікація” визначає те, що читається між рядками і складає істинний зміст комунікації, або корисне з погляду тіньового змісту відомостей. Так, дуже часто виникає ситуація, коли на звернення підприємства-виробника до споживача про пропонування їм якого-небудь товару або встановити ділові контакти, він отримує відповідь приблизно в такій формі: “Ми з задоволенням будемо користуватися вашим товаром і/або встановимо з вами ділові контакти, але через деякий час, коли ми будемо мати можливість”. Очевидно, споживач уже одержав аналогічне замовлення і витратив свої кошти або ж керівництво (керівник) помилилося у виборі партнера, в оцінці його виробничих можливостей. Метакомунікація відіграє важливу роль у комерційних переговорах і діловому листуванні, розробці комунікаційної стратегії.

При проведенні переговорів чи конференцій  потрібно намагатися використовувати  змістовну площину, щоб виключити  вплив симпатій і антипатій, оскільки часто голосують не за ту чи іншу пропозицію, а за того, хто її вносить, в результаті чого припускаються похибок у комунікації, оскільки використовуються різні підходи [41].

Як у закордонній, так і вітчизняній  економічній літературі немає повної розгорнутої класифікації комунікації. Французький економіст Б. Гурне  виділяє формальні (офіційні) комунікації, які створюються керівництвом організації, та неформальні, які встановлюються на засадах особистих стосунків в організації (Рис. 1.1.1).

Схема «Типізація комунікації  за Б. Гурне»

Комунікація

        Формальна                                                     Неформальна

          - усна;                                                                -непідтверджені

          - письмова.                                                         повідомлення та 

                                                                                               чутки;              

                                                                                              -менеджмент

                                                                                              «нишпорки»;                                                                                                         

 

Рис. 1.1.1 Схема типізації  комунікації за Б. Гурне                                                                                           

За М.Месконом розрізняють  організаційні та міжособистісні (вербальні  і невербальні) комунікації. ( Рис. 1.1.2 ).

Схема «Типізація комунікації  за М. Месконом »

Рис. 1.1.2 Схема типізації  комунікації за М. Месконом                                                                                           

О.П.Єгоршин дає класифікацію факторів, які впливають на ефективність комунікацій, зокрема виділяє такі групи ознак: види комунікацій (вербальні: усні, письмові; і невербальні: рухи тіла, параметри мови), способи забезпечення, типи особистості (екстраверт та інтроверт), індикатор модальності (візуальна, аудиальна, кінестична), трансактний аналіз

( Рис. 1.1.3 ).

Схема «Типізація комунікації  за О. П. Єгоршин »

 

Комунікація

 

 

 

 

 

Рис. 1.1.3 Схема типізації  комунікації за О. П. Єгоршин                                                                                           

 

          А.В.Сокололов в залежності від  матеріально-технічних засобів, тобто від використання каналів, поділяє комунікацію на( Рис. 1.1.4 ):

Схема «Типізація комунікації  за А. В. Соколов »

 

Комунікація

 

 

     

 

 

 

Рис. 1.1.4 Схема типізації  комунікації за А. В. Соколов                                                                                           

В залежності від каналу передачі Соколов поділяє комунікації  на

( Рис. 1.1.5 ):

Схема «Типізація комунікації  за А. В. Соколов »

 

Комунікація

 

 

 

Рис. 1.1.5 Схема типізації  комунікації за А. В. Соколов                                                                                           

За сферою діяльності комунікації можуть бути розподілені, як невиробничі, ті що не стосуються процесу  виробництва (особисті, побутові), виробничі  та науково-дослідні, які включають в себе і аспекти освіти та підвищення кваліфікації[ 22].

   Комунікації поділяються  за характером учасників:

 – між двома  особами;

 – між особою  і групою;

• внутрішньогрупові.

 

Комунікації можуть бути одноканальні і багатоканальні. Кожна людина має різноманітні інтереси, які і визначають множинність його комунікацій. Але в певній діяльності інтереси людини можуть зводитися до одного типу зв'язків. Це буває при дуже вузькій спеціалізації діяльності або дуже обмежених повноваженнях. Це часто відображає і певний стиль управління: управління по обмеженому складу проблем або звуженому завданню.

Одноканальні комунікації часто виступають у вигляді явної і навмисно виділеної пріоритетності проблеми в комплексі дій менеджера. Він як би не звертає уваги на інші проблеми, все підпорядковувавши одній з них. В цьому випадку і всі його зв'язки зводяться до однієї, обмеженою даною проблемою. Навпаки, багатоканальні комунікації свідчать про широту підходу до проблематики управління, різноманітності вирішуваних проблем.

Крім того, характеристики одноканальних і багатоканальних комунікацій визначаються і системою інформаційного забезпечення управління. Безліч каналів надходження інформації, різноманітність інформації створюють багатоканальні комунікації.

Комунікації можуть бути стійкими і нестійкими. В одному випадку позитивне значення мають стійкі комунікації, в іншому - навпроти, нестійкі. Все залежить від того, як ті або інші комунікації визначають якість управлінського рішення, як вони впливають на процес розробки управлінських рішень. Звичайно, поняття стійкості комунікацій має умовний характер. Але кожен менеджер знає, які зв'язки йому заважають в роботі і які сприяють, які стійко заважають, а які можуть швидко безболісно зникнути.

За умовами виникнення і характером прояву в діяльності людини комунікації можуть бути ситуативними і постійними.

Ситуативні комунікації нерідко відображають виникнення конфліктів і тим самим вимагають додаткової уваги. Ці комунікації можуть бути руйнівними для організації. Ситуативні комунікації виникають і як результат діяльності менеджера. Адже конфлікт - не завжди негативне явище, в деяких обставинах він може бути і благом.

Комунікації можуть бути уявними і реальними. Як уявні комунікації виступають ті зв'язки, які існують по якихось встановлених організаційних положеннях, але не реалізуються в практичній діяльності, не роблять помітного впливу на взаємини службовців. У практиці управління часто доводиться спостерігати існування уявних комунікацій, які народжуються іноді у зв'язку з якимись амбіціями, іноді в процесі старіння організаційних положень, вчасно не переглянутих і не скоректованих з реальними потребами організації, іноді уявні комунікації виникають, як можливість перекласти відповідальність при виникненні критичної ситуації.

Проаналізувавши перелічені класифікації комунікацій, ми вирішили використовувати в подальшому типізацію  А. В. Соколова. Проте він не подає  визначення неформальних комунікацій, тому ми вирішили включити класифікацію Б. Гурне. Як зазначає вчений звичайні форми неформальних комунікацій в організаціях – це непідтверджені повідомлення і чутки, менеджмент "нишпорки" та несловесні комунікації.

1. Система непідтверджених повідомлень і чуток – це неформальна комунікативна система, яка може поширюватися по цілій організації [ 11 ].  Вона є у будь-якій організації, за винятком дуже малої. Єдиної думки щодо достовірності інформації цієї системи немає, проте дослідження щораз більше підтверджують її значну достовірність, особливо якщо інформація ґрунтується на фактах, а не на спекуляціях. Результати одного дослідження засвідчили, що непідтверджені повідомлення і чутки мають 75-95% достовірності. Саме цим дослідженням виявлено, що неформальні комунікації поширюються з двох головних причин:

– вони виникають під  час процесів злиття, придбання та поглинання організацій. Оскільки ці процеси можуть значно вплинути на людей в організаціях, то вони більше часу проводять за розмовами про це;

– щораз більше корпорацій переносять свої офіси з міста  до передмість. Тому працівники мають менше змоги спілкуватися з людьми поза організацією, а більше розмовляють один з одним.

2. Іншою популярною  формою неформальних комунікацій  є так званий менеджмент «нишпорки». Головна його ідея полягає в тому, що деякі менеджери завжди в курсі того, що відбувається, "нишпорячи" навколо і розмовляючи з людьми – підлеглими, постачальниками, клієнтами або іншими особами, які причетні до організації. Деякі менеджери, наприклад, часто відвідують кухню, складські приміщення та приміщення охорони кожного разу, коли роблять обхід своєї організації. Вони стверджують, що розмовляючи з працівниками, набираються нових ідей і краще "відчувають" роботу всієї компанії.

3. Спорідненою формою  комунікацій в організаціях, яка  не має назви, є неформальний  взаємообмін інформацією, який відбувається поза звичним робочим місцем. Працівники, які беруть участь у пікніку, грають у команді з бейсболу або їздять разом рибалити, звичайно, частину свого часу розмовляють про роботу. Наприклад, інженери однієї відомої компанії, часто після роботи збираються у когось із працівників вдома і розмовляють про новий урядовий контракт, який отримала компанія, погоду, свого боса, ціну на акції компанії, місцеву політику та інші проблеми. Такі неформальні зустрічі слугують важливій меті. Вони виявляють певну культуру і поліпшують розуміння того, як працює організація.

4. Несловесні комунікації  - це обмін інформацією без  слів або за допомогою слів  з підтекстом [16]. Вони є дуже впливовою, однак малозрозумілою формою комунікацій в організації, оскільки в них беруть участь вираз обличчя, рухи тіла, фізичні контакти та жести. Дослідженням виявлено, що 55% змісту повідомлення передає вираз обличчя та постава тіла, інші 38% залежать від інтонації, а слова самі по собі відображають лише 7% змісту повідомлення. Визначено три види несловесних комунікацій, які застосовують менеджери - уявлення, оточення та мова жестів.

Формальні комунікації  А. В. Соколов поділяє на документальні  та усні комунікації і відповідно кожен з цих різновидів має  свої переваги та недоліки.

1. Усні комунікації відбуваються під час розмови віч-на-віч, групових дискусій, телефонних розмов тощо. Дослідженнями виявлено, що більшість менеджерів витрачають на розмови з людьми 50-90% свого часу. Головна перевага усних комунікацій полягає в тому, що вони забезпечують негайний зворотний зв'язок та взаємний обмін у формі словесних запитань або усних домовленостей, виразу обличчя та жестів. Усні комунікації прості (все, що потрібно зробити відправнику – це розмовляти), проте в деяких ситуаціях бажана ретельна підготовка до розмови. Усні комунікації також мають вади. Вони можуть бути недостовірними, якщо співбесідник добирав неправильних слів для вираження суті або пропускає важливі деталі чи якісь перешкоди переривають процес, або ж слухач (одержувач) забуває частину чи все повідомлення. У двосторонньому обговоренні не вистачає часу на виважені відповіді або ознайомлення з багатьма новими фактами. Крім того, хоча більшість менеджерів комунікабельні, і для них не становить труднощів говорити з людьми особисто або у невеликих групах, проте небагато з них у захопленні від промов перед більшою аудиторією. Перевагою таких комунікацій є економія часу, швидке порозуміння, яке забезпечується інтонацією, гучністю голосу, його емоційними забарвленням.

Інтонація служить індикатором  психологічного стану того, хто говорить. Якщо вона повчальна, то в співрозмовника виникає внутрішній протест щодо неї; якщо довірлива – співрозмовник  відчуває власну винятковість, що налаштовує його на сприйняття інформації та довіру до неї.

Гучність голосу впливає  на увагу слухача. Зокрема, особливий  наголос на певному слові означає  важливість його для осмислення подальшої  інформації.

Емоційне забарвлення  голосу свідчить про обурення чи невдоволення людини тим, що відбувається. До цього засобу нерідко вдаються керівники, вказуючи підлеглим на допущені ними помилки.

2. Документальні комунікації – це записки, листи, звіти, записи тощо. За їхньою допомогою можна вирішити багато проблем, пов'язаних з усними комунікаціями. Проте письмові комунікації не такі поширені, як може виглядати. Група менеджерів під час опитування зазначила, що лише 13% пошти, яку вони отримують, відразу їм потрібна. Понад 80% менеджерів, яких опитували в іншому дослідженні, уважають, що письмові комунікації, які вони отримували, мали посередній або низький рівень. Одна з найбільших вад письмових комунікацій та, що вони затримують зворотний зв'язок та взаємообмін. Коли один менеджер надсилає іншому листа, то цього листа треба написати або продиктувати, надрукувати, відправити, отримати, розкрити і прочитати. Якщо ж у листі буде незрозуміла інформація, то можна витратити кілька днів, щоб з'ясувати її й уточнити. Телефонна ж розмова дає змогу вирішити усю справу за кілька хвилин. Письмові комунікації, які часто не забезпечують зворотного зв'язку та взаємообміну, ще й складніші від усних і потребують більше часу. Звичайно, письмові комунікації мають і деякі переваги. Вони досить достовірні: постійно реєструють взаємні стосунки. Відправник може витратити час для збирання й опрацювання інформації. Одержувач має змогу уважно прочитати, а потім використати її знову в разі потреби. З огляду на це письмові комунікації прийнятніші, коли йдеться про важливі деталі. Їм також надають перевагу, коли одній або двом сторонам потрібні письмові матеріали як свідчення того, що насправді відбувалося.

Комунікаційний процес – це обмін інформацією між  двома або більшою кількістю  людей [14]. Основні функції комунікаційного  процесу полягають у досягненні соціальної спільності при збереженні індивідуальності кожного її елемента. Основна мета комунікативного процесу — забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень. Однак сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності її передачі. Тому попередньо треба мати уявлення про стадії процесу комунікації.