Компьютерное бронирование в сфере туризма

Учреждение образования

Белорусский государственный университет физической культуры

Кафедра менеджмента спорта и туризма

Курсовая работа

на тему “Компьютерное бронирование в сфере туризма”

студента Шарлана Дениса Ивановича

факультет оздоровительной физической культуры и туризма

Направление специальности “Менеджмент в туризме” (1-89 02 01-02 )

Курс 4     группа 046

Научный руководитель

Каган Ольга Фридриховна,

доцент

Допущена к защите ___________ 20__г._________________

Работа защищена _____________ 20__г. Оценка___________

подпись

Минск 2011

Содержание

Введение

Глава 1 Информационные технологии в туризме

1.1 Роль информационных технологии в туризме

1.2 Интернет в туризме

1.3 Компьютерные системы бронирования

1.3.1 Понятие компьютерных систем бронирования

1.3.2 Российские компьютерные системы бронирования

1.4 Понятие on-line бронирования

1.4.1 Использование on-line бронирования

1.4.2 On-line бронирование гостиниц

1.4.3 Бронирование и оплата

1.4.4 On-line бронирование билетов

Глава 2 Методология исследования

2.1 Модель исследования

2.2 Состояние on-line бронирования в Республике Беларусь

Приложение А

Приложение Б

Список используемой литературы

Введение

Современная индустрия туризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи c внедрением новых компьютерных технологий.

Развитие современных информационных технологий значительно влияет на методы и формы работы предприятий, как в сфере промышленного производства, так и в сфере услуг. Стремительное развитие таковых, безусловно, затронуло крупную и динамичную отрасль мирового хозяйства - туризм. Они представлены в туристской индустрии во всем многообразии - от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных систем. Наряду со сбытовой функцией их предоставляют самую разнообразную информацию и рекламу о фирме и ее услугах для клиентов и партнеров . [1,34]

Еще несколько назад информационные технологии и туризм казались несовместимыми партнерами. А сегодня два этих понятия настолько тесно взаимоувязаны между собой, что появился даже новый вид туризма — «альтернативный туризм» или «электронный туризм».

Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и турфирма-реализатор является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, поэтому информационным технологиям и компьютерным системам бронирования в туризме отводится огромная роль.

Сегодня в век технологий и модернизации все мы становимся более грамотными и продвинутыми пользователями сети интернет, да и вообще по жизни. Многие, выбирая отдых, маршрут путешествия, размещение в командировке, используют международные системы бронирования отелей в on-line, т.е. с моментальным подтверждением.

Успешные инноваторы туризма своим опытом доказывают, что сегодня создание нового и внедрение - не просто желательно, но и необходимо в конкурентной борьбе. Ныне это должно признаваться как условие выживания. Показательным примером этому служит изо дня в день ужесточающаяся конкуренция между туристскими фирмами.

Основная характеристика работы

Актуальность рассматриваемой проблемы заключается в том, что туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепи и туристические корпорации всего мира.

Объект исследования – использование компьютерных систем бронирования и систем on-line бронирования.

Предмет исследования – возможности и перспективы on-line бронирования в РБ.

Для написания курсовой работы были использованы учебные пособия по информационным технологиям в сфере туризма, издания белорусских и российских авторов, специализирующихся в отрасли туризма, Интернет источники.

Целью курсовой работы является изучение возможностей и перспектив использования on-line бронирования в туризме в Республике Беларусь.

Задачами курсовой работы являются:

1.        Изучить возможности использования компьютерных систем бронирования (КСБ).

2.        Исследовать использование компьютерных систем бронирования (КСБ) и on-line бронирования в Республике Беларусь.

3.        Проанализировать эффективность использования on-line бронирования и обозначить перспективы развития данных систем в Республике Беларусь.

Курсовая работа включает в себя:

        Введение

        Главу I: Использование информационные технологии в туризме.

        Главу II: Методика и методология исследования.

Методы исследования – анализ и обобщение литературных источников, контент-анализ, анкетирование, наблюдения и обобщения.

Глава 1 Информационные технологии в туризме

1.1 Роль информационных технологии в туризме

Информационные технологии — это комплекс взаимосвязанных научных, технологических, инженерных дисциплин, изучающих методы эффективной организации труда людей, занятых обработкой и хранением информации; вычислительную технику и методы организации и взаимодействия с людьми и производственным оборудованием, их практические приложения, а также связанные со всем этим социальные, экономические и культурные проблемы. [36].

Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг.  Это наблюдается сегодня и в туризме. Ведь туризм и информация неразделимы:

        решение о поездке принимается на основе информации;

        сам тур в момент покупки - тоже только информация;

Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.[6,7]

Информацией обмениваются сотни раз в день все участники туристического рынка. Значит, нужно уметь работать с информацией, собирать, обрабатывать и принимать на её основе единственно верное решение.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса (СКС) и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

Большое значение в деятельности современных туристских агентств имеет оперативная их связь между собой, c туроператорами в местах путешествия и отдыха, с гостиницами и транспортными фирмами и компаниями. Это особенно важно для розничных турагентств, занимающихся реализацией заказных туров. [6,9,25]

Размещение и взаимосвязь, в том числе оперативную коммуникацию турагентств в современном мире, можно представить как некую сеть розничных туристских магазинов, реализующих потребителям услуги удаленных от них туроператоров и отдельных поставщиков услуг. Скорость информации при этом приобретает первостепенное значение. Поэтому информационные технологии – это одно из важнейших направлений инновационной политики в турагентстве.

Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли 6ы сведения o доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали 6ы быстрое резервирование и бронирование мест, a также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров, объединенных в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку. Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач.

Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг.

Информационной технологии требуют сложной подготовки, больших первоначальных затрат и наукоемкой техники. Их внедрение должно начинаться с создания математического обеспечения, формирования информационных потоков в системах подготовки специалистов. [2,4,5]

История развития информационных технологий может быть разбита на несколько этапов. Первый этап — это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй половины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средства коммуникации были представлены в форме курьерской и почтовой связи. В конце XIX в. начался этап механической технологии. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, которые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40—60-х гг. XXв. связывается этап электронной технологии. Массовое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гг. и их широкое проникновение во все сферы деятельности являются началом новой компьютерной информационной технологии.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения.

Техническое обеспечение представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.).

Программное обеспечение — это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области социально-культурного сервиса и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.

Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области социально-культурного сервиса и туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего встают вопросы проектирования информационной базы, которые являются определяющим условием успешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретными данными.

Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной системы.

Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа.

Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т. п. [3,4,6,7,11,13]

Туристическая индустрия идеально приспособлена для внедрения компьютерных технологий. Для нее требуются системы, в кратчайшие сроки предоставляющие сведения о доступности транспортных средств и возможностях номерного фонда гостиниц, обеспечивающие быстрое резервирование и внесения корректив, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристических услуг: формирование таких документов, как билеты, счета путеводители, обеспечение справочной информацией и т.д.

В настоящее время сформировались следующие направления развития информационных технологий в туризме:

        локальная автоматизация туристского офиса;

        внедрение прикладных программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта;

        использование систем управления базами данных;

        внедрение телекоммуникационных систем резервирования мест в отелях и бронирования билетов;

        внедрение мультимедийных маркетинговых систем;

        использование Интернета.

Разработка и внедрение новых достижений научно-технического прогресса в области информационных технологий в туризме происходят с учетом следующих основных принципов:

        Наиболее современные разработки выполнены (или проектируются) в режиме on-line по принципу «без бумажного офиса»;

        Основной идеологией систем является замкнутый технологический цикл «клиент-турагент-туроператор-услуга-анализ»;

        на рынке информационных технологий предлагаемые офисные программы разрабатываются как для широкого потребителя, так и для конкретной фирмы по её заказу- специальные системы;

        многие предлагаемые системы совместимы друг с другом и выполнены в виде автоматизированного конкретного рабочего места или локальных внутриофисных сетей (до 50 рабочих мест) с выходом в Интернет;

        повсеместно используются новые интерактивные возможности лазерных мультимедийных технологий на CD-ROM;

        все предлагаемые технологии для автоматизации туристского офиса обеспечены сервисным обслуживанием, включая обновление, консалтинг, обучение персонала, гарантийное обслуживание;

        интенсивно обновляются программные продукты для работы в среде Windows;

        локальные прикладные программы и локальные системы бронирования и резервирования объединяются в национальные и затем интегрируются в международные сети.

Мировой опыт свидетельствует, что фактором, определяющим успех деятельности любой организации индустрии туризма на туристском рынке, является время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии предоставить клиенту весь комплекс услуг в режиме реального времени. Возможность ведения бизнеса в подобном режиме напрямую связана с тем, каким образом и с помощью каких информационных технологий организован обмен информацией между туроператором и поставщиками услуг, между туроператором и турагентами.

Поставщиками туристических услуг используется ряд коммуникационных технологий, способных обеспечить прямое спутниковое освещение международных событий, ведение бизнеса посредством телеконференций с подвижных средств сообщения (например, возможность сделать звонок в любую часть мира с борта самолета). Для получения информации о месте пребывания, его привлекательных особенностях также необходимы различные видео средства. В результате применения информационных технологий возрастают безопасность и качество туристических услуг, а отнюдь не происходит изменение их явного человеческого содержания.

Информационные технологии обеспечивают деятельность авиакомпаний. В процессе организации, управления и контроля авиа операций огромную роль играют электронные системы, помогающие при планировании маршрутов и расписания, контроле и анализа прохождения полетов, управлении персоналом бухгалтерском учете и перспективном планировании. Они включают (например) систему передачи и направления сообщений, спутниковую систему сбора и передачи информации для воздушного транспорта, инерционные навигационные системы, систему контроля за воздушными перевозками, систему продажи авиационных билетов.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий.

Новая технология предусматривает автоматизацию многих гостиничных процессов, электронное резервирование, введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда, поднятие уровня знаний у высших управленческих работников. Становится все более обычным совмещение профессий, что влечет за собой растущую потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении их нескольким профессиям.

Компьютеры широко используют в центральных информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль за поставками питания. [6,7,15,18,21]

1.2 Интернет в туризме

Наиболее быстрыми темпами идет использование Интернета для формирования, продвижения и реализации туристского продукта.

Для современного туристического бизнеса характерна очень высокая зависимость от наличия актуальной постоянно обновляемой информации, т.е. менеджер организации, специализирующейся на туристском обслуживании, должен получать информацию либо с минимальным запаздыванием во времени, либо без запаздывания (в режиме on-line). Это стало возможным с появлением глобальной сети Интернет, связавшей воедино все компьютеры мира и обеспечившей мгновенную и надежную передачу информации в едином мировом информационном поле. Именно Интернет дает возможность общения и передачи информации между любыми компьютерами по всему миру.

История возникновения Интернета, берет свое начало в 1969 г. Именно тогда все и начиналось. Компьютеры тех лет, были ужасно большого размера и могли выполнять только одну операцию. Программисты тех лет, не могли пользоваться компьютером в полной мере, так как между ПК и программистом существовал посредник. Со временем произошла эволюция в мире компьютеров, и пользователь компьютера мог с ним работать удаленно. Именно тогда и возникла идея удаленно обмениваться данными.

Настоящий бум Интернет пришелся на начало 90-х годов, когда появились специальные навигационные программы типа Mosaic, позволяющие владельцам обыкновенных компьютеров бродить по сети с помощью только одной «мыши». На самом деле Интернет - это не одна компьютерная сеть, а десятки тысяч локальных и глобальных национальных сетей, соединенных между собой. Интернет не является частной компанией и даже не имеет своего президента. Направления развития Интернет определяет Internet Society, организация во главе с Советом старейшин, состоящая из специалистов, работающих на общественных началах. [11,15,18,28]

Стремительный рост числа пользователей сети начался после появления нового сервиса - WWW (World Wide Web) - распределенной гипертекстовой системы для доступа к различной информации, расположенной по всему миру.

Всемирная компьютерная сеть Интернет развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого бума и туристический бизнес. Турагентствам не стоит игнорировать Интернет в своей работе. Тем более Интернет нельзя рассматривать только как конкурента в бизнесе, сеть может оказать неоценимую информационную помощь и добавить к традиционным новый канал реализации туристических услуг - электронный.

Особый интерес у организаций индустрии туризма и гостеприимства вызывают следующие формы использования Интернета:

        Коммуникации и связь;

        Реклама и продвижение туристского продукта;

        Маркетинговые исследования;

        Электронная презентация фирмы и её туристского продукта;

        Использование возможностей электронных международных туристских выставок и ярмарок;

        Использование систем бронирования и резервирования;

        Самостоятельное формирование тура;

        Использование электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям;

        Получение страноведческой информации, оперативного прогноза погоды в разных странах, расписание движения транспорта;

        Получение оперативной информации о тарифах и о ценах отелей, ресторанов и перевозчиков. [12,22,31]

Вместе с тем многие туристические компании видят в широком распространении Интернет угрозу своему бизнесу. Открытие в Интернет систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволит клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Уже многомиллионная армия пользователей Интернет может самостоятельно с домашних компьютеров не только просматривать и выбирать, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии, трансферы). В этом случае необходимость в посещении агентств и просмотре каталогов может попросту отпасть. А каждый потенциальный путешественник будет руководствоваться правилом: «Я могу сам организовать свой отдых с моего домашнего компьютера».

Исходя из этого, изменится не только психология покупателя, поменяются и функции, выполняемые агентствами. Агентства вряд ли исчезнут, но им придется совершенно по-новому обслуживать клиентов. По мнению некоторых специалистов, турагентам придется переквалифицироваться в своеобразных гидов по компьютерным сетям. Ведь едва ли бизнес - туристы смогут и захотят часами просиживать у компьютеров в поисках подходящей гостиницы и стыковки авиарейсов.  Помочь туристам  найти  необходимую информацию в Интернет и станет основной задачей агентств. [3,28,32,33]

Однако конкуренция с глобальными компьютерными сетями угрожает не только турагентствам, но и ведущим компьютерным системам бронирования.

Прогресс не стоит на месте. На смену телефонному бронированию туруслуг 15-20 лет назад пришли к компьютерным системам бронирования, предназначенные только для агентств. А в скором времени и системы бронирования могут быть вытеснены общедоступными компьютерными сетями.

Пока что системы бронирования настроены оптимистично, видя свое основное преимущество перед Интернет в наличии огромной информационной базы данных.

Большинство сегментов туристического рынка уже вовлечены в Интернет. Первым сектором туристического рынка на Западе, начавшим использовать потенциал Интернет, стали отели. [6,17,32]

Некоторые отели для представления себя в Интернет даже применяют трехмерную графику. Желающие могут, например, совершить виртуальную прогулку по отелям Crowne Plaza в Атланте и Торонто.

По мнению одного из руководителей сети Marriott International, подключение к Интернет экономит гостиницам колоссальные деньги за счет сокращения производства буклетов и каталогов и их распространения. Теперь любой человек на другом краю земного шара, сидя за компьютером, может легко прочитать проспекты Marriott. Многие специалисты называют среди прочих достоинств Интернет ее демократичность, поскольку в сети могут быть представлены и маленькое отели, и транснациональные гостиничные корпорации.

И все же некоторые отели не торопятся присоединиться к Интернет, называя в качестве причин нерешенные проблемы ответственности частных лиц за резервации, оплаты через сеть, защиты от несанкционированных бронирований.

Все активнее используют Интернет и авиакомпании. Уже более 100 международных авиакомпаний имеют информационные узлы в сети. Большинство из них дают расписания рейсов и дополнительные сведения о самолетах и услугах.

В то же время у идеи домашнего бронирования через Интернет есть множество противников и среди авиакомпаний, и среди гостиниц. Одни сомневаются в достаточности знаний у пользователей для выбора и резервации отелей. Другие указывают, что между клиентом и агентством существует необходимая обратная связь. С программой же можно общаться только в одну сторону и невозможно договориться. [2,16,23,25,27]

1.3 Компьютерные системы бронирования

1.3.1 Понятие компьютерных систем бронирования

Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования стали внедряться на туристский рынок в массовом порядке в начале 90-x годов ХХв. Тогда несколько ведущих объединений турагентств заявили ряду гостиничных компаний o необходимости занесения данных гостиниц в электронные сети бронирования. B противном случае они отказывались осуществлять бронирование мест в этих гостиницах. [12,17]

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.

Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) (CRS (Computer Reservation System)) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности. [1,3,4,17]

Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано с двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования, которые стали основным инструментом для резервирования авиабилетов. Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60-х гг. XX в. Это были системы Apollo! фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний. Это позволило существенно повысить качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающих бронирование билетов. Техническим оснащением первых центров бронирования занималась фирма IBM, которая до сих пор поставляет оборудование для систем резервирования.