Компьютерные технологии используемые в работе служб гостиницы

31

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1.              Теоретические основы применения информационных технологий на предприятиях индустрии гостеприимства

1.1.              Понятие и сущность автоматизированной системы управления гостиницей

1.2.              Основные виды АСУ, применяемые в индустрии гостеприимства

1.3.              Роль компьютерных технологий в работе гостиничного предприятия

2.              Анализ применения информационных технологий в гостинице

2.1.              Общая характеристика гостиничного комплекса

2.2.              Анализ использования АСУ в гостинице «Волга»

2.3.              Исследование роли АСУ в различных службах гостиницы

3.              Направления развития информационных технологий на рынке гостиничных услуг

3.1.              Перспективы применения новых информационных технологий в гостинице «Волга»

3.2.              Пути развития компьютерных технологий на рынке гостиничных услуг Российской Федерации

3.3.              Пути развития компьютерных технологий на рынке гостиничных услуг Республике Татарстан

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.[ 16, с.25]

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

По данным Всемирной туристической организации, в мире насчитывается более 16 млн. гостиниц. По оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, туристический рынок нашей страны в ближайшее десятилетие будет «бурно развиваться, переживет бум инвестиций, войдет в тройку мировых лидеров по объемам капиталовложений в туристическую отрасль». В случае реализации прогноза наша страна превратится в один из ведущих центров международной индустрии гостеприимства. В настоящее время гостиничный сектор в России располагает 3,8 тыс. отелей. .[ 17, с.32]

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Актуальность исследования, которому посвящена настоящая дипломная работа, состоит в том, что процесс бронирования является первым этапом технологического процесса обслуживания клиентов в гостинице и от его организации зависят конечные финансовые результаты деятельности её.

Цель дипломной работы – разработка мероприятий по совершенствованию процесса бронирования в гостинице.

Для выполнения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить сущность и понятие гостиничного предприятия,  а также  рассмотреть его структуру;

- изучить  процесс бронирования в гостинице;

- раскрыть современные технологии бронирования в гостинице;

- оценить результаты производственно-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия;

- проанализировать процесс бронирования в гостинице;

- разработать мероприятия по совершенствованию бронирования в гостинице;

- рассчитать  экономическую эффективность предлагаемых мероприятий;

- спланировать основные технико-экономические показатели деятельности предприятия с учетом предлагаемых мероприятий.

Объектом исследования  дипломной работы  является ОАО «Порт» гостиница «Волга». Предмет исследования – информационные технологий на предприятиях индустрии туризма.

1.                  Теоретические основы применения информационных технологий на предприятиях индустрии гостеприимства

1.1.             Понятие и сущность автоматизированной системы управления гостиницей

Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства – бронирование при помощи компьютерных технологий, создание которого позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Компьютерные сети связывают различные отделы, функционирующие в отеле, улучшают коммуникации и повышают возможности гостиницы. Современное оборудование обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации.

Технологическим циклом обслуживания клиента называет период его обслуживания с момента предварительного заказа у места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы. Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа, схема которого представлена на рисунке 1.1:

1.  До прибытия — бронирование (Reservation).

2. Заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя (Check in Procedure) и его размещение (Accomodation).

3. Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

4. Выезд (Departure), который включает выписку гостя (Check out Procedure).

Рис. 1.1 Технологический цикл обслуживания клиента  в гостинице

На рисунке 1.1 показано, что бронирование занимает очень важное место в технологическом цикле обслуживания клиента в гостинице. Впечатление о работе гостиницы начинается именно с момента бронирования, а так же финансовые результаты деятельности гостиничного предприятия зависят от хорошей организации процесса бронирования.

Рассмотрим источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование - туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие  компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование (GDS).

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование - это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, Интернет-бронирование.

Большинством отелей разработаны формы заявок на брони­рование. Эти формы могут быть высланы потенциальным кли­ентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бро­нирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиен­там нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.

Существует несколько типов бронирования: гарантированное бронирование; негарантированное бронирование; сверхбронирование. На рисунке 1.2 представлены типы бронирования, которые в настоящее время используются в гостиницах.

Рис. 1.2 Типы бронирования в гостиницах

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) — ре­зервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время.

Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование — маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, — бронирование номеров без наличия реально свобод­ных мест.

Подтверждение бронирования — резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ  на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение  о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках  проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, стоимость трансфера, завтрака и т. д.). Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном  отеле.

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный  на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет пра­во предоставить гостю любой другой свободный номер.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирова­ние гарантированному, так как считают, что прибудут в гостини­цу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств.

Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, в России применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе. Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание недоразумений клиентам при обращении в гостиницу следует подробно разъяснять эти условия.

1.2.             Основные виды АСУ, применяемые в индустрии гостеприимства

Централизованное резервирование относится к современным технологиям бронирования. Существуют присоединен­ная сеть бронирования и неприсоединенная система брониро­вания. Рассмотрим их подробнее.

Присоединенная сеть бронирования - информационный вы­ход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упроща­ет доступ мировых туристических агентств к системе брониро­вания.

Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только брониро­ванием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и пр. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines и British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa и Air France), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines).

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.

Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS (Steingerberger Reservation Servic), FIDELIO) имеют собственные модули бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.

Интернет-бронирование. Возможны два способа работы в Интернет-бронировании - собственная Интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. [41; с. 27]

Примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков.

1. Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информа­ционные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.

3. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключени­ем нестандартных случаев) и отправляет предварительное под­тверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент зано­сится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончатель­ное подтверждение брони.

5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гос­тиницу.

6. Затем информация о бронировании заносится в график за­грузки с последующим автоматическим изменением статуса но­мерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную стра­ницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

1.Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информа­ционные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за ис­ключением нестандартных случаев) и отправляет предваритель­ное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя по­тенциального клиента заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) гостиница дает оконча­тельное подтверждение о бронировании номера или места.

5. Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице.

Одной из проблем бронирования через Интернет в россий­ских условиях является недостаточная надежность финансовых расчетов. Интернет в нашей стране развит и защищен от взломов слабее, чем за рубежом. Заказчики боятся бронировать номера че­рез Интернет, заполняя анкету на Интернет-странице гостиницы с личными данными. Для того чтобы развить этот способ брони­рования, некоторые гостиницы дают скидку на проживание (5—10 %) тем, кто бронирует номера или места через Интер­нет-страницу.

Заявки, размещенные на сайте отеля должны сниматься группой бронирования ежечасно и иметь первоочередной при­оритет при бронировании.

Таким образом, в результате изучения современных технологий бронирования, можно сделать следующие выводы. Во-первых, централизованное резервирование является одной из современных технологий бронирования и имеет две разновидности: присоединен­ная  и неприсоединенная система брониро­вания. Во-вторых, использование присоединенной сети бронирования, которая имеет информационный вы­ход в Глобальную сеть бронирования (GDS), значительно  упростит доступ мировых туристических агентств к системе бронирования в гостинице.

1.3.           Роль компьютерных технологий в работе гостиничного предприятия

На сегодняшний день в мире существует более 800 миллионов ком­пьютеров и бо­лее 80 % из них объединены в различные информационно-вычислительные сети от малых локальных сетей в офисах до глобальных сетей типа Интернет. Всемирная тенденция к объ­единению компьютеров в сети обусловлена рядом важных причин, таких как ускорение пе­редачи ин­формационных сообщений, возможность быстрого обмена информацией между пользователями, получение и передача сообщений ( факсов, E - Mail писем и прочего ) не отходя от рабочего места, возможность мгновенного получения любой информации из лю­бой точки земного шара, а так же об­мен информацией между компьютерами разных фирм производителей ра­бо­тающих под разным программным обеспечением.

Такие огромные потенциальные возможности, которые несет в себе вычислитель­ная сеть и тот новый потенциальный подъем, который при этом испытывает информацион­ный комплекс, а так же значительное ускорение производственного процесса  не дают нам право не принимать это к разра­ботке и не применять их на практике.

Интернет — новое средство коммуникации, представляемое коммуникационной моделью “многие-многим”. Кроме того, Интернет является гипермедийным способом представления информации, значительно отличающимся от традиционных средств массовой информации интерактивной природой, высокой гибкостью и масштабностью.

На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услуг гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.).  Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая и всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

2.                  Анализ применения информационных технологий в гостинице

2.1.             Общая характеристика гостиничного комплекса

Современная Казань – один из самых стабильных и активно развивающихся городов России. Его по праву считают крупным современным промышленным центром Поволжья, то есть это энергичный, спортивный, деловой город.  В настоящее время  на рынке гостиничных услуг городского округа Казани функционирует свыше 100 гостиниц. Гостиницы имеют различный уровень комфортности  от «****» до «**». Рассмотрим их основные характеристики и дополнительный перечень услуг, которые предлагаются посетителям.

Гостиница «Волга» расположена в центре города Казани, рядом со зданием  речного вокзала, на берегу реки Казанки. Своим гостям предлагает расположиться в 34 комфортабельных номерах: люкс, полу-люкс, стандарт, эконом. Во всех номерах имеется  холодильник, телевизор и телефон.  Для гостей предложены дополнительные услуги: буфет,  парикмахерская,  и  стоматология. Для обеспечения сохранности документов и денежных средств можно воспользоваться услугами сейфа, который расположен  у администратора. Предлагается также услуги прачечная. Имеется возможность вызова такси и услуги автостоянки.  Завтрак включен в стоимость номера. Минимальная стоимость номера -1100 рублей. Гостиница имеет уровень двухзвездочного отеля.

Представляет собой современное шестиэтажное здание, которое принимает туристов и просто гостей города. Для их проживания имеются уютные меблированные номера с различным уровнем комфортности и различной ценовой категории.

Рассмотрим организационную структуру управления ОАО «Порт» гостиница «Волга» и основные функции её служб. Организационная структура представляет собой состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Главной задачей организационной структуры ОАО «Порт» гостиница «Волга»  является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. [7]

Организационная структура управления гостиницей  представлена на рисунке 2.1.

Рис. 2.1 Организационная структура ОАО «Порт»

гостиница «Волга»

Жилой фонд ОАО «Порт» гостиница «Волга»  расположен на шести  этажах, также в гостиничный комплекс входит ресторан и банкетный зал, администраторская и вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться.

Основные службы, имеющиеся в гостинице, включают в себя:

-  служба приема и размещения;

-  служба обслуживания номерного фонда;

- служба общественного питания;

- финансовая служба;

- инженерно-техническая  служба;

-  вспомогательные и дополнительные службы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание клиентов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в номерах, ресторане, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Организационная структура ОАО «Порт» гостиница «Волга»   рациональна и способна обеспечить правильное руководство деятельностью исследуемого предприятия.

ОАО «Порт» гостиница «Волга» занимает не последнее место в рейтинге гостиничных предприятий на рынке гостиничных услуг в городском округу Казани. Преимуществом можно назвать наличие номеров эконом класса, которые отсутствуют у конкурентов. Следующим преимуществом можно назвать наличие  телефона в каждом номере и  сейфа у администратора, позволяющего обеспечить  сохранность документов. Ценовая политика правильная и гостиница занимает третье место в городском округе Казани по минимальной стоимости номера. Включение завтрака в стоимость номера - это тоже преимущество по сравнению с конкурентами. По наличию стандартных услуг  среди своих конкурентов гостиница не уступает своим конкурентам, но имеет преимущество, так есть стоматологический кабинет.

К отрицательным моментам  можно отнести очень узкий спектр дополнительных услуг, предлагаемых клиентам. Совершенно отсутствуют предложения по организации деловых встреч. Кроме кафе-бара  и ресторана ничего клиенту не предлагается для занятий в свободное время, например спортом. Отсутствует бильярдный зал.

Таким образом,  в результате анализа рынка гостиничных услуг городского округа Казани, было установлено, что ОАО «Порт» гостиница «Волга» является предприятием, которое имеет сильные и слабые стороны. Развитие сильных сторон и устранение отрицательных, позволит гостинице занять достойное место в рейтинге гостиниц городского округа Казани. 

2.2.             Анализ использования АСУ в гостинице «Волга»

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье и  кассир.

Рассмотрим более подробнее организацию процесса бронирования в гостинице. Процесс бронирования представлен на рис. 2.2.

Рис.2.2 Процесс бронирования в ОАО «Порт» гостиница «Волга»

В гостинице при бронировании номеров используются четыре канала получения заявок: по телефону, по факсу, почтой и при личном контакте.

Заявки на бронирование номеров по телефону приходят как от постоянных, так и разовых клиентов, которыми являются физические лица и небольшие компании. Процедура  бронирования номера или места осуществляется следующим образом:

1) администратор заполняет бланк-заявку на бронирование, где указывается фамилия, имя,  отчество  гостя.,  страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;

2) далее на бланке заявки проставляется номер, то есть  данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего этот заказ. Заявка обязательно регистрируется в журнале.

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщается  номер брони клиенту и высказывается обязательно просьба при заселении  назвать номер регистрации брони.

При  телефонном запросе на бронирование от компании администратор, принимающий бронь,  обязательно просит подтвердить  факсом заявку. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса. В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Администратор всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного негарантированного бронирования. Традиционно завершается разговор  благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что  гость воспользуется услугами гостиницы ещё раз.