Конфликт в системе управления персоналом

Введение

Актуальность данной темы как теоретически, так и практически  весьма велика. Успех работы предприятия (организации, фирмы) обеспечивают работники, занятые на нем. Именно потому современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением кадровой составляющей производства - персоналом предприятия. Управление людьми представляет собой компонент управления любой организацией, наряду с управлением материальными и природными ресурсами. Однако по своим характеристикам люди существенно отличаются от любых других используемых организациями ресурсов а, следовательно, требуют особых методов управления.

Естественно, что эффективное  управление персоналом невозможно без  активного и постоянного участия  высшего руководства организации, которое состоит в определении  задач управления человеческими  ресурсами, моделировании производственного  поведения, сознании и внедрении  систем управления, оценке их эффективности. Поскольку человеческий фактор объективно является наиболее важным организационным  ресурсом, руководитель должен уделять  основную часть своего времени управлению персоналом.

Одним из наиболее важных и  ответственных направлений в  деятельности руководителей всех уровней (высшего, среднего и низшего) является управление конфликтами.

Жизненная практика показывает, что межличностные отношения  очень часто сопряжены с такими особо сложными ситуациями, сопровождающимися  специфическими способами взаимодействия, которые принято называть конфликтными ситуациями или конфликтами.

Конфликты являются неотъемлемой составляющей человеческих отношений  и они закономерны. Когда две  стороны находятся в контакте, то независимо от причины их взаимодействия, всегда существует вероятность возникновения  конфликта. Они могут согласовывать  свои противоречивые позиции при  достижении совместной цели; иметь  разногласия по поводу самих целей, к которым им следует вместе стремиться, или оказаться в разладе из-за каких-то личностных противоречий, агрессивных  нападок друг на друга, предшествующего  негативного опыта и т.п.

Конфликты можно считать  неотъемлемым компонентом любой  сферы человеческой деятельности, а  управление - не исключение и, возможно, достаточно яркий пример, и даже одна из причин возникновения конфликтов.

Руководить без конфликтов — возможно ли это? Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию или расхождение  во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала бы никакой критики.

Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача. Но сегодня мы располагаем знаниями и опытом, позволяющими приблизить эту цель. Не использовать эти возможности, проходить мимо них или не принимать их в расчет — значит, потерять квалификацию руководителя, управляющего.

Если на предприятии, фирме, в организации - как угодно, нет  конфликтов, значит, никакой деятельности там и не происходит, или все  обязанности сотрудников заключаются  в наблюдении за перпендикулярностью  стен и потолков производственных помещений.

В конфликтной ситуации можно  находиться очень долго, свыкнуться с ней как с неизбежным злом. Но нельзя забывать о том, что рано или поздно произойдет некое стечение обстоятельств, инцидент, который обязательно  приведет к открытому противостоянию сторон, к демонстрации взаимоисключающих позиций.

 Исследования в области  конфликтов проводятся уже многие  столетия, что касается менеджеров, то они являются скорее потребителями  и учениками готовых достижений  психологов, нежели созидателями. Отсюда  можно сделать ложный вывод  о том, что менеджеру следует  успокоиться в этом вопросе,  прочитав пару статей в журналах  для общего ознакомления или  выучив книжную формулировку  категории «конфликт»; напротив, на  менеджера возложена более ответственная  задача: необходима не книжная  теоретизация на почве «великих  идей», а реальные меры, принимаемые  для эффективного решения вопроса  «на местах».

Цель исследования – проанализировать конфликтные ситуации в системе  управления персоналом в ОАО «Мурманский  морской торговый порт» и на основе рассмотренных теоретических положений  современной социологии конфликта  разработать некоторые рекомендации по их урегулированию и разрешению.

Объект исследования –  ОАО «Мурманский морской торговый порт».

Предмет исследования –  Конфликтные ситуации в ОАО «Мурманский  морской торговый порт».

Гипотеза исследования –  Если разработать и реализовать рекомендации по урегулированию и разрешению конфликтов в системе управления персоналом на ОАО «ММТП», то производительность труда на данном предприятии повысится.

В связи со сформулированной целью необходимо поставить следующие  задачи:

1. Рассмотреть понятие и основные характеристики конфликта;
2. Охарактеризовать основные виды и причины трудовых конфликтов;
3. Изучить методы и способы разрешения конфликта;
4. Дать содержательную характеристику предприятия ОАО «ММТП»;
5. Проанализировать использованные методы и методики исследования;
6. Обосновать обработку и интерпретации полученных данных.

 Проблеме конфликтного взаимодействия и конфликта в управлении персоналом посвящены многочисленные исследования представителей различных наук. Все они по-разному определяют конфликт. Например, А.А. Ершов понимает под конфликтом действия противоположных, несовместимых в данной ситуации тенденций, мотивов, интересов, типов поведения. К.К. Платонов определяет конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями при наличии попыток разрешения противоречия на фоне эмоциональных состояний. Иное определение понятию конфликт дают Н. В. Гришина и американский специалист по социальным конфликтам Л. Козер. Авторы выделяют большое количество видов конфликта - это антагонистические, компромиссные, эмоциональные, открытые и скрытые, вертикальные и горизонтальные, но наиболее распространенной классификацией является выделение видов конфликта по субъектному составу: внутриличностный, межличностный, межгрупповой.

Считается, что конфликт является неотъемлемой частью бытия, источником происходящих в обществе изменений. По сути считается, что  конфликт есть Исток и Сток  эволюции бытия. И в современном обществе это  очень близко к истине. Большой  вклад в социологию конфликта  внесли А.Смит, Г.Гегель, Р.Даррендорф и  др.

А.Смит считал, что в основе конфликта лежат:

-деление общества на  классы;

-экономическое соперничество  между классами - движущая сила развития общества;

Г.Зиммель  определял конфликт и как социализирующую силу, объединяющую противоборствующие стороны.

Изучением конфликтологии и  конфликтов в организациях, а также  выявлением её специфических особенностей занимались многие исследователи. Это  отечественные и иностранные  ученые, занимающиеся методологией данной проблемы, такие как: А.А Урбанович, А.И. Турчинова, В.В. Травин, В.А. Дятлов, Н.Д. Стрекалова, А.В. Барташева, А.О. Лукьянова, Г.С. Никифоров, У. Мастенбрук, Н.И. Леонов, Р. Л. Кричевский, А.В. Карпов, Д. Карнеги, Л. Джуэлл, М. Вудкок, Д. Френсис, А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов и монголе другие.

И, тем не менее, данная проблема изучена не достаточно полно, особенно в содержании, имеющем непосредственное отношение к жизни основных типов  общественного производства, зависимости  формы конфликтов в организации  от типа общества, где эта форма  реализуется. Проблема настоящего исследования заключается в необходимости  целостном анализе конфликтологии в рамках выбранного предприятия  и решения базиса проблем для  других

В ходе исследования были  применены:  метод  наблюдения, метод  тестирования, экспертный опрос.

База исследования: ОАО  «Мурманский морской торговый порт».

Научная и практическая значимость исследования. Полученные в работе результаты продуктивны для целей  дальнейшего теоретического осмысления явления конфликт в коллективе. Также  основные выводы  данной работы могут  быть использованы в практических целях  при разработке концептуальных экономических  программ, так как в исследовании выявлена специфика явления конфликтологии  применительно к определенной организации.

Работа включает в себя: введение, две главы основного текста, заключение, библиографический список и приложение.

В главе 1 рассматриваются: природа конфликта, его основные виды причины, а также метод его разрешения.

В главе 2 рассматриваются: краткая характеристика предприятия ОАО «ММТП»,  формирование выборки и описание использованных методов и методик, обработка и интерпретации полученных данных.

Данная работа  преследовала цель осветить главные вопросы конфликтологии, выделить причины конфликтов, а также  основные пути разрешения конфликтов не только в теоретическом, но и в  практическом плане.

Литература, используемая при написании данной  работы, отражает мнение российских авторов на исследуемую проблему. Главным образом, при выполнении курсовой работы были использованы материалы из книг под редакцией М.И.Бухалкова, Н.И.Кабушкина, а также других авторов.

Глава I. Конфликт в системе управления персоналом

  1.1.Природа конфликта

Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение - противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Конфликт - это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным. Это, в частности, конфронтации, противоречия и т.п.

Организационный конфликт может  принимать множество форм. Какой  бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь  анализировать его, понимать и управлять  им. Некоторые фирмы вводят в штатное  расписание должность менеджера  по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

Когда конфликт в организации  неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения  организации или члены микро- или макроколлектива перестают  сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

Большинство ассоциируют  конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. Бытует мнение, что конфликта  по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать его, как  только он возникнет. Однако следует  иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить  организации и пользу. В связи  с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера - спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Чтобы извлечь выгоду из него, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такая среда есть, то организация от наличия конфликтов становится только лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.

Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты  носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей  профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера  и темперамента и т.п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток  на оценки и мнения по значимым для  личности и организации вопросам, порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто  перерастает в конфликт. В некоторых  случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела отходят на задний план: все  мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что отрицательно сказывается на развитии организации. Модель конфликта показана в приложении №1

Какова же природа конфликта? В основе любого конфликта лежит  ситуация, включающая либо противоположные  позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная  ситуация, таким образом, обязательно  включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что  ущемляет интересы другой. Инцидент может  возникнуть как по инициативе субъектов  конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания — вследствие объективных обстоятельств или  случайности.

Конфликтные ситуации также  могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная  ситуация может передаваться «по  наследству», переходить к новым  оппонентам. Она может создаваться  оппонентами намеренно — ради достижения определенных целей в  будущем, но может быть порождена  хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

В развитии каждого конфликта  можно фиксировать возникновение  новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое  изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного  конфликта, а, возможно, и к началу нового.

Таким образом, конфликт может  быть функциональным, полезным для  членов трудового коллектива и организации  в целом, и дисфункциональным, снижающим  производительность труда, личную удовлетворенность  и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива. Последствия  конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет  им менеджер. В связи с этим нужно  знать не только природу, но типы конфликтов.

1.2. Основные виды и причины трудовых конфликтов

В процессе трудовой деятельности персонала необходимы согласованные  взаимоотношения как между руководителями и подчиненными, так и между  всеми работниками организации. Непременным условием взаимодействия всех категорий персонала служит совместная производственная деятельность, направленная на достижение единых целей, общих результатов. Если поведение одного человека способствует достижению общей цели, поставленной руководителем, то между ними возникает творческое взаимодействие. Если из-за каких-либо поступков работника достижение единой цели затрудняется, то его действия осознанно или неосознанно могут привести к нарушению трудовой дисциплины и возникновению конфликта или конфликтной ситуации.

Взаимодействие между  руководителем и работниками  всегда имеет целенаправленное трудовое содержание, которое происходит с  целью достижения определенных социально-экономических  задач в процессе человеческой деятельности. В силу этого всякое взаимодействие между руководителем и трудовым коллективом, включая и отношения между отдельными работниками, всегда несет в себе различного рода трения, противоречия и столкновения сторон, которые нередко переходят в конфликты. Под конфликтами в психологии трудовых отношений принято понимать различие интересов людей, противоборство взглядов, столкновение принципов и стремлений личностей. В процессе производственной деятельности персонала конфликты по своему содержанию могут быть самыми различными, но в своем конечном выражении они всегда выступают как отношения взаимного противодействия отдельных людей, как возникшие столкновения личностей. Причины возникновения таких психологических ситуаций и особенно способы их разрешения заслуживают подробного и детального рассмотрения.

В основе всякого влияния  человека на человека как с управленческих, так и с психологических позиций лежит их взаимная зависимость друг от друга. На производстве люди могут быть связаны между собой как работники одного подразделения или различных служб, как руководитель и подчиненные сотрудники или, наоборот, как работники и руководитель. Во всех указанных ситуациях, характеризующихся разными структурами управленческих взаимоотношений, существуют и некоторые общие взаимосвязи: взаимозависимость поведения участников, взаимовлияние действий одного на действия и психологическое состояние других. Как установили психологи, при взаимодействии двух человек выявляется шесть возможных типов влияния.

1. Взаимное облегчение, характеризующееся тем, что индивиды, выполняя некие действия в присутствии друг друга, осуществляют их значительно успешнее, чем в отсутствие одного или  другого.
2. Взаимное затруднение, возникающее в тех случаях, когда участникам взаимодействия предстоит порознь, но в присутствии друг друга решать сложные задачи, что приводит к увеличению ошибок.
3. Одностороннее облегчение, состоящее в том, что более сильный и опытный человек помогает более слабому, который может оказаться в психологической зависимости, что ведет к возникновению неуверенности и может превратиться в черту личности.
4. Одностороннее затруднение, наблюдающееся при работе в присутствии постороннего человека, который становится своего рода помехой в выполнении действий и приводит к раздражению работающего.
5. Асимметричное облегчение, возникающее тогда, когда один из партнеров, облегчая положение другого, оказывается вследствие этого сам в затруднительном положении.
6. Полная независимость, состоящая в том, что действия одного человека никак не влияют на достижения другого, что практически наблюдается крайне редко.

Практическое использование  рассмотренных типов влияния  в системе управления персоналом будет способствовать достижению психологической  совместимости работников на производстве, поможет руководителю выяснить, где  и когда возникает психологическая  напряженность в трудовом коллективе и каким образом ее можно предупредить или ослабить. Любая конфликтная ситуация, помимо самого конфликта, включает в себя всю совокупность причин и условий, предшествующих возникновению разногласий и вызвавших противостояние сил. Именно поэтому в известном смысле под конфликтной ситуацией следует понимать стечение психологических предпосылок, социальных условий и производственных причин еще не наступившего потенциального конфликта, угрожающих разрядиться реальным трудовым конфликтом, который возникает тогда, когда сознательное поведение одной из сторон вступает в неразрешимое противоречие с интересами другой стороны. Всякий конфликт – это борьба за определенные ценности, власть, ресурсы и иные экономические блага, которые являются жизненно важными для той и другой конфликтующей стороны.

Конфликты и конфликтные  ситуации, возникающие в трудовом коллективе, можно подразделить на различные виды по многим классификационным основаниям. По служебно-коммуникативной направленности конфликты возникают между иерархическими уровнями управления- вертикальные, а также между равными по служебному положению работниками- горизонтальные. Конфликты могут возникать на деловой или личной основе – функциональные и личностные. Конфликты могут быть конструктивные, или созидательные, и деструктивные, или разрушительные. Первые стимулируют развитие трудового коллектива и его работников, вторые тормозят это развитие. Конструктивные конфликты находят свое выражение в принципиальных спорах, творческих дискуссиях, деструктивные – в мелких жалобах и дрязгах, в крупных доносах и склоках.

В зависимости от причин возникновения различают три  типа трудовых конфликтов на предприятии:

• конфликт целей, когда субъекты управления по-разному видят состояние своего объекта в настоящем и будущем;
• конфликт расхождения взглядов, когда работники различаются своими подходами к решению производственных задач как по способам действия, так и по срокам их осуществления;
• эмоциональный конфликт, когда у различных категорий персонала во взаимоотношениях друг с другом возникают противоположные чувства и эмоции.

Кроме рассмотренных видов  и типов трудовых конфликтов, могут  быть использованы и другие признаки классификации возникающих на предприятиях конфликтных ситуаций:

• по степени выраженности – скрытые, потенциальные, открытые;
• по количеству участников – личностные,  межличностные, внутригрупповые, межгрупповые, внутрикорпоративные, межкорпоративные;
• по природе возникновения – психологические, социальные, экономические, организационные, национальные, этнические;
• по способу разрешения – антагонистические, компромиссные.

Скрытые конфликты характеризуются  отсутствием внешних сил взаимодействия между конфликтующими сторонами, открытые - ярко выраженным столкновением противостоящих сторон, использованием прямых способов воздействия на своего оппонента.

Скрытые конфликты затрагивают  обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в  открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые  конфликты. Как разновидность конфликта  выделяют интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое  выгодно ее инициатору и которое  вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию.

Личностный, или внутренний, конфликт возникает внутри индивида и по своей природе отражает несоответствие целей, потребностей, интересов, мотивов  человека и организации в процессе их общей производственной деятельности.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может  потребовать, чтобы исполнитель  постоянно находился в офисе  туристической фирмы и «работал»  с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными  потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу  — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник  в пятницу вечером объявил  ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу  работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую  перегрузку или недогрузку.

Межличностные и межгрупповые конфликты характеризуются наличием несогласованных действий между  отдельными работниками или их группами. В трудовых взаимоотношениях работников различных категорий такие конфликты встречаются наиболее часто.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что  если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому  руководителю.

Межличностный конфликт может  проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Психологические конфликты  обычно возникают при отсутствии психологической совместимости  между людьми. Психологи выделяют два вида совместимости: психофизиологическую и социально-психологическую. Первый вид совместимости означает сходство в направленности психофизиологических реакций людей, синхронизацию темпа  психической деятельности персонала. Второй вид совместимости является следствием оптимального сочетания  типов поведения людей и основывается на единстве интересов, потребностей и  ценностей персонала.

Социальные конфликты  считаются высшей стадией развития противоречий в трудовых отношениях отдельных работников, профессиональных групп, целых подразделений, возникающих  при отсутствии объективной, справедливой оценки результатов их производственной деятельности.

Организационные конфликты  являются следствием отсутствия у работников необходимой степени адаптации  к трудовой деятельности в условиях регламентированного производства, требующего строгого соблюдения принципов  рациональной организации труда  персонала.

Антагонистические конфликты  представляют собой наиболее сложную  систему противоречий в трудовой деятельности персонала, причем разрешение этих конфликтов предполагает выход  одной из сторон из состояния непримиримости.

Компромиссные конфликты  допускают несколько возможных  вариантов своего устранения за счет совместных уступок своих прежних  позиций или примирения сторон.

В системе управления персоналом важную роль призвана играть психологическая  совместимость работников как основное средство благоприятной обстановки в процессе труда и предупреждения конфликтов. В разных условиях каждый человек обычно выполняет разнообразные  роли. В ролевом поведении людей  существуют две детерминанты: социальная роль и психологические особенности  личности (одна отвечает за изменчивость поведения, вторая обеспечивает преемственность  поведения). В процессе трудовой деятельности личность каждого человека не только проявляется, но и формируется. Самооценка человека также в значительной степени  определяется выполняемой социальной ролью, занимаемым местом в трудовом коллективе. Индивид смотрит на себя глазами своей группы, оценивает  свое поведение с точки зрения общепринятых норм. Именно поэтому представление человека о самом себе, даже о собственных своих психологических свойствах и качествах, далеко не всегда объективно. Как установили психологи, мотивы, которые человек выдвигает, обосновывая перед другими людьми и перед самим собой свое поведение, даже и тогда, когда он стремится правильно осознать свои побуждения и субъективно вполне искренен, далеко не всегда объективно отражают его побуждения, реально определяющие его действия. Важнейшей характеристикой личности человека с психологических позиций выступает известная формула: самоуважение определяется соотношением успеха к притязаниям. Чем выше притязания человека, тем больше должны быть его достижения для того, чтобы он мог себя уважать.

В трудовом коллективе и  успехи, и притязания человека определяются им самим через сравнение себя с другими людьми. Для того чтобы определить степень своих трудовых успехов, индивид отмечает, как выполняют работу другие люди. Для того чтобы заслужить уважение окружающих и уважать себя самому, он стремится делом доказать, что может исполнять свою роль не хуже других работников. Однако на производстве бывают и такие случаи, когда человек вынужден выполнять роль, назначение которой не соответствует его представлению о самом себе, о своем месте в трудовом коллективе: так возникает внутриличностный конфликт.