Конфликтные ситуации между персоналом в организации

Содержание

Введение………………………………………………………………………2 - 3

Глава 1: Природа  конфликтов……………………………………………….4 - 24

§1.1.Понятие конфликта……………………………………………………..4 - 6

§1.2.Типология  и виды конфликта………………………………………….7 - 17

§1.3.Причины конфликта…………………………………………………   18 - 24

Глава 2: Предупреждение и последствия конфликта…………………..   25 - 31

§2.1.Предупреждение конфликта………………………………………….25 - 26

§2.2.Последствия  конфликта……………………………………………….27 - 31

Глава 3: Управление конфликтами………………………………………...32 - 51

§3.1.Методы разрешения конфликта………………………………………32 - 37

§3.2.Линия поведения  руководителя (менеджера) в конфликте………38 - 41

§3.3.Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации……..42 - 51

Заключение………………………………………………………………….52 - 53

Список литературы…………………………………………………………54 - 55

Приложение №1………………………………………………………………….56

Приложение №2………………………………………………………………….57

Приложение №3………………………………………………………………….58

Приложение №4………………………………………………………………….59

Приложение №5………………………………………………………………….60

Приложение  №6………………………………………………………………….61 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

    Со  словом конфликты у нас, в основном, связаны негативные ассоциации. Если спросить у какого-либо человека, чем  характеризуется конфликт, то спонтанно  он назовет, в первую очередь, такие  аспекты как гнев, возбуждение, стресс, спор, ярость, нагрузка, потеря времени. Во-первых, конфликт связан с опасениями, что ухудшится сотрудничество и эффективность работы, а также с тем, что конфликт может усилиться и выйти из-под контроля. Во-вторых, многие люди имеют потребность в гармонии - для них лучше избегать конфликтов, как в профессиональной, так и в личной сфере, чем активно участвовать в них.

    Однако  избегание или подавление конфликта  – не самый лучший путь реагирования. В конфликтах нет ничего неестественного, они все время возникают там, где люди живут вместе, где они хотят или должны достичь общих целей. Конфликты не стоит игнорировать – они неизбежны, поскольку люди часто имеют разные интересы. В организациях это обстоятельство усиливается противоречивостью целей. Более того, считается, что организации без конфликтов закостеневают и даже обречены на гибель. Поэтому, кроме проблем, конфликты предоставляют возможность, например, конструктивного совершенствования или совместного поиска оптимального решения.

    Все большее значение для конкурентоспособности предприятия приобретают управление человеческими ресурсами и мотивация сотрудников, которые вызывают большой интерес и часто обсуждаются. Так как деятельность все больше дифференцируется, а управление ею все больше связано с координацией действий специалистов, то задачи руководителей по интеграции организации приобретают все большую значимость. В такой ситуации на мотивацию персонала можно влиять, прежде всего, сотрудничая с ним. Именно в конфликтных ситуациях хорошо проявляется новое управленческое поведение, а также ожидания сотрудников и других членов организации, имеющих какое-либо отношение к конфликту. Ученые считают управление конфликтами непосредственной управленческой задачей. По их мнению, члены организации постоянно сталкиваются с конфликтами, а их улаживание требуется тем чаще, чем выше должность сотрудника и, как следствие, уровень его самостоятельности, при котором он может или должен решать проблемы.

    Поэтому целью такого управления человеческими  ресурсами должно быть положительное  использование динамики конфликта и структурирование ее таким образом, чтобы негативные последствия не проявлялись одновременно. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 1. Природа конфликтов.

    §1.1.Понятие конфликта.

    Различие  людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

    Таким образом, конфликтная ситуация – это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

    Достаточно  часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента – и конфликт может начаться.

    Конфликтная ситуация – это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

    Что же такое конфликт? В психологии конфликт определяется как “столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями”. Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями. Конфликты возникают там, где сталкиваются разные школы, разные манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, не подкрепленное соответствующими возможностями. Чем больше разброс критериев при принятии решений и возможных вариантов этих решений, тем глубже может быть конфликт.

    В силу того, что люди преследуют разные цели, по-разному воспринимают ситуацию, получают различное вознаграждение за труд, в организациях возникают конфликты. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны.

    Однако  заметим, что расстройство интересов  одной  стороны может вызываться и применением власти другой стороны. Например, менеджер приказывает подчиненному работать в субботу, расстраивая его планы провести выходные, благоустраивая дачу. Конфликт возникает тогда, когда подчиненный не выполняет решение руководителя. Более того, вследствие этого неподчинения либо снижается эффективность работы организации, либо возрастает риск. Поэтому предлагается более точное определение конфликта.

    Конфликт  определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответное противодействие этой (другой) стороны и в результате приводит к снижению эффективности совместной работы, повышению риска, прекращению совместной деятельности или другим негативным последствиям.

    Такое уточнение определения конфликта  позволяет:

    1) устранить неразличимость последствий  конфликта и применения власти;

    2) выделить важнейшую черту конфликта – непризнание власти и сопротивление ее проявлениям одной из сторон.

      Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что следует немедленно разрешать, как только он возникает.

    В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной  личности и достижению целей организации  в целом.

    Но  во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

    Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    §1.2.Типология и виды конфликта.

    Внутриличностный  конфликт – состояние неудовлетворенности человека каким-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием  у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

    Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, являющиеся несовместимыми.

    Совершенно  легко объясним тот факт, что исследование внутренних конфликтов у нас и  за рубежом ведется в основном в рамках психологического направления. Мы подробно рассмотрим этот тип конфликтов, поскольку они сопровождают нас на протяжении всей жизни. В рамках психоаналитического направления акцент делается на биопсихологической трактовке внутриличностного конфликта. У человека в состоянии конфликта происходит столкновение желаний. Часть личности отстаивает определенные желания, другая отклоняет их. Постоянно спорят друг с другом такие структуры психики, как «Оно», «Я» и «Сверх-Я».

    «Оно» - это первичная, врожденная инстанция, изначально иррациональная и подчиненная принципу удовольствия. «Оно» проявляется в неосознанных желаниях и влечениях, которые реализуются в бессознательных импульсах и реакциях.

    «Я» - разумная инстанция, основанная на принципе реальности. Иррациональные, бессознательные импульсы «Оно» и «Я» приводит в соответствие с требованиями реальной действительности.

    «Сверх-Я» - «цензурная» инстанция, основанная на принципе реальности и представленная социальными нормами и ценностями, требованиями, которые общество предъявляет к личности.

    Основные  внутриличностные конфликты проистекают  из-за расхождения интересов «Оно» и «Сверх-Я». Преодолеть их помогают механизмы сублимации, проекции, рационализации, вытеснения, регрессии и др., однако такие процессы протекают не всегда успешно.

    Внутриличностный  конфликт можно определить как острое негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающие принятие решения.

    Существуют  определенные показатели внутриличностного конфликта:

    1) Конгитивная сфера: снижение самооценки, осознание своего состояния как психологического тупика, задержка принятия решения, глубокие сомнения в истинности принципов;

    2) Эмоциональная сфера: психоэмоциональное напряжение, частые и значительные отрицательные переживания;

    3) Поведенческая сфера: снижение качества и интенсивности деятельности, снижение удовлетворенности деятельностью, негативный эмоциональный фон общения;

    4) Интегральные показатели: ухудшение механизма адаптации, усиление стресса.

    Существует  совершенно четкая классификация внутриличностных конфликтов. В ее основе – дифференциация структур внутреннего мира человека, вступающих во Внутренний мир человека.

    Она включает следующие компоненты:

• мотивы;
• ценности;
• самооценку.

    Мотивы  можно характеризовать словом «хочу», ценности – словом «надо», а самооценку – словом «могу».

    Безусловно, говоря о внутриличностных конфликтах, мы должны понимать, что в «чистом  виде» внутриличностный конфликт не существует. Они всегда – результат  воздействия на личность социальной среды.

    В общей группе внутриличностных конфликтов можно выделить две подгруппы:

    1) конфликты, возникающие как результат  перехода объективных противоречий  во внутренний мир (моральные  конфликты, адаптационные);

    2) конфликты, возникающие из противоречий  внутреннего мира личности (мотивационные, неадекватной самооценки). Они отражают отношение личности к окружающей среде.

    В основе внутриличностного конфликта  лежит переживание. Что это такое? Переживание – форма активности личности, в которой осознается противоречие и идет процесс его разрешения на субъективном уровне.

    Внутриличностные  конфликты, связанные с работой  в организации, могут принимать  различные формы. Одна из наиболее распространенных форм – это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования.

    Внутриличностный  конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными  потребностями или ценностями.

    Внутриличностный  конфликт может также являться ответом  на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

    Как и любые другие конфликты, внутриличностные конфликты могут быть конструктивными и деструктивными.

    Конструктивным  является конфликт, который характеризуется максимальным развитием конфликтующих структур и минимальными затратами на его разрешение. С помощью преодоления таких конфликтов мы движемся вперед.

    Деструктивным считается конфликт, который усугубляет раздвоение личности, перерастает в жизненный кризис или ведет к развитию невротических реакций.

    Одним из серьезных последствий внутриличностного  конфликта является суицид.

    К социальным конфликтам можно отнести  межличностные конфликты.

    Межличностный конфликт – трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей. Межличностный конфликт очень тесно связан с внутриличностным.

    Отличительные особенности межличностного конфликта:

    1) противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу;

    2) проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных;

    3) межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным полигоном проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей;

    4) отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами;

5) затрагивают интересы окружения.

    В организациях данный тип конфликта  проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственная его причина  – несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего – это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

    Групповой конфликт – противоборство, в котором хотя бы одна сторона представлена малой социальной группой. В зависимости от участников выделяют два типа групповых конфликтов: «личность-группа» и «группа- группа».

    Производственные  группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и тем самым удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать больше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.

    Между отдельной личностью и группой  может возникнуть конфликт, если эта  личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

    Конфликты между личностью и группой возникают в среде групповых взаимоотношений и отличаются некоторыми особенностями, которые необходимо учитывать при столкновении с такого рода конфликтом.

    Первая  особенность связана со структурой конфликта. Субъектом в нем, с одной стороны, выступает личность, а с другой – группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие протекает на основе столкновений личностных и групповых мотивов. Группа обладает дополнительной мощностью и немобильностью. Поэтому в таком конфликте субъекты, включенные в группу, проявляют большую жестокость, чем обыкновенно могут себе позволить.

    Вторая  особенность отражает специфику причин конфликта. Такие причины связаны непосредственно с положением индивида в группе, которое характеризуется расхождением в таких понятиях:

1. Позиция – официальное, определяемое должностью положение;

    2) Статус – реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним и низким (относительно положения);

    3) Внутренняя установка – субъективное восприятие личностью своего статуса;

4) Роль – нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности;

    5) Групповые нормы – общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.

    Причины конфликта между личностью и группой всегда связаны:

• с нарушением ролевых ожиданий;
• с неадекватностью внутренней установки статусу личности;
• с нарушением групповых норм.

    Третья  особенность отражается в форме проявления конфликта. Это применение групповых санкций, ограничение или прекращение неформального общения, эйфория.

    Конфликты типа «группа-группа» называют еще  межгрупповыми.

    Межгрупповые  конфликты.

    Организации состоят из множества групп, как  формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

    Неформальные  организации, которые считают, что  руководитель относится к ним  несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним  снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

    К сожалению, частым примером межгруппового  конфликта служат разногласия между  линейным и штабным персоналом. Штабной  персонал обычно более молодой и  образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано  с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на свое место». Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это – яркие примеры дисфункционального конфликта.

    Часто из-за различия целей начинают конфликтовать  друг с другом функциональные группы внутри организации.

    Противоборствующие  стороны – группы (малые, средние  и микрогруппы). В основе такого типа конфликтов лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов. Происхождение объясняется враждебностью к «чужим» и привязанностью к «своим».

    Межгрупповой  конфликт имеет некоторую специфику.

    Образ конфликтной ситуации (и без того всегда субъективный) носит характер групповых взглядов, мнений, оценок. Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к следующим явлениям:

    1) Деиндивидуализация взаимного восприятия. Члены конфликтующих               групп воспринимают друг друга по схеме «Мы-Они»;

    2) Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа всегда оценивается выше;

   3) Групповая атрибуция. Позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой группы объясняется внутренними причинами, а соответственно негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой группы объясняются внешними обстоятельствами;

    4) Агрессия. В межгрупповых конфликтах индивид склонен вести себя более агрессивно, нежели в случае, когда от него требуется принятие индивидуального решения. Причины заключаются в так называемом эффекте толпы, который, с одной стороны, обеспечивает «заразительность агрессии», а с другой – заметно снижает чувство персональной ответственности за происходящее. В группе всегда существует лидер, на которого, по мнению рядовых сотрудников, в случае наказания и будет направлена энергия. Поэтому ответственность за свое поведение заметно снижается. Кроме того, агрессивные проявления в группе обеспечивают ощущение анонимности, что также снижает чувство персональной ответственности. И наконец, агрессивное поведение в группе людей, таким же агрессивным образом себя ведущих, воспринимается как социальное одобрение и поддержка.

    К межгрупповым конфликтам относятся  трудовой конфликт, межэтнический конфликт и внутриполитический конфликт.

    Причины трудового конфликта:

• неудовлетворительные условия труда;
• система распределения ресурсов;
• выполнение договоренностей.

    Формы трудового конфликта:

• забастовка;
• демонстрация;
• обращение к общественности через СМИ;
• пикеты и т.д.

    Условия межэтнических конфликтов:

• заниженный или завышенный уровень национального самосознания;

• наличие в обществе «критической массы» проблем, оказывающих давление на все стороны национального бытия;
• наличие политических сил, способных использовать в борьбе за власть два первых фактора.

    Особенность внутриполитического конфликта – борьба того или иного слоя общества за свой политический интерес. Среди внутриполитических конфликтов выделяют классовые конфликты, конфликты между политическими партиями, конфликты между политическими группировками.

    Горизонтальные  конфликты.

    Первым  в классификации по уровням идет горизонтальный конфликт: «равный против равного». Типичные горизонтальные конфликты – конфликт между функционально связанными отделами, например, сбытом и производством, между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии, между двумя учредителями. Механизм борьбы на начальном этапе разворачивания конфликта – «выиграть - проиграть». Однако чем сильнее взаимозависимость участников конфликта, тем сильнее тенденция к переговорам и сотрудничеству и к переходу к следующим фазам конфликта.