Конфликтные ситуации на предприятии ООО «Строительная компания «Урал-мета»

Оглавление

Введение…………………………………………………………………………………………2

Раздел 1. Теоретический подход к понятию конфликта и управления им………………….4

1.1 Понятие  конфликта…………………………………………………………………………4

1.2 Причины  возникновения конфликтов…………………………………………………….6

1.3 Структура  конфликта, его основные этапы………………………………………………8

1.4 Основные  типы конфликтов……………………………………………………………...14

1.5 Разграничение  конфликтов по видам…………………………………………………….19

1.6 Методы  разрешения конфликтов………………………………………………………...23

1.7 Переговоры  как способ разрешения конфликта.  Их основные стадии………………..28

Раздел II. Исследование стратегии и тактики управления конфликтами на примере ООО «Строительная компания «Урал-мета»……………………………………………………...34

2.1 Характеристика предприятия……………………………………………………………34

2.2 Установочное интервью с заместителем главного директора ООО «Строительная компания «Урал-Мета» Зоткиным А. В…………………………………………………….35

2.3 Характеристика выборки  и описание методики исследования……………………….38

2.4 Обработка  и интерпретация полученных данных……………………………………..39

Заключение…………………………………………………………………………………...45

Список использованной литературы……………………………………………………….47

Введение

Общественная жизнь немыслима  без столкновения идей, жизненных  позиций, целей как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты. Необходимо соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.

До последнего времени  в системах управления персоналом организаций  отсутствовали работники - конфликтологи, а в должностных инструкциях руководителей и специалистов функции управления, предупреждения и разрешения конфликтов не значились. В их обязанность входило создание лишь «нормального морально-психологического климата», что на деле означало маскировку наличия неизбежных в коллективе противоречий и конфликтных столкновений. Там, где конфликты возникали, их разрешение возлагалось, как правило, на профсоюзные и другие общественные организации.

В настоящее время система  управления персоналом организаций  включает подсистемы, выполняющие функции  по управлению конфликтами и стрессами. Однако, многие руководители либо стремятся подавить конфликтам либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция препятствовать развитию крупных, полезных для организации конфликтов. Вторая дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которое наносят вред организации в целом и работающим людям в частности.

Современная наука об управлении предлагает выработать конструктивную позицию в отношении конфликта, которое предполагает рассматривать конфликт не как аномалию, дисфункцию в деятельности организации, а как норму отношений между людьми, необходимый элемент производственной жизни, который дает выход социально- психологической напряженности, порождая изменения в деятельности организации. Актуальность данной работы заключается в том, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации, поэтому современный менеджер должен уметь эффективно управлять им, своевременно вмешаться и не допустить его возрастания.

Цель написания данной работы - раскрыть сущность конфликтов в управлении. Достижение поставленной цели возможно через решения следующих  задач:

1. Необходимо дать понятие  конфликта, причины его возникновения; 

2. Раскрыть структуру  конфликта, охарактеризовать его  основные этапы развития;

3. Разграничить конфликты  по их типу и видам; 

4. Определить основные  методы разрешения конфликтов.

5. Раскрыть такой актуальный  способ разрешения возникшего  конфликта как переговоры.

Объектом исследования является - управление организацией как социальной системы.

Предметом исследования являются - конфликты в управлении.

Актуальность данной проблемы диктуется запросами практики, обусловленные усилившимся в наши дни коллективным характером человеческой деятельности и актуальными проблемами эффективности организации и управления людьми, регуляции развертывающихся отношений между людьми.

конфликт переговорный установочный интервью

Раздел 1. Теоретический подход к понятию конфликта и управления им

1. Понятие конфликта

Само понятие конфликт берет свое начало от латинского слова  Conflictud – столкновения, исследуя этимологическое значение этого термина английский социолог Э. Глденс дает такое определение конфликта: «Под конфликтом я имею ввиду, реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы и средства, мобилизирующие каждой из сторон». Российские конфликтологи Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк уточняют понятие конфликта. По им мнению, конфликт - это деятельность людей, и следовательно всегда предполагает преследование целей. Приписывание конфликтному действию категории цели позволяет выделить в качестве конфликтующих сторон только те, которые способны к целесообразному, сознательному поведению, т.е. осознанию своей позиции, планированию своих действий, сознательному использованию средств. Отсюда следует, что конфликтующие стороны обязательно должны быть деятельными субъектами, это позволяет отделить реальных участников конфликта от таких индивидов и групп, которые выступают в качестве инструментов, орудий, средств борьбы субъектов конфликтного взаимодействия.

Таким образом, конфликт определяется тем, что сознательное поведение  одной из сторон (личности, группы или  организации в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое  порождает ответное противодействие.

Причина возникновения конфликта  кроется прежде всего в том, что каждый сотрудник обладает собственными целями, стремлениями и интересами, так же как и организация. При этом достижение индивидуальных целей приходится увязывать и согласовывать с целями всей организации (особенно, если организация корпоративная). В процессе достижения целей организации и решения индивидуальных задач сотрудниками между ними могут возникнуть конфликты. Расстройство интересов одной стороны часто вызывается применением власти другой стороной. Непризнание власти является одной из важнейших черт конфликта. Например, руководитель сообщает сотруднику о необходимости выйти на работу в выходной день, чем нарушает его планы. Если подчиненный не выполнит данное ему распоряжение, может сложиться ситуация, негативно влияющая на эффективность совместной деятельности, что и приведет к возникновению конфликта. Сильный конфликт сопровождается, как правило, развитием стресса у его участников, снижением уровня сплоченности и единства в коллективе, разрушением коммуникационной сети и пр.

2. Причины возникновения конфликтов

            В самом общем виде причины возникновения конфликтов можно разделить на три группы:

1. возникающие в процессе труда;
2. вызываемые психологическим особенностями человеческих взаимоотношений;
3. обусловленные личностными особенностями сотрудников организации.

Главным источником возникновения  конфликтных ситуации для многих организации являются причины, порожденные  трудовым процессом. Среди них следует назвать факторы, препятствующие выполнению людьми своих обязанностей. Например, непосредственная взаимосвязь работников, негативно влияющих друг на друга в технологической цепочке; невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель- подчиненный», которое обеспечивает надлежащее условия для успешной деятельности подчиненных и др.

Конфликты в процессе трудовой деятельности вызываются также факторами, препятствующими достижению таких  целей, как высокий заработок, благоприятные  условия труда и отдыха. Например, нерешенность организационных вопросов, при которой нарушается система  распределения ресурсов; взаимосвязь  людей, при которой заработок  одних зависит от эффективной  работы других.

Наконец, конфликты нередко  бывают порождены несоответствием  поступков одного из сотрудников  принятым в коллективе нормам и жизненным  ценностям. Например, несовпадение ожиданий подчиненных относительно поведения  своего руководителя при распределении  полномочий или вознаграждении по итогам работы.

Во вторую группу причин, которые порождают конфликты  и отражают психологические особенности  человеческих отношений, следует включить взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости и несовместимости. Соответственно данным причинам в коллективе может сложиться неблагоприятная психологическая атмосфера, называемая «атмосферой нетерпимости» .

Наконец, в третью группу входят причины конфликтов, кроющиеся  в своеобразии личности членов коллектива. В этом случае имеются в виду не только неумение человека контролировать свои эмоции, агрессивность, излишняя тревожность и т.п., но и социально- демографические характеристики. Например, для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личным потреблением (отпуска, премии, размер оплаты труда и т.п.), когда как для мужчин - непосредственно с трудовой деятельностью. С увеличением возраста работников сокращается удельный вес конфликтов, связанных с организационными проблемами деятельности (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие качества работы предъявляемым требованиям и т.п.).

Таким образом, в основании  возникновения конфликтов лежат  определенные причины. Причины возникновения  конфликтов могут быть разнообразными, в данном вопросе мной были раскрыты наиболее существенные. Очень важно  определить причины конфликта, так  как, зная причины возникновения  того или иного феномена, легче  предпринять какие-то конкретные шаги по их блокированию, предотвращая тем  самым вызываемый ими негативный эффект.

1.3 Структура конфликта,  его основные этапы

          Конфликт можно рассматривать в узком и в широком смыслах. В узком - это непосредственное столкновение сторон, в широком - процесс стоящий из несколько этапов, в рамках которого столкновения является лишь один из них.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, т.е. такое  положение дел, при котором ценности, интересы, установки сторон объективно вступают в противоречии с друг другом, но открытого столкновения еще нет. Такая ситуация может возникнуть как «по инициативе» сторон, так и без их участия, в том числе и быть переданной им «по наследству», как, например, «кровная месть», или вендетта.

Элементами конфликтной  ситуации, являются прежде всего ее участники. Это могут быть противостоящие друг другу стороны, или оппоненты, каждый из которых обладает определенными потенциальными возможностями, силой, опирающейся на материальные и информационные ресурсы, статусом или соответствующим рангом. Так, оппонентами первого ранга являются индивиды, второго ранга - группа, третьего ранга- организация. Индивид, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой, считается оппонентом, нулевого ранга. Но на практике оппоненты не всегда сразу «выкристаллизовываются».

Другие участники могут  выступать в роли подстрекателей, пособников, организаторов, прямо в  ней не участвующих. Подстрекатель- это лицо, подталкивающее оппонентов к противоборству, пособник содействует им советами, технической поддержкой (в групповых конфликтах обычно все члены группы становятся пособниками лидера); организатор, планирующий конфликт, не обязательно совпадает с одной из сторон, а может быть самостоятельной фигурой.

Другим элементом конфликтной  ситуации являются объект, который, собственно говоря, и вызывает ее к жизни. Чаще всего он бывает неделим в широком смысле слова, что мешает нормальной работе, поэтому стороны, преследуя свои интересы, претендуют на решающее или единоличное манипулирование им. Объектом обычно является дефицитный ресурс, например, руководитель, за влияние на которого сталкиваются различные группировки подчиненных.

Различие взглядов сторон на объект (каждая стремится им обладать) образует предмет конфликтной ситуации. Но она может быть и безобъектной, вызванной лишь различием взглядов на нечто, что не составляет реальных помех для сторон. В соответствии с этим по характеру конфликтные  ситуации принято делить на объективные и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологических несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга. Если же различия во взглядах мнимые и люди просто по- разному выражают одно и то же мнение, конфликтная ситуация оказывается беспредметной.

На поведение человека в конфликтной ситуации влияет глобальный интерес, цели ближайших и отдаленных действий, оценка своего положения, шансов на успех, интересов противника, представление  в целях, способах действия противника и общих перспективах.

Со временем конфликтная  ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее, сохраниться в прежнем состоянии; трансформироваться в другую; обостриться  под воздействием инцидента, т.е. события  или обстоятельства, послужившего толчком  или поводом к столкновению оппонентов.

Инцидент, представляющий собой  второй этап конфликта, может быть целенаправленно  спровоцированным или произойти  случайно в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображении  сторон.

На этой фазе противостояние становится открытым и выражается в  различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать противоположной стороне реализовать свои интересы. В результате происходит обострение и распространение конфликта - его эскалация, когда деструктивное поведение сторон еще больше запутывает проблему, так что невозможно найти ни правых, ни виноватых.

Субъективно возникшие конфликтные  ситуации или инцидент могут закончиться  как сами по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов. Возникшие же объективно должны соответствующим образом и заканчиваться, т.е. путем устранения объекта, который обусловил их появление, но если конфликт успел перерасти в субъективный, многое также зависит от личности людей.

Третьим этапом развития конфликта  является кризис и разрыв отношений  между оппонентами. Эта фаза в  свою очередь состоит из двух этапов - конструктивного и деструктивного. В рамках конструктивного этапа  возможность совместной деятельности, хотя и в специфических формах, сохраняется, и оппонентов еще можно  примирить и посадить за стол переговоров. На деструктивном этапе никакое  сотрудничество уже невозможно - они  теряют самоконтроль и их необходимо разъединять.

Здесь происходит процесс  открытого противоборства, которое  может проявляться в таких  формах, как захват и удержание  спорного объекта или даже оппонента  и прямое насилие над ним, создание помех для него и причинение вреда, задевающие и оскорбляющие действия.

В рамках организации выделяют следующие формы конфликтной  борьбы:

• Бойкот - полный или частичный отказ или уклонение от действий в интересах тех кого считают противниками или соперниками;
• Саботаж - сознательные действия с целью скрытого нанесения ущерба интересам других;
• Травля (преследование) - действия для ослабления или компрометации соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств;

Словесная агрессия-выдвижение обвинений, оскорбления, сплетни, неблаговидные  оценки противников с целью их дискредитации;

• физическое насилие;
• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги протеста).

Противоборство заканчивается  быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон, но может  стать затяжным с чередованием активных и пассивных фаз, наступления  и обороны, перемежаться переговорами (поэтому перемирие вовсе не означает завершение конфликта).

Полное окончание по любым  причинам составляет содержание четвертой  фазы конфликта. Он может закончиться  полным разрешением противоречий, перемирием, тупиком. Если при этом определялся  явный победитель, в его пользу переопределяются выгоды, а потери- удел побежденного; если последний признается лишь формально, реальных изменений не происходит; если же не победила ни одна из сторон, все даже внешне остается по- старому.

Объективный конфликт завершается  вследствие ликвидации (самоликвидация) объекта, потери его значения для  сторон в силу изменившихся обстоятельств, оставления у одного из оппонентов при устранении остальных. Если ничего этого не происходит и противостояние затягивается, начинают работать различные  психологические механизмы, превращающие объективный конфликт в субъективный.

С субъективными конфликтами  бороться гораздо сложнее, а поэтому  превращение в них объективных  крайне нежелательно. Обычно преодоление  таких конфликтов происходит также  несколькими путями: разделением  участников (что может противоречить  решению текущих производственных задач); их полной психологической перестройкой (как считают специалисты, она  редко бывает успешной); изменением рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет  продолжаться, если один из них, прежде занимавший одинаковую со всеми должность, станет руководителем остальных); наконец, перемирием, в рамках которого стороны, оставаясь на своих позициях прекращают боевые действия, хотя сама при этом конфликтная ситуация не исчезнет .

Каждый конфликт также  имеет пространственные и временные  характеристики. Пространственными  характеристиками конфликта являются сферы возникновения и проявления конфликта, условия и повод возникновения, конкретные формы проявления; результат  конфликта; средства и действия, которые  использует субъект конфликта. Временные  характеристики представлены такими параметрами, как длительность частота, повторяемость  конфликта, продолжительность участия  в конфликте каждого из субъектов, а также временные параметры отдельных этапов.

В зависимости от конкретной ситуации в результате конфликта  может быть осуществлена перестройка  организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т. п.); произойти распад или обновление коллектива, кадровые переустановки; найден «козел отпущения» - один или несколько  человек на кого свалят вину за все  проблемы и постараются уволить, успокоив или запугают тем самым  остальных.

Что бы точно описать конфликт, надо: установить его действительных участников; изучить их мотивы, цели, особенности характера, профессиональную компетентность; выявить их отношения  в предконфликтной фазе; выявить главные различия интересов и ценностей, которые привели к этому конфликту; узнать намерения участников о приемлемых, на их взгляд способах преодоления конфликта; выявить других заинтересованных субъектов, не участвующих пока в конфликтном взаимодействии; определить все возможные в данном конфликте пути его преодоления.

Таким образом, можно сделать  следующий вывод - конфликт представляет собой процесс, состоящий из несколько  этапов, в рамках которого столкновения является лишь один из них. В случае возникновения конфликта важно определить конфликтную ситуацию, выявить ее участников, установить объект конфликта, определить его пространственные и временные характеристики.

1.4 Основные типы конфликтов

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой. Оно может порождаться рядом обстоятельств:

• необходимостью выбора между двумя взаимоисключающими вариантами действий, каждый из которых в одинаковой степени желателен;
• несовпадением внешних требований и внутренних позиций;
• неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения, потребностей и возможностей их удовлетворения;
• влечениями и обязанностями;
• различного рода интересами и т.п.

Чаще всего речь идет о  «выборе в условиях изобилия», т.е конфликт мотивационного характера (мало кто удовлетворен работой; многие не верят в себя, испытывают стрессы, перегрузки или недогрузки на работе, не могут полностью реализовать свой внутренний потенциал), или о «выборе наименьшего зла», т.е. конфликт ролевого характера (проблема выбора одного из нескольких возможных и желаемых вариантов) .

Примером внутриличностного конфликта, служит ролевой конфликт, т.е. ситуация, когда человеку приходится играть две или несколько несовместимых ролей. Например, руководитель получает от вышестоящих начальников взаимоисключающие задания. Внутриличностный конфликт связан обычно с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе, стрессами.

Межличностный конфликт –  один из самых распространенных конфликтов. Он возникает обычно между людьми с разными чертами характера, разными взглядами и ценностями.

По мнению новосибирских  ученых Ф. Бородкина и Н. Коряка применительно к межличностным конфликтам существует шесть типов «конфликтных» личностей, которые сознательно или случайно провоцируют столкновение окружающих. Это демонстративные, ригидные, неуправляемые, сверхточные, целенаправленно конфликтные и бесконфликтные личности. Демонстративные личности, стремясь быть в центре внимания, часто становятся инициаторами споров, которые ведут с излишней эмоциональностью. Ригидные личности отличаются завышенной самооценкой, некритически относятся к своим поступкам, болезненно обидчивы. Неуправляемые личности излишне импульсивны и непредсказуемы в своем поведении. Сверхточные люди характеризуются мелочностью, излишней требовательностью, мнительностью и подозрительностью. Целенаправленно конфликтные индивиды используют конфликт в качестве средства для достижения собственных целей. Они часто манипулируют окружающими в своих интересах. Бесконфликтные личности отличаются стремлением всем угодить и часто создают при этом новые конфликты.

В организациях межличностный  конфликт проявляется по-разному, чаще всего в виде борьбы руководства  за всегда ограниченные ресурсы. 75-80% межличностных  конфликтов порождаются столкновением  материальных интересов отдельных  субъектов, хотя внешне это проявляется  как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Такого рода конфликты называются коммуникационными, так как они возникают там, где у членов коллектива отсутствуют  обратные связи, окружающие их не признают, проявляют непонимание в процессе общения, неверно истолковывают  исходящую от них информацию. «Обиженные»  в свою очередь поступают так  же.

Для руководителя такие конфликты  представляют наибольшую трудность, так  как все их действия, независимо от того, имеют они отношение к  самому конфликту или нет, в первую очередь рассматриваются через его призму.

Индивиды, вступившие в межличностный  конфликт, имеют пять возможных путей  выхода из него. Если на основе двух переменных (интерес к себе и интерес к  другим) построить матрицу, то измеряя  в каждом из случаев «интерес»  как низкий или высокий, можно  выявить следующие стили разрешения межличностного конфликта.

1. Стиль предполагающий уход из конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. Данный стиль также может быть связан с неприятием напряженности и расстройства. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.

2.Стиль разрешения конфликта  силой характеризуется большой  личной вовлеченностью и заинтересованностью  в устранении конфликта, однако  без учета позиций другой стороны.  Это стиль типа «выигрыш-проигрыш».  Для применения данного стиля  необходимо обладать властью  или физическими преимуществами. Стиль может в отдельных случаях  помочь в достижении индивидуальных  целей. Однако, как и в предыдущем  случае, у окружающих складывается  неблагоприятное впечатление об  индивиде, использующем этот стиль.

3. Стиль сотрудничества  отличается как высокой степень  личной вовлеченности в него, так и сильным желанием объединять  свои усилия с другими для  разрешения межличностного конфликта.  При таком подходе выигрывает  каждая из сторон. Люди, использующие  данный стиль, обычно рассматривают  конфликт как нормальное событие,  помогающее и даже, если им  правильно управлять, ведущее  к более творческому решению. При этом они проявляют доверие и откровенность в отношении других и признают, что при таком взаимоудовлетворяющем исходе конфликта все его участники как бы берут на себя обязательство в рамках общего решения. Они считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование. И полагают, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех;

Часто такие индивиды считаются  динамичными натурами, о которых  у других складывается благоприятное  мнение.

4. Стиль разрешения межличностного  конфликта, побуждающий войти  в положение другой стороны,  представляет собой поведение,  в основе которого лежит стремление  кооперироваться с другими, но  без внесения в эту кооперацию  своего сильного интереса. Данный  стиль может выражать долгосрочную  стратегию в целях развития  у других ориентации на кооперацию  по разрешению межличностного  конфликта. Данный стиль помогает  в стремлении реализовать желания  других. Обладатели такого стиля  в целом оцениваются окружающими  положительно, однако в то же  время воспринимаются другими  как слабые натуры, легко поддающиеся  чужому влиянию.

5.Стиль компромисса заключается  в таком поведении в ходе  разрешения межличностного конфликта,  которое умеренно учитывает интересы  каждой из сторон. Реализация  данного стиля связана с проведением  переговоров, в ходе которых  каждая из сторон идет на  определенные уступки. Компромисс  широко используется в разрешении  конфликта и те, кто его используют, оцениваются окружающими в целом  благоприятно. В отличие от стиля,  ориентированного на сотрудничество, при компромиссе нет взаимной  удовлетворенности, но и нет  неудовлетворенности каждой из  сторон. Во многих ситуациях стиль  компромисса позволяет достичь  быстрого разрешения конфликта,  особенно в случаях, когда одна  из сторон имеет явные преимущества.