Конфликтологические аспекты руководящей работы в службах социальной защиты населения

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ  им. И. И. ПОЛЗУНОВА»

Кафедра Теоретической и прикладной социологии

               Реферат защищен с оценкой

                    _________________________

                                                   Руководитель

                                                  работы___________доцент,к.ф.н Н. Д. Золотова

                                                                                      подпись               должность, и. о. фамилия               

КОНФЛИКТЫ МЕЖДУ  РУКОВОДИТЕЛЕМ И РАБОТНИКАМИ  КГУСО "ТЕРРИТОРИАЛЬНЫЙ ЦЕНТР СОЦИАЛЬНОЙ ПОМОЩИ СЕМЬЕ И ДЕТЯМ ГОРОДА БИЙСКА" И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ

тема работы по дисциплине

 «Конфликтологические аспекты руководящей работы в службах социальной защиты населения»

Работу выполнил                                                           Н.А. Белоцкий

студент гр. СР-01_________________________________________________

                                                           подпись                      и. о. фамилия

Барнаул 2013

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………….3

1. Понятие «конфликт» и его роль в современном обществе…………5
2. Типология конфликтов и причины их возникновения в социальной работе………………………………………………………………………….8
3. Поведенческие реакции личности на конфликт в социальных службах………………………………………………………………………12
4. Методы управления конфликтами в социальной работе………….16
5. Анализ конфликта между руководителем и сотрудниками (на примере  БУ РА «Республиканский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями»)…………………………………………25

Заключение………………………………………………………………….27

Список литературы………………………………………………………....29

Введение

Современная жизнь по тем или  иным причинам, а в некоторых случаях  и без них сводит людей, вынуждая общаться, взаимодействовать и решать совместные задачи.

С одной стороны, люди становятся ближе  друг к другу, стараясь сохранить равновесие, а с другой, каждый хочет оставаться самим собой.

Постоянное взаимодействие и общение  усугубляется разностью темпераментов, характеров, различиями в воспитании, культуре, жизненных приоритетах  и ценностях, что приводит к реальным противоречиям, разногласиям, спорам, а в дальнейшем к конфликтам.

История развития человечества сопровождается конфликтами во всех сферах жизнедеятельности, позволяя одним людям достигать  величия и могущества, другим же оказываться поверженными. Конфликт не оставляет равнодушными даже пассивных наблюдателей, так как воспринимается чаще всего если не как угроза, то, во всяком случае, как предупреждение, как сигнал опасности. Конфликт вызывает сочувствие одних и порицание других даже тогда, когда не задевает непосредственно интересы не втянутых в него групп. В обществе, где конфликты не скрываются, не затушевываются, они воспринимаются как нечто вполне естественное и обыденное, не выходящее за пределы нормального общения.

"Жизнь - процесс решения бесконечного  количества конфликтов. Человек  не может избежать их. Он может  только решить, участвовать в  выработке решений или оставить  это другим" - Б. Вул. Таким образом, приведенное высказывание еще более подчеркивает важность и неизбежность конфликта, выражающиеся в его продуктивности и стимулирующей функции для развития и прогресса общества.

Конфликт – важная составляющая социально-психологических проблем, но, несмотря на постоянно растущее число исследований в этом направлении, проблема конфликта остается во многом неразрешенной. В отечественной и зарубежной литературе существуют различные взгляды на природу конфликтов и их социальную роль. В зарубежной психологии и социологии позиции представлены следующими авторами: Г. Зиммель, Т. Парсонс, К. Хорни, М. Фоллет, У. Самнер. В отечественной же психологии наиболее известны – А. Я. Анцупов, Н. В. Гришина, С. Л. Прошанов, А. И. Шипилов.

Поскольку конфликт становится либо фактором прогрессивного развития общества, либо порождает в нем хаос, необходимо сделать вывод, что важным является нахождение путей регулирования  и разрешения конфликта, с целью  восстановления взаимопонимания в  обществе и его направления в  конструктивное русло.

Поэтому социальная работа, в современных  условиях, рассматривается как деятельность, цель которой – разрешение разнообразных  конфликтов человека (клиента), попавшего  в силу тех или иных жизненных  обстоятельств в кризисную ситуацию. Кроме того, следует отметить важную роль работников социальных служб в практическом контроле за нарастанием конфликтного потенциала в обществе и выработке действенных мер как по его снижению, так и по предупреждению.

Цель моего реферата – анализ конфликта, возникшего между руководителем и сотрудниками организации.

В соответствии с целью были выделены следующие задачи:

• ознакомиться с понятием «конфликт» и его ролью в современном обществе;
• проанализировать типологию конфликтов и причины их возникновения в социальной работе;
• изучить поведенческие реакции личности на конфликт в социальных службах;
• рассмотреть методы управления конфликтами в социальной работе;

1. Понятие «конфликт» и его роль в современном обществе

Одна из главных проблем, которая возникает при взаимодействии людей – столкновение в ситуации конфликта потребностей, где важно научиться распознавать, предотвращать и разрешать конфликтные ситуации цивилизованно, взаимовыгодно и мирным путем.

Социальные конфликты  неизбежны в любых отношениях, поскольку являются необходимым  условием развития, как личностного, так и общественного.

На данный момент существует много определений конфликта, как  в зарубежной (Л. Козер), так и отечественной (Л. Г. Здравомыслов, Ю. Г. Запрудский, А. В. Дмитриев) литературе [5, с. 46].

В большинстве определений  фиксируется все многообразие атрибутов  социального конфликта, однако для  них не характерен внутриличностный конфликт, рассматриваемый отдельно, за рамками социального. Поэтому, на мой взгляд, наиболее точным, является следующее определение:

Конфликт - трудноразрешимое противоречие, связанное с противоборством объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов и острыми эмоциональными переживаниями.

 В буквальном переводе «конфликт» означает «столкновение», первоначально - драка, сражение, борьба [16, с. 3].

Конфликты, как правило, возникают  между людьми в связи с решением тех или иных вопросов их жизнедеятельности, а также в условиях противоречий. Однако не всякое противоречие приводит к конфликтам. Противоречия, вызывающие конфликт, не обязательно носят объективный характер. Они могут быть и субъективными, обусловленными субъективными личностными факторами, кроме того они могут быть мнимыми. И если они имеют для человека существенное значение, то могут порождать конфликтную ситуацию. Это происходит тогда, когда противоречие затрагивает интересы людей, социальный статус личности или группы, престиж, моральное достоинство.

Важным моментом является признание двойственности конфликта. То есть речь идет о двух его неразделимых сторонах: деструктивной и конструктивной.

В конфликте всегда присутствует риск разрушения отношений, но, вместе с этим, есть благоприятная возможность  выхода на новый уровень отношений, конструктивного диалога, преодоления  кризиса, а в последствие, обретение  новых жизненных возможностей.

Конфликт, как  источник развития. Самая главная конструктивная функция конфликта состоит в том, что, будучи формой противоречия, конфликт является источником развития. Чем значимее конфликт для участников ситуации, тем потенциально сильнее его влияние на их интеллектуальное развитие. Например, в совместной деятельности «соперничество (сотрудничество) играет роль своеобразного "катализатора" развития способностей».

Конфликт, как  сигнал к изменению. Проведем аналогию с болью. Боль неприятна, но любой врач скажет, что она выполняет важную и полезную функцию. Боль есть сигнал о том, что в организме что-то не так. Игнорируя или заглушая боль успокоительными таблетками, мы остаемся с болезнью. Конфликт, подобно боли, выполняет сигнальную функцию, сообщая нам о том, что что-то не в порядке в наших отношениях или в нас самих. И если мы в ответ на этот сигнал пытаемся внести изменения в наше взаимодействие, мы приходим к новому состоянию адаптации в отношениях.

Конфликт, как  возможность сближения. Зачастую мы – люди, не понимаем друг друга. В зависимости от тех или иных обстоятельств молчим, сдерживаем все в себе, боимся делиться мыслями, эмоциями, не показываем своих истинных стремлений и намерений. Когда наступает «роковая черта», последний шанс, когда людям нечего терять, когда они пытаются прорваться друг к другу – все либо рушится, либо наступает «просветление»: наконец все высказано, все скрытое становится явным и тогда-то наступает новый, более качественный уровень отношений.

Конфликт, как  возможность разрядки, оздоровления отношений. В результате выхода человека из конфликта, он действительно освобождается от породившей его проблемы таким образом, что переживание делает его более зрелым, психологически адекватным и интегрированным.

Деструктивные функции конфликта  проявляются на различных уровнях  социальной системы и могут выражаться в таких последствиях как:

1. Конфликт может оказывать негативное воздействие на социально-психологический климат в группе; могут, в частности, появиться такие негативные психические состояния, как чувства подавленности, пессимизма и тревоги, приводящие личность в состояние стресса.
2. Конфликт может привести к отрицательной оценке человеком своих партнеров по совместной деятельности, разочарованию в своих коллегах и недавних друзьях [3, c. 9-10].

Основываясь на вышеперечисленных  функциях конфликта, можно говорить о важнейшей роли рассматриваемого процесса. Конфликт – нормальное явление  общественной жизни, выявление и  развитие конфликта в целом полезное и нужное дело. Самое главное это  не закрывать глаза на конфликт, а сознательно приступать к разрешению самой проблемы, а не ее продуктов. В ходе конфликта более ясно выражаются интересы и ценностные ориентации его участников, что само по себе чрезвычайно важно для выяснения всех причин и обстоятельств, породивших конфликт.

Конфликт – момент истины в отношениях, проверка их на прочность, кризис, который может либо укрепить, либо ослабить их, критическая точка, которая повлечет за собой обиду, надолго остающуюся с человеком, внутреннюю враждебность, психологические  травмы или взаимное доверие, понимание. Конфликты могут, как оттолкнуть людей друг от друга, так и сблизить их. Они содержат семена разрушения и семена большего единения, могут  послужить причиной настоящей войны  или, наоборот, прочного мира.

2. Типология конфликтов и причины их возникновения в социальной работе

Общество  как целостное образование характеризуется  сложной системой отношений  — экономических, социальных, политических, нравственных, духовных. В основе которых - реализация потребностей, прав и интересов каждого человека, и если назревают противоречия, то впоследствии они обостряются и обретают форму конфликта.

В соответствии с многообразием общественных отношений, конфликты рождаются, существуют и  разрешаются в разных сферах жизнедеятельности. Особое место среди кризисных  ситуаций занимают конфликты в организациях.

Социальная  работа – активно развивающаяся  профессиональная деятельность, необходимая  для оказания поддержки нуждающимся  гражданам в рамках государственной  системы, призванной защищать национальные интересы своего народа. И эта задача под силу специалисту, компетентному в вопросах личности и общества, обладающему фундаментальными знаниями взаимодействия человека с другими людьми и с окружающим миром.

Социальный  работник в рамках профессии имеет  задачу – направление конфликта  в позитивное русло и его разрешение с минимальными потерями для всех участников. Не менее важным является умение обучить клиентов элементарным навыкам  по выходу из конфликта  или его разрешению. Центральное  значение имеет умение специалиста  вернуть клиенту способность  действовать самостоятельно в любой  жизненной ситуации, без «страховки»  со стороны [16, c. 6-7].

В одиночку социальному  работнику справиться все же сложно. Как правило, работа оказывается эффективной, если она проводится в команде. Команда специалистов – это представители той или иной организации, учреждения. Организация — это не только производственно-технологическое объединение людей и средств производства. Это также и коллектив тружеников, которые объединяют свои усилия и способности для развития производства, предоставления услуг, принимают активное участие в решении социально-экономических проблем. Организация соединяет и координирует поведение людей, специализирующихся на разных типах деятельности, включает их в единый трудовой процесс, решает не только производственные задачи, но и создает условия для развития своих членов [10, c. 112].

Взаимные связи и отношения  складываются не только на основе производственной деятельности, но и под влиянием реальных условий жизни: политических, психологических, нравственных и др. Людей сплачивают общие интересы, идеи, цели, нравственные нормы и  принципы. Однако наряду с солидарностью  в трудовом коллективе возникают  и конфликтные ситуации.

Конфликт  в организации  — это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного (формального) и личного (неформального) порядка.

Просто так  ничего не происходит. Первоосновой тех  или иных событий являются причины. Для любой организации присущ следующий ряд основных причин конфликта:

• Социальная напряженность в коллективе: характеризуется наличием видимой социальной несправедливости, нарушением норм сотрудничества. Выделяют 2 группы условий, способствующих развитию напряженности - внутренние и внешние.

Внутренние:

- невыполнение руководством организации своих обещаний;

-несправедливое распределение материальных благ, отсутствие улучшений труда, отдыха и быта работников;

- подстрекательство со  стороны сотрудников;

Внешние:

- дестабилизация обстановки в стране, столкновение интересов различных политических групп;

- ослабление правовой  социальной защиты интересов членов трудового коллектива.

• Соотношение интересов в организации: характеризуется столкновением частных и общих интересов. Люди, занимающие различные статусы в организации, могут сознавать свои объективные интересы и их противоречивость, а могут и не сознавать. Конфликт может вытекать как из реально противоположных объективных интересов, так и из иллюзорного представления об их противоположности. Конфликт на искусственной почве может возникнуть в случае, когда его участники принимают различие интересов за их противоположность.
• Внутренние конфликты, конфликты с внешней средой.

Внутренние конфликты  возникают в рамках организации  и делятся на такие, как: межиндивидуальный (расхождение личных целей сотрудников), внутригрупповой (между соперничающими сотрудниками или руководителями), межгрупповой (недовольство из-за разницы в профессиональной подготовке).

Конфликты с внешней средой – конфликты между сотрудниками организации и клиентами, конкурентами, профсоюзом [5, c. 234-240].

В соответствии с причинами  назревания конфликтных ситуаций, выделяют следующие типы конфликта в организации.

Организационные: столкновение противоположно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентаций. Они возникают вследствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива.

Производственные: специфическая форма выражения противоречий в производственных отношениях трудового коллектива. Производственные конфликты существуют на всех уровнях. Можно выделить следующие типы производственных конфликтов: внутригрупповые, конфликты между рядовыми работниками, конфликты между руководителями и подчиненными, конфликты между работниками разной квалификации и возраста.

Трудовые: столкновение интересов и мнений, оценок между представителями различных групп по поводу трудовых отношений (условий, содержания, организации труда и его оплаты).

Инновационные: руководители организаций, главные специалисты и работники стремятся к обновлению производства; к разработке и внедрению нововведений в различных подсистемах своих организаций — производственной (технической), экономической, социальной. В этих сферах инновации приобретают экономическую значимость. Они направлены на создание условий для эффективной работы, идет замена старого — новым, что объективно порождает социальные противоречия. Дело в том, что преобразования, как правило, затрагивают интересы людей, их планы, ожидания. Чем радикальнее и масштабнее проводимые изменения, тем чаще они вызывают противоречия и конфликты, порождаемые борьбой старого и нового [11, c. 87-95].

Организационные конфликты  являются особым типом социальных конфликтов, которые вызываются специфическими свойствами организации, ее структурными особенностями и взаимодействием с другими организациями. Границы между организационными конфликтами и социальными не существует, так как почти всегда в организацию привносятся личностные конфликты, а организационный конфликт может перейти в межличностный. Люди часто переносят личные симпатии и антипатии на деловые качества кого-либо и стремятся найти причину конфликта и погасить его средствами организации, хотя на самом деле причина находится далеко за пределами данной организации.

3. Поведенческие реакции личности на конфликт в социальных службах

В организациях и непосредственно  социальных службах чаще всего происходят конфликты между специалистами одного, либо разных отделов по различным причинам. Конфликт может быть как межличностным - столкновение личностей с разными чертами характера, взглядами, ценностями, так и между личностью и группой. Также встречаются, и достаточно часто, конфликты между специалистом и клиентом, как правило, из-за того, что клиента в какой-то мере не удовлетворяет работа специалиста. Это может случиться как по вине специалиста, так и из-за субъективной предрасположенности клиента к конфликту. И еще одним видом конфликтов в учреждениях социальной сферы являются конфликты между центральной администрацией и руководителями отдельных подразделений.

Какой бы характер не носил конфликт, преобладающее  место будет занимать сама личность, ее отношение к происходящему. Исследователи межличностных конфликтов подчеркивают влияние участников конфликта на их протекание и регулирование. В соответствии с этим, целесообразно выделить конфликтный тип личности, который характеризуется  отсутствием соответствия между естественными потребностями, импульсами и волей, завышенной самооценкой и страхом не оправдать ее. Кроме того, имеет место деформация личности, патология психики, взаимные предубеждения, наличие неуверенности в себе. Само понятие «конфликтной личности» означает состояние готовности личности к конфликтам. Именно с проблемной личностью чаще всего имеет дело социальный работник в процессе своей деятельности.

1. Конфликтная личность демонстративного типа. Стремится постоянно быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Ее отношение к людям определяется тем, как к ней относятся другие. Человек подобного типа легко себя чувствует в поверхностных конфликтах, возникающих по мелким причинам. Но хорошо приспосабливается и к конфликтным ситуациям другого рода. Преобладает эмоциональное поведение, рациональное начало выражено слабо. Планирование своей деятельности осуществляет от случая к случаю и слабо воплощает его в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации спора чувствует себя неплохо. Часто сам оказывается источником спора, но сам таковым себя не считает. 
2. Конфликтная личность неуправляемого типа. Это человек импульсивный, недостаточно себя контролирующий. Его поведение трудно предсказуемо. Часто ведет себя вызывающе, агрессивно. В запале не обращает внимания на общепринятые нормы поведения в коллективе. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения своей собственной значимости. Во многих своих неудачах склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить свои планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с общими целями группы и с конкретными обстоятельствами. 
3. Целенаправленно конфликтный тип личности. Рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликта. Склонен к манипуляциям, психологическим играм во взаимоотношениях. Рационально действует в конфликтной ситуации, способен просчитывать возможные варианты ее развития, трезво оценивает сильные и слабые стороны в позициях сторон. Владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре. Представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности [11, c. 88-102].

На фоне выделенных типов личности важно отметить и такие показатели, как фрустрация и стресс.

В процессе удовлетворения своих потребностей индивид может  встретить значительное противодействие  со стороны других индивидов либо социальные, экономические и политические ограничения. В подобных условиях он испытывает фрустрацию, сопровождающуюся негативными эмоциями. Личность, находящаяся в состоянии фрустрации, испытывает переживания, эмоциональное напряжение, и ее поведение в межличностном конфликте может принять деструктивные формы, направленные на разрушение условий, препятствующих достижению ее целей, реализации ее потребностей. Социальный работник должен учитывать влияние негативного состояния личности на эффективность действий при решении сложных жизненных проблем.

Многие исследователи  объединяют состояние фрустрации с  состоянием стресса.

Участие в конфликтных  ситуациях часто сопровождается усилением стрессового состояния  человека. Конфликт представляет собой  сложные отношения между оппонентами, отмеченные сильными эмоциональными переживаниями. Участие в конфликте предполагает затраты эмоций, нервов, сил, а это  может привести к разовому или  хроническому стрессу. Вместе с тем  неадекватное восприятие ситуации, которая  происходит через стрессовое состояние  одного из ее участников, довольно часто  приводит к конфликтам.

Небольшой и непродолжительный  стресс может лишь слегка влиять на человека, а длительный или значительный выводит из равновесия его физиологические и психологические функции, отрицательно сказывается на здоровье, работоспособности, эффективности труда и отношений в коллективе.

Факторы, вызывающие стресс - это воздействие на человека со стороны внешней и внутренней среды, что приводит его в состояние стресса. Вызвать стресс могут разные факторы, их можно объединить в две группы: организационные факторы, которые связаны с работой в организации, и личностные факторы, связанные с личной жизнью человека, его особенностями [5, c. 182].

Люди очень различаются  по устойчивости к стрессам. Наиболее уязвимы самые сильные и самые  слабые. В реакции первых преобладает  гнев, в реакции последних – страх, а обе эти эмоции разрушительны для здоровья. Люди, так называемых промежуточных типов, лучше вооружены для противостояния стрессам. Их реакции более здравые, они способны дозировать стрессы, принимая неизбежные и уклоняясь от избыточных. Стресс снижает качество жизни работников и эффективность их труда, поэтому дорого обходится организации.

Распознавание, формулирование и решение личностных проблем  составляют содержание основной функции  специалиста в области социальной работы. Разрешение личностных проблем  – дело не только сложное, но и деликатное, непосредственно затрагивающее  вопросы психологии, права, морали, умения и такта проникать в мир личной жизни и оказывать на нее влияние. Поэтому творческое применение технологических приемов, недопущение в работе с людьми бездушия, умение своевременно вносить коррективы в деятельность – важнейший показатель профессионализма социального работника.

4. Методы управления конфликтами в социальной работе

Управление социальным конфликтом – сознательная деятельность, обусловленная  объективными законами воздействия  на динамику конфликта в интересах  возникновения, развития или разрушения социальных отношений субъектов  конфликта. Деятельность по управлению социальным конфликтом более эффективна, если осуществляется на ранних этапах возникновения социальных противоречий.

Конструктивное управление конфликта возможно, когда он считается  таковым, после чего рассматриваются  особенности конкретного конфликта  и определяется влияние на его  протекание и исход. Но бывает и такое, когда конфликт трудно разрешим, если:

1. Субъекты, которые рассматривают свои интересы как взаимоисключающие и воспринимают конфликт как борьбу;
2. Различия в восприятии сути конфликта, связанные либо с изначальными расхождениями в ценностях сторон, либо с разной интерпретацией сути происходящего;
3. Институализация конфликта, которая его определенным образом «консервирует».

Для успешного управления конфликтом социальный работник должен обладать определенными навыками. К  ним в основном относят коммуникативные  навыки и навыки принятия решений: ведения  диалога, конструктивные приемы и техники  активного слушания, способность  к выделению позиционных требований и базовых интересов, видения  перспективы. Эффективная коммуникация является основным инструментом конструктивного управления конфликтами [6, c. 165-167].

Также следует выделить приемлемые для специалиста профессиональные качества – доброжелательность по отношению к окружающим, моральную  устойчивость, общительность, целеустремленность, готовность в любой момент оказать  помощь, активность и др. Вышеперечисленные качества могут усилятся самовоспитанием, социальный работник может развивать их у себя.

Но часто люди недостаточно мотивированы, чтобы работать с конфликтом, и могут считать его делом времени в надежде, что все переменится в их пользу. Люди не садятся за стол переговоров, пока не дойдут до «конца», когда уже никто не верит, что что-то может быть достигнуто с помощью давления и принуждения. Лучший способ мотивировать людей к переговорам – добиться того, чтобы каждая из сторон понимала, что в сотрудничестве они больше достигнут, чем потеряют.