Конфликты в организации. 27

 
Содержание 
Введение……………………………………………………………………………...3 
Глава1.Характеристика конфликтных ситуаций 
1.1. Понятие конфликта, его сущность………………………………………..........4 
1.2. Основные виды возникающих конфликтов. Их причины и ошибки………..4 
1.3.Стратегия поведения при конфликте…………………………………………..8 
Глава 2. Анализ и оценка конфликтных ситуаций, возникающих в практике организации ОАО «Меркурий» 
2.1. Краткая характеристика ОАО «Меркурий»…………………………………..9 
2.2. Возникающие конфликты……………………………………………………..10 
2.3. Пути преодоления конфликтов……………………………………………….11 
Глава 3. Разработка мероприятий для успешного выхода из конфликтных ситуаций 
3.1. Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта…………13 
3.2.Стратегии и методы разрешения социальных конфликтов в организациях………………………………………………………………………..17 
Заключение……………………………………………………………………….....22 
Список литературы…………………………………………………………………24 
 
 

Введение

Слово «конфликт» с латинского языка переводится как «столкновение». И эти столкновения наблюдаются  как в повседневной жизни, в бытовом  плане, так и в рабочей деятельности. Но всё же большую часть времени  человек проводит именно на работе, взаимодействуя с начальством и  подчинёнными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с  партнёрами компании. При таком плотном  общении возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно  понимают друг друга, что и приводит к спорам и конфликтам.

Как мне кажется, степень  изученности и проработанности  проблемы возникновения конфликтов, ещё очень не высока. Поскольку, внимание руководителей и менеджеров направлено на решение других задач. Хотя написано достаточно много литературы на эту  тему, но в основном всё это теория, а на практике рекомендуемые советы применяются крайне редко.

Цель данной курсовой работы это исследование теоретических  основ конфликта и на основе изученного материала, выработка путей преодоления  конфликтных ситуаций в конкретной организации.

К задачам курсовой работы можно отнести: отражение теоретических  аспектов понятия «конфликт», описание форм работы с конфликтами. А также  на примере, одной компании, отобразить существующие конфликтные ситуации, провести анализ причин возникновения  конфликтов, предложить пути их преодоления. Так как существующие конфликтные  ситуации, в последнее время, очень  мешают в трудовой деятельности.

Объектом данной курсовой работы является реально действующее предприятие «Меркурий».

Предмет исследования –  Открытое акционерное общество.

Характеристика конфликтных  ситуаций

1. Понятие конфликта, его сущность

Понятие "конфликт" характеризуется  исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных  значениях. Это – столкновение противоположных  тенденций на почве соперничества, отсутствие взаимопонимания по различным  вопросам, связанное с острыми  отрицательными эмоциональными переживаниями. Психологи подчеркивают, что трудно разрешимое противоречие связано с  острыми эмоциональными переживаниями. В специальной литературе конфликты  рассматриваются на социальном, социально-психологическом  или психологическом уровнях, которые  диалектически связаны друг с  другом. ¹

Определяющую роль в восприятии человеком конфликтности ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, или  тот "личностный смысл", который  это противоречие имеет для данного  индивида. Этот личностный смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом человека, точнее - такими характеристиками его личности, как ценностный ориентации и мотивация.

Момент осознания ситуации как конфликтной связан также  с превышением индивидуального  порога толерантности. ²

2. Основные виды возникающих конфликтов. Их причины и ошибки

Выделяют следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:

1)конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного делового задания, неправильное решение какой-либо производственной проблемы и т.д.);

2) конфликты, возникающие  как реакция на препятствия  достижению личных целей работников  в рамках их совместной трудовой  деятельности (например, конфликт из-за  распределения деловых заданий,  считающихся "выгодными" или  "невыгодными" недовольство  предложенным графиком отпусков и т.д.); 
3) конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности (например, конфликт в следствие нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов передовой бригады с общим высоким уровнем отношения к труду); 
4) сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.³

По направлению конфликты  делятся на горизонтальные (в которых  не задействованы лица, находящиеся  в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся  в подчинении один у другого) и  смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие). ⁴

По значению для организации  конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят  за рамки этических норм, деловых  отношений и разумных аргументов.

Каждый конфликт имеет  свою причину возникновения. Объективными причинами конфликтов могут выступать:

1. Управленческие факторы: 
- несовершенство организационной структуры предприятия;  
- нечеткое распределение прав и обязанностей между работниками;  
- несоразмерность прав и ответственности за результаты деятельности;  
- противоречия между функциональными обязанностями, закрепленными в должностных инструкциях, и требованиями к работнику.

2. Организационные факторы:  
- неудовлетворительная организация труда;  
- нарушение режима труда и отдыха;  
- низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;  
- чрезмерная загруженность работника, ведущая к постоянной спешке при выполнении заданий;  
- неконкретность заданий, что затрудняет выбор средств их выполнения, ведет к неуверенности в действиях;  
- отсутствие гласности.

3. Профессиональные факторы: 
- низкий профессиональный уровень подчиненных, тормозящий выполнение заданий;  
- несовершенство системы подбора и расстановки кадров;  
- неопределенность перспектив профессионального и должностного роста.

4. Санитарно-гигиенические факторы: 
- неблагоприятные условия труда;  
- нарушение режима работы.

5. Материально-технические  факторы: 
- дефицит в обеспечении необходимыми средствами и оборудованием;  
- старое оборудование и техническое обеспечение.

6. Экономические факторы: 
- несовершенство системы оплаты труда и премирования;  
- задержки в оплате труда.⁵

Своевременное устранение руководителем  перечисленных причин неразрывно связано  с совершенствованием системы управления организацией, своевременным разрешением  возникающих конструктивных конфликтов.

Субъективные причины  конфликтов связаны с личностью, как самого руководителя, так и  работников организации. Ошибочные  действия руководителей, ведущие к  конфликтам, можно сгруппировать в три направления: 
1) нарушения служебной этики;  
2) нарушения трудового законодательства;  
3) несправедливая оценка подчиненных и результатов их труда.

К нарушениям служебной этики относятся: 
- грубость, высокомерие, неуважительное отношение к подчиненным;  
- навязывание своего мнения;  
- невыполнение обещаний, обязательств;  
- нетерпимость к критике, что может привести к полному оттоку творческих, активных работников и созданию атмосферы лести и заискивания перед руководителем;  
- неумение правильно критиковать действия подчиненных;  
- наличие теневой деятельности у руководителя, например, в распределении социальных благ.⁶ 

3. Стратегии поведения при конфликте

Руководителю полезно  знать, какие черты характера, особенности  поведения человека присущи конфликтной личности.

Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к ним относятся следующие: 
- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих — и почва для возникновения конфликта готова; 
- стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; 
- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции; 
- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление сказать правду в глаза; 
- определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

При общении с конфликтными людьми формы поведения могут  быть самыми разнообразными. Например, в разговоре с «неудобными» оппонентами  можно ориентироваться на их личностные особенности.

Форма поведения — оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.

«Всезнайка» — всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает.

Форма поведения — потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений.

«Болтун» — часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления.

Форма поведения — с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы.

«Неприступный собеседник» — замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания

Форма поведения — заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов.⁷ 
Анализ и оценка конфликтных ситуаций, возникающих в практике организации ОАО «Меркурий»

2.1 Краткая характеристика  ОАО «Меркурий»

Открытое Акционерное  Общество «Меркурий» является коммерческой организацией, созданной в соответствии с Указом Президента Российской Федерации  «Об организационных мерах по преобразованию государственных предприятий  добровольных объединений государственных  предприятий в акционерные общества»  от июля 1992 г. №721 путем реорганизации  в форме преобразования муниципального предприятия «Меркурий» и зарегистрированной постановлением главы администрации  Лискинского района и г. Лиски  Воронежской области от 5 ноября 1993г. №249.

Общество действует на принципах полной хозяйственной  самостоятельности самофинансирования и самоокупаемости. Общество имеет  гражданские права и обязанности, необходимые для осуществления  любых видов деятельности, запрещенных  федеральным законом.

Уставной капитал общества составляет 30204 рублей. Номинальная  стоимость одной ценной бумаги 60 рублей. Держателями акций является ЗАО «Лиски - Меркурий».

Зарегистрировано по реестру  на 24.05.2010 г. – 17 акционеров.

Наибольшее число акций:

1. ЗАО «Лиски - Меркурий» - 3553
2. Савельева А.П. – 691
3. Глотова Г.В. – 689

В состав членов совета директоров входит 5 человек:

1. Глотова Г.В. – генеральный директор
2. Коростелева Т.В. – заведущая магазина №12
3. Федотова Л.И. – бухгалтер
4. Вергун Т.Н. – директор магазина
5. Перетокина С.Н. – бухгалтер

Основной хозяйственной  деятельностью общества на завершенный  финансовый 2010 год являлась розничная  торговля, что составило 97,7 %.

Всего в ОАО «Меркурий» 9 магазинов, общей площадью 1564 метров квадратных. Семь из них являются собственностью предприятия общей площадью 1464 метров квадратных. Два магазина арендовано.

Для хранения продовольственных  товаров имеется складское помещение  площадью 1000 метров квадратных, гараж  площадью 5384 метров квадратных, 3 единицы  автотранспорта, одна из них легковая.

2.2 Возникающие конфликты

За последние полгода  в коллективе конфликтные ситуации стали возникать очень часто. Причём, как на профессиональной почве, так и на личностном уровне. Отдельное  место занимают конфликты, основанные на недовольстве существующей системой оплаты труда.

Итак, перечень конфликтных  ситуаций в ОАО «Меркурий»:

Ситуация  № 1. Отдел продаж располагается в маленькой комнате, на каждого сотрудника не хватает компьютера. Деятельность сотрудников связана с постоянным ведением базы данных в компьютере, и нехватка рабочих мест ведёт к постоянным спорам. Условия труда в целом к недовольству людей.

Ситуация  № 2. Некоторые сотрудники всегда опаздывают на работу на минут 15-20, это ни как не наказывается. Другие сотрудники очень этим не довольны.

Ситуация  № 3. Было принято решение о сокращении штата. Но кто именно будет сокращен, не говорилось, этот процесс длился около 4 месяцев. Работники находились в постоянном психологическом напряжении.

Ситуация  № 4. Была пересмотрена система оплаты труда. В среднем она была понижена на 15%. Мотивация сотрудников резко снизилась, да и настроение тоже.

Ситуация  № 5. Начались задержки заработной платы. Сроки невыплаты достигали 2 месяцев.

Ситуация  № 6. С приходом нового сотрудника в организацию изменился микроклимат в коллективе. В человеческом плане новый работник не приятен всему коллективу, он очень груб по отношению к остальным, не считается с мнениями сотрудников и ставит себя выше всех работников. Стали часто возникать ссоры, да и общение с ним, в основном, проходит на повышенных тонах. Тем более что специалист, не особо проявляют себя с профессиональной точки зрения и поэтому недовольство коллектива становится ещё больше.

Вот самые основные конфликтные  ситуации в компании. Помимо, вышеописанных  конфликтов, возникают, так называемые микроконфликты, на почве личностной неприязни отдельных сотрудников. Но в целом, такие конфликты на работу организации не оказывают  ни какого воздействия. 

2.3 Пути преодоления конфликтов

Для того чтобы в компании были разрешены существующие конфликтные  ситуации, необходимы следующие мероприятия:

1.Налаживание контакта между коллективом и руководством. Стремление руководство к диалогу со своими подчинёнными. Руководство должно добиться доверия трудового коллектива.

2.Руководство должно разработать усовершенствованную систему организации труда.

3.Для того чтобы, не было опозданий на работу и прочих нарушений трудовой дисциплины, есть смысл ввести положение о штрафах и наказаниях за нарушение трудовой дисциплины.

4.Должна быть усовершенствована система подбора персонала. Самый оптимальный вариант- ввести должность менеджера по подбору персонала. Разработать ряд тестов, на психологический тип человека и на его профессиональные навыки.

5.Необходимо выделить средства и организовать рабочие места сотрудников, обеспечить их необходимой техникой. Если же компания не готова выделять средства для организации новых рабочих мест, то можно создать своего рода график работы за компьютерами. Например, расписать по дням недели часы пользования компьютерами среди сотрудников. Незанятых сотрудников отпускать раньше домой, чтобы все не толпились в маленьком помещении, и не возникало нервозной остановки.

6.Должна быть организована система мониторинга рынка, на котором работает компания. Или же принят специальный человек, который будет отслеживать изменения на этом рынке. Это позволит предотвратить внезапные изменения, связанные с экономическими потрясениями.

7.Несомненно, что должна быть пересмотрена существующая система оплата труда.

8.Повышать уровень мотивации персонала, путём разработки системы премий и поощрений, а также предоставлением работника возможности продвижения по карьерной лестнице и повышения профессиональных навыков.

9.Обязательным мероприятием является поднятие корпоративного духа.

Для этого необходимо устраивать совместные мероприятия:

- тренинги;

- семинары;

- обучение персонала;

- спортивные мероприятия;

-выезды на природу  и др. 
Разработка мероприятий для успешного выхода из конфликтных ситуаций

3.1.Разработка стратегии  поведения руководителя в ходе  конфликта

Попытаемся дать характеристику типов исхода из конфликтной ситуациях.

Первый - уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой предъявлено "обвинение", переводит тему разговора  в другое русло. При этом "обвиняемый" ссылается на недостаток времени, несвоевременность  спора, и "оставляет поле брани".

Второй вариант исхода - сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается  с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью  не решает конфликта и даже может  усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

Третий тип - компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обоих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую  пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем  порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода - во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий.

Четвертый вариант - неблагоприятный  и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает  во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Единственным положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.

Пятый вариант - самый неблагоприятный - принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь  своим административным правом, запрещает  разговаривать по телефону по личным вопросам. Этот исход конфликта в  некотором смысле действительно  быстро решает и решительно устраняет  причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для  сохранения отношений.

Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение  участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности  полно проанализировать сложившуюся  ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:

- необходимо выяснить причину конфликта;

- определить цели оппонента;

- наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом;

- уточнить поведенческие  особенности оппонента.

Проведенное таким образом  исследование дает возможность составить  общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для  этого следует проанализировать обстановку путем постановки следующих  вопросов:

Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину  конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта? Где находится причина  конфликта? Обращались ли конфликтующие  за помощью? 

Цель конфликтующих. В  чем конкретно заключаются цели конфликтующих?

Все ли одинаково стремятся  к этим целям? Насколько эти цели сочетаются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла  бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия  сторон касаются цели деятельности или  средств для ее достижения?

Сферы сближения. По каким  проблемам конфликтующие могли  бы выработать общие взгляды? Это, касается проблем деловой и эмоциональной  атмосферы.

Субъекты конфликта. Кто  является лидером? Как относятся  люди друг к другу? Каковы особенности  языковых и неязыковых факторов общения? Действуют ли среди конфликтующих  общепринятые нормы поведения?

Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом  эффективного проведения беседы. Проводя  беседу, руководитель должен сохранить  контроль над ситуацией, т. е. направить  ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать  динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с  ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.

Для руководителя полезно  знать, какие черты характера  и особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. К таким качествам могут быть отнесены следующие:

- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих;

- стремление доминировать  во что бы то ни стало  там, где это возможно и невозможно;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность  и прямолинейность в высказываниях  и суждениях, стремление во  что бы то ни стало сказать правду в глаза;

- определенный набор эмоциональных  качеств личности: тревожность, агрессивность,  упрямство, раздражительность.

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в  деловой, но ив личностно-эмоциональной  сфере. При разрешении последних  применяются другие методы, поскольку  в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует видимое  столкновение интересов. В конфликтной  ситуации или в общении с трудным  человеком следует использовать такой подход, который в большей  степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором  последний чувствовал бы себя комфортно.

Наилучшими предпосылками  в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих  истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных  стилей разрешения конфликта не может  быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. 
3.2 Стратегии и методы разрешения социальных конфликтов в организациях

Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче  найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы  партнеры сумели согласовать свои представления  о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Определение основной конфликтной  проблемы. Желательно выяснить: как  я понимаю проблему; какие мои  действия и какие поступки партнера привели к возникновению и  закреплению конфликта; как мой  партнер видит проблему; какие, по его мнению, мои и его собственные  действия лежат в основе конфликта; соответствует ли поведение каждого  из нас сложившейся ситуации; как  можно наиболее лаконично и полно  изложить нашу общую проблему; в  каких вопросах мы с партнером  расходимся; в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга.⁸

Р. Фишер и У. Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все  усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды  и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон.

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда просто установить, какие  желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они  просто хотят чего-то, а почему они  этого хотят, не знают. «Примирение  интересов, а не позиций эффективнее  по двум соображениям. Во-первых, для  любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые  ему удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями  ищете мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих  сторон». Примирение интересов может  дать лучшие результаты по сравнению  с примирением позиций, потому что  за противоположными позициями находятся  как противоположные, так и совпадающие  интересы. Следовательно, решение можно  найти, отыскав совместные или перекрывающиеся  интересы.⁹