Конфликты в организации. 19

Введение

У каждого человека в жизни  есть свои цели, связанные с различными областями жизнедеятельности. Каждый стремится достичь чего-то своего или пробует что-либо делать по-своему. Но часто люди, связанные узами  совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах и тогда происходит конфликт, он дезорганизует людей, переводит их в состояние, когда им начинают управлять эмоции, а не разум.

Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты  в организациях. Организация —  это не только производственно-технологическое  объединение людей и средств производства. Это также и коллектив тружеников, которые объединяют свои усилия и способности для развития производства, принимают активное участие в решении социально-экономических проблем. Организация — это такая совокупность людей, в которой индивиды объединены определенными связями и отношениями.

Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. И потому даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов. Слово «конфликт» латинского корня и в буквальном переводе означает “столкновение”. А в терминологии менеджмента конфликт в организации — это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.

Если в рядовой жизни  конфликтные ситуации по большей  части кроме стресса и временной  психической неуравновешенности ничего нам в жизни не преподносят (конечно длительный контакт с конфликтными ситуациями человека и длительное пребывание в стрессе чреваты не только психическими расстройствами, но и серьезными заболеваниями, но об этом не здесь и сейчас), то для менеджера конфликт является одним из главных врагов, так как последствия от него могут быть самые непредсказуемые. Поэтому одной из функций менеджера, как человека, работающего с людьми является умение предотвращать возникновения конфликтных ситуаций, сглаживание их последствий, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

Но часто управленцы, которые  не могут сосредоточиться или  владеть собой в конфликтной  ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить  конфликт или отложить его, что не дает полного решения проблем  в деловом коллективе.

Отметим, что в ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, то организация будет действовать как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникающие внутри организации, всегда рассматривались, да и рассматриваются как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта – условие не только невозможное, но и нежелательное. Более  того,  хотя  организации  и  нужна гармоничной интеграции всех видов деятельности,  она не  может оставаться статичной и удовлетворенной существующим положением.  Напротив,  руководство должно проявлять активность,  планировать новшества и должным   образом реагировать на изменения внешней среды.

Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества, а значит и организации, поэтому для успешного ведения  управленческой деятельности необходимо понимать природу этого социального  явления и управлять им на практике.

Поэтому, чтобы понять саму суть возникновения конфликтов и  определить методы их предотвращения, в данной курсовой работе я  попытаюсь  рассмотреть сущность конфликта  в современной организации, природу  конфликтных взаимодействий, классификацию  конфликтов, причины их возникновений, процесс их развития, а также попытаюсь описать методы управления ими, позже закрепив теоретические знания на примере конфликта, возникшего в отделе по разработке компьютерных программ крупной компании «Логика».

Сущность конфликта  в современной организации

Организация - это сложное  целое, которое включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами, но и различные социальные образования, стремящиеся занять более высокое  место в структуре организации, изменить существующие нормы деятельности или систему отношений внутри организационной структуры. Кроме  того, различные подразделения организации  могут подвергаться управленческому  воздействию в различной степени. Таким образом, имеют место неравенство  в распределении ресурсов, а также  различия в возможностях высшего  руководства реализовать властные функции. Все эти причины в конечном счете могут привести организацию и ее подразделения к состоянию напряженности и даже социального конфликта.

В отечественной экономике  в связи с переходом к новым  способам управления даже в успешно  действующих организациях возникают  ситуации повышенной напряженности  и контроля. Глубокая перестройка  всех отношений в обществе, изменения  социальных норм производства материальных благ и их распределения составляют негативный фон социальных конфликтов в организации, которые могут  привести к разрушительному кризису. В этой ситуации многие организации  оказываются конфликтными по своей  сути, вследствие чего в итоге не достигают организационных целей. Все сказанное выше свидетельствует  о важном значении проблемы организационных конфликтов в рамках не только конкретной организации, но и всего общества.

Отметим, что конфликты  характеризуются двойственностью, так как их результаты могут быть и полезны, и вредны организации. Более того, ученые полагают, что  конфликты не просто полезны организации, они формируют ее оптимальную  структуру управления.

Современные социологи не выработали единой, достаточно четкой и определенной точки зрения на природу  конфликта. Многие ученые полагают, что  социальный конфликт представляет собой  процесс, цель которого состоит в  достижении вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. Отсюда ясно, чем конфликт отличается от конкуренции, которая представляет собой процесс достижения вознаграждения путем отстранения или опережения соперника. Различие между этими  процессами в организации очевидно: если при конфликте происходит подавление противника, то при конкуренции - лишь его опережение. Это различие дает ключ к пониманию многих рыночных процессов, когда в ходе рыночного  взаимодействия организаций возможно превращение конкуренции в рыночный конфликт и, наоборот, конфликт может плавно переходить в конкуренцию.

Общей чертой всех организационных  конфликтов является реальная или мнимая блокада потребностей (или препятствие  удовлетворению потребностей) отдельного члена организации или социальной группы. Если блокада потребностей осознана членами организации или  социальной группы и произошла идентификация  источника блокады потребностей (например, члены группы осознали, что  их значимые потребности блокированы  представителями администрации), то далее следует реакция на блокаду, которая может быть двух типов - отступление  или агрессия.

Отступление представляет собой реакцию на блокаду потребностей (реальную или мнимую), которая сводится к кратковременному или долговременному отказу от удовлетворения этих потребностей. Очевидно, что при такой реакции на блокаду не происходит конфликта в организации. Отступление в ситуации полного (или тотального) блокирования может быть двух видов:

сдерживание - состояние, при  котором индивид (социальная группа) отказывается от удовлетворения потребности  из страха, в надежде получить определенные блага в другой области (заменителей) или удовлетворить потребность  спустя какое-либо время более легким путем, с меньшими издержками. В этом случае индивид (социальная группа) перестраивает  свое сознание, полностью подчиняясь требованиям ситуации, и действует  с ощущением правильности отказа от удовлетворения потребности;

подавление - уход от реализации целей при удовлетворении потребности  под воздействием внешнего принуждения, когда индивид постоянно испытывает чувства несправедливости, обиды, возмущения, а также постоянное желание немедленного удовлетворения потребностей (или эти  чувства существенно изменяют коллективное сознание группы), но эти чувства  и желания загоняются вглубь и  могут в любой момент выйти  наружу в форме агрессии при определенных, благоприятных для этого условиях.

Агрессия является ответной реакцией на блокаду, которая может привести (и чаще всего приводит) к конфликту. Агрессия - это враждебная внутренняя установка или враждебный тип действий по отношению к другому индивиду (или другой социальной группе). Агрессия выражается в поведении, направленном на нанесение физического и морального вреда или ущерба другому. Агрессивные действия вызывают ответную агрессивную реакцию у другого индивида (или социальной группы), и с момента такого взаимодействия начинается социальный конфликт. Но даже очень сильная агрессия может не привести к социальному конфликту, если она не вызывает соответствующей агрессивной ответной реакции.

Природа конфликтных  взаимодействий

Конфликтные взаимодействия имеют кумулятивную природу, то есть каждое агрессивное действие приводит к ответному действию или возмездию, причем более сильному, чем первоначальное. Конфликт обостряется и охватывает все большее число членов организации  или, переходя на внешний уровень, все  большее количество организаций. Это  может означать, что даже несущественное событие, стычка между представителями  различных подразделений организации  или между представителями различных  структурных уровней организации (например, между руководителем и  подчиненными) может постепенно привести к острому крупномасштабному  конфликту.

Конфликт в организации  может протекать и распространяться в следующих основных направлениях:

1) горизонтальные конфликты, или конфликты «равный с равным», представляют собой конфликты между коллегами, руководителями одного уровня и характеризуются тем, что участники не могут использовать в противостоянии самый главный ресурс - статус в организации, должностное положение. В этом случае, на первый план выходят связи членов организации, их прошлые заслуги и опыт;

2) вертикальные конфликты, или конфликты руководителей с подчиненными, изначально протекают в неравных для соперников условиях, так как руководители обладают большими ресурсами и возможностями, чем подчиненные.

Классификация конфликтов

Классифицируя организационные конфликты, выделяют конфликты личностные, или психологические, межличностные, или социально-психологические, и социальные. Рассмотрим последовательно  эти типы конфликта.

Личностный, или психологический, конфликт затрагивает только структуру сознания личности (члена организации) и психику человека, поэтому этот тип конфликта нельзя считать социальным конфликтом в чистом виде. Личностные конфликты не могут напрямую воздействовать на процессы, протекающие в организации, однако если они по-лучают распространение и охватывают различные уровни управления в организации, возможны серьезные негативные последствия вплоть до невыполнения организацией своих задач и даже ее распада. Кроме того, личностные конфликты служат основой для межличностных и социальных конфликтов. Среди личностных, или психологических, конфликтов наиболее распространены ролевые и мотивационные конфликты.

1. Ролевые конфликты. Их основу составляют трудности выполнения членом организации своей роли, несоответствие ожиданиям, предъявляемым к члену организации, занимающему определенный статус в организации. Инициатором конфликта может быть как рядовой исполнитель, у которого работа вызывает раздражение и протест (что приводит к неудовлетворительной оценке его деятельности руководством организации или подразделения), так и руководитель, который не может или не хочет соответствовать ролевым требованиям или не выполняет нормативные указания или запреты. Причинами ролевых конфликтов в организациях могут быть следующие:

· недостаточная, слабая ролевая подготовка;

· неудовлетворенность  существующим статусом (например, работник считает, что он достоин более  высокой должности);

· неприятные моменты, сопутствующие выполнению работником своей роли (монотонная, нервная, грязная работа);

· предъявление противоречивых требований к результатам  работы, что вызывает неопределенность ролевых ожиданий;

· двойственность при выполнении социальных ролей (или  двойные стандарты деятельности);

· несовместимость  предъявляемых требований с точки  зрения работника;

· несовместимость  ролевых требований с потребностями, установками и ценностями работника.

2. Мотивационные конфликты. В основе таких личностных конфликтов лежит недостаточная или неправильная мотивация индивида в организации, а также неудовлетворенность работой, условиями труда, неуверенность в собственных силах и т.д. Этот конфликт может быть внутриличностным в том случае, если индивид не иден-тифицирует причину неудовлетворенности с действиями конкретных социальных объектов своего окружения.

Межличностный, или социально-психологический, конфликт имеет две разновидности в зависимости от широты зоны разногласий:

1) конфликт  охватывает двух или более  членов организации, каждый из  которых не представляет группу, то есть группы не задействованы  в конфликте. Это наиболее часто  встречающийся тип конфликта  (называемый «лицом к лицу»), который  может возникать по причинам, как связанным с организационной  деятельностью, так и не связанным;

2) конфликт  затрагивает отдельного работника  и социальную группу. Такой конфликт  начинается с негативных отношений  между отдельными личностями, а  группа представляет одну из  сторон в конфликтном взаимодействии. Конфликт будет действительно межличностным в том случае, если работник (как конфликтующая сто-рона) считает, что вступил в конфликтное взаимодействие не с группой, а с отдельными ее членами. Возможен конфликт между отдельным членом организации и социальной группой, если он занимает позицию, отличающуюся по ряду параметров от позиции группы. Например, на собрании руководителей подразделений обсуждается вопрос об увеличении объема продаж. Большинство считает, что этого можно добиться путем снижения цены. Но руководитель одного из подразделений организации твердо убежден, что такая тактика может привести к уменьшению прибыли и создаст впечатление на рынке, что продукт, производимый организацией, более низкого качества, чем у конкурентов. В этом случае между ним и другими руководителями возможен межличностный конфликт.

Межличностный конфликт может возникнуть на почве  должностных обязанностей руководителя, когда необходимо обеспечивать соответствующую  производительность и соблюдать  правила и процедуры, присущие данной организации. Если при этом руководитель принимает жесткие решения, не популярные среди подчиненных, группа может  выступить против решений руководителя.

Межгрупповой (социальный) конфликт возникает в тех случаях, когда интересы некоторого числа членов организации, образующих формальную или неформальную группу (то есть социальную общность, способную на совместные скоординированные действия), вступают в противоречие с интересами другой социальной группы, не включающей в себя работников из первой группы. Основой межгруппового конфликта весьма часто бывает межличностный конфликт, так как индивиды всегда пытаются получить поддержку и ресурсы со стороны своего социального окружения.

Особенностью, присущей только межгрупповым конфликтам, является их структурный характер, который проявляется в следующих  моментах.

1. Наличие структурных причин конфликта (о них будет сказано далее).

2. Перенесение конфликтной ситуации  (или по крайней мере напряженности) на другие социальные группы в результате наличия системных связей между всеми компонентами и подразделениями организации. Фактически структурный характер конфликта означает, что нельзя рассматривать конфликт только между двумя группами, исключая воздействие других структурных единиц организации.

3. Возможности нарушения целостности организации, появляющиеся в ходе конфликтных взаимодействий. Например, конфликт одного подразделения с организацией в целом может привести в последующем к попыткам этого подразделения выйти из организации или к попыткам полной структурной реорганизации вследствие внутреннего стремления каждой структурной единицы (отдела, лаборатории, цеха и т.д.) к повышению степени своей функциональней автономии и степени функциональной значимости, которое в наибольшей степени проявляется именно во время конфликтных взаимодействий.

4. Охват в той или иной степени всех основных компонентов организации - целей, структуры, технологии, персонала, корпоративной культуры. Так, результатом межгруппового конфликта могут стать отклонения от культурных норм (и даже их изменения), перемещение персонала, изменение неформальной структуры и т.д.

Типичной  причиной групповых конфликтов в  организации являются разногласия  между линейным и штабным персоналом. Другими словами, между практическими  руководителями и советниками высшего  руководства.

Причины возникновения конфликта

Причина - первичный толчок для развития конфликта. На причину конфликта  постоянно ссылаются его участники, и с этой точки зрения она представляет собой как бы оправдание собственных  действий членов организации, втянутых в конфликт, и в то же время - источник постоянной подпитки конфликтной ситуации эмоциональной энергией.

Участники конфликта практически всегда воспринимают его причины эмоционально, испытывают чувство несправедливости, обиды, неудовлетворенности (это вовсе не означает, что сам  конфликт будет эмоциональным, нерациональным). Эмоциональный оттенок обусловливает  непредсказуемость течения даже рационального конфликта и часто  не позволяет осмыслить и устранить  его причины.

Для оптимизации деятельности руководителя в условиях конфликта необходима типология причин конфликта.

1. Различие или пересечение интересов членов организации. В данном случае интерес рассматривается как актуализированный мотив, возникающий у отдельного работника или социальной группы. Актуализация мотива происходит в результате появления реальных потребностей. Например, работники одного отдела организации рассчитывают на вознаграждение за разработку перспективного проекта; в то же время и работники другого отдела организации также предполагают получить значимое вознаграждение, если в производство примут их проект. Столкновение различных интересов приводит к блокаде потребностей одного из отделов, конкуренции между ними, а в случае появления агрессии - и к конфликту. Приведем еще один пример. Конфликт может возникнуть в том случае, если отдельные работники или социальные группы имеют одинаковые интересы в отношении объекта, который считается принципиально неделимым справедливо и желательным для всех образом. В качестве такого объекта могут выступать денежные, материальные, престижные, информационные, статусные и другие ресурсы организации.

2. Различие в ценностных ориентациях. Индивидуальные и групповые ценности могут иметь разную значимость для членов организации. Так, одни работники считают ценностью интересную и содержательную работу, а другие ориентированы только на получение вознаграждения любым способом. Очевидно, что различие в ценностных ориентациях в ходе совместной деятельности может привести к конфликту.

Существуют  несовместимые ценностные ориентации, обладатели которых практически  всегда испытывают напряженность, потенциально агрессивны, являются потенциальным  источником возникновения социального  конфликта в организации. К таким  несовместимым ориентациям можно  отнести ориентацию на свободу поведения  при осуществлении своей деятельности и жесткий всеобъемлющий контроль; ориентацию на использование собственных  сил и на помощь и вмешательство  извне и т.д.

Профилактическими мерами предупреждения данного типа конфликтов в организации являются выделение и культивирование  у работников тех ценностей, которые  способствуют успешному функционированию организационных структур и их элементов. Например, важно ориентировать всех сотрудников на достижение целей  организации, на патриотизм в отношении  своей организации, на честное получение  значимых вознаграждений и т.д.

3. Различные формы экономического и социального неравенства. Следует сказать, что само неравное распределение ценностей (вознаграждений, информации, власти, признания, престижа и т.д.) между отдельными членами организации, группами и подразделениями служит лишь основанием для возникновения конфликта. Самым важным моментом, провоцирующим возникновение и развитие конфликтной ситуации по причинам неравенства, следует считать осознание членами организации несправедливости распределения вознаграждения и сложившихся социальных отношений (прежде всего отношений власти - подчинения). Нередко даже полное неравенство в распределении вознаграждений (например, когда руководители получают заработную плату в несколько раз больше, чем подчиненные, и пользуются льготами, не доступными подчиненным), а также при фактически властном произволе в отношении к подчиненным члены орга-низации считают такое состояние дел вполне естественным, они не осознают блокирования их важнейших потребностей, и конфликтная ситуация не создается.

При осознании этих факторов конфликт может  возникнуть при наличии общей  установки членов организации на изменение существующей системы  распределения вознаграждения и изменение характера властных отношений. Этому способствуют следующие условия:

· наличие  лидера, поддерживающего у членов организации стремление к изменению  сложившейся ситуации и установку  на борьбу;

· существование  разветвленной системы коммуникаций, способной распространять общий  настрой на конфликтные взаимодействия среди членов организации;

· высокий  уровень агрессивных установок  участников;

· сплоченность социальных групп в организации, их способность, к совместным скоординированным  действиям в конфликтных ситуациях.

4. Неудовлетворенность отношениями между отдельными структурными единицами организации, то есть тем местом или статусом, которые работники или социальные группы занимают в структуре организации. Этот тип причин вызывает структурные конфликты. Конкретными причинами таких конфликтов могут быть следующие:

· желание  увеличить свою функциональную значимость или степень функциональной автономии. Например, одно из подразделений организации  претендует на главенствующее место  в разработке и реализации крупного проекта, ущемляя при этом претензии  других подразделений;

· стремление отдельных структурных единиц навязать организации свои правила, нормы  или интересы;

· желание  подразделения или отдельных  работников занять более высокое  место в статусной иерархии и  получить большее количество ресурсов в условиях, когда методы простой  конкуренции недостаточно эффективны для достижения этой цели;

· неудовлетворительные коммуникации в социальной структуре, которые могут порождать двойственное понимание распоряжений и приказов администрации;

· структурная  взаимозависимость, когда один член организации или социальная группа может зависеть от другого члена  организации или группы при реализации собственных целей, например, когда  подчиненный не может реализовать  собственные творческие разработки, так как зависит от руководства  отделом или лабораторией.

Протекание конфликта

 Ни один тип конфликта в организации не начинается сразу после появления его причины.

Предконфликтная стадия. Зарождение каждого конфликта связано с наличием объекта, обладание которым, достижение или принадлежность к которому вызывает ограничение потребностей двух (или более) субъектов, втягиваемых в конфликт. Этот объект должен быть принципиально неделимым или казаться таковым в глазах соперников. Обычно этот объект может быть поделен и на основе переговоров, но в мо-мент зарождения конфликтной ситуации путей к этому соперники не видят и их агрессия направлена друг на друга.

В предконфликтной стадии отсутствуют инцидент и открытые конфликтные взаимодействия, но на этой стадии начинаются скрытые конфликтные взаимодействия, цель которых - ввести противников в заблуждение. Хотя члены организации и социальные группы имеют достаточно подробные сведения друг о друге, до предконфликтной стадии они, как правило, не оценивают другие группы или членов организации как потенциальных соперников в конфликте. Такая оценка осуществляется только на конфликтной стадии.

В развитии предконфликтной стадии отмечается несколько этапов.

1. Идентификация  причин конфликта, когда члены  организации определяют, кто блокирует  их потребности и какова доля  их участия в этом процессе. Так, руководитель может определять, кто именно из подчиненных  противодействует его распоряжениям,  какова степень их сплоченности, имеются ли возможности совместных  действий в конфликте; в ходе  структурного конфликта каждая  из соперничающих групп определяет  степень воздействия другой группы  на их попытки достигать своих  целей и т.д.

2. Оценка  ресурсов и потенциальных возможностей  соперников (например, члены группы  вдруг узнают, что их соперники  обладают прочными связями с  руководством своей организации  или с организацией более высокого  уровня). Оценка имеет важное значение для развития всего конфликта, так как в случае неблагоприятной для себя оценки возможностей соперника социальная группа или индивид могут отказаться от конфронтации, отступить. Оценка предшествует мобилизации ресурсов (финансовых, материальных, информационных и т.д.), которая является первым шагом в осуществлении конфликтных взаимодействий.

3. Поиск  сторонников и союзников в  конфликте. В организации, характеризуемой  достаточно тесными связями между  структурными единицами, поиск  сторонников наблюдается практически  в любом конфликте. Это объясняется тем, что вступивший в конфликт почти инстинктивно ищет у членов организации поддержки или сочувствия в отношении своего положения или своих действий. Например, как правило, подчиненный, вступивший в конфликт с руководителем, начинает апеллировать к коллегам, рассказывать о своих проблемах и других подразделениях, представляя конфликтную ситуацию в выгодном для себя свете. В то же время руководитель может разъяснять подчиненным свою позицию в отношении конфликтующего подчиненного, конечно же, в определенном ключе.

4. Скрытые  конфликтные взаимодействия, которые  включают маскировки, провокации  и другие способы психологического  воздействия на соперников.

В целом  можно сказать, что суть предконфликтной стадии - подготовка открытых конфликтных взаимодействий, расширение зоны конфликта, то есть вовлечение в конфликтную ситуацию других подразделений организации и отдельных личностей. По мнению выдающегося исследователя конфликтов Л. Козера, «конфликт, еще не начавшись, распространяется на всю социальную общность». При этом поляризация мнений и оценок в отношении сторон в конфликте также складывается на предконфликтной стадии.

Для предконфликтной стадии характерен особый психологический настрой или психологическое состояние - социальная напряженность, которая обусловлена постоянным усилением фрустрации, чувством неудовлетворенности и угрозы, повышением эмоциональной возбужденности, нарушением механизмов регуляции поведения и социального контроля. Социальная напряженность закрепляет психологические барьеры и негативные стереотипы, которые препятствуют нормальному человеческому общению и способствуют перенесению конфликтных интересов из деловой сферы в личную и наоборот.