Конфликты в организациях

Санкт-Петербургский  государственный университет 
Философский факультет 
Кафедра конфликтологии

Конфликты в организациях

 
Курсовая  работа студента 
1 курса дневного отделения 
Кондырева Никиты Александровича

Научный руководитель:

к. политич. н., доцент Пинкевич А. Г.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Санкт-Петербург 
2011

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение ……………………………………………………………...….……… 2 

Глава I: Теоретические предпосылки анализа конфликта.…………………… 4

1.1 Понятие  и виды организаций…………… …………………………………. 4

1.2 Структура  конфликта……………… …………………………...…………. 11 

Глава II: Основные характеристики конфликта в организации……..……… 19

2.1. Причины конфликтов в организации…………………...……………...… 19

2.2.Последствия конфликтов в организациях………………...……………..... 23 

Заключение  ………………………………………………………………………27 

Список  литературы ……………………………………………………………...28 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Конфликты существуют ровно столько же, сколько  существует человек, так как возникают  они в процессе взаимодействия людей. Конфликты в организациях существуют с тех пор, как люди стали разумными  и начали сознательно собираться в группы. Ведь каждый из нас, возможно, сам того не осознавая, является членом множества организаций. Учёба, работа, проведение досуга – всё это происходит в различных организациях, где  мы общаемся с людьми, делимся опытом и взаимодействуем с ними иными способами. Современный мир нередко рассматривается как мир организаций, которые представляют собой совокупность людей и групп, объединенных для достижения какой–либо цели, решения той или иной задачи на основе определенных правил и процедур, разделении труда и обязанностей. Когда люди объединяют свои усилия ради получения каких–то результатов, сразу возникает потребность в управлении и, в первую очередь, в организации и координации их совместной деятельности, поскольку при таких условиях возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Конфликтология организаций помогает понять причины, по которым возникло разногласие, проконтролировать ход развития конфликта и разрешить конфликт, минимизировав убытки. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта - условие не только невозможное, но и нежелательное. Более того, хотя организации и нужна гармоничная интеграция всех видов деятельности, она не может оставаться статичной и удовлетворенной существующим положением. И для изменения существующих порядков посредством конфликта необходимо его чуткое и грамотное управление

     Объектом  данной работы будут организации  во всём своём многообразии, малые  и большие, те, которые мы ежедневно  встречаем в своёй жизни. Предметом  исследования, в таком случае, является взаимодействие людей в организациях, их отношения.

     Целью курсовой работы является характеристика конфликтов в организациях. Для достижения поставленной цели нам потребуется разобрать понятие и виды организаций, рассмотреть структурные характеристики конфликтов, выявить причины конфликтов в организации и проанализировать последствия этих конфликтов. 

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ АНАЛИЗА КОНФЛИКТА 

1. ПОНЯТИЕ И ВИДЫ ОРГАНИЗАЦИЙ

     Несмотря  на то, что организацией может называться управленческий процесс, оптимизирующий труд работников для достижения максимальной эффективности деятельности, в этой главе пойдёт речь об организации, как  о структуре, системе, в которую  объединяется группа людей для достижения одной или нескольких целей. Для  того, чтобы некая группа могла  именовать себя организацией, она  должна обладать  нижеперечисленными свойствами:

1. наличие, по крайней мере, двух людей, которые считают себя частью этой группы;
2. наличие по крайне мере одной цели (т.е. желаемого конечного состояния или результата), которую принимают как общую все члены данной группы, и к достижению которой они стремятся;
3. наличие членов группы, которые намеренно работают вместе, чтобы достичь значимой для всех цели;

     Таким образом, можно вывести наиболее точное и краткое определение: организация - это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или целей. Тем не менее, это определение справедливо лишь для формальной организации, участники же неформальных организаций порой не имеют перед собой чёткой цели, и их деятельность имеет спонтанный характер. В большинстве формальных организаций есть и свои неформальные, члены которых контактируют достаточно регулярно, но, строго говоря, организациями такие группы уже назвать нельзя из-за несоответствия второму и третьему признаку организаций. 

     Огромное  количество и разнохарактерность организаций  создают существенные трудности  для их классификации. Единой классификации  организаций нет, и быть её не может  ввиду того, что организации, которые  можно было бы сгруппировать по одному признаку, могут значительно отличаться по другому. Например, сеть супермаркетов  «Перекрёсток» и табачную лавку  «Табакерка» можно соединить  в одну группу, так как обе эти  организации торговые. Однако, очевидно, что при классификации по размеру  две эти организации будут  принадлежать к различным группам.

     Итак, сейчас будет выделено несколько видов классификаций. Первой, и, пожалуй, самой ясной будет классификация по организационно-формальным критериям, предложенная американским исследователем Чарльзом Уорринером.¹ Он предлагает разделять организации по следующим признакам:

1. по форме собственности (кому принадлежит данная организация) выделяют частные, государственные, муниципальные и смешанные организации (имеют несколько собственников).
2. По отношению к прибыли выделяют коммерческие и некоммерческие. Основной целью деятельности первых является получение прибыли и её распространение между членами организации. Основная цель некоммерческих организаций - удовлетворение общественных потребностей, а прибыль, если таковая появляется, может быть направлена только на совершенствование и развитие самой организации.
3. По организационно-правовым формам организации разделяют на акционерные общества, кооперативы, товарищества, ассоциации, фонды, учреждения и т. п. Данные организации отличаются особенностями создания (регистрации), осуществления полномочий руководством, формами документации и отчётности и некоторыми другими юридическими нюансами.
4. По отрасли производства. Данная классификация является, пожалуй, самой масштабной, так как по этому признаку можно выделить весьма обширный круг видов организаций, например, торговые, промышленные, образовательные и т.д.
5. И, наконец, по содержанию деятельности организации разделяют на добывающие, обрабатывающие, сборочные, исследовательские, проектные, обучающие и просветительские.

     Также нельзя упустить из вида тот факт, что  при использовании данной классификации  выделяются «надорганизации» - организации, имеющие в своём составе другие организации, которые часто преследуют разные цели и, следовательно, выполняют  разные функции. К таким организациям относят концерны, холдинги, тресты и т.п.

     Второй  подход к классификации организаций  – функциональный. Он был предложен  американским социологом Толкоттом Парсонсом в 1960 году². В этом подходе организации распределяются по тем функциям, которые они реализуют в обществе:

1. Производственные организации.
2. Регулятивные (политические) организации.
3. Социальные организации.
4. Интегративные организации.

     Первые  производят товары и услуги, используемые членами общества. Вторые же обеспечивают формулирование и достижение общественных целей, отвечают за формирование и реализацию властных отношений. К таковым относится большинство организаций государственного и муниципального управления, политические партии и т.д. Третьи, в свою очередь, обеспечивают передачу социального опыта, социальную преемственность. Социальным опытом можно назвать научные знания, элементы духовной культуры и т.п., следовательно, к социальным организациям относятся образовательные учреждения, церкви, музеи, издательства и т.п. А организации последнего типа выполняют функции конфликторазрешения, мотивирования членов общества, согласования целей и деятельности отдельных членов общества и их групп. К такому типу относятся суд и прокуратура, некоторые государственно-муниципальные организации (собесы). СМИ также можно считать непосредственным участником мотивации индивидов.

     Как уже было сказано, существует множество  вариантов классификации организаций, и первые два, очевидно, не являются единственными. Далее будет приведено  ещё несколько видов деления  организаций с различных точек  зрения.

     С точки зрения происхождения организации  можно разделить на естественные и искусственные. Естественные организации возникают спонтанно, стихийно, отношения между её участниками не носят официального характера. Целью таких организаций, как правило, является решение текущих внутренних проблем, то есть цели могут постоянно изменяться. Существование естественной организации не зависит от её создателей. Вполне возможна даже тотальная смена состава организации, однако её цель может остаться неизменной. Примером естественной организации может послужить дискуссионный клуб, членами которого являются студенты-конфликтологи СПбГУ. Ясно, что членами организации являются студенты, однако коллектив постоянно меняется, что не мешает оставаться в постоянстве цели организации – обсуждение насущных мировых проблем. Цели организации сильно отличаются друг от друга, достигаются быстро и так же быстро сменяются. Среди них: выбор аудитории для места проведения дискуссии, тематика дискуссии, выбор времени собраний и т. д.

     В отличие от естественных, искусственные  организации создаются с совершенно конкретными целями путем целенаправленных действий, в соответствии с заранее составленными планами. Поэтому для искусственных организаций характерна чёткая должностная структура и структура подразделений. Следует обратить внимание на то, что искусственные организации находятся в сильной зависимости от их создателя по двум причинам. Во-первых, из-за того, что искусственные организации, как было сказано выше, формируются по планам, а планы кем-то создаются. Во-вторых, искусственная организация может прекратить своё существование тогда, когда её создатель сочтёт нецелесообразным дальнейшую её деятельность. Естественные, организации в силу своей стихийности обычно обладают более выраженными способностями к адаптации. Искусственные организации в своей деятельности гораздо менее гибки и адаптивны, поскольку подчиняются жестким правилам, отклонение от которых не поощряется. Также необходимо заметить, что естественные организации больше подвергнуты мелким конфликтам из-за своей неорганизованности, но искусственным организациям, несмотря на чёткую структуру, свойственны гораздо более масштабные конфликты, которые зачастую требуют вмешательства профессионального конфликтолога.

     С точки зрения механизма функционирования различают формальные и неформальные организации. Это деление близко к предыдущему, однако не повторяет его полностью. Неформальные организации формируются стихийно. Во главе такой организации стоит человек, который признан всеми или большинством как лидер. Впрочем, члены организации могут не осознавать то, что этот человек является лидером – они просто доверяют ему и его решениям об управлении организации, прислушиваются к его мнению, не задумываясь о природе отношений между ними и лидером. Формальные же организации создаются людьми намеренно, и в их основе лежит договорённость. В любой такой организации существует некий документ, разграничивающий обязанности членов организации (например, устав). Как говорилось ранее, формальные организации разделяют на простые (имеют одну цель) и сложные (соответственно, обладают несколькими целями). С точки зрения конфликтологии динамикой конфликта в формальной организации управлять гораздо проще, так как все её члены подчиняются определённому списку правил.

     По  особенностям взаимодействия участников организации разделяют на унитарные  и плюралистические. Для первых характерна недобровольность.  В унитарных  организациях имеется совокупность целей, признанных едиными для всех их членов, и для достижения этих целей каждый член вынужден подчиняться  строгим правилам, установленным  в данной организации, становится винтиком в механизме. Свобода и личные интересы членов организации противоречат целям организации. Превосходным примером подобной организации служит армия. Теоретически жёсткая дисциплина призвана пресекать любые конфликты в  таких организациях. Однако, практика показывает, что в унитарных организациях (на примере армии) конфликтогенность  крайне высока, и подобная обстановка может перерасти как в «закулисный» межличностный конфликт, так и  во внутриличностный, в том числе  и высшей стадии (суицид). Плюралистические организации объединяют личные цели и интересы своих участников, таким образом, трансформируя их в общую цель организации. Плюралистические организации разделяются на ассоциативные и корпоративные. В ассоциативных организациях нет собственной цели, и каждый её член может свободно предлагать решения, которые будут приняты, если её поддержат все члены организации. Членство в таких организациях свободно и четкого властного ядра нет. Это означает, что нет лица, наделённого большими властными полномочиями, чем остальные члены этой организации. Корпоративные организации отличаются более жёстко регламентированными взаимоотношениями: вступление и выход из организации подчиняется определённым процедурам, и в этих организациях них присутствует чётко выраженное властное ядро – лицо, наделённое преимущественным правом принятия решений. В корпоративных организациях, которыми являются все фирмы и предприятия, существует строгий распорядок, которому подчиняется каждый её член. Следовательно, плюралистические организации являются, пожалуй, одними из самых бесконфликтных, поскольку даже при наличии некого распорядка её члены имеют определённую свободу, что помогает избежать внутриличностных конфликтов, которые, как известно, могут послужить причиной конфликта социального.

     По  особенностям структуры организации  разделяют на механические и органические. Механические организации подобны  техническому устройству: каждый элемент  структуры и каждый член организации  выполняет строго определённую функцию, а отдельные элементы связывает  жёсткая система правил. Властные отношения в таких организациях представляют собой иерархию. Даже, несмотря на то, что такие организации  действуют очень слаженно, что  должно обеспечивать бесконфликтность, им свойственен один недостаток: при  выходе из строя одного элемента, а  также при необычных условиях или в ситуации неопределённости эти организации могут дать сбой, так как их элементы не наделены возможностью свободно принимать решения. Такой сбой может вызвать серьёзные  конфликты, как внутри предприятия, так и во взаимоотношениях с другими  организациями. Органическим организациям присущ менее жёсткий порядок взаимоотношений её членов, и, следовательно, большую свободу каждого из них. Главное достоинство таких организаций заключается в том, что они быстрее адаптируются к меняющимся условиям, что помогает избежать конфликтов, возможных в механических организациях.

1.2 СТРУКТУРА КОНФЛИКТА

     Как было сказано ранее, конфликт – неотъемлемая часть деятельности человека, некоторый  «инструмент», позволяющий участникам конфликта в достижении их целей. Рассматривая структуру конфликта, я бы хотел начать с определения термина «конфликт». Что такое «конфликт»? К сожалению, единой дефиниции нет, и, возможно, не будет. Однако, существует два основных подхода к пониманию термина «конфликт». Первый под конфликтом подразумевает столкновение сил противников³. Данное определение очень широко, и охватывает, в том числе и неживую природу. Самый простой пример: морские волны, разбивающиеся об утёс. Мы видим очевидное столкновение сил: вода, которая оказывает давление на утёс, и скала, оказывающая противодействие натиску воды. При таком подходе «конфликт» и «противоречие» отождествляется. Второй подход позволяет представить конфликт, как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций или взглядов оппонентов⁴. Следовательно, участниками конфликта являются люди или группы людей. Следует отметить, что конфликт в таком случае называется социальным, так как происходит в процессе социального взаимодействия людей. Социальный конфликт – это наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия. Его суть заключается в противодействии субъектов конфликта, которое сопровождается их негативными эмоциями по отношению друг к другу.⁵ Противодействие, как было сказано выше, заключается в общении с оппонентом или действиях с целью выражения несогласия с ним, блокировки действий оппонента и нанесении ему морального и/или материального ущерба. Внутриличностный конфликт заключается во внутреннем негативном переживании, которое вызвано столкновением желаний личности. Это столкновение задерживает принятие решения. Это определение было необходимо для того, чтобы понять, что социальный и внутриличностный конфликты тесно связаны – ведь понимание мотивов социальных конфликтов практически невозможно без изучения тех процессов, которые происходят в психике отдельной личности и предшествуют её конфликтному состоянию.

     Возвращаясь к определению общего понятия  «конфликт», хотелось бы выделить несколько  дефиниций, представленных известными зарубежными социологами. Первое, которое Льюис Козер привёл в своей работе «Функции социального конфликта» звучит так: «Конфликт есть один из видов социального взаимодействия, борьба за ценности и притязания за статус, власть и ресурсы, в ходе которого оппоненты нейтрализуют, наносят ущерб или устраняют своих конкурентов»⁶. Второе определение привёл Дэвид Майерс: «Конфликт – это воспринимаемая осознаваемая несовместимость действий и целей»⁷. Таким образом, видно, что именно несовместимость, взаимоисключаемость целей, преследуемых оппонентами, и является причиной конфликта. Также это определение даёт понять, что несоответствие действий и целей может быть названо конфликтом только в том случае, когда противоположные друг другу действия оппоненты совершают осознанно. Так или иначе, все эти определения лишь дают нам некоторое представление о сущности конфликта, и, как уже упоминалось, не существует единого, краткого и точного определения такого явления, как конфликт. Собственно, в нём нет особой необходимости – существует целая система, именуемая «структура конфликта», которая предоставляет ясное знание о каждой из составляющей частей конфликта.

     Под структурой конфликта понимается совокупность его элементов, их устройство и порядок  расположения. Структура каждого  отдельно взятого конфликта постоянно  изменяется с течением времени, поскольку  конфликт, как было сказано ранее, является процессом. Особенность структуры  конфликта заключается в том, что она имеет двойственную основу. Во-первых, структуру составляют люди, вовлечённые в конфликт, и то, из-за чего они вступают в конфликт: предмет конфликта. Не менее важным следует считать их конфликтные интересы, касающиеся предмета конфликта и то, как они поддерживают противоборство – их конфликтологические  позиции. Всё вышеперечисленное формирует внутреннюю среду конфликта. Большое значение на ход конфликта может оказать внешняя среда. Она может как непосредственно входить в конфликт, расширяя ресурсы участников, либо представлять для них лишь потенциальные ресурсы. Стоит отметить, что ресурс внешней среды всегда больше внутренней стороны конфликта. И внутренняя, и внешняя среда находятся в постоянном взаимодействии, оказывая влияние друг на друга, и постоянно изменяясь самостоятельно. Следовательно, даже различая границы между ними, можно утверждать об условности этих границ.

     Итак, мы выделили пять основных элементов  структуры конфликта:

1. Участники конфликта
2. Предмет конфликта и зона разногласий
3. Конфликтные позиции
4. Внешняя среда
5. Интересы и потребности сторон

     Для конфликтологии важно, что открыто  в конфликте проявляются только первые четыре элемента. Интересы же и  потребности являются личными устремлениями участников. Они зачастую скрыты от окружающих.

     Теперь  более подробно о каждом из элементов. Участник конфликта – субъект, или  субъекты, вовлечённые в конфликт. Главные участники конфликта называются сторонами. Стороны могут представлять как отдельные индивиды, так и группы людей. Таким образом, можно сразу разделить межличностные и межгрупповые конфликты. Степень участия людей всегда варьируется: от непосредственного противоборства до опосредованного участия. Собственно, основными зачинщиками конфликта являются именно стороны – их может быть две и более, в процессе динамики конфликта их количество может меняться, часто это происходит на стадии эскалации конфликта (критическом возрастании конфликтности обстановки) или же на переходе конфликта на более высокий уровень. Характер взаимодействия сторон и интенсивность этого взаимодействия обусловлены личными качествами участников, культурными особенностями, условиями внешней среды, используемого инструментария. До инцидента стороны называют конфликтантами. Исходя из вышесказанного, можно составить определение: стороны конфликта – это индивиды или группы, непосредственные носители главного противоречия в конфликте, которые в процессе динамики конфликта противодействуют и наносят ущерб друг другу.

     Участники конфликта, которые не входят в состав его сторон, и лишь группирующиеся вокруг них, называются сторонниками. Сторонники бывают активными и пассивными. Активный сторонник своими прямыми  действиями развивает динамику конфликта  в пользу одной из сторон. Пассивный  сторонник не предпринимает активных действий и лишь косвенно влияет на развитие конфликта. Однако, практика показывает, что около 50% пассивных  сторонников становятся активными⁸. Тем не менее, можно наблюдать и обратный ход действий, когда активные сторонники становятся пассивными, хотя, пожалуй, первый случай происходит чаще. Существует также разновидность пассивного сторонника, которую именуют «сочувствующий». Его роль заключается в оказании лишь моральной поддержке одной из сторон конфликта.

     В ходе развития конфликта в него могут  вовлечься совершенно непричастные к конфликту люди, которые несут  урон или потери от этого конфликта - их называют жертвами. Жертва может  уйти от конфликта, не принимая в нём  непосредственного участия, однако, при определённых стечениях обстоятельств (личные качества, влияние внешней среды, и т. п.) может стать сторонником или даже стороной конфликта.

     Также следует отметить таких участников конфликта, как провокатор и управленец. Провокатором называют участника конфликта, который способствует его развитию путём отрицательного воздействия  на стороны конфликта с целью  получения личной выгоды и реализации личных интересов. Управленец же планирует  конфликт и предусматривает различные  пути его развития. Он определяет и  реализует стратегию конфликта, осуществляет контроль его развития в своих интересах. Этот участник особенно примечателен для конфликтологии организаций, ведь в бизнесе при  конфликте собственников зачастую происходит вмешательство такого управленца, пытающегося повернуть русло  конфликта в выгодную для себя сторону. Сама организация тем временем постепенно разваливается, находясь под  давлением сразу двух проблем: открытого  конфликта и материального убытка в карман такого «конфликтолога».

     Теперь  о предмете конфликта. Это параметр, который характеризует содержательную сторону конфликта. Ядро конфликта  – это противоречие, в котором  отражается стремление сторон решить конфликт в свою пользу. Но зачастую сама суть конфликта лежит в глубине, и стороны отражают его обыденное  восприятие. В таком случае противоречие определить сложно, но прибегнув к  выявлению зоны разногласий, можно  докопаться до сути. Зона разногласий  – это факты и вопросы, вызвавшие  противоречие. Предмет и зона разногласий  конфликта выявляется в виде причин конфликта. Подробно о причинах конфликта в области темы курсовой работы говорится в одноимённом параграфе данной работы. Здесь лишь будут перечислены  причины социальных конфликтов в целом, т. е., применимые к конфликтам вне организаций. К таковым относятся:

1. информация;
2. поведение;
3. отношения;
4. ценности;
5. структурные причины.

     Выделение и классификация групп причин позволяет анализировать конфликт и ориентироваться в нём, предпринимать тактические действия для его разрешения, а также задаёт практическую типологию, которой можно пользоваться. Практика показывает, что есть доминирующие причины конфликта, но никогда не бывает лишь одной причины. Они либо соединены в иерархию, либо переходят из одной в другую в процессе динамики конфликта. Более того, у каждой стороны могут быть свои, различающиеся причины для одного конфликта. За причинами всегда стоят интересы, а за ними потребности.

     Следующей структурной единицей, которая будет  рассмотрена, является конфликтная  позиция. Конфликтной позицией называют то, как люди формулируют свои интересы в конфликтах (требования, заявления, ультиматумы). Ведя речь о конфликтных  позициях, можно сразу заявлять, что каждая сторона конфликта  декларирует приемлемые для неё  условия. Для них характерно то, что  они максимально выигрышны для  одной стороны, и одновременно они  наносят ущерб второй стороне. Конфликтные  позиции , как и предмет конфликты  публичны. В отличие от переговорных позиций, конфликтные позиции имеют  чисто агрессивный характер. Следовательно, для прямого смягчения конфликта  эти стороны бесполезны – они  лишь помогают вычислить интересы сторон. Поэтому работа с позициями определяет стратегию работы с конфликтами, помогая конфликтологу составить  конкретные шаги для смягчения и  устранения причин конфликта.

     Теперь  необходимо рассмотреть структурный  элемент, кроющийся в глубине  конфликта. Это интересы участников. Именно они составляют основу содержательной работы конфликтолога, так как все его усилия должны быть направлены на распознания этих интересов. Интересы – это те потребности, принципы, ценности или убеждения, которые необходимо удовлетворить в конфликте⁹. Интересы не могут обсуждаться или стать предметом в переговорах, так как они отражают суть личности. Интересы формируют поведение людей, направленное на удовлетворение потребностей и их характеристику. Следовательно, потребности – более глубокие основания для конфликта. Следует различать биологические (потребность в средства сохранения жизни человека и её безопасности), промежуточные (потребность в безопасности, в сенсорных ощущениях, в двигательной активности, т. е. всё, в чём задействовано подсознание) и социальные потребности (потребность в принадлежности, уважении, в самореализации и познании). Как нетрудно заметить, именно социальные потребности отличают людей от других животных в плане потребностей. Любые потребности делятся ещё на две группы: базовые (устойчивые особенности личности) и актуальные (зависят от конкретной обстановки). Удовлетворение базовых потребностей является условием эмоционального благополучия человека. В случае неудовлетворения или ожидания неудовлетворения человек испытывает психоэмоционалный стресс и напряжение. Знание теории потребностей очень важно: оно позволяет выявить притязания сторон, выявить их потребности и найти альтернативный способ их реализации, который не будет идти наперекор интересам другой стороны. Таким образом, понимание потребностей сторон поможет в выстраивании новых, неконфликтных позиций для достижения консенсуса  между сторонами и сглаживания конфликта.