Конфликты в организационном поведении и способы их преодоления

СОДЕРЖАНИЕ

1 ПРИРОДА КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИОННОМ ПОВЕДЕНИИ 4

1.1 Определение и признаки конфликта в организационном поведении 4

1.2 Классификация организационных конфликтов 7

1.3 Этапы развития конфликта, причины его появления и способы разрешения 17

2 АНАЛИЗ И ОЦЕНКА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИОННОМ ПОВЕДЕНИИ (НА ПРИМЕРЕ СОЧИНСКОГО ФИЛИАЛА ОАО «МЕГАФОН») 34

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ОАО «МЕГАФОН» 34

2.2 Анализ и оценка стратегии поведения персонала в ходе конфликта и его разрешения в ОАО «МЕГАФОН» 38

2.3  Анализ основных ошибок руководителя при управлении конфликтами в ОАО «МЕГАФОН» 46

3 ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИОННОМ ПОВЕДЕНИИ НА ПРИМЕРЕ СОЧИНСКОГО ФИЛИАЛА ОАО «МЕГАФОН» 51

3.1 Предложения и рекомендации по коррекции и совершенствованию системы управления конфликтами на примере Сочинского филиала ОАО «МЕГАФОН» 51

3.2 Проблемы и перспективы системы управления конфликтами в организационном поведении в российских компаниях 57

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 64

Приложения 67

ВВЕДЕНИЕ

 «Жизнь - процесс решения  бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать  их. Он может решить участвовать  в выработке решений или оставить  это другим».

Б. Вуп

Актуальность. Процесс управления конфликтами в организационном поведении и способы их преодоления является актуальной, сложной и достаточно противоречивой проблемой эффективного функционирования предприятия. Об этом свидетельствует тот факт, что столкновение точек зрения, мнений, позиций – очень частое явление общественной жизни. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми.

Руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства  людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме  того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к  стрессовым ситуациям, нанося тем самым  ущерб здоровью участников конфликта.

Конфликт, в особенности социальный, весьма интересное явление в общественной жизни людей, и в связи с  этим не случаен интерес к нему многих крупных ученых, занимающихся весьма широким спектром наук.

Теория  и практика управления конфликтами  в организационном поведении  и способы их преодоления широко представлены в работах российских и зарубежных ученых Андреева Г.М., Анцупов  А.Я., Веснин В.Р., Еникеев М.И., Кибанов А.Я., Козырев Г.И., Лавриненко В.Н., Мескон М.Х., Лефевр В.А., Немов Р.С., Ньюстон Дж.В., Фатхутдинов Р.А., Фролов С.С., Шаленко В.Н., Шевчук Д. А. и других. Вместе с тем отдельные аспекты этой проблемы остаются малоисследованными, что и определило тематику курсовой работы.

Целью курсовой работы является проведение исследования системы управления конфликтами в организации и выявление путей ее совершенствования (на примере ОАО «Мегафон»).

В соответствии с целью курсовой  работы поставленны  следующие задачи:

– рассмотреть природу и сущность конфликта в организационном поведении, его классификацию;

–  показать этапы и причины появления конфликта в организации, а так же способы его разрешения;

– исследовать стили поведения в системе управления конфликтами в организации;

– проанализировать организацию, процесс и эффективность управления конфликтами на предприятии г. Сочи - ОАО «Мегафон»;

– разработать пути совершенствования системы управления конфликтами в действующей организации г. Сочи - ОАО «Мегафон».

Объект  исследования курсовой работы является система управления конфликтами в ОАО «Мегафон». Сочинский филиал данного предприятия функционирует на юге России с 2001года и является ведущим универсальным оператором связи. 

Предмет исследования является совершенствование системы управления конфликтами и способов их разрешения в организационном поведении.

– ОАО  «Мегафон».

Информационной базой курсовой работы являются - нормативно-правовые акты, монография российских и зарубежных ученых по данной проблематике, публикации в периодических изданиях, интернет источники, документы внутреннего пользования ОАО «Мегафон».

Практическая  значимость работы. Разработанные практические рекомендации могут быть использованы в ОАО «Мегафон», а также других организациях, в которых отмечаются аналогичные проблемы.

Структура работы. Работа состоит из введения, 3 частей, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.

Первая  часть посвящена изучению теоретических основ исследования системы управления конфликтами в организации. Проводится исследование понятийной схемы конфликта: сущность, функции, признаки, классификация, причины, структура, технология предупреждения и способы их разрешения.

Во второй главе описывается структура  системы управления конфликтами  в организации: организационно-экономическая характеристика ОАО «Мегафон», роль руководителя в преодолении конфликтов, сотрудничество.

В третьей  главе приводятся данные об исследовании, проведенном в ОАО «Мегафон», организационный механизм управления конфликтами и стрессами и намечаются пути совершенствования системы управления конфликтами.

В данной работе описывается  природа возникновения конфликта, а так же методы разрешения конфликтов и управление конфликтами в организации.

  1 ПРИРОДА КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИОННОМ ПОВЕДЕНИИ

1.1 Определение и признаки конфликта  в организационном поведении

Конфликтология  – наука о закономерностях  возникновения, развития, завершения конфликтов, а также о принципах, способах и приемах их конструктивного  регулирования. Конфликтология, как  отдельная наука, появилась совсем недавно, но традиции накопления конфликтологических  идей имеют многовековую историю.

Появившись  с первыми человеческими сообществами, конфликтные явления проявлялись  повседневно. Длительное время конфликты  не исследовались наукой. Со временем менялись условия жизни, видоизменялись и конфликты. Иными становились  их физические, экономические и социальные последствия. Изменялось и отношение  к ним общественной мысли. В Средние  века и в Новое время учеными  предпринимались попытки осмыслить  сущность этого явления.

Фундамент конфликтологии закладывался при участии  основателей социологии, к числу  которых по праву относят Огюста Конта, Герберта Спенсера, Карла Маркса. Их труды стали, с одной стороны, общетеоретической базой конфликтологии, а с другой – методологическим руководством для разработки практических приемов анализа, оценки и разрешения социальных конфликтов.

Кроме того, в конце XIX в. к изучению внутриличностных конфликтов человека вплотную приступил  известный психолог З.Фрейд.

Свою  лепту в становление конфликтологии вносили и отечественные мыслители. Они, испытывая влияние разных зарубежных течений, вместе с тем отразили своеобразие  российского общества во второй половине XIX и начале XX в.

Конфликт, в особенности социальный, весьма интересное явление в общественной жизни людей, и в связи с  этим не случаен интерес к нему многих крупных ученых, занимающихся весьма широким спектром наук.

Известный ученый С.С. Фролов, указывая на важность проблем организационных конфликтов, подчеркивает, что: «в связи с переходом к новым способам управления даже в успешно действующих организациях возникают ситуации повышенной напряженности и контроля. Глубокая перестройка всех отношений в обществе, изменения социальных норм производства материальных благ и их распределения составляют негативный фон социальных конфликтов в организации, которые могут привести к разрушительному кризису. В этой ситуации многие организации оказываются конфликтными по своей сути, вследствие чего в итоге не достигают организационных целей».[31 c.360]

 В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш - выигрыш».

Существует  достаточное количество определений  понятия «конфликт». Конфликт - борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой  целями являются, нейтрализация, нанесения  ущерба или уничтожение соперника. В данном определении четко и  ясно указанны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления  оппонента, причем действия перечисляются  в порядке нарастания силы.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или  взглядов двух или более людей.

В этом определении  акцент сделан на предмет столкновения в виде противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия  остается неизвестным.

Несколько позднее было предложено такое представление: конфликта:

конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта: наличие ситуации, воспринимаемой участниками  как конфликтной; неделимость объекта  конфликта, т.е. предмет конфликта  не может быть поделен справедливо  между участниками конфликтного взаимодействия; желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.[22c.517] Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Эти подходы к эффективности организации в большей степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы, в основном, устранят условия способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем. Авторы, принадлежащие к школе “человеческих отношений”, тоже были склонны считать, что конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

Выводы. Таким образом, сущность конфликта определяется тем, что это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов на фоне конфликтной ситуации.

1.2 Классификация организационных конфликтов

Анализ  и оценка конфликтов предполагают их группировку, систематизацию, деление  по существенным признакам, типам и  видам. Подходы к классификации  могут быть самыми разными.

По направлению  конфликты делятся на горизонтальные: в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга; вертикальные: в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого; и смешанные: представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие (см. рис.1).

Конфликты

       Горизонтальные                                                     Вертикальные

Рисунок 1- Виды конфликта по направлению

 Конфликты,  имеющие «вертикальный» характер, наиболее нежелательны для руководителя, так как его действия рассматриваются  всеми сотрудниками через призму  этого конфликта. И даже в  случае полной объективности  руководителя в любом его шаге  будут видеть происки по отношению  к его оппонентам. А поскольку  подчиненным часто недостает  информационности или компетентности, чтобы квалифицированно оценить  действия руководства, то недопонимание  компенсируется обычно домыслами. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных.

По значению для организации конфликты делятся  на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда  оппоненты не выходят за рамки  этических норм, деловых отношений  и разумных аргументов. Причинами  являются обычно недостатки в организации  деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта  являются функциональными и ведут  к повышению эффективности организации.[14, c.320]

Деструктивный конфликт возникает, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Классифицируя организационные конфликты, выделяют так же конфликты личностные, или психологические, межличностные, или социально-психологические, и  социальные. Рассмотрим последовательно  эти типы конфликта.

Личностный, или психологический, конфликт затрагивает только структуру сознания личности (члена организации) и психику человека, поэтому этот тип конфликта нельзя считать социальным конфликтом в чистом виде. Личностные конфликты не могут напрямую воздействовать на процессы, протекающие в организации, однако если они получают распространение и охватывают различные уровни управления в организации, возможны серьезные негативные последствия вплоть до невыполнения организацией своих задач и даже ее распада. Кроме того, личностные конфликты служат основой для межличностных и социальных конфликтов. Среди личностных, или психологических, конфликтов наиболее распространены ролевые и мотивационные конфликты.

1. Ролевые конфликты. Их основу составляют трудности выполнения членом организации своей роли, несоответствие ожиданиям, предъявляемым к члену организации, занимающему определенный статус в организации. Инициатором конфликта может быть как рядовой исполнитель, у которого работа вызывает раздражение и протест (что приводит к неудовлетворительной оценке его деятельности руководством организации или подразделения), так и руководитель, который не может или не хочет соответствовать ролевым требованиям или не выполняет нормативные указания или запреты. Причинами ролевых конфликтов в организациях могут быть следующие: « недостаточная, слабая ролевая подготовка;

● неудовлетворенность существующим статусом (например, работник считает, что он достоин более высокой  должности);

● неприятные моменты, сопутствующие  выполнению работником своей роли (монотонная, нервная, грязная работа);

● предъявление противоречивых требований к результатам работы, что вызывает неопределенность ролевых ожиданий;

● двойственность при выполнении социальных ролей (или двойные стандарты  деятельности);

● несовместимость предъявляемых  требований с точки зрения работника;

● несовместимость ролевых требований с потребностями, установками и ценностями работника.

2. Мотивационные конфликты. В основе таких личностных конфликтов лежит недостаточная или неправильная мотивация индивида в организации, а также неудовлетворенность работой, условиями труда, неуверенность в собственных силах и т.д. Этот конфликт может быть внутриличностным в том случае, если индивид не идентифицирует причину неудовлетворенности с действиями конкретных социальных объектов своего окружения.

Межличностный, или социально-психологический, конфликт имеет две разновидности в зависимости от широты зоны разногласий:

1) конфликт охватывает двух или  более членов организации, каждый  из которых не представляет  группу, т.е. группы не задействованы  в конфликте. Это наиболее часто  встречающийся тип конфликта  (называемый «лицом к лицу»), который  может возникать по причинам, как связанным с организационной  деятельностью, так и не связанным  с процессом производства продукта;

2) конфликт затрагивает отдельного  работника и социальную группу. Такой конфликт начинается с  негативных отношений между отдельными  личностями, а группа представляет  одну из сторон в конфликтном  взаимодействии. Конфликт будет  действительно межличностным в  том случае, если работник (как  конфликтующая сторона) считает,  что вступил в конфликтное  взаимодействие не с группой,  а с отдельными ее членами.  Так, подразделения организации  и социальные группы устанавливают  для себя нормы поведения и  объемы работ, и каждый работник  должен их соблюдать, для того  чтобы органично войти в неформальные  группы, удовлетворяя тем самым  свои потребности. Однако если  ожидания группы находятся в  противоречии с ожиданиями отдельного  работника, может возникнуть конфликт. В частности, если кто-то хочет  заработать больше, работая больше  или перевыполняя норму, или  кто-то желает работать меньше, чем остальные, то в обоих  случаях группа предпримет меры  социального контроля и давления  против как «чрезмерного» усердия,  так и резкого снижения интенсивности  труда.[11, c.108]

Возможен конфликт между отдельным  членом организации и социальной группой, если он занимает позицию, отличающуюся по ряду параметров от позиции группы. Например, на собрании руководителей  подразделений обсуждается вопрос об увеличении объема продаж. Большинство  считает, что этого можно добиться путем снижения цены. Но руководитель одного из подразделений организации  твердо убежден, что такая тактика может привести к уменьшению прибыли и создаст впечатление на рынке, что продукт, производимый организацией, более низкого качества, чем у конкурентов. В этом случае между ним и другими руководителями возможен межличностный конфликт.

Межличностный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя, когда необходимо обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры, присущие данной организации. Если при  этом руководитель принимает жесткие  решения, не популярные среди подчиненных, группа может выступить против решений  руководителя.

Выделяют следующие типы межличностных  конфликтов. [32 c.245]

1. Конфликты как агрессивная реакция на блокаду потребностей в достижении значимых целей трудовой деятельности. Например, неправильное с точки зрения работника решение производственной проблемы, борьба руководителей за дефицитные ресурсы, несправедливое вознаграждение со стороны руководителя и т.д. Все эти конфликты касаются только сферы трудовых взаимоотношений.

2. Конфликты как агрессивная реакция на блокаду личностных потребностей, связанных напрямую с производственной деятельностью. К конфликтам этого типа относятся конфликты из-за «несправедливого» распределения заданий; между работниками, претендующими на определенную должность при наличии одной вакансии, и т.д.

3. Конфликты, связанные с контролем за соблюдением групповых или организационных культурных норм, возникают, когда работник занимает позицию, отличающуюся от позиции группы; следует нормативным образцам, отличающимся от групповых нормативных образцов; не выполняет нормативные требования, связанные с его статусом в организации, и т.д.

4. Личные конфликты, связанные с несовместимостью ценностей, установок, ориентации отдельных членов организации, не связанных непосредственно с производственным процессом в организации.

Межгрупповой (социальный) конфликт возникает в тех случаях, когда интересы некоторого числа членов организации, образующих формальную или неформальную группу (т.е. социальную общность, способную на совместные скоординированные действия), вступают в противоречие с интересами другой социальной группы, не включающей в себя работников из первой группы. Основой межгруппового конфликта весьма часто бывает межличностный конфликт, так как индивиды всегда пытаются получить поддержку и ресурсы со стороны своего социального окружения.

Особенностью, присущей только межгрупповым конфликтам, является их структурный  характер, который проявляется в  следующих моментах.

1. Наличие структурных причин конфликта (о них будет сказано далее).

2. Перенесение конфликтной ситуации (или по крайней мере напряженности) на другие социальные группы в результате наличия системных связей между всеми компонентами и подразделениями организации. Фактически структурный характер конфликта означает, что нельзя рассматривать конфликт только между двумя группами, исключая воздействие других структурных единиц организации.

3. Возможности нарушения целостности организации, появляющиеся в ходе конфликтных взаимодействий. Например, конфликт одного подразделения с организацией в целом может привести в последующем к попыткам этого подразделения выйти из организации или к попыткам полной структурной реорганизации вследствие внутреннего стремления каждой структурной единицы (отдела, лаборатории, цеха и т.д.) к повышению степени своей функциональной автономии и степени функциональной значимости, которое в наибольшей степени проявляется именно во время конфликтных взаимодействий.

4. Охват в той или иной степени всех основных компонентов организации — целей, структуры, технологии, персонала, корпоративной культуры. Так, результатом межгруппового конфликта могут стать отклонения от культурных норм (и даже их изменения), перемещение персонала, изменение неформальной структуры и т.д.

Типичной причиной групповых конфликтов в организации являются разногласия  между линейным и штабным персоналом. Другими словами, между практическими  руководителями и советниками высшего  руководства.

Открытые и скрытые конфликты. Конфликты в организации классифицируются не только по степени распространения, но и по степени открытости конфликтных взаимодействий. По этому основанию различают открытые и скрытые формы конфликта.[32 c.252]

Открытые конфликты. Здесь все взаимодействия противоборствующих сторон явно обозначены, декларируемы и предсказуемы. О таких конфликтах известно и высшему руководству организации, и любому работнику в ее пределах, и иногда — представителям (обычно руководителям) других организаций. Конфликтные взаимодействия такого рода проявляются в виде прямых протестов, косвенных акций (подстрекательства), открытых взаимных обвинений, открытого пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход на работу) и т.д. В зависимости от ситуации реакция соперника может быть открытой или скрытой. Однако последняя в данном случае не поощряется, так как расценивается как проявление слабости или малодушия. Большинство открытых конфликтов достаточно хорошо структурированы, в них ярко выражены интересы и претензии сторон, резко очерчены границы конфликтной ситуации.

С точки зрения управления и последующего гашения открытые конфликты более  предпочтительны, но вместе с тем  в силу своей остроты они могут  быть разрушительны и распространиться на другие структурные единицы организации.

Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности. Скрытые конфликты разделяют на два вида:

1) конфликты, включающие в себя  те же действия, что и при  открытом конфликте, но не манифестируемые,  информация о которых до определенного  момента сведена до минимума. К таким скрытым действиям  следует отнести отказ в поддержке  (под разными предлогами), регулирование  производительности, утечку информации, саботаж, предоставление невыгодной  работы (так как якобы ее некому  больше выполнять) и т.д. При  этом одна из сторон занимает  позицию отстраненности, неведения,  предоставления ненужной или  даже вредной по последствиям  помощи. Очень часто вред сопернику  наносится через третьи лица  или со ссылкой на высшие  инстанции;

2) психологические конфликты, в  которых соперники (или один  из соперников) пытаются воздействовать  на цели, видение ситуации и  способы достижения целей. При  этом каждый пытается навязать  сопернику свою точку зрения  таким образом, чтобы либо подавить  стремление соперников к сопротивлению,  либо представить конфликтную  ситуацию в выгодном для себя  свете.

Одним из способов психологического воздействия на соперника в конфликте  может быть угроза, запугивание или  постоянное воздействие на психическое  состояние соперника с помощью  силовых средств (психологическое  подавление).

Другой способ психологического воздействия  — попытки замаскировать свои действия, обмануть, запутать соперника. Это скрытая, завуалированная, но чрезвычайно  активная борьба преследует цель навязать противнику невыгодный ему образ  действий и одновременно выявить  его стратегию, т.е. видение ситуации соперником (или «плацдарм»), формирование цели по отношению к противоборствующей стороне и, наконец, выбор способа воздействия на противника в соответствии с поставленной целью. Основным образом действий в скрытом психологическом конфликте данного типа является рефлексивное управление, способ управления поведением соперника, при котором основания для принятия решения передаются одним из действующих лиц другому действующему лицу. Этот способ сводится к следующему: один из соперников готовит специальную информацию для того, чтобы внедрить ее в сознание другого (когда соперник начинает считать ее своей, верит ей), что позволяет ему навязывать нужный сопернику способ действий. В итоге ситуация становится выгодной тому, кто подготовил и внедрил в сознание соперника нужную информацию. Таким образом, рефлексивное управление — это любые «обманные движения», провокации, интриги, маскировки, создание ложных объектов и вообще любая ложь, которая может иметь сложное строение например, передается правдивая информация, с тем чтобы ее приняли за ложную. [19 c.137]

Результатом психологического воздействия  может быть чувство неуверенности, недоверия, страха или досады у соперника, что поглощает всю его энергию, изменяет мотивацию, а также заставляет просто идти на поводу у противника. Очень часто после успешного  психологического воздействия и  применения способов рефлексивного  управления соперник не в состоянии  отвечать на конфликтные действия.[34]

Рассмотренные выше конфликты могут выполнять  самые разные функции как позитивные, так и негативные (См.табл.1).

Таблица 1

Функции конфликтов