Конфликты в организации ОАО «Сбербанк России»

Содержание

Введение………………………………………………………….....………...... 3

Глава I. Теоретические основы конфликтов в организации…………….…. 5

1. Понятие и виды конфликтов в организации……………………....….. 5
2. Функции конфликтов в организации……………………………...…. 12
3. Стратегии управления конфликтами ……………………………….... 13

Глава II. Анализ конфликтов на примере ОАО «Сбербанк России»……… 15

2.1.  Краткая характеристика организации…………………………….…. 15

2.2.  Виды и функции конфликтов в ОАО «Сбербанк России»………………………………………………………….……………... 17

2.3. Изучение причин возникновения конфликтных ситуаций…….….… 20

2.4  Разработка мероприятий по преодолению конфликтных ситуаций…23

Заключение……………………………………………………………………. 25

Список использованной литературы……………………………………….. 27

Введение

Сегодня, одни исследователи  утверждают, что конфликт не что  иное как столкновение противоположно направленных, взаимоисключающих целей, интересов, потребностей, мотивов и  т.д., а конфликтная ситуация это накопившееся противоречие, содержащее истинную причину конфликта.

В ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, организация будет действовать как хорошо слаженный механизм. Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие конфликта внутри организации – условие не только невозможное, но и не желательное.

Любой конфликт, независимо от его характера, конкретного содержания и вида, обязательно содержит в  себе момент противостояния, «противоборства».¹

Значительная часть конфликтов представляет собой продолжение, отображение  вполне объективных, не зависящих от воли конфликтующих противоречий. Конечно, трудно обнаружить прямую связь между  конфликтом и вызвавшим его противоречием, так как их разделяют иногда большая  дистанция, множество «посредников». До превращения в конфликтное  взаимодействие противоречие проходит определенные этапы.

Один из центральных этапов – идентификация лиц, групп, организационных  структур, блокирующих деятельность, движение к намеченным целям. Взаимная идентификация участников событий  превращает объективно существующую проблемную ситуацию в ее субъективное отображение  в форме конфликтной ситуации. Последняя может оказаться ложной, неверно осознанной. Конфликтные взаимодействия, начавшись, могут изменить всю обстановку, создать новую проблемную ситуацию или способствовать ее пониманию участниками. До тех пор пока не ликвидирована проблемная ситуация вместе с лежащими в ее основе целями участников, основа для конфликтов остается. Вступающие в противоборство участники конфликта реагируют друг на друга как на препятствие, блокирующее достижение целей, т. е. оценивают цели друг друга как конкурирующие. С этой точки зрения конфликт есть механизм, так или иначе устраняющий блокирование, препятствия. Следовательно, конфликт по своей природе призван создавать необходимые условия для удовлетворения потребностей его участников.

Цель курсовой работы –  проанализировать конфликтные ситуации в организациях на примере ОАО  «Сбербанк России». Из поставленной цели можно выделить следующие задачи:

1. Рассмотреть различные  понятия и виды конфликтов.

2. Выявить возможные причины  и последствия.

3. Определить функции  конфликтов.

4. Проанализировать конфликтную  ситуацию на примерах конкретной  организации.

Глава I. Теоретические основы конфликтов в организации

1. Понятие и виды конфликтов в организации

Современная наука управления признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации. Что же такое конфликт?

Как и многие понятия в  теории, социологии и психологии управления, конфликт имеет немало различных  определений и толкований. Многие специалисты дают ему такое определение: «Конфликт – (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба и уничтожение соперника».

Но здесь конфликт ассоциируется  с враждой и конфронтацией. Между  тем конфликт – это не обязательно  негативное явление. Многие социологи  и политологи считают, что общество не может существовать без конфликтов. Наиболее отчетливо этот подход представлен  в трудах Г. Зиммеля, Р. Дарендорфа, Л. Козера. Отечественный социолог И.Д. Ладанов считает, что конфликт помогает участникам трудового процесса, когда они попадают в конфликтные ситуации, лучше осознать цели организации, обратиться к своим неиспользованным резервам и сделать многое для того, что кажется невозможным в обычных условиях. По мнению К.А. Радугина, конфликт – это не аномалия или дисфункция в деятельности организаций, а норма отношений между людьми, необходимый элемент жизни, дающий выход социально-психологической напряженности и порождающий изменения в деятельности организации.

Конфликтология выработала две модели описания конфликтов: процессуальную и структурную. В процессуальной модели акцент делается на динамике конфликта, зарождении конфликтной ситуации, переходе конфликта из одной фазы в другую, формах конфликтного поведения, исходе конфликтного взаимодействия. Структурная модель описывает условия, лежащие в основе конфликта, определяет его параметры и основные черты.

Сущность конфликта  в современной организации. Организация – это сложное целое, которое включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами, но и различные социальные образования, стремящиеся занять более высокое место в структуре организации, изменить существующие нормы деятельности или систему отношений внутри организационной структуры. Кроме того, различные подразделения организации могут подвергаться управленческому воздействию в различной степени. Таким образом, имеют место неравенство в распределении ресурсов, а также различия в возможностях высшего руководства реализовать властные функции.

Конфликт в организации  – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами. Субъектами конфликтного взаимодействия в организации выступают как отдельные индивиды, так и социальные группы. Их обычно обозначают как «оппонентов». При этом каждая из сторон стремится к тому, чтобы была принята ее точка зрения или ее цель, препятствуя другой стороне делать то же самое.

Организационные конфликты  содержат проблемы, связанные в первую очередь с организацией и условиями  деятельности.

По оценке С.С. Фролова  общей чертой всех организационных  конфликтов является реальная или мнимая блокада потребностей (или препятствие  удовлетворению потребностей) отдельного члена организации или социальной группы. Если блокада потребностей осознана членами организации или  социальной группы и произошла идентификация  источника блокады потребностей (например, члены группы осознали, что  их значимые потребности блокированы  представителями администрации), то далее следует реакция на блокаду, которая может быть двух типов  – отступление или агрессия.

Отступление – это реакция  на блокаду потребностей, которая  сводится к кратковременному или  долговременному отказу от удовлетворения этих потребностей. Очевидно, что при  такой реакции на блокаду не происходит конфликта в организации.

Агрессия – это ответная реакция на блокаду, которая может  привести к конфликту. Агрессия –  враждебная внутренняя установка или  враждебный тип действий по отношению  к другому индивиду (или другой социальной группе). Выражается она  в поведении, направленном на нанесение  физического и морального вреда  или ущерба другому. Агрессивные действия вызывают ответную агрессивную реакцию у другого индивида (или социальной группы), и с этого момента начинается социальный конфликт. Но даже очень сильная агрессия может не привести к социальному конфликту, если она не вызывает соответствующей агрессивной ответной реакции.

Социологи в структуре  конфликтов обычно выделяют:

1) участников конфликта;

2) конфликтную ситуацию  как базу конфликта;

З) поведение, направленное на разрушение намерений другой стороны;

4) границы конфликта.

Виды (типы) конфликтов в организации. Конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией в которую она входит; между организациями и группами одного или различного статуса.

Возможны также классификации  конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящихся в подчинении друг к другу), по вертикали (между  людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых  представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные.

Классифицируя организационные  конфликты, исследователи (С.С.Фролов и  др.) обычно выделяют конфликты внутриличностные, межличностные и социальные.

Внутриличностный (психологический) конфликт затрагивает только структуру сознания личности (члена организации) и психику человека. Поэтому данный тип конфликта нельзя считать социальным конфликтом в чистом виде. Личностные конфликты не могут напрямую воздействовать на процессы, протекающие в организации, однако если они получают распространение и охватывают различные уровни управления в организации, возможны серьезные негативные последствия вплоть до невыполнения организацией своих задач и даже ее распада. Кроме того, личностные конфликты служат основой для межличностных и социальных конфликтов. Среди внутриличностных, или психологических конфликтов наиболее распространены ролевые и мотивационные конфликты.

1. Ролевые конфликты. Их  основу составляют трудности  выполнения членом организации  своей роли, несоответствие ожиданиям,  предъявляемым к члену организации,  занимающему определенный статус  в организации. 

2. Мотивационные конфликты.  В основе таких личностных  конфликтов лежит недостаточная  или неправильная мотивация индивида  в организации а также неудовлетворенность работой, условиями труда, неуверенность в собственных силах и т.д. Этот конфликт может быть внутриличностным в том случае, если индивид не идентифицирует причину неудовлетворенности с действиями конкретных социальных объектов своего окружения.

Межличностный (социально-психологический) конфликт – наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Как правило, это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, место  службы, рабочую силу, одобрение  проекта и т.п. Межличностный конфликт также может проявляться в  столкновении различных типов характера  и темперамента.

Социальный конфликт возникает в тех случаях, когда интересы некоторого числа членов организации, образующих формальную или неформальную группу (т.е. социальную общность, способную на совместные скоординированные действия), вступают в противоречие с интересами другой социальной группы, не включающей в себя работников из первой группы. Основой межгруппового конфликта весьма часто бывает межличностный конфликт, так как индивиды всегда пытаются получить поддержку и ресурсы со стороны своего социального окружения.

Конфликты в организации  классифицируются также по степени  открытости конфликтных взаимодействий, В этом случае различают открытые и скрытые формы конфликта.

Открытые конфликты развиваются  в форме открытого противостояния. Здесь все взаимодействия противоборствующих сторон обозначены и предсказуемы. О таких конфликтах известно и  высшему руководству организации, и любому ее работнику. Конфликтные  взаимодействия проявляются при  этом в виде прямых протестов, косвенных  акций (подстрекательства), открытых взаимных обвинений, открытого пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход  на работу) и т.д. В зависимости  от ситуации реакция соперника может  быть открытой или скрытой.

Скрытые конфликты составляют основную часть конфликтных взаимодействий. Это – тлеющие конфликты. Они недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности. Скрытые конфликты разделяют на два вида.

1. Конфликты, включающие  в себя те же действия, что  и при открытом конфликте, но не манифестируемые, информация о которых до определенного момента сведена до минимума. К таким скрытым действиям следует отнести отказ в поддержке (под разными предлога ми), регулирование производительности, утечку информации, саботаж, предоставление невыгодной работы (так как якобы ее некому больше выполнять) и т.д. При этом одна из сторон занимает позицию отстраненности, неведения, предоставления ненужной или даже вредной по последствиям помощи. Очень часто вред сопернику наносится через третьи лица или со ссылкой на высшие инстанции.

2. Психологические конфликты,  в которых соперники (или один  из соперников) пытаются воздействовать  на цели, видение ситуации и  способы достижения целей. При  этом каждый пытается навязать  сопернику свою точку зрения  таким образом, чтобы либо подавить  стремление соперников к сопротивлению,  либо представить конфликтную  ситуацию в выгодном для себя  свете.

Одним из способов психологического воздействия на соперника в конфликте  могут быть угроза, запугивание или  постоянное воздействие на психическое  состояние соперника с помощью  силовых средств (психологическое  подавление).

Другой способ психологического воздействия – попытки замаскировать  свои действия, обмануть, запутать соперника. Это скрытая, завуалированная, но чрезвычайно  активная борьба преследует цель навязать противнику невыгодный ему образ  действий и одновременно выявить  его стратегию, т.е. видение ситуации соперником (или «плацдарм»), формирование цели по отношению к противоборствующей стороне и, наконец, выбор способа  воздействия на противника в соответствии с поставленной целью.

Результатом психологического воздействия может быть чувство  неуверенности недоверия, страха или  досады у соперника, что поглощает  всю его энергию, изменяет мотивацию, а также заставляет просто идти на поводу у противника. Очень часто  после успешного психологического воздействия и применения способов рефлексивного управления соперник не в состоянии отвечать на конфликтные  действия.

В социологии конфликта особое значение имеют такие понятия, как  конфликтогенность, конфликтная ситуация, инцидент, конфликтная технология, конфликтные последствия. Важным элементом конфликтной ситуации и конфликта являются их движущие силы, т.е. стимулы и мотивы поведения участвующих в конфликте индивидов.

Важное значение имеет также знание индивидуальных особенностей людей, их склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими. К таким особенностям можно отнести:

• неадекватную (завышенную или заниженную) самооценку своих возможностей и способностей;
• стремление во что бы то ни стало доминировать;
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях;
• необоснованный и не аргументированный критический настрой;
• такие эмоциональные качества личности, как агрессивность, тревожность, упрямство, раздражительность, болезненная обидчивость.

2. . Функции конфликта

Со времени выхода в  свет основного труда Л. Козера «Функции социального конфликта», по-видимому, не было описано ни одной новой функции конфликта. Л. Козер насчитал не менее тринадцати функций. Однако все они являются предметом скорее социальной психологии, чем социологии и тем более организационной науки. Тем не менее, имеет смысл, вначале хотя бы перечислить эти функции, предварительно объединив однотипные. Функциями конфликта являются:

1. группообразование, установление  и поддержание нормативных и  физических границ;

2. установление и поддержание  относительно стабильной структуры  внутригрупповых и межгрупповых  отношений, интеграция и идентификация, социализация и адаптация, как индивидов, так и групп;

3. получение информации  об окружающей социальной среде;

4. создание и поддержание баланса сил, и в частности власти, социальный контроль;

5. нормотворчество;

6. создание новых социальных институтов.

Конфликты, развивающиеся в организации, могут выполнять любые из приведенных функций, возможно кроме последней. Хотя границы между организационными и неспецифическими конфликтами неопределенны, представляется, что первые две группы функций имеют наиболее отдаленное отношение к организации, если их специально не уточнить. В некотором уточнении нуждаются и другие функции, так как в приведенном выше варианте они неспецифичны. Все перечисленные выше функции характерны для конфликта вообще.

1.3 Стратегии управления конфликтами

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Обобщенная классификация  форм поведения участников  конфликта  была разработана К. Томасом и  Р. Килменном в 1972 году. В соответствии с этим подходом были определены основные стратегии преодоления конфликта (см. рис.10.5.):

• Стратегия ухода от конфликта – обе стороны конфликта мало заинтересованы в его разрешении (это бывает, если они имеют близкий ранг, или конфликт не достаточно созрел), но пытаются сохранить между собой видимость хороших отношений;
• Стратегия приспособления – одна из сторон, имеющая более высокий ранг, не заинтересована в конфликте, поэтому  она предоставляет возможность другой стороне получить то, что для нее важнее, а самой, оставаться без выигрыша, но не в проигрыше. Часто применяется в тупиковых случаях;
• Стратегия решения конфликта силой –  у одной из сторон, имеющей более высокий ранг, появляется соблазн применения силовых приемов, давления, запугивания, шантаж в свою пользу, в результате чего другая сторона, более слабая, оказывается в проигрыше;
• Стратегия примирения через поиск компромисса – обе стороны имеют одинаковый ранг и в равной мере заинтересованы в преодолении конфликта, в результате чего они могут прийти к соглашению, в рамках которого выделяются общие из предлагаемых решений,  а разделением примерно поровну выгод и потерь;
• Стратегия окончательного разрешения конфликта - Поиск и устранение причин конфликта в рамках добровольного сотрудничества сторон и прекращение противоборства. Выгодна всем сторонам;
• Стратегия предупреждения конфликта - это совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Улучшение условий труда, справедливое распределение ресурсов, вознаграждение, изменение структуры организации и системы управления;
• Стратегия разрешения  конфликта – направлена на то, чтобы заставить  или убедить конфликтующие  стороны  прекратить враждебные действия, посредством проведения переговоров поиска приемлемого решения. Исключает  чье-то  поражение.

Глава II. Анализ конфликтов в ОАО «Сбербанк России»

2.1.  Краткая характеристика организации

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации  и СНГ. Его активы составляют более  четверти банковской системы страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26%. По данным журнала  TheBanker, Сбербанк занимает 43 место по размеру основного капитала среди крупнейших банков мира.

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня – современный  универсальный банк, удовлетворяющий  потребности различных групп  клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию  на 1 июня 2010 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 49%, а его кредитный портфель включал  в себя около трети всех выданных в стране кредитов (33% розничных и 30% корпоративных кредитов).

Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в  настоящее время в нее входят 18 территориальных банков и более 19 100 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в  Белоруссии.

Организационно-правовая форма.

Полное наименование банка: ОАО "Сбербанк России", номер лицензии – 1481.

Учредитель и основной акционер Банка – Центральный  банк Российской Федерации (Банк России). По состоянию на 16 апреля 2010 г., ему  принадлежит 60,3 % голосующих акций и 57,6% в уставном капитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 263 тысяч юридических и физических лиц. Высокая доля иностранных инвесторов в структуре капитала Сбербанка  России (более 32%) свидетельствует о  его инвестиционной привлекательности.

Структура компании.

ОАО «Сбербанк России»– организация с вертикальной структурой управления, т.е. имеет несколько  уровней управления. По типу – это  функциональная структура. Организационная  структура, показывает область ответственности  каждого отдельного сотрудника и  его взаимоотношения с другими  сотрудниками, если все взаимосвязи  организационной структуры применены  правильно, то они ведут к гармоничному сотрудничеству и общему стремлению выполнить поставленные перед организацией цели и задачи. Функциональная организационная  структура – это деление организации  на отдельные элементы, каждый из которых  имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности, т.е. модель предусматривает деление персонала на группы, в зависимости от конкретных задач, которые выполняют сотрудники.

Управление Сбербанком России основывается на принципе корпоративности  в соответствии с Кодексом корпоративного управления, утвержденным годовым Общим  собранием акционеров Банка в  июне 2002 года.

Органами управления Банка  являются:

Общее собрание акционеров – высший руководящий орган Сбербанка  России. На Общем собрании акционеров принимаются решения по основным вопросам деятельности Банка.

2.2.  Виды и функции конфликтов в ОАО «Сбербанк России»

В коммерческом банке, как  и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И  это отнюдь не всегда является отрицательным  показателем, какой бы то ни было деятельности этой организации. Из конфликтов можно  взять что-то положительное, с помощью  них можно выявить и исправить  недостатки как системы организации  в целом, так и разногласия  между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.

Рассмотрим несколько  примеров конфликтов, имевших место  в данной организации. Один из них  – конфликт, возникший из-за неточного  определения обязанностей сотрудников  и сроков их выполнения, то есть чисто  производственный конфликт.

Пример №1.

Банк является сложным  механизмом, все части которого должны четко и отлажено работать. Один из отделов – операционный. В  нем особенно тесно переплетается  работа всех сотрудников: сведения, вовремя  поданные одним «операционистом», обеспечивают своевременность и правильность выполнения своих функций вторым «операционистом».

На начальной стадии деятельности банка, именно тогда, когда не было четкой устоявшейся системы организации  труда, происходили нарушения сроков и очередности проведения банковских операций по счетам клиентов, что вызывало их справедливые нарекания. Такие ситуации периодически имели место, а в  некоторых случаях при проведении проверок эти недочеты обнаруживались государственными органами, и банку  начислялись штрафы. В такой ситуации каждый из «операционистов» видел причину этих нарушений в недостаточно четкой работе другого. Выявить действительно виновного работника в каждом конкретном случае не всегда удавалось, и это, безусловно, не способствовало нормальному климату в отделе, соответственно и его работе в целом.

В итоге, для нормализации работы данного отдела руководство  банка приняло следующие меры:

1. Был проведен тщательный анализ всех случаев допущения «операционистами» ошибок.
2. На основании проведенного анализа детально распределены и расписаны должностные обязанности каждого «операциониста». Разработан график документооборота в целом по банку, строго регламентирующий время передачи информации внутри банка и четко указывающий ответственных лиц за выполнение каждого пункта.
3. Введен жесткий ежедневный контроль над всеми выполняемыми операциями.

В результате проведенных  мер банку удалось стабилизировать  работу, полностью исключить нарушения  сроков выполнения банковских операций, также увеличилась производительность данного отдела.

Другой пример основан  на «человеческом», субъективном аспекте  конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках  и поведении – чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К  этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать  и убеждать, склонность к обвинению  партнера и многие другие отрицательные  качества человека.

Пример №2.

В банке освободилось место  начальника кредитного отдела; временное  руководство осуществлял главный  специалист этого отдела – человек  ответственный, имеющий опыт работы, ценящий свое положение в банке.

Однако на должность начальника отдела был принят человек, занимавший ранее такую же должность в  отделении.

В ответ на это сотрудник, исполняющий обязанности начальника отдела, продемонстрировал обиду  и личную неприязнь, что, несомненно, не способствует успеху общего дела. Налицо конфликтная ситуация. Подобные примеры  показывают, что после приема на работу индивидуальная работа с сотрудниками всех типов существенным образом  снижает риск появления нелояльности.

Безусловно, лояльность работников имеет отношение и к благоприятным  для организации последствиям, таким  как наличие нормального климата  и взаимной поддержки внутри организации. Формированию лояльности способствует уверенность работника, что он может  воздействовать на производственные процессы, свобода в выборе способа и  очередности выполнения задания, возможности  внесения в процесс своего, нового. Немаловажным является информированность  работника о состоянии дел  в банке, совпадение его ожиданий по отношению к работе с реальностью  и т.д.