Конфликты в организации (на примере ОАО «Сбербанк России»)

Содержание

Введение………………………………………………………….....………...... 3

Глава I. Теоретические основы конфликтов в организации…………….…. 5

1. Понятие и виды конфликтов в организации……………………....….. 5
2. Функции и эффективность конфликтов в организации…………..…. 19
3. Управление конфликтами ситуациями в организации…………….... 25

Глава II. Анализ конфликтов на примере ОАО «Сбербанк России»……… 34

2.1.  Краткая характеристика организации…………………………….…. 34

2.2.  Анализ возникновения конфликтных ситуаций в ОАО «Сбербанк России»…………………………………………………………………….….. 35

2.3. Изучение причин возникновения конфликтных ситуаций…….….… 41

Глава III. Мероприятий по преодолению конфликтных ситуаций……….. 44

3.1  Разработка мероприятий по преодолению конфликтных ситуаций…44

Заключение……………………………………………………………………. 46

Список использованной литературы……………………………………….. 48

Введение

В ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, организация будет действовать  как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались  как весьма негативные явления. Сегодняшние  теоретики управления признают, что  полное отсутствие конфликта внутри организации – условие не только невозможное, но и не желательное.

Любой конфликт, независимо от его характера, конкретного содержания и вида, обязательно содержит в  себе момент противостояния, «противоборства».¹

Значительная часть конфликтов представляет собой продолжение, отображение  вполне объективных, не зависящих от воли конфликтующих противоречий. Конечно, трудно обнаружить прямую связь между  конфликтом и вызвавшим его противоречием, так как их разделяют иногда большая  дистанция, множество «посредников». До превращения в конфликтное  взаимодействие противоречие проходит определенные этапы.

Один из центральных этапов – идентификация лиц, групп, организационных  структур, блокирующих деятельность, движение к намеченным целям. Взаимная идентификация участников событий  превращает объективно существующую проблемную ситуацию в ее субъективное отображение  в форме конфликтной ситуации. Последняя может оказаться ложной, неверно осознанной. Конфликтные взаимодействия, начавшись, могут изменить всю обстановку, создать новую проблемную ситуацию или способствовать ее пониманию участниками. До тех пор пока не ликвидирована проблемная ситуация вместе с лежащими в ее основе целями участников, основа для конфликтов остается. Вступающие в противоборство участники конфликта реагируют друг на друга как на препятствие, блокирующее достижение целей, т. е. оценивают цели друг друга как конкурирующие. С этой точки зрения конфликт есть механизм, так или иначе устраняющий блокирование, препятствия. Следовательно, конфликт по своей природе призван создавать необходимые условия для удовлетворения потребностей его участников. Здесь мы имеем дело исключительно с человеческими конфликтами – с конфликтами между отдельными людьми, группами людей, системами групп и т.п. Поэтому же в анализе конфликтного взаимодействия присутствует категория цели. Попытка определения конфликта без категории цели приводит к чрезмерно расширенному толкованию этого типа взаимодействия. Любые живые существа, начиная с простейших, так или иначе, борются за свое существование, в том числе и друг с другом, и, отказавшись от категории цели, мы неизбежно будем вынуждены всякую такую борьбу объявить конфликтом. В то же время приписывание конфликтному взаимодействию категории цели позволяет выделять в качестве конфликтующих сторон только те, которые способны к целесообразному, сознательному поведению, т. е. к осознанию своей позиции, позиций других участников конфликта, планированию своих действий, сознательному использованию средств.

Для того чтобы сформулировать основные принципы подхода, которые  позволят нам эффективно «работать» с конфликтами, нужно сформулировать цель работы.

Цель курсовой работы –  проанализировать конфликтные ситуации в организациях на примере ОАО  «Сбербанк России». Из поставленной цели можно выделить следующие задачи:

1. Рассмотреть различные  понятия и виды конфликтов.

2. Выявить возможные причины  и последствия.

3. Определить функции  и эффективность конфликтов.

4. Проанализировать конфликтную  ситуацию на примерах конкретной  организации.

Глава I. Теоретические основы конфликтов в организации

1. Понятие и виды конфликтов в организации

Современная наука управления признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации. Что же такое конфликт?

Как и многие понятия в  теории, социологии и психологии управления, конфликт имеет немало различных  определений и толкований. Многие специалисты дают ему такое определение: «Конфликт – (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба и уничтожение соперника».

Но здесь конфликт ассоциируется  с враждой и конфронтацией. Между  тем конфликт – это не обязательно  негативное явление. Многие социологи  и политологи считают, что общество не может существовать без конфликтов. Наиболее отчетливо этот подход представлен  в трудах Г. Зиммеля, Р. Дарендорфа, Л. Козера. Отечественный социолог И.Д. Ладанов считает, что конфликт помогает участникам трудового процесса, когда они попадают в конфликтные ситуации, лучше осознать цели организации, обратиться с своим неиспользованным резервам и сделать многое для того, что кажется невозможным в обычных условиях. По мнению К.А. Радугина, конфликт – это не аномалия или дисфункция в деятельности организаций, а норма отношений между людьми, необходимый элемент жизни, дающий выход социально-психологической напряженности и порождающий изменения в деятельности организации. Поэтому различают два теоретических подхода к понятию конфликта.

1. Конфликт – это столкновение, противоречие, борьба, противодействие (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов). Соответственно, конфликт социальный – попытка достижения вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. От конкуренции конфликт отличается четкой направленностью, наличием инцидентов, жестким ведением борьбы. Таким образом, сторонники этого подхода описывают конфликт как явление негативное. Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией«. Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

2. Конфликт – это система  отношений, процесс развития и  взаимодействия, заданные различиями  субъектов, участвующих в нем  (по интересам, ценностям, деятельности). Сторонники этого подхода считают  конфликт естественным условием  существования взаимодействующих  людей, инструментом развития  организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные  последствия, но в целом и  на длительном промежутке не  столь разрушительные, как последствия  ликвидации конфликтов, их информационной  и социальной блокады.

Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта  как саморегулирующегося механизма. Вместо «решения», «разрешения» и других подобных терминов применяют термин «преодоление», подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а  в обществе — социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, других социальных измерениях. Данный подход не отрицает возможность и  даже конструктивность политической и  административной манипуляции (не всякой) в начальных фазах конфликта, но основывается, прежде всего, на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю фазу.

Конфликтология выработала две модели описания конфликтов: процессуальную и структурную. В процессуальной модели акцент делается на динамике конфликта, зарождении конфликтной ситуации, переходе конфликта из одной фазы в другую, формах конфликтного поведения, исходе конфликтного взаимодействия. Структурная модель описывает условия, лежащие в основе конфликта, определяет его пара метры и основные черты.

Большинство социологов сходится на том, что конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более  сторонами. Субъектами конфликтного взаимодействия в организации вы ступают как  отдельные индивиды, так и социальные группы. Их обычно обозначают как «оппонентов». При этом каждая из сторон стремится  к тому, чтобы была принята ее точка зрения или ее цель, препятствуя  другой стороне делать то же самое. Конфликт – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью  убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта  является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.

Наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях является сфера управления и управленческих отношений. В процессе осуществления управленческих функций в различных областях социальной действительности проявляются условия, в которых объективно и субъективно формируется конфликтность. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений, связано с большим количеством проблем и противоречий, создающих систему предпосылок конфликтности в этой сфере. Объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере управления коренятся в субъективных различиях восприятия социальных норм людьми, в их индивидуальной неповторимости отношений к процессам целенаправленной, скоординированной работы и совместного труда. В процессе таких отношений мотивация и интересы субъектов управления не всегда совпадают, часто бывают противоположными и по раз ному осознаются. Это приводит к формированию конфликтности.

Итак, под конфликтами  в сфере управления необходимо понимать конфликты, возникающие в системах социально го взаимодействия субъектов  и объектов управления. Источниками  любых конфликтов в сфере управления являются противоречия, которые переходят  в конфликт, как только для этого  сформируются определенные условия  и возможности. Каждому виду и  типу конфликтов соответствуют свои, специфические противоречия. Эти  противоречия, в конечном счете, обусловлены  структурой и содержанием социального  взаимодействия – спецификой управления.

Сущность конфликта  в современной организации. Организация – это сложное целое, которое включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами, но и различные социальные образования, стремящиеся занять более высокое место в струю туре организации, изменить существующие нормы деятельности или систему отношений внутри организационной струю туры. Кроме того, различные подразделения организации могут подвергаться управленческому воздействию в различной степени. Таким образом, имеют место неравенство в распределении ресурсов, а также различия в возможностях высшего руководства реализовать властные функции.

Являясь важнейшей ячейкой  общества, организация соединяет  и координирует поведение людей, специализирующихся на разных типах  деятельности, включает их в единый трудовой процесс, решает не только производственные задачи, но и создает условия для  развития своих членов. Здесь в  среде непосредственного общения  закладываются первоначальные представления людей, формируются мнения, закрепляются привычки, проявляются склонности, утверждается общественная репутация работников.

Взаимные связи и отношения  складываются не только на основе производственной деятельности, но и под влиянием реальных условий жизни: политических, психологических, нравственных и др. Людей сплачивают общие интересы, идеи, цели, нравственные нормы и  принципы. Однако наряду с солидарностью  в трудовом коллективе возникают  и конфликтные ситуации.

Конфликт в организации  – это открытая форма существования  противоречий интересов, возникающих  в процессе взаимодействия людей  при решении вопросов производственного  и личного порядка; это столкновение противоположно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентации. Они возникают вследствие несовпадения формальных организационных  начал и реального поведения  членов коллектива. Такое рассогласование  происходит:

1) когда работник не  выполняет, игнорирует требования, предъявляемые ему со стороны  организации. Например, прогулы,  нарушения трудовой и исполнительской  дисциплины, некачественное выполнение  своих обязанностей и т.п.;

2) когда требования, предъявляемые  к работнику, противоречивы и  неконкретны. Например, низкое качество  должностных инструкций или непродуманное  распре деление должностных обязанностей  может привести к конфликту;

3) когда имеются должностные,  функциональные обязанности, но  само их выполнение вовлекает  участников трудового процесса  в конфликтную ситуацию. Например, исполнение функций ревизора  нормирования оценки, контроля.

Организационные конфликты  содержат проблемы, связанные в первую очередь с организацией и условиями  деятельности. Ситуацию здесь определяют: состояние оборудования и инструмента, планирования и техдокументации, норм и расценок, заработной платы и премиальных средств; справедливость оценки «лучших», «худших»; распределение заданий и загрузка людей; выдвижение и повышение и т. д.

По оценке С.С. Фролова  общей чертой всех организационных  конфликтов является реальная или мнимая блокада потребностей (или препятствие  удовлетворению потребностей) отдельного члена организации или социальной группы. Если блокада потребностей осознана членами организации или  социальной группы и произошла идентификация  источника блокады потребностей (например, члены группы осознали, что  их значимые потребности блокированы  представителями администрации), то далее следует реакция на блокаду, которая может быть двух типов  – отступление или агрессия.

Отступление – это реакция  на блокаду потребностей, которая  сводится к кратковременному или  долговременному отказу от удовлетворения этих потребностей. Очевидно, что при  такой реакции на блокаду не происходит конфликта в организации. Отступление  может быть двух видов:

• сдерживание – состояние, при котором индивид (или социальная группа) отказывается от удовлетворения потребности из страха, в надежде  получить определенные блага в другой области (заменителей) или удовлетворить  потребность спустя какое-либо время  более легким путем, с меньшими издержками. В этом случае индивид (социальная группа) перестраивает свое сознание, полностью  подчиняясь требованиям ситуации, и  действует с ощущением правильности отказа от удовлетворения потребности;

• подавление – уход от реализации целей при удовлетворении потребности  под воздействием внешнего принуждения, когда индивид постоянно испытывает чувства несправедливости, обиды, возмущения, а также постоянное желание немедленного удовлетворения потребностей (или эти  чувства существенно изменяют коллективное сознание группы), но эти чувства и желания загоняются вглубь и могут в любой момент выйти наружу в форме агрессии при определенных, благоприятных для этого условиях.

Агрессия – это ответная реакция на блокаду, которая может  привести к конфликту. Агрессия –  враждебная внутренняя установка или  враждебный тип действий по отношению  к другому индивиду (или другой социальной группе). Выражается она  в поведении, направленном на нанесение  физического и морального вреда  или ущерба другому. Агрессивные действия вызывают ответную агрессивную реакцию у другого индивида (или социальной группы), и с этого момента начинается социальный конфликт. Но даже очень сильная агрессия может не привести к социальному конфликту, если она не вызывает соответствующей агрессивной ответ ной реакции.

Социологи в структуре  конфликтов обычно выделяют:

1) участников конфликта;

2) конфликтную ситуацию  как базу конфликта;

З) поведение, направленное на разрушение намерений другой стороны;

4) границы конфликта.

Основные участники конфликта  — противодействующие стороны (оппоненты, противники). Это те участники, интересы которых несовместимы и которые  совершают активные действия друг против друга. Они как бы составляют стержень конфликта. Если одна из сторон по какой-либо причине «выходит из игры», конфликт прекращается. Кроме непосредственных участников конфликта, существуют и  другие участники, которые играют второстепенные, эпизодические роли. Среди них  выделяют субъектов конфликта, которые  могут влиять на ход конфликта  в соответствии со своими интересами, и субъектов которые не преследуют собственных интересов и не влияют на исход противоборства как, например, люди, случайно втянутые в конфликт, толпа. Ими манипулируют другие для  достижения своих целей.

Понятие конфликтной ситуации не совпадают с понятием конфликта, так как характеризует лишь предпосылку, почву для возникновения реального конфликта, включающего, кроме того, реальные действия сторон по отстаиванию своих интересов Объективная конфликтная ситуация может сложиться как помимо воли и желания будущих противни так и быть созданной одной из сторон.

Говоря о природе конфликтных  взаимодействий, социологи отмечают их кумулятивный характер, т.е. каждое агрессивное действие приводит к  ответному действию или возмездию, причем более сильному, чем первоначальное. Конфликт обостряется и охватывает все большее число членов организации  или, переходя на внешний уровень, все  боль шее количество организаций. Это  может означать, что даже несущественное событие, стычка между представителями  различных подразделений организации  или между представителями различных  структурных уровней организации (на пример, между руководителем  и подчиненными) может по степенно привести к острому крупномасштабному конфликту.

Виды (Типы) конфликтов в организации. В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией в которую она входит; между организациями и группами одного или раз личного статуса.

Возможны также классификации  конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящихся в подчинении друг к другу), по вертикали (между  людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых  представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные.

Конфликты могут явиться  результатом недостаточного общения  и понимания, неверных предположений  в отношении чьих-либо действий, различий в планах, интересах, оценках.

Конфликты различают и  по их значению для организации, а  также по способу из разрешения. Различают конструктивные и деструктивные  конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают  принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности  организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы и организации.

Классифицируя организационные  конфликты, исследователи (С.С.Фролов и  др.) обычно выделяют конфликты внутриличностные, межличностные и социальные.

Внутриличностный (психологический) конфликт затрагивает только структуру сознания личности (члена организации) и психику человека. Поэтому данный тип конфликта нельзя считать социальным конфликтом в чистом виде. Личностные конфликты не могут напрямую воздействовать на процессы, протекающие в организации, однако если они получают распространение и охватывают различные уровни управления в организации, возможны серьезные негативные последствия вплоть до невыполнения организацией своих задач и даже ее распада. Кроме того, личностные конфликты служат основой для межличностных и социальных конфликтов. Среди внутриличностных, или психологических конфликтов наиболее распространены ролевые и мотивационные конфликты.

1. Ролевые конфликты. Их  основу составляют трудности  выполнения членом организации  своей роли, несоответствие ожиданиям,  предъявляемым к члену организации,  занимающему определенный статус  в организации. Инициатором конфликта  может быть как рядовой исполнитель,  у которого работа вызывает  раздражение и протест (что  приводит к неудовлетворительной  оценке его деятельности руководством  организации или подразделения), так и руководитель, который не  может или не хочет соответствовать ролевым требованиям или не выполняет нормативные указания или запреты. Причинами ролевых конфликтов в организациях могут быть следующие:

• недостаточная, слабая ролевая  подготовка;

• неудовлетворенность существующим статусом (например, работник считает, что он достоин более высокой  должности);

• неприятные моменты, сопутствую выполнению работником своей роли (монотонная, нервная, грязная работа);

• предъявление противоречивых требований к результатам работы, что вызывает неопределенность ролевых  ожиданий;

• двойственность при выполнении социальных ролей (или двойные стандарты  деятельности);

• завышенность предъявляемых требований с точки зрения работника;

• несовместимость ролевых  требований с потребностями, установками  и ценностями работника.

2. Мотивационные конфликты.  В основе таких личностных  конфликтов лежит недостаточная  или неправильная мотивация индивида  в организации а также неудовлетворенность работой, условиями труда, неуверенность в собственных силах и т.д. Этот конфликт может быть внутриличностным в том случае, если индивид не идентифицирует причину неудовлетворенности с действиями конкретных социальных объектов своего окружения.

Межличностный (социально-психологический) конфликт – наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Как правило, это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, место  службы, рабочую силу, одобрение  проекта и т.п. Межличностный конфликт также может проявляться в  столкновении различных типов характера  и темперамента.

Межличностный конфликт имеет  две разновидности в зависимости  от широты зоны разногласий:

1) конфликт охватывает  двух или более членов организации,  каждый из которых не представляет  группу, т.е. группы не задействованы  в конфликте. Это наиболее часто встречающийся тип конфликта (называемый «лицом к лицу»), который может возникать по причинам, как связанным с организационной деятельностью, так и не связанным с процессом производства продукции.

2) конфликт затрагивает  отдельного работника и социальную  группу. Такой конфликт начинается  с негативных отношений между  отдельными личностями, а группа  представляет одну из сторон  в конфликтном взаимодействии. Конфликт будет действительно межличностным в том случае, если работник (как конфликтующая сторона) считает, что вступил в конфликтное взаимодействие не с группой, а с отдельными с членами. Так, подразделения организации и социальные группы устанавливают для себя нормы поведения и объемы работ, и каждый работник должен их соблюдать для того, чтобы органично войти в неформальные группы, удовлетворяя тем самым свои потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельного работника, может возникнуть конфликт. В частности, если кто-то хочет заработать больше, работая больше или перевыполняя норму, или кто-то желает работать меньше, чем остальные, то в обоих случаях группа предпримет меры социального контроля и давления против как «чрезмерного» усердия, так и резкого снижения интенсивности труда.

Возможен конфликт между  отдельным членом организации и  социальной группой, если он занимает позицию, отличающуюся по ряду параметров от позиции группы. Например, на собрании руководителей подразделений обсуждается  вопрос об увеличении объема продаж. Большинство  считает, что этого можно добиться путем снижения цены. Но руководитель одного из подразделений организации  твердо убежден, что такая тактика  может привести к уменьшению прибыли  и создаст впечатление на рынке, что продукт, производимый организацией, более низкого качества, чем у  конкурентов. В этом случае между  ним и другими руководителями возможен межличностный конфликт.

Межличностный конфликт может  возникнуть на почве должностных  обязанностей руководителя, когда необходимо обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры, присущие данной организации. Если при  этом руководитель принимает жесткие  решения, не популярные среди подчиненных, группа может выступить против решений  руководителя.

Выделяют следующие типы межличностных конфликтов:

1. Конфликты как агрессивная  реакция на блокаду потребностей  в достижении значимых целей  трудовой деятельности. Например, неправильное  с точки зрения работника решение  производственной проблемы, борьба  руководителей за дефицитные  ресурсы, несправедливое вознаграждение  со стороны руководителя и  т.д. Все эти конфликты касаются  только сферы трудовых взаимоотношений.

2. Конфликты как агрессивная  реакция на блокаду личностных  потребностей связанных напрямую  с производственной деятельностью.  К конфликтам этого типа от носятся конфликты из-за «несправедливого» распределения заданий между работниками, претендующими на определенную должность при наличии одной вакансии, и т.д.

3. Конфликты, связанные  с контролем за соблюдением групповых или организационных культурных норм, возникают, когда работник занимает позицию, отличающуюся от позиции группы; следует нормативным образцам, отличающимся от групповых нормативных образцов; не выполняет нормативные требования, связанные с его статусом в организации, и т.д.

4. Личные конфликты, связанные  с несовместимостью ценностей,  установок, ориентации отдельных  членов организации, не связанных  непосредственно с производственным  процессом в организации.

Социальный конфликт возникает  в тех случаях, когда интересы некоторого числа членов организации, образующих формальную или неформальную группу (т.е. социальную общность, способную  на совместные скоординированные действия), вступают в противоречие с интересами другой социальной группы, не включающей в себя работников из первой группы. Основой межгруппового конфликта весьма часто бывает межличностный конфликт, так как индивиды всегда пытаются получить поддержку и ресурсы со стороны своего социального окружения.

Конфликты в организации  классифицируются также по степени  открытости конфликтных взаимодействий, В этом случае различают открытые и скрытые формы конфликта.

Открытые конфликты развиваются  в форме открытого противостояния. Здесь все взаимодействия противоборствующих сторон обозначены и предсказуемы. О таких конфликтах известно и  высшему руководству организации, и любому ее работнику. Конфликтные  взаимодействия проявляются при  этом в виде прямых протестов, косвенных  акций (подстрекательства), открытых взаимных обвинений, открытого пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход  на работу) и т.д. В зависимости  от ситуации реакция соперника может  быть открытой или скрытой.